Een Bring Your Own Channel BYOC-integratie (BYOC) configureren

Kanaal	Type	Configuratie en details	Wat agents kunnen doen
Bring Your Own Channel (BYOC)	Messaging en social media	U moet middleware bouwen die oproepen kan maken naar de CXone-API's Met API's kunt u bepaalde functies automatiseren door uw CXone-systeem te koppelen aan andere software die binnen uw organisatie wordt gebruikt. en API-callbacks kan ontvangen uit CXone. Deze middleware bevindt zich tussen Digital Experience en het BYOC-kanaal. Zorg ervoor dat u bekend bent met het configuratieproces van hoog niveau voordat u begint. U moet voor elk kanaal dat u maakt een standaard Studio-script en een standaardskill selecteren. Voor bestaande kanalen kunt u dit configureren door naar ACD> Digitaal > Digitale contactpunten te gaan.	Berichten verzenden en ontvangen. Bijlagen verzenden en ontvangen, als de integratie dit ondersteunt.

 

Outbound BYOC met Personal Connection heeft een aparte helppagina over configuratie.

Voordat u begint

Zorg ervoor dat u bekend bent met het configuratieproces op hoog niveau en dat u beschikt over alle nodige informatie, die beschikbaar is via uw technisch team.

Een BYOC-integratie toevoegen

Elke BYOC fungeert als een nieuw kanaaltype, zoals chat of e-mail. Dit betekent dat elke BYOC meerdere kanalen van dat type kan bevatten.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Digitaal > Bring Your Own Channel.

3. Klik op Toevoegen.
4. Voer alle gegevens voor uwBYOC-kanaal in. Veel van deze gegevens zijn afkomstig van de middleware en dienen door uw technisch team te worden verstrekt.
   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Naam	De naam voor uw kanaalintegratie.
   Integratiebox-URL	De volledig gekwalificeerde URL die moet worden gebruikt voor HTTPS-berichtcallbacks van CXone. Berichtcallbacks brengen uw server op de hoogte van een berichtgebeurtenis, zoals een ontvangen of een afgeleverd bericht. Dit is de URL die CXone moet gebruiken om met uw middleware te communiceren. Dit is afkomstig van de middleware en dient door uw technisch team te worden verstrekt.
   Autorisatie-URL	De volledig gekwalificeerde URL van uw authenticatieserver. Dit kan een andere URL zijn dan die voor de verwerking van middlewareberichten. Als u dit veld leeg laat, wordt de Integratiebox-URL gebruikt.
   URL voor Add-actie	De volledig gekwalificeerde URL voor de pagina die u hebt gemaakt om een kanaal toe te voegen. U maakt deze pagina afzonderlijk aan, buiten CXone. Dit is afkomstig van de middleware en dient door uw technisch team te worden verstrekt.
   URL voor Reconnect-actie	De volledig gekwalificeerde URL voor de pagina die u hebt gemaakt om een bestaand kanaal opnieuw te verbinden als de verbinding is verbroken. Dit kan gelijk zijn aan de URL voor Add-actie, als u maar één pagina hebt om naar te verwijzen. Dit is afkomstig van de middleware en dient door uw technisch team te worden verstrekt.
   URL voor Remove-actie	De volledig gekwalificeerde URL voor de pagina die u hebt gemaakt om een kanaal te verwijderen. Dit kan gelijk zijn aan de URL voor Add-actie, als u maar één pagina hebt om naar te verwijzen. Dit is afkomstig van de middleware en dient door uw technisch team te worden verstrekt.
   Client-ID	Wordt gebruikt om een OAuth-2.0-autorisatie te geven voor berichtcallbacks naar uw integratie. Dit is afkomstig van de middleware en dient door uw technisch team te worden verstrekt.
   Clientgeheim	Wordt gebruikt om een OAuth-2.0-autorisatie te geven voor berichtcallbacks naar uw integratie. Dit is afkomstig van de middleware en dient door uw technisch team te worden verstrekt.
   Clientcertificaat	Wordt gebruikt om een mTLS(Mutual Transport Layer Security)-certificaat op te nemen om de identiteit van het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. en de server die het bericht verzendt te verifiëren. Op deze manier worden alle outbound interacties geverifieerd. Wanneer u een waarde voor dit veld invoert, moeten Persoonlijke sleutel en CA-certificaat ook een waarde bevatten. Als dit veld leeg is, kunnen de overige velden ook leeg blijven. Dit is afkomstig van de middleware en dient door uw technisch team te worden verstrekt. Uw organisatie is verantwoordelijk voor het implementeren van mTLS voor uw server. CXone biedt of configureert mTLS niet voor u.
   Persoonlijke sleutel	Wordt gebruikt om een mTLS(Mutual Transport Layer Security)-certificaat op te nemen om de identiteit van het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. en de server die het bericht verzendt te verifiëren. Wanneer u een waarde voor dit veld invoert, moeten Clientcertificaat en CA-certificaat ook een waarde bevatten. Als dit veld leeg is, kunnen de overige velden ook leeg blijven. Dit is afkomstig van de middleware en dient door uw technisch team te worden verstrekt.
   CA-certificaat	Wordt gebruikt om een mTLS(Mutual Transport Layer Security)-certificaat op te nemen om de identiteit van het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. en de server die het bericht verzendt te verifiëren. Wanneer u een waarde voor dit veld invoert, moeten Clientcertificaat en Persoonlijke sleutel ook een waarde bevatten. Als dit veld leeg is, kunnen de overige velden ook leeg blijven. Dit is afkomstig van de middleware en dient door uw technisch team te worden verstrekt.
   Kleur	De kleur van de knop die wordt weergegeven op de pagina Digitale contactpunten in CXone.
   Pictogram	Het pictogram op de knop die wordt weergegeven op de pagina Digitale contactpunten in CXone. Dit pictogram wordt ook gebruikt in de agent-UI.
   Digitaal 3.0 Outbound API gebruiken voor antwoorden	Selecteer Inschakelen om eindpunten automatisch naar de nieuwste versie bij te werken.

5. Klik op Opslaan. U gaat naar de pagina met het overzicht vanBYOC-integraties.
6. Zoek op de pagina met BYOC-integraties uw nieuwe op BYOC en noteer de Integratie-ID. Dit heeft u nodig om een kanaal te maken.

Kanalen en berichten configureren

1. Ga naar Digitaal > Digitale contactpunten.

2. Klik de knop voor uw BYOC. U gaat naar de URL die u bij het configureren van de integratie in het veld URL voor Add-actie hebt ingevoerd.

3. Als uw technisch team een gebruikersvriendelijke UI met de middleware heeft gebouwd, kunt u een formulier invullen om een digitaal Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience.contactpunt Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres. (kanaal) te maken. Anders kunt u de Channel-API rechtstreeks aanroepen. Voor deze stap hebt u de Integratie-ID nodig die is gegenereerd toen u de BYOC-integratie maakte.

   Voorbeeld weergeven

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   Voorbeeld van een Channel API-aanroep

   POST /dfo/3.0/channels
   {
       "id": "cd7d9728-5c64-433f-b49b-8924c97c2aa6",
       "idOnExternalPlatform": "myOwnId45678",
       "channelIntegrationId": "YOUR INTEGRATION ID",
       "realExternalPlatformId": "forum",
       "name": "My discussion forum",
       "isPrivate": true,
       "hasTreeStructure": false
   }

   Berichten die via dit kanaal worden verstuurd, worden automatisch afgehandeld door de Message-API.

   Voorbeeld weergeven

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   Voorbeeld van een Message API-aanroep

   POST /dfo/3.0/channels/YOUR CHANNEL ID/messages
   {
      "idOnExternalPlatform":"comment-300001",
      "thread":{
         "idOnExternalPlatform":"thread-1001"
      },
      "messageContent":{
         "type":"TEXT",
         "payload":{
            "text":"Hello, can you help me, please?"
         }
      },
      "createdAtWithMilliseconds":"2021-01-15T03:20:50.52-04:00",
      "direction":"inbound",
      "authorEndUserIdentity":{
         "idOnExternalPlatform":"5459",
         "firstName":"Peter",
         "lastName":"Solo",
         "nickname":"@peter007"
      }
   }
   

Kanalen verwijderen

Als u een kanaal wilt verwijderen, kunt u de Digital Engagement-API rechtstreeks aanroepen of de Digital Experience-interface gebruiken. Ga als volgt te werk om een kanaal uit Digital Experience te verwijderen:

1. Ga naar Digitaal > Digitale contactpunten.

2. Zoek het kanaal op in de lijst Uw kanalen.

3. Klik op Verwijderen. U gaat naar de URL die u bij het configureren van de integratie in het veld URL voor Remove-actie hebt ingevoerd.

Machtigingen configureren

U moet dit kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. toevoegen aan elke rol die het kanaal zal gebruiken. Wanneer u een kanaal aan een rol toevoegt, moet u machtigingen configureren. Hiermee bepaalt u wat gebruikers die aan de rol zijn toegewezen, kunnen doen bij interacties via het kanaal.

U kunt dit kanaal toevoegen aan bestaande rollen of een rol maken in de CXone Admin applicatie die specifiek is voor dit kanaal. Digital Experience-gebruikers kunnen slechts één rol hebben.

Als u een nieuwe rol voor dit kanaal maakt, moet u alle benodigde machtigingen uit de Digital Engagement-lijst toevoegen op het tabblad Machtigingen in de CXone Admin applicatie. Wanneer u de nieuwe rol opslaat, verschijnt deze in de lijst ACD > Digitaal > Rollen, waarmee u kanalen en machtigingen kunt toevoegen en de rol kunt toewijzen aan digitale agents Een agent die digitale interacties afhandelt, bijvoorbeeld via e-mail-, chat-, social media-, messaging- en SMS-kanalen.. Voor agents die CXone Agent gebruiken, moeten het attribuut Digital Engagement worden ingeschakeld en moeten zij worden toegewezen aan een digitale skill om digitale interacties te kunnen afhandelen. Agents die MAX gebruiken, kunnen digitale interacties afhandelen als aan die agents het attribuut Digital Engagement of een digitale skill is toegewezen.Agents either need the Digital Engagement attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Ga naar Digitaal > Rollen.

3. Klik op het pictogram Bewerken voor de rol die u wilt gebruiken.
4. Vind in het gedeelte Kanalen het kanaal waarvoor u machtigingen wilt configureren en klik op Machtigingen bewerken.

5. Selecteer in de rij van het kanaal de selectievakjes voor alle machtigingen die u aan de geselecteerde rol wilt toewijzen.

   Afbeelding weergeven

   
   Meer informatie over kanaalmachtigingen

   Afhankelijk van de manier waarop Digital Experience is geconfigureerd, zijn sommige machtigingen mogelijk niet beschikbaar.

   Machtiging	Details
   Beantwoorden	Als deze optie is ingeschakeld, kunnen gebruikers reacties schrijven die namens het kanaal worden gepubliceerd Een post rechtstreeks plaatsen op een wall, feed of account van social media.. Gebruikers zonder deze machtiging kunnen alleen concepten van berichten schrijven. Deze concepten moeten worden goedgekeurd voordat ze kunnen worden verzonden of gepubliceerd.
   Verwijderen van oorspronkelijk platform	Als machtiging optie is ingeschakeld, kunnen gebruikers een bericht of post Een social media-thread komt voort uit één originele post. Een post kan resulteren in meerdere threads van verschillende contacten. verwijderen van het oorspronkelijke platform (bijvoorbeeld Facebook of Twitter).
   Verbergen op oorspronkelijk platform	Met deze machtiging kunnen gebruikers een bericht of post verbergen op het oorspronkelijke platform (bijvoorbeeld Facebook of Twitter).
   Kan goedkeuren	Met deze machtiging kunnen gebruikers concept-reacties van andere gebruikers goedkeuren.
   Kan toewijzen/opnieuw toewijzen	Met deze machtiging kunnen gebruikers elke conversatie toewijzen aan zichzelf of andere gebruikers.
   Kan toewijzing ongedaan maken	Met deze machtiging kunnen gebruikers de toewijzing van een conversatie aan zichzelf of andere gebruikers ongedaan maken.

6. Klik op Opslaan. Ga door met het toevoegen van machtigingen voor andere kanalen.

Routering en wachtrijen configureren

U moet instellen hoe Digital Experience de berichten routeert die via dit kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. binnenkomen. U kunt de filters voor bestaande routeringswachtrijen Routeringswachtrijen bepalen naar welke agent een case moet worden gestuurd. De systeembeheerder maakt routeringswachtrijen om cases te kunnen doorsturen naar agents met expertise op dit gebied. aanpassen om ook voor dit kanaal te routeren.  Routeringswachtrijen in Digital Experience zijn vergelijkbaar met skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent in ACD.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Ga naar Digitaal > Routeringswachtrijen.

3. Vind in de tabel de routeringswachtrij die u wilt bewerken en klik op Filters.
4. Zoek het filter dat u wilt gebruiken en klik op Voorwaarden. U kunt ook een nieuw filter toevoegen.
5. Klik op Voorwaarde toevoegen.
6. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Regel voor opgenomen kanalen en klik vervolgens op Voorwaarde maken voor geselecteerd type.
7. Klik op Toevoegen voor elk kanaal dat u in de routeringswachtrij wilt opnemen. Controleer ten slotte het gedeelte Geselecteerde kanalen en klik op Terug. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen.
   Afbeelding weergeven

   

Een outbound digitale skill maken

Voor agents die CXone Agent gebruiken, moeten het attribuut Digital Engagement worden ingeschakeld en moeten zij worden toegewezen aan een digitale skill om digitale interacties te kunnen afhandelen. Agents die MAX gebruiken, kunnen digitale interacties afhandelen als aan die agents het attribuut Digital Engagement of een digitale skill is toegewezen.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.

3. Klik op Nieuwe maken > Eén skill.

4. Stel Mediatype in op Digitaal en stel Inbound/outbound in op Outbound.
5. Voer een Skillnaam in.
6. Stel Digitaal kanaal in op Bring Your Own Channel.
7. Selecteer bij Naam digitaal kanaal de naam van het kanaal dat u gebruikt.
8. Selecteer de Campagne waarvan de skill deel moet uitmaken.
9. Selecteer een Berichtsjabloon uit de vervolgkeuzelijst.
10. Als u een subskill aan deze skill wilt toevoegen, schakelt u het selectievakje in. Dit is alleen van toepassing als u wachtrijen voor digitale routering gebruikt om contactskills toe te wijzen. Dit is niet de aanbevolen routeringsmethode. U kunt het beste Studio-scripts gebruiken voor het beheren van contacten en het toewijzen van skills.

11. Configureer eventueel de overige optionele velden in het gedeelte Skillgegevens.

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Veld	Details
    Agentless	Selecteer deze optie niet voor bellen met tussenkomst van een agent. Wanneer dit is geselecteerd, zijn de opties Minimum aantal agents voor Workforce Intelligence en Minimum aantal beschikbare agents voor Workforce Intelligence niet beschikbaar.
    Sub-skill	Hiermee kunt u een subskill aan een skill toevoegen. U kunt extra skillfilters toepassen als u wachtrijen voor digitale routering gebruikt om contactskills toe te wijzen. Voor het beheren van contacten en het toewijzen van skills kunt u echter het beste Studio-scripts gebruiken. Subskill is niet compatibel met Studio dus kan beter niet worden gebruikt.
    Prioriteitsblending inschakelen	Wanneer deze optie is geselecteerd, wordt prioriteitsblending geactiveerd voor de skill. Dit betekent dat een agent die bij het systeem inlogt en de status Beschikbaar krijgt, communicatie kan ontvangen van alle in aanmerking komende skills. De volgorde van aanlevering van de contacten is gebaseerd op de relatieve prioriteit van de skills. U moet dit selectievakje inschakelen voor alle outbound skills die u gelijktijdig door een agent wilt laten gebruiken.
    Berichtsjabloon	Gebruik dit veld niet voor telefoongesprekken. Het is alleen van toepassing op BYOC-skills in Proactive SMS en Proactive Digital.

12. Als u schermpop-ups Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. voor deze skill wilt gebruiken, gebruikt u de actie POPURL in Studio. Deze actie wordt alleen ondersteund voor de CXone Agent-suite.
13. Als u agents wilt verplichten om handmatig interacties voor deze skill te accepteren of te weigeren, schakelt u het selectievakje Accepteren / Weigeren in. Als een agent een interactie weigert, wordt de interactie teruggezet in de wachtrij.

14. Ga naar het gedeelte Agentrespons als u een afteltimer voor agentreacties wilt inschakelen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund in Agent. U kunt dit ook later doen.

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Veld	Details
    Ingeschakeld	Schakel het selectievakje in om de timer in de agentconsole weer te geven. Schakel het selectievakje uit om de teller te verbergen.
    Agent eerste respons	Geef op voor hoelang u de timer wilt instellen. Het aftellen begint wanneer een contact aan de agent wordt toegewezen. Het aftellen eindigt wanneer de agent het eerste bericht verstuurt.
    Volgen op respons	Geef op voor hoelang u de timer wilt instellen. Het aftellen begint weer wanneer een klant de agent beantwoordt. Het eindigt wanneer de agent een antwoord verstuurt.

15. Ga naar het gedeelte Klantrespons als u de toewijzing van contacten ongedaan wilt maken nadat de timer is afgelopen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund in Agent. U kunt dit ook later doen.

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Veld	Details
    Ingeschakeld	Schakel het selectievakje in om de toewijzing van contacten ongedaan te maken wanneer de timer afloopt. Schakel het selectievakje uit als u geen time-out bij inactiviteit wilt.
    Inactieve tijd klant	Het aftellen begint wanneer de agent het eerste bericht naar de klant verstuurt. De toewijzing van het contact wordt automatisch opgeheven voor de agent wanneer de timer afloopt.
    Tijdextensie	Als u dit selectievakje inschakelt, kan een agent de klant meer tijd geven om te reageren. Er komt een knop beschikbaar waarmee de agent de time-out bij inactiviteit van de klant kan resetten.

16. Klik op Maken. Voer extra configuraties uit om uw skills aan te passen of te beheren.

Standaardskill en Studio Script configureren

U moet voor elk kanaal dat u maakt een standaard Studio-script en een standaardskill selecteren. Voor bestaande kanalen kunt u dit configureren door naar ACD> Digitaal > Digitale contactpunten te gaan.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Ga naar Digitaal > Digitale contactpunten.

3. Selecteer het kanaal dat u wilt configureren en klik op Bewerken.

4. Selecteer een Studio-script in de vervolgkeuzelijst.

5. Selecteer een standaardskill in de vervolgkeuzelijst.

6. Klik op Opslaan.

Servicelevelovereenkomst (SLA) configureren

SLA's helpen u bij het monitoren van de effectiviteit van uw agents bij het afhandelen van hun cases De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. Met Digital Experience kunt u SLA's globaal en per kanaal configureren. De communicatiesnelheid kan sterk variëren van kanaal tot kanaal, dus misschien wilt u verschillende SLA's instellen voor kanalen met een lagere communicatiesnelheid. Een Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren. vindt bijvoorbeeld in realtime plaats, maar een e-mail- of SMS-conversatie kan dagenlang duren.

SLA's gelden alleen voor uw geconfigureerde kantooruren.

Agents kunnen de huidige SLA's voor een case bekijken wanneer ze in het antwoordveld klikken.

Als u een SLA voor dit kanaal wilt configureren, voert u de onderstaande taak uit. Anders kunt u het overslaan.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Ga naar Digitaal > SLA.

3. Vind het kanaal dat u wilt configureren en klik op Bewerken.
4. Stel schakel in op JA als u wilt dat het kanaal de algemene SLA volgt, of op NEE, ANDERS om een specifieke SLA voor dit kanaal te configureren.

5. Gebruik de vervolgkeuzelijsten om het aantal dagen, uren en minuten in te stellen voor de Eerste responstijd en de Oplostijd voor dit kanaal.

   Meer informatie over deze metrics

   Veld	Details
   Eerste responstijd (FRT)	De eerste responstijd begint te lopen op het moment dat een contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. een verzoek maakt (bijvoorbeeld door u een bericht of commentaar op een bericht te sturen) en loopt tot een agent reageert.
   Oplostijd (ST)	De oplostijd is de totale hoeveelheid tijd die nodig is om een case op te lossen. Deze tijd begint op hetzelfde moment te lopen als de FRT, en loopt door tot de case door een agent wordt gemarkeerd als Opgelost. In rapporten wordt de ST (Engels: Solution Time) ook wel aangeduid als RT De oplossingstijd (resolution time), ook wel oplostijd (solution time) genoemd. (Engels: Resolution Time).

6. Klik op Opslaan.