즉석에서 상담원 평가

Interactions 애플리케이션에서 특정 상호작용을 평가하거나 평가할 상호작용을 바로 보낼 수 있습니다.

• 특정 상담원을 검토하려는 경우 품질 플래너가 상호작용을 평가자에게 보낼 때까지 기다리지 않고 상담원 상호작용을 직접 검색할 수 있습니다. 상담원을 평가하고 상호작용 평가 점수를 확인할 수 있습니다.

• 역할에 적정 권한이 활성화된 경우 Interactions 애플리케이션 애플리케이션에서 직접 평가자에게 특정 상호작용을 보낼 수도 있습니다.

상담원 평가

즉각적으로 상호작용을 평가하려면 다음의 권한이 활성화되어 있어야 합니다.

QM 도구 > 평가 > 평가 수행: 평가

1. Interactions 애플리케이션에서 찾으려는 상호작용을 입력한 다음 검색을 클릭합니다.

   이름, 컨택 ID, 상담원 ID로 검색합니다. 보기에 할당된 팀의 상호작용만 볼 수 있습니다.

2. 옵션 을 클릭하고 평가를 선택합니다.

   상호작용이 자신의 보기에 할당된 팀에 속하는 경우에만 작업 메뉴에 평가가 보입니다.

3. 새 평가 만들기 창에서 양식을 선택하고 평가를 클릭합니다.

4. 상호작용에 대해 재생을 클릭하고 양식의 질문에 답합니다.

   평가하고 점수를 매기면서 획득한 점수를 보고 각각의 개별 질문에 대한 가능한 최고 점수를 확인할 수 있습니다. 양식 상단에는 총점이, 각 섹션 상단에는 섹션 점수가 표시됩니다.

   중요 질문 앞에 플래그가 나타납니다.

5. 질문에 메모를 추가할 수 있습니다. 이 메모는 평가를 보는 모든 사람에게 표시됩니다.

   메모를 추가하려면 메모를 클릭합니다. 메모를 작성한 다음 제출을 클릭합니다.

6. 표준 평가에서 평가를 변경하려면 양식 변경을 클릭한 다음 목록에서 새로운 양식을 선택합니다.

7. 평가를 완료한 다음에는 다음 중 하나를 수행하여 저장합니다.

   • 나중에 사용할 수 있도록 평가를 저장하려면 초안으로 저장을 클릭합니다.

   • 평가를 완료화려면 상담원에게 보내기를 클릭합니다.

   • 평가를 취소하려면 종료를 클릭합니다.

   양식에 정의된 평가 작업 흐름에 따라 평가가 상담원에게 전달되거나 전달되지 않을 수 있습니다.

평가 할당

즉각적으로 상호작용을 평가에 할당하려면 다음의 권한이 활성화되어 있어야 합니다.

QM 도구 > 평가 > 평가 수행: 평가, 할당

평가 할당 방법:

1. Interactions 애플리케이션에서 찾으려는 상호작용을 입력한 다음 검색을 클릭합니다.

   이름, 컨택 ID, 상담원 ID로 검색합니다.

2. 원하는 상호작용을 찾은 다음 옵션을 클릭하고 평가를 선택합니다.

3. 새 평가 만들기 창에서 상호작용을 받을 평가자를 선택합니다.

   다른 평가자를 할당할 때는 팀에 할당된 평가자만 볼 수 있습니다.

   예시 참조

   Hayley는 두 개의 상담원 팀, 뉴욕 팀과 런던 팀의 관리자입니다.

   Nick은 뉴욕 팀에 할당된 평가자이고 Lisa는 런던 팀에 할당된 평가자입니다. Nick과 Lisa는 Hayley의 보기에 포함된 팀에 속해 있습니다.

   더 알아보기

   관리자인 Hayley는 뉴욕 팀과 런던 팀 모두에 평가를 수행할 수 있습니다.

   뉴욕 팀에 평가할 때 Hayley의 평가자 목록에는 Nick만 보입니다. 보기에서 Nick에게 뉴욕 팀이 할당되어 있기 때문입니다. 런던 팀이 Lisa에게 할당되어 있지 않으므로 Lisa는 평가자 목록에 보이지 않습니다.

   마찬가지로, Hayley가 런던 팀을 평가할 때는 Lisa만 평가자 목록에 보입니다.

4. 상호작용과 함께 보낼 평가 양식을 선택합니다.

5. 평가를 클릭합니다.

   선택한 평가자에게 상호작용이 전송됩니다. 평가할 상호작용은 MyZone의 태스크 페이지에 표시됩니다.