CXone 봇 빌더을(를) 사용하여 봇 만들기

시작하기 전에

CXone에서 최초의 봇 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.을 만들기 전에, 다음 작업을 수행해야 합니다.

• 봇이 처리할 초기 사용 사례를 계획합니다.
• 조직에서 이 사용 사례에 대한 실제 사례를 수집합니다. 여기에는 녹음된 채팅, 이메일, 문자 및 소셜 대화, 음성 상호작용이 포함될 수 있습니다.
• 예시에서 성공적인 상호작용(행복한 경로라고도 함)을 매핑합니다. 이러한 예시는 불행한 경로 의도에 대해 잘못된 결과를 낳는 스토리에 대해 봇을 훈련할 때 필요합니다.

이 준비 작업이 완료되면 CXone 봇 빌더을(를) 사용할 준비가 된 것입니다.

사용자 만들기

필요한 권한: 관리 > 직원  > 생성

CXone은(는) 봇 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.을 사용자 엔터티로 취급하므로 봇을 만들려면 먼저 직원 계정을 만들어야 합니다.

봇을 만들 때 다음 모범 사례를 따릅니다.

• 봇에 실제 상담원을 사용하지 마십시오. 사람처럼 들리는 이름을 사용하되 실제 사람의 이름이 아닐 것 같은 이름을 선택하십시오.
• 둘 이상의 봇에 대해 동일한 사용자를 사용하지 마십시오. 각 봇에는 라우팅 및 보고 목적에 대한 고유한 본체가 있어야 합니다.
• 봇과 사용자 엔터티에 동일한 이름을 사용하십시오. 이렇게 하면 여러 봇을 관리할 때 작업이 간단해집니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

2. 직원을 클릭합니다.

3. 새 직원을 클릭합니다.
4. 이름과 성을 입력합니다. 봇에 부여하려는 이름과 동일해야 합니다.
   이미지 보기

   
5. 유효한 이메일 주소를 입력합니다. CXone이(가) 모든 신입 직원에게 보내는 초대장에 응답할 수 있어야 합니다.
6. 사용자 이름을 입력합니다.

7. 일반 탭에서 특성 드롭다운을 사용하여 디지털 참여 확인란을 선택합니다.

8. 다른 모든 설정은 기본값으로 두고 만들기 및 초대를 클릭합니다.
9. 입력한 이메일 주소로 초대 이메일이 도착하면 링크를 클릭하여 수락하고 화면의 지시를 따릅니다. 직원을 활성화하려면 초대를 수락해야 합니다. 그렇지 않으면 계정이 Digital Experience에 동기화되지 않습니다.

봇 설정

필요한 권한:  봇 빌더 > 실행 봇 빌더

새 봇을 처음부터 만들거나 기존 봇을 봇 빌더 플랫폼으로 가져올 수 있습니다.

새 봇 만들기

1. 자신의 계정으로 CXone에 로그인합니다.

2. CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.봇 빌더.

3. 봇 만들기를 클릭합니다.

4. 이름을 입력하고 계속을 클릭합니다.

   이미지 보기

   

5. 봇에 부여할 초기 봇 스킬을 선택한 후 봇 생성을 클릭합니다. 또는 간단히 봇 생성을 클릭하고 나중에 스킬 스토어에서 스킬을 추가할 수 있습니다.

   이미지 보기

   

6. 설정을 완료하는 데 몇 분이 소요될 수 있습니다. 기다리거나 봇 입력을 클릭하여 봇 빌더 인터페이스를 탐색할 수 있습니다.
7. 봇이 생성되면 기본 설정 > 설정 > 봇 본문으로 이동합니다.

8. 드롭다운에서 사용자를 선택합니다. 봇용으로 특별히 생성한 사용자를 선택해야 합니다. 연결을 클릭합니다.

   이미지 보기

   

봇 복제

1. 자신의 계정으로 CXone에 로그인합니다.
2. 새 봇에 대한 CXone 직원 계정을 생성합니다. 백업용으로만 봇을 복제하는 경우, 직원 계정은 필요하지 않습니다.
3. CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.봇 빌더.

4. 복제할 봇을 클릭합니다.

5. 왼쪽 아이콘 메뉴에서 기본 설정 을 클릭합니다.

6. 일반 탭에서 복제를 클릭합니다.

7. 새 봇의 이름을 입력하고 확인을 클릭합니다.
8. 페이지 상단에 나타나는 성공 메시지에서 열기 링크를 클릭합니다. 이 메시지가 나타나지 않는 경우, 메인 봇 빌더 페이지에서 복제된 봇을 열 수 있습니다.
9. 설정을 완료하는 데 몇 분이 소요될 수 있습니다. 기다리거나 봇 입력을 클릭하여 봇 빌더 인터페이스를 탐색할 수 있습니다.
10. 이 봇에 대한 직원 계정을 만든 경우 기본 설정 > 설정 > 봇 본문으로 이동합니다.

11. 봇의 CXone 직원 계정을 선택한 다음 연결을 클릭합니다.

봇 가져오기

가져올 파일은 YAML 또는 YAML 확장자여야 합니다.

1. 자신의 계정으로 CXone에 로그인합니다.

2. CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.봇 빌더.

3. 봇 가져오기를 클릭합니다.

4. 봇 이름을 입력한 다음 끌어다 놓거나 파일 찾기를 클릭하여 YAML 또는 YML 봇 파일을 CXone 봇 빌더(으)로 가져옵니다. 봇 가져오기를 클릭합니다.

   이미지 보기

   
5. 설정을 완료하는 데 몇 분이 소요될 수 있습니다. 기다리거나 봇 입력을 클릭하여 봇 빌더 인터페이스를 탐색할 수 있습니다.
6. 봇이 생성되면 기본 설정 > 설정 > 봇 본문으로 이동합니다.

7. 드롭다운에서 사용자를 선택합니다. 봇용으로 특별히 생성한 사용자를 선택해야 합니다. 연결을 클릭합니다.

   이미지 보기

   

라우팅 대기열에 봇 할당

필요한 권한 : 지능형 라우팅 설정

CXone은(는) 봇 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.을 사용자로 취급합니다. 봇이 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.을 받으려면 라이브 상담원처럼 라우팅 대기열 시스템은 라우팅 큐를 사용하여 케이스를 어떤 상담원에게 라우팅할지 결정합니다. 시스템 관리자는 라우팅 큐를 생성합니다. 이를 통해 특정 케이스를 해당 케이스 유형에 전문 지식을 가진 상담원에게 라우팅합니다.에 할당되어야 합니다. 사용자에게 스킬을 추가하거나 스킬에 사용자를 추가하는 방법을 따르십시오. 라우팅 대기열 하나에 봇을 둘 이상 할당하면 안 되지만, 각각의 봇은 여러 라우팅 대기열에 할당할 수 있습니다.