새 Bot 시작하기

이 페이지에서는 CXone Bot Builder에서 새 Bot을 설정하는 데 반드시 필요한 작업을 안내합니다. 이는 Bot 구현 프로세스의 두 번째 단계입니다.

Bot Builder에서 새 Bot을 생성하는 것 외에도, Bot을 설정하려면 컨택을 Bot으로 라우팅하도록 CXone을(를) 구성해야 합니다. 이러한 구성은 다음과 같습니다.

CXone 직원 프로필: CXone은(는) Bot Builder Bot을 사용자 엔터티로 취급합니다. CXone 직원 프로필이 있어야 CXone에서 해당 직원에게 컨택을 라우팅할 수 있습니다. 직원 프로필에는 두 가지 속성이 활성화되어 있어야 합니다.
- 디지털 참여.
- 가상 상담원을 사용합니다. 이는 직원 프로필을 Bot 본문으로 배정하면 자동으로 적용됩니다.
디지털 ACD 스킬: 한 개 이상의 디지털 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 생성한 다음, Bot의 직원 프로필에 배정합니다.
디지털 라우팅 큐 또는 Studio 스크립트: 컨택은 디지털 라우팅 큐 또는 Studio 스크립트를 통해 시스템을 통해 라우팅할 수 있습니다. 디지털 ACD 스킬을 생성하면 해당 라우팅 대기열이 자동으로 생성됩니다. 라우팅 대기열을 구성하거나 라우팅에 스크립트를 사용할 수 있습니다.
디지털 컨택 포인트(POC): POC 인바운드 컨택이 인터랙션을 개시하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다.는 CXone 시스템에 대한 컨택의 진입 지점입니다.

다음 이미지에서 볼 수 있듯이 이러한 구성이 함께 작동하여 컨택을 Bot으로 라우팅합니다.

앞의 이미지에서 Bot에 대한 컨택 라우팅이 인간 상담원에게 컨택을 라우팅하는 것과 동일한 흐름을 따르는 것을 볼 수 있습니다. CXone은(는) 관련 컨택과 기본 ACD 스킬 또는 Studio 스크립트를 사용하여 Bot이든 사람이든 상담원에게 라우팅합니다.

이러한 태스크를 각각 지정된 순서대로 완료합니다.

Bot을 위한 CXone 직원 계정 생성

필요한 권한: Admin > 직원 생성

Bot을 만드는 첫 번째 단계는 Bot의 직원 프로필을 만드는 것입니다. Bot 직원 프로필을 만들 때는 다음 모범 사례를 따르십시오.

Bot에 실제 상담원 이름을 사용하지 마십시오. 사람처럼 들리는 이름을 사용한다면 실제 사람일 가능성이 낮은 이름을 선택합니다.
두 개 이상의 Bot에 동일한 직원 프로필을 사용하지 마십시오. 각 Bot은 라우팅 및 보고 목적을 위해 고유한 프로필을 가져야 합니다.
Bot과 Bot의 직원 프로필에 동일한 이름을 사용하십시오. 이렇게 하면 여러 봇을 관리할 때 작업이 간단해집니다.
액세스 권한이 있는 이메일 주소를 사용하십시오. 이를 통해 CXone에 대한 초대를 받고 응답할 수 있습니다. 여러 개의 Bot 직원 프로필에 동일한 이메일 주소를 사용할 수 있습니다.

CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.
직원을 클릭합니다.
직원 생성을 클릭합니다.
이름과 성을 입력합니다. 봇에 부여하려는 이름과 동일해야 합니다. 사람처럼 들리는 이름이어야지 실제 상담원의 이름은 아니어야 합니다. 예: John Bot.
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사용할 수 있는 유효한 이메일 주소를 입력합니다. CXone이 전송한 초대에 응답할 수 있어야 합니다.
이메일 주소 형식으로 사용자명을 입력합니다. 예: john.bot@classics.com.
일반 탭에서 속성 드롭다운을 사용하여 디지털 참여를 선택합니다.

Bot에는 가상 상담원 사용 속성도 필요합니다. 하지만 지금은 추가하지 마십시오. Bot Builder에서 직원 프로필을 Bot에 배정할 때까지 기다리십시오. 프로필을 배정하기 전에 이 속성을 추가하면 Bot에 프로필을 배정할 수 없습니다.
다른 모든 설정은 기본값으로 두고 만들기 및 초대를 클릭합니다.
입력한 이메일 주소로 초대 이메일이 도착하면 링크를 클릭하여 수락하고 화면의 지시를 따릅니다. 직원 프로필을 활성화해야 Digital Experience과(와) 동기화됩니다. 초대는 48시간 후에 만료됩니다. 그런 경우에는 또 다른 초대장을 전송할 수 있습니다.

Bot Builder에서 Bot 설정

새 Bot을 처음부터 만들거나 기존 Bot을 Bot Builder(으)로 복제하거나 가져올 수 있습니다. Bot을 만들거나 가져온 후에는 만든 직원 프로필을 Bot에 배정해야 합니다.

새 Bot 생성

자신의 계정으로 CXone에 로그인합니다.
앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Bot Builder.
봇 만들기를 클릭합니다.
이름을 입력하고 계속을 클릭합니다.

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Bot에 부여할 초기 Bot 스킬을 선택한 후 Bot 생성을 클릭합니다. 또는 Bot 생성을 클릭하고 나중에 스킬 스토어에서 스킬을 추가할 수 있습니다.

이미지 뷰
설정을 완료하는 데 몇 분이 소요될 수 있습니다. 설정이 완료될 때까지 기다리거나 Bot 입력을 클릭하여 CXone Bot Builder 인터페이스를 탐색할 수 있습니다.
봇이 생성되면 기본 설정 > 설정 > 봇 본문으로 이동합니다.
방금 생성한 Bot생성한 CXone에 맞게 특별히 직원 프로필을 선택합니다. 연결을 클릭합니다.

이미지 뷰

Bot 복제

자신의 계정으로 CXone에 로그인합니다.
새 Bot에 대한 CXone 직원 프로필을 생성합니다. 백업용으로만 Bot을 복제하는 경우, 직원 프로필은 필요하지 않습니다.
CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.CXone Bot Builder.
복제할 Bot을 클릭합니다.
왼쪽 아이콘 메뉴에서 기본 설정 을 클릭합니다.
일반 탭에서 복제를 클릭합니다.
새 Bot의 이름을 입력하고 확인을 클릭합니다.
페이지 상단에 나타나는 성공 메시지에서 열기 링크를 클릭합니다. 이 메시지가 나타나지 않는 경우, 메인 Bot Builder 페이지에서 복제된 Bot을 열 수 있습니다. 이 페이지의 왼쪽 상단 모서리에 있는 로봇 머리 를 클릭하면 홈페이지로 돌아갑니다.
설정을 완료하는 데 몇 분이 소요될 수 있습니다. 기다리거나 Bot 입력을 클릭하여 CXone Bot Builder 인터페이스를 탐색할 수 있습니다.
이 Bot에 대한 직원 계정을 만든 경우 Bot Builder에서 기본 설정 > 설정 > Bot 본문으로 이동합니다.
Bot의 CXone 직원 계정을 선택한 다음 연결을 클릭합니다.

Bot 가져오기

가져올 파일은 YAML 또는 YAML 확장자여야 합니다. 아직 Bot 파일을 내보내지 않았다면 이 단계를 완료하기 전에 내보내십시오.

자신의 계정으로 CXone에 로그인합니다.
새 Bot에 대한 CXone 직원 프로필을 생성합니다.
CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Bot Builder.
Bot 가져오기를 클릭합니다.
Bot 이름을 입력한 다음 끌어다 놓거나 파일 찾기를 클릭하여 YAML 또는 YML Bot 파일을 CXone Bot Builder(으)로 가져옵니다. Bot 가져오기를 클릭합니다.

이미지 보기
설정을 완료하는 데 몇 분이 소요될 수 있습니다. 기다리거나 Bot 입력을 클릭하여 CXone Bot Builder 인터페이스를 탐색할 수 있습니다.
Bot이 생성되면 기본 설정 > 설정 > Bot 본문으로 이동합니다.
드롭다운에서 사용자를 선택합니다. Bot을 위해 특별히 생성한 사용자를 선택해야 합니다. 연결을 클릭합니다.

이미지 보기

Bot의 직원 프로필을 ACD 스킬로 배정

필요한 권한: 인텔리전트 라우팅 설정 켜기

CXone은(는) Bot Builder Bot 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.을 사용자로 취급합니다. Bot이 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.을 받으려면 사람 상담원처럼 ACD 라우팅 대기열 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 배정되어야 합니다.

사용자에게 스킬을 추가하거나 스킬에 사용자를 추가하는 방법을 따르십시오. Bot에 대해 생성한 CXone 직원 프로필을 사용합니다. 라우팅 대기열 하나에 Bot을 둘 이상 배정하면 안 되지만, 각각의 Bot은 여러 스킬에 배정할 수 있습니다.

ACD 스킬을 컨택 포인트에 배정하기

필요한 권한: 인텔리전트 라우팅 설정 켜기

아직 생성하지 않았다면 Bot Builder Bot으로 사용 중인 디지털 채널에 대한컨택 포인트 인바운드 컨택이 인터랙션을 개시하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다.(POC)를 생성합니다. POC의 기본 스킬의 경우 Bot의 직원 프로필에 배정된 ACD 스킬을 사용하도록 구성합니다. POC 생성에 대한 정보는 사용 중인 특정 디지털 채널 에 대한 도움말 페이지에서 확인할 수 있습니다.

POC에 배정된 Studio 스크립트가 컨택을 적절하게 라우팅하는지 확인합니다. 예를 들어 피크 시간대에 Bot Builder Bot을 오버플로 상담원으로 사용하려면 컨택이 Bot으로 라우팅되는 시점과 사람 상담원에게 라우팅되는 시점에 대한 조건을 정의하는 스크립트 논리가 있어야 합니다. Bot으로 라우팅되는 Reqagent 작업은 적절한 디지털 ACD 스킬로 구성해야 합니다.