모니터링 평가

모니터링 평가는 품질 성과 페이지의 MyZone에서 수행됩니다.

품질 성과 페이지에서는 특정 시간 프레임의 상담원의 평균 평가 점수가 표시됩니다. 또한 상호 작용이 없는 상담원을 평가할 수도 있습니다. 상담원을 직접 평가하거나 직원을 평가할 다른 평가자를 지정할 수 있습니다. 품질 성과 페이지는 이전에 수동으로 새로 고쳐졌든 자동화된 프로세스를 통해 새로 고쳐졌든 상관없이 매시간 자동으로 새로 고쳐집니다.

상담원 그룹과 시간 프레임(한 달 간격)을 정의하여 해당 시간 프레임에 완료된 모든 평가의 점수를 확인합니다.

예를 들어 한 달을 선택하면 해당 달의 각 상담원에 대해 완료된 모든 평가의 평균 점수가 표시됩니다.

상담원의 평균 점수를 드릴다운하여 지정된 시간 프레임에 완료된 모든 평가를 볼 수 있습니다. 플레이어에서 상호작용을 열고 평가된 양식을 볼 수도 있습니다.

평가 보고서를 생성하고 완료된 평가를 삭제할 수도 있습니다.

품질 플래너에서 배포할 수 있는 두 가지 유형의 평가가 있습니다.

  • 표준 평가: 평가자는 할당된 양식과의 상호작용을 통해 평가를 수행합니다. 양식의 답변을 검토하고 상호작용을 재생할 수 있습니다.

  • 공동 평가: 평가자와 상호작용의 상담원이 모두 상호작용과 양식을 받습니다. 평가자는 상호작용을 평가하고 상담원은 자체 평가를 수행합니다. 두 양식을 나란히 비교하고 상호작용을 재생할 수 있습니다.

성과 모니터링

성과를 모니터링하려면:

  1. MyZone > 품질 성과로 이동합니다.

  2. 팀을 선택한 다음 그룹을 선택합니다.

    격자의 상담원은 선택한 팀과 그룹 간에 겹치는 상담원입니다. 정의한 필터에 따라 목록이 표시됩니다.

  3. 시작 날짜와 종료 날짜를 월 단위로 선택합니다.

  4. 각 상담원에 대해 다음을 볼 수 있습니다.

    • 평균 점수 — 정의한 시간 프레임의 평균 평가 점수. 평균 점수는 값의 평균과 백분율의 평균이라는 두 가지 방법으로 정의할 수 있습니다. 앱 선택기 에서 이를 구성한 다음 품질 관리 > QM 점수 메트릭을 선택할 수 있습니다.

      값의 평균 = 획득한 총 포인트 ÷ 모든 상담원에 대한 페이지의 모든 평가에서 가능한 총 포인트

      백분율 평균 = 모든 품질 점수 합계 ÷ 모든 상담원의 평가 수

      공동 평가의 경우 평균 점수를 계산할 때 평가자 점수만 사용됩니다.

    • 평가 평가—해당 특정 상담원에 대해 완료된 평가의 총 수.

  5. 상담원의 평균 점수를 클릭하여 정의된 시간 프레임에 완료된 모든 평가 목록으로 드릴다운합니다.

    평가를 클릭하여 플레이어에서 상호작용을 시작하고 새 창에서 답변된 평가 양식을 열 수 있습니다.

    창 중 하나가 열리지 않으면 브라우저에서 팝업을 활성화했는지 확인합니다.

    상태가 이의 제기됨인 평가는 사용할 수 없습니다. 상담원이 검토를 요청한 평가가 있습니다. 재평가해야 사용할 수 있습니다.

    평가 보기에서 관리자는 할당된 팀의 성능만 볼 수 있습니다. 팀 드롭다운에서 보기 권한이 있는 팀만 선택할 수 있습니다.

    이 예시의 내용:

    • 관리자 1이 팀 1의 성과를 모니터링할 수 있습니다.

    • 관리자 2가 팀 2의 성과를 모니터링할 수 있습니다.

    성과 모니터링 비디오 클립을 확인합니다.

    즉석 평가를 위해 RBAC 사용 사례의 다음 단계를 따르십시오.

    전체 RBAC 평가 보기 동영상 보기

    RBAC 사용 사례를 검토하려면 다음 중 하나로 이동하십시오.

직원 평가

직원을 평가하려면:

  1. MyZone  >  품질 성과로 가서 새 평가를 클릭합니다.

  2. 평가할 직원을 선택한 다음 평가자를 선택합니다.

    기본적으로 사용자 이름은 평가자로 표시됩니다. 다른 평가자를 선택할 수 있습니다.평가자 목록은 해당 보기에서 그에 할당된 팀에 따라 다릅니다.

    예시 참조

    Hayley는 두 개의 상담원 팀 뉴욕 팀과 런던 팀, 평가자 팀인 파리 팀의 매니저입니다. Nick은 뉴욕 팀에 할당된 평가자이고 Lisa는 런던 팀에 할당된 평가자입니다. Nick과 Lisa는 Hayley의 보기에 포함된 Steam에 속해 있습니다.

    매니저인 Hayley는 모든 팀에 대해 직원 평가를 수행할 수 있습니다.

    매니저 Hayley가 뉴욕 팀의 상담원에 대한 직원 평가를 수행할 때 평가자 목록에는 Nick만 표시됩니다. 이는 Nick이 그의 보기에 정의된 뉴욕 팀에 액세스할 수 있기 때문입니다.

    Hayley가 런던 팀의 상담원에 대한 직원 평가를 수행할 때 평가자 목록에는 Lisa만 표시됩니다.

    매니저 Hayley가 파리 팀의 평가자 Nick, Lisa를 평가할 때 평가자 목록에는 자신만 표시됩니다. Nick과 Lisa는 자신들의 보기에 정의된 뉴욕 및 런던 팀에만 액세스할 수 있기 때문입니다.

  3. 양식 이름을 선택하고 평가를 클릭합니다.

    평가 양식이 새 창에 나타납니다. 다음을 수행할 수 있습니다.

    • 평가를 완료하고 상담원에게 보냅니다.

    • 평가 양식을 초안으로 저장합니다.

    • 평가 양식을 닫습니다. 이 양식은 태스크 페이지에 나열됩니다.

    다른 사람을 평가자로 선택한 경우 할당을 클릭하여 직원 평가를 시작합니다. 평가자는 MyZone에 있는 자신의 태스크 페이지에서 할당된 평가를 열 수 있습니다.

완료된 평가 삭제

그리드에서 완료됨 또는 자동 확인됨으로 표시된 평가는 삭제할 수 있습니다. 공동 평가는 삭제할 수 없습니다.

완료된 평가를 삭제하면 관련 없는 평가를 제외하고 상담원의 평균 평가 점수가 달라질 수 있슶니다. 평가가 삭제되면 상담원의 평균 평가 점수가 다시 계산됩니다.

평가를 삭제할 때는 이유를 포함해야 합니다. 이 평가는 삭제된 이유와 함께 평가 보고서에 계속 표시됩니다.

MyZone의 품질 성과 페이지에서 평가를 삭제한 후:

  • 해당 평가는 상담원의 평가 페이지에서도 제거됩니다.
  • 더 이상 검색되지 않습니다.
  • 이 평가 점수는 팀 성과, 평가 및 코칭 이벤트, 상담원 채점 등 CXone QM 위젯에 표시되는 평균 점수에 포함되지 않습니다.