디지털 스킬 관리

Digital Experience는 디지털 스킬과 스크립트를 사용하여 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.을 라우팅할 상담원 또는 스킬을 결정합니다. Studio에서 사용자 정의 디지털 스크립트를 생성하여 CXone Mpower에서 컨택이 라우팅되는 방식을 결정할 수 있습니다. 작업 흐름 자동화를 사용하여 컨택 라우팅 방법에 대한 규칙을 만들 수도 있습니다. WFA 규칙은 Studio 스크립트와 독립적으로 실행됩니다. 스크립트와 WFA 규칙을 함께 사용하여 디지털 컨택 처리를 사용자 정의할 수 있습니다. 라우팅 대기열을 사용하여 디지털 연락처를 라우팅할 수도 있지만, 디지털 기술과 스크립트를 사용하는 것이 권장되는 방법입니다. CXone Mpower은 라우팅 대기열을 ACD 기술 목록과 동기화합니다. 디지털 기술은 라우팅 대기열 목록과도 동기화되므로 라우팅 대기열 및 기술 목록이 두 곳 모두에서 일관성을 유지합니다.

음성이나 Personal Connection SMS, 이메일, 채팅과 같은 비디지털 채널도 관리하는 경우 해당 채널에서 상호 작용을 라우팅하기 위한 ACD 기술닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 구성했을 가능성이 높습니다. 디지털 라우팅은 기존 ACD 라우팅과 유사합니다.

디지털 Routing의 주요 차이점

또한 디지털 스크립트에는 대체 라우팅 메서드가 있습니다. 이 기존 메서드는 Digital Experience 라우팅 대기열닫힘 상담원이 해당 유형의 케이스에 전문성이 있는지와 같은 기준을 사용하여, 디지털 케이스를 어떤 상담원에게 라우팅할지 결정합니다.을 스크립트 및 디지털 ACD 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 대신 사용합니다.

디지털 Routing 작동 방식

  1. 메시지가 지원되는 채널에서 Digital Experience(으)로 들어갑니다.
  2. 시스템 스크립트는 상호 작용이 어떤 연락처닫힘 인바운드 컨택이 인터랙션을 개시하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다.(POC)를 사용하는지 식별합니다. 스크립트는 POC의 할당된 기본 기술을 할당하고 POC의 할당된 사용자 정의 스크립트를 사용하여 연락처를 라우팅합니다. POC가 CXone Mpower에서 생성되면 스킬과 사용자 정의 스크립트가 할당됩니다.

  3. 사용자 정의 스크립트는 CXone Mpower 플랫폼을 통해 연락처의 흐름을 제어합니다. 스크립트는 POC에서 할당된 기본 기술로 시작합니다. 각 컨택에 사용할 더욱 특정한 스킬을 결정하기 위해 IVR닫힘 대화형 음성 응답(Interactive Voice Response) 자동화된 전화 메뉴 컨택은 음성 또는 키 입력을 통해 정보를 얻거나, 인바운드 음성 통화를 라우팅하거나, 두 가지 모두를 수행하는 데 사용됩니다. 또는 ASR닫힘 자동 음성 인식. 컨택이 프롬프트에 음성으로 응답하거나, 전화 키를 누르거나, 두 가지 모두를 사용할 수 있습니다. 메뉴가 포함될 수 있습니다. 사용자 정의 스크립트는 CRM닫힘 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다., 데이터베이스, 가상 에이전트닫힘 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.또는 기타 서비스와 같은 다양한 타사 애플리케이션과 통합될 수 있습니다.

디지털 Routing에 대한 고급 설정

  1. 인바운드 디지털 기술,을 생성합니다.

  2. 디지털 스크립트를 만듭니다.

  3. 디지털 페이지의 연락처에 디지털 채널을 만듭니다. 디지털 채널을 만드는 단계는 미디어 유형이나 소셜 메시징 플랫폼에 따라 다릅니다.

  4. 연락처에 기본 스크립트와 기술을 할당합니다.

  5. 고유한 채널 기능에 대한 추가 설정을 구성합니다.

디지털 스킬 만들기

필수 권한: 스킬 생성 및 스킬 편집

Agent[]를 사용하는 상담원은 Digital Engagement 속성을 활성화해야 하며 디지털 상호작용을 처리하기 위한 디지털 스킬이 지정되어야 합니다. MAX를 사용하는 상담원은 Digital Engagement 속성이나 디지털 기술이 할당된 경우 디지털 상호 작용을 처리할 수 있습니다.

에이전트가 SFA Classic을 사용하는 경우 이 설정에서 수락/거부 옵션을 선택하지 마세요. 이 기능은 현재 digital channels에 대해 지원되지 않으며, 이 기능을 활성화하려고 하면 연락처가 자동으로 거부됩니다.

스킬 이름은 의미 있고 독창적이어야 합니다. 스킬 이름을 정할 때 일관성을 유지하는 것이 좋습니다. 조직에 적합한 스킬 이름의 표준 형식을 결정하세요.

스킬 이름은 최소 2자, 최대 30자여야 합니다. 스킬 이름에는 문자, 숫자, 다음 특수 문자만 사용할 수 있습니다.

  • 하이픈(-)
  • 밑줄(_)
  • 마침표(.)
  • 콜론(:)

  1. 앱 선택기 앱 선택기 아이콘를 클릭하고 선택합니다.ACD.

  2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

  3. 새로 만들기 > 단일 스킬을 클릭합니다.

  4. 미디어 유형을 디지털로 설정합니다. Personal Connection 또는 BYOC를 사용하지 않는 한 디지털닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 스킬은 항상 인바운드입니다.
  5. 스킬 이름을 입력합니다.
  6. 스킬이 포함되기 원하는 캠페인을 선택합니다.
  7. 아웃바운드 메시지에 리치 콘텐츠를 사용하려면 메시지 템플릿을 선택합니다.
  8. 이 스킬에 하위 스킬을 추가하려면 확인란을 선택합니다. 이는 컨택 스킬 할당을 위해 디지털 라우팅 대기열을 사용하는 경우에만 적용됩니다. 이는 권장되는 라우팅 방법이 아닙니다. Studio스크립트를 사용하는 것은 컨택을 관리하고 스킬을 할당하는 데 권장되는 방법입니다.

  9. 필요한 대로 스킬 정보 섹션에서 나머지 옵션 필드를 구성합니다.

    필드 세부 정보
    Agentless

    상담원 다이얼링에 대해서는 선택하지 마십시오.

    선택하면 Workforce Intelligence 최소 상담원 및 Workforce Intelligence 최소 가용 상담원은 이용할 수 없습니다.
    하위 스킬 스킬에 하위 스킬을 추가할 수 있습니다. 이를 통해 컨택 스킬 할당을 위해 디지털 라우팅 대기열을 사용하는 경우 스킬과 일치하도록 추가 필터를 적용할 수 있습니다. 하지만, Studio 스크립트를 사용하는 것은 컨택을 관리하고 스킬을 할당하는 데 권장되는 방법입니다. 서브 스킬은 Studio와 호환되지 않으므로 사용을 권장하지 않습니다.
    닫혀있는 동안 스킬로의 전송을 허용하지 마십시오. 작동시간 프로필이 닫힘으로 설정된 경우 상호 작용이 이 스킬로 전송될 수 있는지 여부를 결정합니다. 영업시간 중 이체를 방지하려면 선택하고, 영업시간 외 이체를 허용하려면 선택하지 마십시오.

  10. 시스템이 부서에 맞게 구성된 경우 부서 필드를 사용하여 해당 기술을 할당할 부서닫힘 사업 부문 간 데이터를 안전하게 분리하세요. 데이터는 해당 데이터가 속한 부서 내에서만 접근할 수 있습니다.를 지정하십시오. 스킬을 부서에 배정하고 나면 변경할 수 없습니다. 이 옵션을 구성하려면 부서 배정 권한이 있어야 합니다.

  11. 이 기술에 화면 팝을 사용하려면 의 동작을 Studio 사용하세요. 이 기능은 Agent 제품군에서만 지원됩니다.

  12. 이 스킬의 기본 우선순위 설정을 사용자 정의하려면 대기 중 우선도 관리 섹션에서 설정을 수정합니다. 나중에 설정할 수도 있습니다.

    필드

    세부 정보
    초기 우선순위

    인바운드 스킬의 모든 컨택에 대해 또는 아웃바운드 스킬의 새 레코드 및 재시도에 대해 기본 수준 우선 순위닫힘 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다.로 설정할 숫자 값을 입력합니다(콜백닫힘 고객이 대기열에 있고 고객이 대기열 앞으로 이동하면 고객을 자동으로 호출합니다.은 항상 우선 순위를 가지며 이 설정의 영향을 받지 않음). 기본값은 0입니다. 기존 디지털 기술의 경우, 초기 우선순위는 연결된 라우팅 큐 필터와 동일한 우선순위 값으로 설정됩니다.

    가속

    스킬의 우선 순위 증가 속도를 결정하는 숫자 값을 입력합니다. 컨택이 대기열에 있는 동안 1분마다 가속에 대해 구성한 값만큼 우선 순위가 높아집니다.

    기본값은 1입니다. 최소값은 0이며, 최대 우선순위는 최대 우선순위 필드에 구성된 값입니다.

    예를 들어 초기 우선 순위가 4이고 가속을 1로 설정하면 컨택이 처리되지 않는 시간이 경과하면서 우선 순위가 1씩 증가합니다. 이 예에서 컨택이 3분 동안 대기열에 있으면 우선순위가 7로 올라갑니다.

    우선 순위는 초 단위로 증가합니다. 예를 들어 가속이 1이면 대기열에서 30초 후에 컨택의 우선 순위가 0.5 증가합니다.

    Personal Connection 스킬의 경우 컨택 대기열이 없으므로 이 값을 0으로 설정합니다.

    스킬의 초기 우선순위를 다른 스킬보다 낮게 설정할 수 있지만, 해당 스킬의 가속을 더 높게 설정해 두면 대기열에서 몇 순위를 건너뛸 수 있습니다. 예를 들어 스킬 A의 초기 우선순위를 1로, 가속을 5로 설정합니다. 스킬 B의 초기 우선순위를 3으로, 가속을 1로 설정했습니다. 처음에는 스킬 B의 컨택이 우선순위가 4이므로 대기열의 첫 번째 컨택이 되지만 1분 후에 우선순위가 6이 되기 때문에 스킬 A가 맨 위에 놓입니다.

    CXone Mpower은(는) 전체 우선순위 = (시간 * 가속 ) + 초기 우선순위 공식을 사용하여 컨택이 대기열에서 기다리는 시간 및 초기 우선순위와 가속 값을 결합합니다.
    최대 우선순위

    컨택이 가질 수 있는 최대 우선 순위를 결정할 숫자 값을 입력합니다. 가속을 사용하지 않도록 선택한 경우 이 값은 초기 우선 순위와 일치합니다. 기본값은 1000입니다.

  13. 조직에서 동적 전달을 사용하는 경우 라우팅 구성 섹션을 사용하여 이 기술에 대한 라우팅 환경을 사용자 지정하세요. 이를 위해 평가 기준을 선택하고 관련 설정을 구성합니다.

    • 스킬 숙련도: 이것이 기본 설정입니다. 라우팅 결정은 해당 스킬에 대해 가장 높게 구성된 숙련도를 가진 상담원의 우선순위를 지정합니다.

    • 선호 상담원: 라우팅 결정은 동일한 케이스나 컨택을 마지막으로 처리한 상담원의 우선순위를 지정합니다. 이 옵션을 선택하는 경우 다음 설정을 구성해야 합니다.

      • 초점 메트릭: 어떤 상담원이 선호 상담원인지 지정합니다. 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

      • 초점 잠금: 우선 상담원이 사용불가일 때 발생하는 상황을 지정합니다. 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

        • 오프라인일 경우: 상호작용은 선호하는 상담원이 이용 가능해지거나 대체 시간이 초과될 때까지 대기열에서 기다립니다. 대체 시간이 초과되면 상호작용은 스킬 숙련도에 따라 다른 상담원에게 라우팅됩니다. 수신 상담원은 해당 케이스 또는 컨택에 대한 새로운 선호 상담원이 됩니다.

        • 사용 가능한 경우에만: 인터랙션은 사용 가능한 상태일 때만 기본 에이전트에게 라우팅됩니다. 가끔 상담원이 통화 가능한 것처럼 보이지만 실제로는 ACW닫힘 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태와 같은 다른 일을 처리하는 데 바쁘기도 합니다. 선호하는 상담원이 사용 가능해질 때까지 기다릴 시간을 결정하려면 대체 시간을 구성하십시오. 대체 시간이 초과되거나 선호하는 상담원이 오프라인인 경우, 기술 숙련도에 따라 상호 작용은 다른 상담원으로 연결됩니다. 수신 상담원은 해당 케이스 또는 컨택에 대한 새로운 선호 상담원이 됩니다.

      • 대체 시간: 선호하는 상담원이 가용 상태가 될 때까지 기다리는 시간(초). 예를 들어, 900초를 입력하면 시스템은 컨택을 다른 상담원에게 라우팅하기 전에 15분을 기다립니다. 컨택 라우팅 시 선호 상담원 사용을 선택하는 경우 1 ~ 5,256,000 사이의 값을 입력해야 합니다. 이 필드를 비워두면 오류 메시지가 표시됩니다.

      적용 가능한 컨택 또는 상호작용 기록 없이 대기열에 들어간 모든 상호작용은 스킬 숙련도에 따라 가용 상담원에게 라우팅됩니다.

    • 가장 적게 사용됨: 연락처는 활성 연락처 수가 가장 적고 아직 총 연락처 한도에 도달하지 않은 에이전트에게 라우팅됩니다. 이 옵션은 상담원들 사이에 컨택을 균등하게 분배하는 데 도움이 됩니다.

    • 가장 많이 사용됨: 연락처는 가장 많은 활성 연락처를 보유하고 아직 총 연락처 한도에 도달하지 않은 에이전트에게 라우팅됩니다. 이 옵션은 상담원의 효율성을 극대화하는 데 도움이 됩니다.

  14. 이 스킬의 기본 서비스 수준 설정을 변경하려면 서비스 수준 섹션에서 필드를 수정합니다. 이는 인바운드 스킬을 구성하는 경우에만 나타납니다.

    필드

    세부 정보
    서비스 수준 임계값 상담원이 SLA닫힘 품질, 가용성, 및 책임을 포함하여 정의된 서비스 수준 임계값이 포함된 서비스 제공자와 고객 간의 약속입니다.를 충족하기 위해 응답해야 하는 시간(초)입니다. 예를 들어, 이 스킬의 SLA가 20초 이내에 컨택 중 80%에 응답하는 것이라면, 값을 20으로 입력합니다.

    서비스 수준 목표

    SLA를 충족하기 위해 서비스 수준 임계값에 따라 상담원이 응답해야 하는 컨택의 수(백분율로 표시)입니다. 예를 들어, 이 스킬의 SLA가 20초 이내에 컨택 중 80%에 응답하는 것이라면, 값을 80으로 입력합니다.
  15. 상담원이 이 스킬에 대한 상호작용을 수동으로 수락하거나 거부하도록 요구하려면 수락/거부 확인란을 선택합니다. 상담원이 상호작용을 거부하면 대기열로 돌아갑니다.

  16. 상담원 응답에 대한 카운트다운 타이머를 사용하려면 상담원 응답 섹션으로 이동합니다. 이 기능은 상담원에서만 지원됩니다. 나중에 설정할 수도 있습니다.

    필드 세부 정보
    사용 상담원 콘솔에 타이머를 표시하려면 확인란을 선택합니다. 숨기려면 확인란의 선택을 취소합니다.
    상담원의 최초 응답 타이머 설정 시간을 입력합니다. 상담원에게 컨택이 할당되면 카운트다운 타이머가 시작됩니다. 상담원이 첫 번째 메시지를 보내면 카운트다운이 종료됩니다.

    후속 응답

    타이머 설정 시간을 입력합니다. 고객이 상담원에게 응답하면 카운트다운 타이머가 다시 시작됩니다. 상담원이 회신을 보내면 종료됩니다.

  17. 타이머가 만료된 후 컨택 할당을 취소하려면 고객 응답 섹션으로 이동하십시오. 이 기능은 상담원에서만 지원됩니다. 나중에 설정할 수도 있습니다.

    필드 세부 정보
    사용 타이머 만료 시 연락처 할당을 해제하려면 확인란을 선택합니다. 유휴 시간 제한을 두지 않으려면 확인란의 선택을 취소합니다.
    고객 유휴 시간 상담원이 고객에게 첫 번째 메시지를 보내면 카운트다운 타이머가 시작됩니다. 컨택은 타이머가 만료되면 자동으로 상담원의 컨택 할당을 해제합니다.

    시간 연장

    상담원이 고객에게 더 많은 응답 시간을 주려면 확인란을 선택합니다. 그러면 상담원이 클릭하여 고객 유휴 타이머를 재설정하는 버튼이 활성화됩니다.
  18. 생성을 클릭합니다. 스킬을 사용자 지정하거나 관리하려면 추가 구성을 완료합니다.

기본 스킬 및 Studio 스크립트 구성

모든 새로운 디지털 연락처에는 상호 작용이 올바르게 처리되고 라우팅되도록 기본 기술과 기본 Studio 스크립트가 할당되어야 합니다. 라우팅 대기열이 할당되어 있든 없든 상관없습니다.

연락처에 할당하려면 최소한 하나의 Studio 스크립트와 하나의 스킬을 만들어야 합니다. 아웃바운드 연락처는 연락처에 Digital Experience 스크립트가 할당되어 있든 없든 라우팅 대기열 필터를 사용하여 Studio을 통해 라우팅되어야 합니다.

스킬이 기본값으로 사용되는지 여부를 확인할 수 있습니다. ACD 스킬로 이동하여 보고 싶은 스킬을 선택하세요. 세부 정보 탭의 스킬 정보 아래에 있는 기본 스킬 필드에는 예 또는 아니요가 표시됩니다.

  1. 앱 선택기 앱 선택기 아이콘를 클릭하고 선택합니다.ACD.

  2. Digital > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.

  3. 구성할 채널을 선택하여 편집을 클릭합니다.

  4. 드롭다운에서 Studio 스크립트를 선택합니다.

  5. 드롭다운에서 기본 스킬을 선택합니다.

  6. 저장을 클릭합니다.