처분

성향은 상호작용의 결과 또는 전반적인 감정을 바탕으로 상호작용에 적용하는 상태입니다. 여기에는 컨택이 화가 난 상호작용, 지불을 한 상호작용, 콜백이 예약된 상호작용 등의 표시가 포함될 수 있습니다. 상담원은 컨택 후 작업(ACW)닫힘 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다의 일환으로 상호작용에 성향을 적용할 수 있습니다. 기타 사항은 특정 구성 및 스크립트의 결과로 CXone 시스템이 적용할 수 있습니다. 성향은 상담원의 콜백닫힘 고객이 대기열에 있고 고객이 대기열 앞으로 이동하면 고객을 자동으로 호출합니다. 예약 활성화, 수신 거부 목록에 컨택 추가, 레코드 최종화 등의 다른 작업을 트리거할 수 있습니다.

상호작용을 시작하기 전에 상담원에게 컨택이 표시되어 수락하거나 거부할 수 있도록, ACD 스킬에 대해 미리보기 성향을 구성할 수 있습니다. 미리보기 성향을 사용하면 성향을 적용하는 동안 상담원이 컨택을 거부할 수 있습니다.

각 성향에는 성향의 생성 및 마지막 수정에 대한 정보 테이블이 표시되는 감사 기록 탭이 있습니다. 수정한 내용, 수정한 시간, 수정한 사람을 확인할 수 있습니다. 감사 기록 테이블은 매우 방대해질 수 있으므로 검색 및 필터 도구를 사용하여 표시할 항목을 제한할 수 있습니다.

성향에 대한 주요 정보

  • 사용자 정의 상담원 성향닫힘 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.을 구성하고 이를 보고 카테고리(긍정적 또는 부정적 등)와 연결할 수 있습니다. 이러한 카테고리는 결과를 요약하고, 보고서에서 볼 수 있는 전환율 및 시간당 성과 측정 등의 산업 KPI 지표를 제공합니다.

  • ACD 스킬에 대해 성향을 구성했지만 성향을 필수로 지정하지 않은 경우, 상담원이 시간 제한 내에 성향을 선택하지 않으면 시스템은 해당 ACD 스킬에 대한 모든 상호작용을 최종으로 처리합니다. 시스템은 또한 상담원에게 응답한 자동 응답기를 최종으로 처리합니다. 이러한 최종 결과는 보고서에서 오해의 소지가 있을 수 있습니다.
  • 더 이상 사용되지 않는 성향을 비활성화하고 필요한 경우에 다시 활성화할 수 있습니다.