Agentless bellen met Proactive Voice configureren

In de volgende instructies wordt uitgelegd hoe u de Personal Connection (PC) agentlessGesloten Interacties die plaatsvinden zonder tussenkomst van een live agent, voor taken zoals het afleveren van informatie of berichten. belmethode kunt configureren, waarmee oproepen worden gestart zonder dat er een agent aanwezig is. Bij agentless ACD-skillsGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent moet u een script maken om een bericht of menu af te spelen of een andere activiteit voor het contact uit te voeren. In deze instructies gaan we ervan uit dat u uw medewerkers en teams al hebt geconfigureerd.

Voer de onderstaande taken in de aangegeven volgorde uit.

Een campagne maken

Vereiste machtigingenCampagnes Maken

Als u al een campagneGesloten Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten. hebt gemaakt die u wilt gebruiken, kunt u deze stap overslaan. U beschikt bijvoorbeeld over een campagne die u voor meerdere kanalen wilt gebruiken.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
  2. Ga naar Contactinstellingen > Campagnes.
  3. Klik op Nieuwe maken.
  4. Typ een waarde in het veld Campagnenaam.
  5. Klik op Campagne maken.

Een Personal Connection ACD-skill maken

Vereiste machtigingen: Skills Maken en Skills Bewerken

De naam van een skill moet betekenis hebben. Het is handig om consistent te zijn wanneer u skills een naam geeft. Beslis welke standaardindeling voor namen van skills werkt voor uw organisatie.

Een skillnaam moet uit minimaal 2 tekens en maximaal 30 tekens bestaan. Skillnamen kunnen worden samengesteld uit alleen letters, nummers en deze speciale tekens:

  • Koppelteken (-)
  • Liggend streepje (_)
  • Punt (.)
  • Dubbele punt (:)
  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar ContactinstellingenACD Skills.

  3. Klik op Nieuwe maken > Eén skill.

  4. Stel Mediatype in op Telefoongesprek, stel Inbound/Outbound in op Outbound en stel Outbound-strategie in op Personal Connection.
  5. Voer een Skillnaam in.
  6. Selecteer de Campagne waarvan de skill deel moet uitmaken.
  7. Configureer eventueel de overige optionele velden in het gedeelte Skillgegevens.

  8. Als u schermpop-upsGesloten Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. voor deze skill wilt gebruiken, schakelt u het selectievakje Schermpop-ups gebruiken in. Wijzig de optionele instellingen in het gedeelte Schermpopups als u de schermpopups wilt aanpassen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund voor de CXone Agent-suite. U kunt dit ook later doen.
  9. Klik op Maken. Voer extra configuraties uit om uw skills aan te passen of te beheren.

Een agentless belscript maken in Studio

Vereiste machtigingenScripts Maken

  1. Klik in Studio op Bestand > Nieuw.
  2. Klik in het venster Nieuw script maken op het pictogram Telefoon. Controleer of de bedrijfseenheid klopt en klik op OK.
  3. Voeg een ONANSWER-actie toe aan het canvas.
  4. Gebruik de benodigde Studio-acties om in te stellen wat er moet gebeuren wanneer een oproep wordt beantwoord. U kunt het script bijvoorbeeld laten detecteren of de oproep is beantwoord door een live persoon of door een antwoordapparaat, naar aanleiding van die detectie een bericht laten afspelen en een dispositie op de interactie laten toepassen. Als u hulp nodig hebt bij het maken van uw script, raadpleeg dan de Studio-documentatie of neem contact op met uw CXone-accountmanager.
  5. Koppel de laatste actie van uw script aan een -actie.
  6. Als u schermpopupsGesloten Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. hebt geconfigureerd in de skill, kunt u nu de inhoud van de schermpopups instellen. Neem voor advies contact op met uw CXone-accountmanager.
  7. Klik op Bestand > Opslaan.
  8. Typ in het venster Script opslaan als een naam voor het script en klik op Opslaan.

Een DNC-groep maken

U kunt deze stap overslaan als u al een DNC-groep (Do Not Call) hebt die u door de ACD wilt laten gebruiken, of als u wilt dat de ACD-skill gebruikmaakt van de standaard DNC-groep voor de tenantGesloten Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar Lijsten > DNC.

  3. Klik op Nieuwe maken.

  4. Geef de groep een DNC-groepsnaam en, als u wilt, een Beschrijving.

  5. Klik op Opslaan.

Een ACD-skill toewijzen aan DNC-groepen

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar ContactinstellingenACD Skills.

  3. Klik op de ACD-skill om deze te openen.
  4. Klik op het tabblad Do Not Call (DNC).
  5. Selecteer bij Standaard bijdragende DNC-groep de optie Instelling van bedrijfseenheid gebruiken of de optie DNC-groep selecteren. Selecteer in de vervolgkeuzelijst de DNC-groep waaraan u deze ACD-skill wilt laten bijdragen.
  6. Als u met een Personal Connection-skill werkt, gebruik dan de tabellen om alle bijdragende en opgeschoonde DNC-groepen te selecteren die u wilt toepassen. Klik op Toevoegen.
  7. Klik op Opslaan.

Een ACD-skill starten

Vereiste machtigingen: Dialer Manager Bewerken plus toegang tot campagnes

Als u een planning wilt maken, kunt u deze stap overslaan. Als u de PC ACD-skill handmatig wilt in- en uitschakelen, voert u de volgende stappen uit na afloop van de configuratie.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar ContactinstellingenACD Skills.

  3. Klik op de skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die u wilt starten.

  4. Klik op Start.

  5. Als u klaar bent met de skill, klikt u op Stop.

Aanpassingstaken

Afhankelijk van de manier waarop uw organisatie met PC werkt, wilt u misschien ook de onderstaande taken uitvoeren: