인터랙션 보기 및 재생하기

인터랙션 녹음/녹화에는 음성 또는 디지털 채팅, 이메일, SMS, 워크 아이템, 메시징 채널과 같은 모든 비음성 채널 채널과 화면 녹음/녹화가 포함될 수 있습니다.

녹음을 재생하거나 디지털 인터랙션을 보려면 검색 결과 표에서 세그먼트 고객 및 상담원과 같은 두 명의 참가자 사이의 인터랙션입니다. 각 세그먼트는 인터랙션의 스테이지를 나타냅니다. 이는 통화가 다른 상담원에게 전환된 시간 또는 상담을 위해 내부적으로 상담원이 대화한 내용과 같습니다.를 두 번 클릭하거나 재생 아이콘 컨택 재생 아이콘의 스크린샷 을 클릭합니다.

플레이어가 별도 창에서 열립니다.

기본적으로 신규 플레이어가 열립니다.

플레이어의 신규 개선 사항

중앙 집중식 인터랙션 정보: 모든 관련 세부 정보가 플레이어 헤더에 편리하게 배치되어 한눈에 확인할 수 있는 일관적인 개요가 제공됩니다.
확장된 시청 영역: 화면 영역이 크게 확대되어 더욱 몰입감 있는 재생 환경을 즐길 수 있습니다.
타임라인 개편: 타임라인 뷰가 업그레이드됨에 따라, 통화 후 작업(ACW) 시간을 강조 표시하여 더욱 뛰어난 탐색 기능을 제공하여 추적이 더욱 원활해집니다.
업그레이드된 아이콘: 새롭게 디자인된 아이콘은 가시성과 사용 편의성을 개선하여 더욱 직관적인 인터페이스를 제공합니다.
세그먼트 수준 인사이트: 인터랙션 상세 정보 탭의 세그먼트 수준 뷰를 사용하면 전체 인터랙션을 재생할 때 더 심층적인 인사이트를 제공합니다.
통합 작업 메뉴: 간소화된 단일 메뉴에서 필요한 모든 작업에 액세스할 수 있어 워크플로가 간소화됩니다.

이 항목에서는 신규 플레이어를 사용하는 방법을 설명합니다. 클래식 플레이어를 사용하려면 플레이어 오른쪽 상단에 있는 토글을 전환합니다. 언제든지 플레이어를 전환할 수 있습니다.

주요 인터랙션 정보는 플레이어 헤더에 표시되어 한눈에 전체적인 개요를 파악할 수 있습니다. 인터랙션 세부 정보 탭은 추가 정보를 제공합니다.

LiveVox녹음은 MKV 형식으로 다운로드됩니다.

녹음 재생

타임라인 뷰를 사용하여 녹화 내용을 탐색하고 추적합니다. 재생 중에 다음을 볼 수 있습니다.

녹음된 세그먼트 또는 컨택의 재생 진행률.
전체 녹음된 세그먼트 또는 컨택의 지속 시간.
통화 후 작업 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태(ACW)에 필요한 추가 시간. 녹음의 해당 부분으로 건너뛰려면 ACW 버튼을 클릭합니다.

ACW가 포함된 여러 세그먼트가 포함된 전체 대화를 재생하면 통화에 참여한 마지막 상담원의 ACW만 표시됩니다.

플레이어 하단의 플레이어 컨트롤 아이콘을 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

인터랙션의 일부에 초점을 맞추도록 재생을 조정할 수 있습니다.

예를 들어 루프에서 녹화된 세그먼트의 일부를 재생하여 통화 또는 화면 녹화 중에 대화한 내용을 확인할 수 있습니다. 루프를 한 번 클릭하여 루프의 시작점을 표시하고 두 번째 클릭하여 루프의 종료점을 표시합니다. 그런 다음 재생을 클릭합니다. 루프를 세 번째 클릭하여 삭제합니다.
를 클릭하면 녹음 중 무음 부분을 건너뛸 수 있습니다.
녹음에서 앞으로 또는 뒤로 건너뜁니다.
를 사용하여 재생 속도를 조정합니다.
통화 참가자의 볼륨 수준을 조정합니다.
인터랙션에 주석을 추가합니다.

주석 추가 를 클릭합니다. 공개 또는 비공개 주석을 만들 수 있습니다. 또한 다른 사용자가 추가한 공개 주석도 볼 수 있습니다. 주석을 사용하려면 권한이 필요합니다.
범주 선택 을 클릭하여 타임라인에 표시할 범주와 하위 범주를 정의합니다. 이 기능을 사용하려면 Interaction Analytics 라이선스가 필요합니다.

음성 녹음을 재생하는 동안 오디오 패널에서 추가 정보를 봅니다.

다음과 같이 음성 녹음 중에 발생하는 이벤트:
- 고객이 신용카드 정보를 제공하여 녹음이 일시적으로 중단된 경우.
- 카테고리가 식별되고 높은 신뢰도(높은 신뢰도는 75%로 정의됨)로 여겨지는 지 여부.
- 세그먼트 감성(긍정적, 부정적, 혼합, 중성적)
  
  카테고리와 감성을 보려면 권한이 필요합니다.
짧은 시간에 여러 이벤트가 있는 경우 이벤트 위로 마우스를 가져가면 세부 정보를 볼 수 있습니다.

이미지 뷰
오디오 패널을 숨기려면 작업 메뉴에서 토글을 끕니다.

통화에 두 명 이상의 상담원이 포함된 경우 화면 녹화에는 담당 상담원의 화면이 표시됩니다. 상담원에게 화면이 두 개 이상 있는 경우, 화면 녹화에 여러 화면이 포함될 수 있습니다.

화면을 넘기려면 화살표를 사용합니다.
메인 화면 위의 막대에서 특정 화면을 선택하거나 모두 보기를 클릭하면 모든 상담원의 화면을 함께 볼 수 있습니다.

디지털 인터랙션 보기

디지털 채팅, 이메일, SMS, 워크 아이템, 메시징 채널과 같은 모든 비음성 채널 인터랙션에 화면 녹화가 포함된 경우 화면 녹화와 대화 내용을 모두 보거나 화면 녹화만 볼 수 있습니다. 작업 메뉴에서 필요한 옵션을 선택합니다.
디지털 인터랙션의 지속 시간은 상담원에게 케이스가 배정된 시점부터 상담원의 받은 편지함에서 케이스가 배정 해제된 시점까지입니다.
이메일 인터랙션의 경우 타임라인 을 클릭하여 이벤트를 확인합니다.
상담원은 여러 디지털 고객 인터랙션을 동시에 처리할 수 있습니다. 이러한 경우 화면 녹화는 상담원이 인터랙션 간에 이동함에 따라 다른 인터랙션을 캡처할 수 있습니다. 이러한 화면 녹화가 재생되는 동안 플레이어의 타임라인 아래에 초점 표시기가 표시됩니다. 이 표시기는 상담원이 선택된 인터랙션을 처리할 때 해당 부분을 분홍색으로 표시합니다.

녹음 파일 다운로드

녹음 파일을 다운로드할 수 있습니다. 작업 작업 버튼의 스크린샷 메뉴에서 다운로드 옵션을 선택합니다.

음성 녹음 및 화면 녹화를 다운로드하려면 음성 및 화면을 선택합니다.
음성만 다운로드하려면 음성만을 선택합니다.
디지털 인터랙션에서 화면 녹화를 다운로드하려면 화면만을 선택합니다.

파일명의 형식은 CXone recording_{agent name}_{call start time}[UTC]_{id}.mp4입니다. 파일명에 있는 날짜는 사용자의 현지 시간대로 표시되는 Player와는 달리 UTC로 표시됩니다. 파일 이름의 최대 길이는 200자이므로 가끔 상담원 이름이 잘릴 수 있습니다.

플레이어의 키보드 단축키

녹음을 재생할 때 다음 키보드 단축키를 사용할 수 있습니다.

작업	단축키
재생 및 일시 중지	스페이스 바
전체 화면으로 변경	F
음소거 및 음소거 해제	M
전달	오른쪽 화살표
뒤로	왼쪽 화살표

승격된 Interactions

승격 컨택에서는, 인터랙션이 고객의 요구를 충족시키기 위해 한 채널에서 다른 채널로 전환됩니다. 하나의 플레이어 창에서 모든 세그먼트를 보고 전체 컨택을 재생할 수 있습니다. 이를 통해 인터랙션 여정을 확인하고 인터랙션의 여러 세그먼트 간에 전환할 수 있습니다.

인터랙션이 한 채널에서 다른 채널로 승격됩니다.

현재 인터랙션	승격 가능 대상
채팅	이메일	음성
이메일		음성
음성	이메일
워크 아이템	이메일	음성

화면 녹화와 대화 내용을 모두 볼 수도 있고 화면 녹화만 볼 수도 있습니다. 플레이어의 작업 작업 버튼의 스크린샷 메뉴에서 필요한 옵션을 선택합니다.

하나의 세그먼트에서 재생이 완료된 경우 다른 세그먼트로 수동 전환해야 녹화를 재생할 수 있습니다.

음성 통화의 대본 보기

감독자와 관리자는 대화의 음성 사본을 보고, 동기화되고 대화형으로 작성된 사본을 표시하여 모니터링 및 검토 프로세스를 개선할 수 있습니다.

음성 사본은 플레이어 오른쪽의 전용 패널에 표시됩니다.

대화 내용은 오디오 재생과 맞춰져 있으며, 대화가 진행됨에 따라 해당 대화 내용 블록이 실시간으로 강조 표시됩니다. 이러한 동기화를 통해 감독자와 관리자는 대화를 원활하게 따라가서 말한 내용과 대화 내용을 정확하게 연관시킬 수 있습니다. 오디오와 대본의 동기화가 맞지 않으면 오디오와 동기화를 클릭하세요.

이 기능을 사용하려면 Interaction Analytics 라이선스가 필요합니다.

필사본에 접근하려면:

Interaction Search나 재생이 활성화된 모든 애플리케이션에서 CXone Player를 엽니다.
오른쪽 패널에서 대본 탭을 클릭하세요.
오디오와 동기화를 클릭하여 오디오와 대본을 맞춥니다.