Bot Builder의 스킬은 ACD의 스킬
상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.과 다릅니다.
봇 스킬을 사용하면 봇이 수행할 수 있는 기능을 바탕으로 교육 데이터를 정리할 수 있습니다. 스킬에는 이야기 의도 및 컨텍스트를 기반으로 인터랙션 처리를 위해 Bot을 훈련하는 데 사용됩니다., 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Bot의 응답을 정의하는 데 사용됩니다., 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다., 엔터티, API 통합 또는 스크립트 통합 등과 같은 교육 데이터를 포함할 수 있습니다. 생성되어 교육 데이터가 할당된 스킬이 있으면 스킬을 사용하여 표시되는 교육 데이터를 필터링할 수 있습니다.
스킬 스토어에서 봇 스킬을 검색 및 공유할 수 있습니다.
Akela의 봇에는 교육 데이터가 많이 있습니다. Akela는 자신에게 표시되는 데이터를 필터링할 수 있도록 스킬을 사용하여 데이터를 정리하기로 했습니다. 따라서 봇에게 추가 교육 데이터가 필요할 수 있는 모든 영역을 좀 더 자세히 살펴볼 수 있습니다.
Glossary
| 개념 | 정의 | 예시 | Bot의 기능 |
|---|---|---|---|
발화 |
인터랙션 중에 컨택이 말하는 모든 내용입니다. 때로는 메시지라고도 불립니다. |
"비밀번호를 잃어버렸어요." "내 잔액은 얼마입니까?" "당신은 봇입니까?" |
Bot은 자연어 이해(NLU)를 사용하여 각 컨택의 발화를 분석하여 의미 또는 의도를 파악합니다. |
의도 |
컨택이 전달하거나 달성하고자 하는 것 컨택이 전송하는 모든 메시지에는 의도가 있습니다. |
"비밀번호를 분실했습니다"는 "비밀번호 재설정"을 의미합니다. '안녕하세요'는 '인사'의 뜻을 담고 있습니다. |
Bot은 NLU |
엔터티 |
컨택의 메시지에 정의된 정보입니다. | 사람 또는 제품 이름, 전화 번호, 계정 번호, 위치 등. | Bot은 NLU를 사용하여 컨택의 메시지에 있는 엔터티를 식별합니다. 엔터티는 Bot이 컨택의 메시지 의미를 이해하는 데 도움이 됩니다. |
슬롯 |
컨택의 메시지에서 추출하여 Bot 응답에 사용하기 위해 저장하는 엔터티입니다. 변수와 비슷합니다. | 컨택 이름에 대한 슬롯을 만들면 봇이 상호작용 중 응답에 해당 이름을 사용할 수 있으므로 더 개인화할 수 있습니다. | 이렇게 구성된 경우, Bot은 컨택의 메시지에서 엔터티를 추출하여 슬롯에 저장합니다. 이 정보를 나중에 대화에서 Bot이 활용할 수 있습니다. |
규칙 |
컨텍스트에 따라 의미가 바뀌지 않는 메시지에 대한 Bot의 응답을 정의합니다. |
|
규칙은 Bot이 의도에 어떻게 응답할지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 하나입니다. 규칙은 특정 종류의 의도에는 유용하지만, 모든 의도에 유용한 것은 아닙니다. |
스토리 |
메시지 의도와 대화 컨텍스트에 따라 인터랙션을 처리하도록 Bot을 훈련합니다. | 잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서, 봇은 한 가지 방식으로 "어떻게 해야하죠?"에 응답하게 됩니다. 상호작용이 새 계정을 만드는 것에 관한 것이라면 두 경우 모두 컨택이 더 많은 정보를 얻기 위해 같은 의도로 같은 단어를 사용하더라도 응답은 상당히 다를 것입니다. | 스토리는 Bot이 의도에 어떻게 반응하는지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 두 번째입니다. 스토리는 Bot이 대화의 컨텍스트를 이용해 적절하게 대응하는 방법을 가르쳐줍니다. |
Bot 작업 |
상호작용을 처리하는 동안 봇이 말하거나 수행하는 모든 것. |
잊어버린 암호에 대한 인터랙션에서 Bot은 웹사이트의 암호 재설정 FAQ로 가는 링크를 전송하여 응답합니다. 컨택이 "이해가 안 돼요! 작동하지 않아요!!!"와 같은 좌절감을 표현하면 Bot은 "죄송합니다. 인간 상담원에게 연결해 드릴까요?"라고 응답합니다. 컨택이 동의하면 Bot이 전환을 시작합니다. |
작업은 Bot이 각 의도에 어떻게 응답할지 정의할 때 사용할 수 있는 옵션입니다. 이러한 옵션을 사용하면 컨택의 요구사항을 충족하는 결과를 얻기 위해 각 응답을 구성할 수 있는 유연성이 제공됩니다. |
봇 스킬 생성
또한 스킬에 또는 스킬 필터에서 데이터를 추가할 때 새 스킬을 생성할 수도 있습니다.
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CXone에서 앱 선택기
를 클릭하고 선택합니다.Bot Builder. - 작업할 봇을 클릭합니다.
- 임의의 페이지에서 오른쪽 위 모서리에 있는 스킬 관리
를 클릭합니다. - 새 스킬을 클릭합니다.
- 필드에 스킬 이름을 입력하고 Enter 키를 누릅니다.
스킬에 데이터 추가
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CXone에서 앱 선택기
를 클릭하고 선택합니다.Bot Builder. - 작업할 봇을 클릭합니다.
- 스킬에 추가하려는 교육 데이터 폴더, API 통합 또는 스크립트 통합으로 이동합니다.
- 교육 데이터 폴더, API 통합 카드 또는 스크립트 통합 카드 위에 커서를 올려 놓고 옵션
> 스킬에 추가를 클릭합니다. - 스킬이 이미 있는 경우 목록에서 선택합니다. 하나 이상 선택할 수 있습니다. 데이터에 대해 새 스킬을 생성해야 하는 경우 필드에 스킬 이름을 입력한 다음 스킬 만들기 "..."를 클릭합니다. 변경 사항은 자동으로 저장됩니다.
스킬을 사용하여 표시되는 데이터 필터링
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CXone에서 앱 선택기
를 클릭하고 선택합니다.Bot Builder. - 작업할 봇을 클릭합니다.
- 임의의 페이지에서 오른쪽 위 모서리에 있는 스킬을 클릭합니다.
- 보려는 데이터가 포함된 스킬을 선택합니다. 변경 사항이 바로 적용됩니다. 스킬 버튼에 선택한 스킬 개수가 표시됩니다.
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필드에 이름을 입력하여 스킬을 검색할 수 있습니다. 스킬 이름을 입력하고 스킬 만들기 "..."를 클릭하여 여기서 새 스킬을 생성할 수도 있습니다.
