사용 사례

웹사이트에서 Guide를 구현하는 방법을 잘 모르는 경우 Guide 참여 구현에 대한 상위 수준 단계에 대한 아래 사용 사례를 참조합니다.

상담원이 있는 경우 채팅 제공

애로사항: Classics, Inc.의 전자상거래 영업 관리자인 힐러리는 사이버 먼데이에 기록적인 매출을 기대하고 있습니다. 고객들이 쇼핑할 때 도움을 줄 수 있도록 상담원을 완전히 준비할 예정입니다. 그녀는 웹사이트의 홈 페이지에 채팅 버튼이 표시되기를 원하지만, 상담원이 쇼핑객을 지원할 수 있는 경우에만 표시되기를 원합니다.

해결책: Hilary는 방문자를 지원할 수 있는 상담원이 있을 때 웹사이트의 홈 페이지에 채팅 버튼을 표시하는 가이드 규칙을 만듭니다.

문자 메시지 말풍선 이미지가 있는 둥근 파란색 버튼

방문자가 채팅 버튼을 클릭하면 Guide 위젯에 채팅 채널이 나타납니다.

채팅을 시작하기 전에 방문자가 식별 정보를 입력하는 가이드 채팅 위젯입니다.

요구사항: 가이드 및 채팅

단계

내용
버튼 및 브랜딩 정의.

이미 수행하지 않은 경우:

  • 채팅 채널 버튼을 정의합니다.

  • Guide 위젯에 사용할 브랜딩을 정의합니다.
채팅 진입점 생성.

채팅 진입점을 생성합니다.
채팅 버튼을 표시할 단일 채널 템플릿 생성.

단일 채널 템플릿을 만듭니다.

  • Template Type을(를) Single Channel - One Button(으)로 설정합니다.

  • Template position을(를) Bottom right(으)로 설정합니다.

  • 브랜딩 색상 테마를 사용하려면 Theme color을(를) 비워 둡니다. Save을(를) 클릭합니다.

  • Entry point을(를) 생성했던 채팅 진입점으로 설정합니다. 기본 채팅 버튼을 사용하려면 Button 을(를) 비워 둡니다.

  • 변경 사항을 저장한 후 Initialization & Test을(를) 클릭하여 템플릿의 모양을 확인합니다. 채팅 시작 버튼이 표시되는지 확인합니다. 브랜딩이 올바로 보이는지 확인합니다.

웹사이트 홈 페이지에 템플릿을 표시하는 참여 규칙을 만들기.

채팅 버튼이 있는 템플릿을 표시하는 참여 규칙을 만듭니다.

  1. 규칙을 생성하려면 앱 선택기 를 클릭하고 Guide을(를) 선택합니다.

  2. New Rule을(를) 클릭합니다.

  3. Want To... 영역에서 Action을(를) 클릭하고 Set Guide Template을(를) 선택합니다. Display this Guide template 드롭다운에서, 생성했던 단일 채널 템플릿을 선택합니다. 방문자가 페이지로 이동할 때뿐만 아니라 페이지에 있는 동안에도 채팅이 가능한지 계속 확인하려면 Change template in real time을(를) 선택합니다.

    템플릿 미리보기가 페이지 오른쪽 하단에 나타납니다.

  4. I Want To... 영역에서 Condition을(를) 클릭하고 Current Page을(를) 선택합니다. 참여를 웹사이트 홈페이지로만 제한하려면 Equals 을(를) 연산자로 선택한 후 전체 페이지 URL을 입력합니다.

  5. 규칙에 다른 조건을 추가합니다. I Want To.. 영역에서 Condition을(를) 클릭하고 Chat Is online을(를) 선택합니다. Active 이(가) 활성화되었는지 확인합니다. 가용 상담원에게 특정 스킬을 요구하지 않으려면 Search for queue/skills to add 필드를 비워 둡니다.

  6. Save Rule을(를) 클릭합니다. 기본적으로 규칙은 활성화됨으로 설정되어 해당 웹사이트에 표시될 수 있습니다.

웹사이트에 Guide를 삽입.

JavaScript 코드를 복사하여 웹사이트 홈 페이지에 붙여넣어 웹사이트에 Guide를 삽입합니다.

템플릿이 홈 페이지에 나타나는지 확인.

웹사이트의 홈 페이지로 이동하여 채팅 채널이 표시되는지 확인합니다. 채팅 채널은 Chat Is Active 조건으로 상담원이 가용 상태인 경우에만 표시됩니다.

상담원이 사용불가 상태인 경우 이메일 제공

애로사항: 힐러리는 상담원이 없는 경우에도 고객을 지원하고 싶어합니다. 따라서 상담원이 바쁠 때 이메일 버튼을 제공하고 싶어합니다.

해결책: 힐러리는 상담원이 방문자를 도울 수 없을 때 웹사이트 홈페이지에 이메일 버튼을 표시하는 가이드 규칙을 만듭니다.

봉투 이미지가 있는 둥근 파란색 버튼

요구사항: 가이드 및 이메일

단계

내용
버튼 및 브랜딩 정의.

이미 수행하지 않은 경우:

  • 이메일 채널 버튼을 정의합니다.

  • Guide 위젯에 사용할 브랜딩을 정의합니다.
이메일 진입점 생성.

이메일 진입점을 생성합니다.
이메일 버튼을 표시할 단일 채널 템플릿 생성.

단일 채널 템플릿을 만듭니다.

  • Template Type을(를) Single Channel - One Button(으)로 설정합니다.

  • Template position을(를) Bottom right(으)로 설정합니다.

  • 브랜딩 색상 테마를 사용하려면 Theme color을(를) 비워 둡니다. Save을(를) 클릭합니다.

  • Entry point을(를) 생성했던 이메일 진입점으로 설정합니다. 기본 이메일 버튼을 사용하려면 Button 을(를) 비워 둡니다.

  • 변경 사항을 저장한 후 Initialization & Test을(를) 클릭하여 템플릿의 모양을 확인합니다. 이메일 시작 버튼이 표시되는지 확인합니다. 브랜딩이 올바로 보이는지 확인합니다.

웹사이트 홈 페이지에 템플릿을 표시하는 참여 규칙을 만들기.

이메일 버튼이 있는 템플릿을 표시하는 참여 규칙을 만듭니다.

  1. 규칙을 생성하려면 앱 선택기 를 클릭하고 Guide을(를) 선택합니다.

  2. New Rule을(를) 클릭합니다.

  3. Want To... 영역에서 Action을(를) 클릭하고 Set Guide Template을(를) 선택합니다. Display this Guide template 드롭다운에서, 생성했던 단일 채널 템플릿을 선택합니다. 템플릿 미리보기가 페이지 오른쪽 하단에 나타납니다.

  4. I Want To... 영역에서 Condition을(를) 클릭하고 Current Page을(를) 선택합니다. 참여를 웹사이트 홈페이지로만 제한하려면 Equals 을(를) 연산자로 선택한 후 전체 페이지 URL을 입력합니다.

  5. 규칙에 다른 조건을 추가합니다. I Want To... 영역에서 Condition을(를) 클릭하고 Chat Is offline 사용 사례를 선택합니다. Inactive 이(가) 활성화되었는지 확인합니다. Search for queue/skills to add 필드는 비워둡니다.

  6. Save Rule을(를) 클릭합니다. 기본적으로 규칙은 활성화됨으로 설정되어 해당 웹사이트에 표시될 수 있습니다.

웹사이트에 Guide를 삽입.

JavaScript 코드를 복사하여 웹사이트 홈 페이지에 붙여넣어 웹사이트에 Guide를 삽입합니다.

템플릿이 홈 페이지에 나타나는지 확인.

웹사이트의 홈 페이지로 이동하여, 가용 상담원이 없을 때 이메일 채널이 표시되는지 확인합니다.

선호하는 디지털 채널 강조

애로사항: 컨택 센터 관리자 Akela Wolfe는 제한된 수의 상담원과 협력하고 있으며 방문자가 음성을 사용하여 상담원에게 연락하는 대신 채팅을 시작하거나 이메일을 보내는 것을 선호합니다.

해결책: Akela는 사용할 기본 채널닫힘 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.을 강조하는 Guide 다중 채널 템플릿을 만듭니다. 템플릿은 먼저 방문자에게 페이지에서 도움을 받을 수 있음을 알리는 벨 메뉴 버튼을 표시합니다.

고객이 가이드 채널 메뉴를 표시하기 위해 클릭하는 컨시어지 데스크 벨 이미지가 있는 둥근 버튼입니다.

방문자가 메뉴 버튼을 클릭하면 채팅 및 이메일 버튼이 나타납니다.

채팅 및 이메일 채널을 제공하는 가이드 메뉴 예시입니다. 채팅 채널에는 두 개의 채팅 풍선이 표시됩니다. 이메일 채널에 봉투가 표시됩니다.

방문자가 채팅 버튼을 클릭하면 Guide 위젯에 채팅 채널이 나타납니다.

채팅을 시작하기 전에 방문자가 식별 정보를 입력하는 가이드 채팅 위젯입니다.

또는 이메일 버튼을 클릭하면 Guide 위젯에 이메일 채널이 나타납니다.

방문자가 제출할 이메일 메시지를 작성하는 가이드 이메일 위젯입니다.

요구사항: Guide, 채팅, 이메일

단계

내용
버튼 및 브랜딩 정의.

이미 수행하지 않은 경우:

  • 다음 버튼을 정의:

    • Guide 메뉴 버튼

    • 채팅 채널 버튼

    • 이메일 채널 버튼

  • Guide 위젯에 사용할 브랜딩을 정의합니다.
채팅 진입점 생성.

채팅 진입점을 생성합니다.
이메일 진입점 생성.

이메일 진입점을 생성합니다.
두 개의 버튼을 정의하는 다중 채널 템플릿 생성.

다중 채널 템플릿을 만드는 절차:

  • Template Type을(를) Standard Menu - Multiple Buttons(으)로 설정합니다.

  • Template position을(를) Bottom left(으)로 설정합니다.

  • 브랜딩 색상 테마를 사용하려면 Theme color을(를) 비워 둡니다. Save을(를) 클릭합니다.

  • Template direction을(를) Horizontal(으)로 설정합니다.

  • Menu button을(를) 생성했던 Guide 메뉴 버튼으로 설정합니다.

  • Template slot 1을(를) 템플릿의 채팅 채널로 정의합니다. Entry point을(를) 생성했던 채팅 진입점으로 설정합니다. 진입점에 지정된 기본 버튼을 사용합니다. 설문조사 아이콘과 레이블은 생략합니다.

  • Template slot 2을(를) 템플릿의 이메일 채널로 정의합니다. Entry point을(를) 생성했던 이메일 진입점으로 설정합니다.

  • Template slot 3 및 Template slot 4의 필드는 비워둡니다.

  • 변경 사항을 저장한 후 Initialization & Test을(를) 클릭하여 템플릿의 모양을 확인합니다.

    • 올바른 버튼이 나타나는지 확인합니다.

    • 브랜딩이 올바로 보이는지 확인합니다.

웹사이트 홈 페이지에 템플릿을 표시하는 참여 규칙을 만들기.

템플릿을 표시하는 참여 규칙을 만듭니다.

  1. 규칙을 생성하려면 앱 선택기 를 클릭하고 Guide을(를) 선택합니다.

  2. New Rule을(를) 클릭합니다.

  3. I Want To... 영역에서 Action을(를) 클릭하고 Set Guide Template을(를) 선택합니다. Display this Guide template 드롭다운에서, 생성했던 다중 채널 템플릿을 선택합니다. 템플릿 미리보기가 페이지 오른쪽 하단에 나타납니다.

  4. I Want To... 영역에서 Condition을(를) 클릭하고 Current Page을(를) 선택합니다. 참여를 웹사이트 홈페이지로만 제한하려면 Equals 을(를) 연산자로 선택한 후 전체 페이지 URL을 입력합니다.

  5. Save Rule을(를) 클릭합니다. 기본적으로 규칙은 Enabled (으)로 설정되어 해당 웹사이트에 표시될 수 있습니다.

웹사이트에 Guide를 삽입.

JavaScript 코드를 복사하여 웹사이트 홈 페이지에 붙여넣어 웹사이트에 Guide를 삽입합니다.

템플릿이 홈 페이지에 나타나는지 확인.

웹사이트의 홈 페이지로 이동하여 Guide 위젯이 채팅 및 이메일 채널과 함께 나타나는지 확인합니다.

신규 방문자에게 능동적 제안 표시

애로사항: Classics, Inc.의 마케팅 관리자인 Mary Bonnet은 인기 작가와 함께 예정된 웹 세미나를 웹 사이트를 처음 방문하는 모든 사람에게 광고하려고 합니다. 그녀는 방문자가 행사 전에 등록하기를 원합니다.

해결책: Mary는 웨비나를 알리고 웨비나에 등록할 수 있는 링크를 포함하는 능동적 제안을 작성합니다. 제안은 방문자가 가이드가 임베드된 페이지에 처음 방문했을 때 표시됩니다. 제안에는 웨비나 등록 페이지로 연결되는 URL 링크가 포함됩니다. 또한 결제 옵션에 대한 정보가 포함된 CXone Expert 문서를 표시하는 버튼과 능동적 제안을 취소하는 버튼이 포함됩니다.

요구사항: 가이드 및 CXone Expert

단계

내용

능동적 제안을 표시하는 참여 규칙 생성.

능동적 제안을 표시하는 참여 규칙을 생성합니다.

  1. 앱 선택기를 클릭하고 Guide을(를) 선택합니다.

  2. New Rule을(를) 클릭합니다.

  3. I Want To... 영역에서 Action을(를) 클릭하고 Display Proactive Offer을(를) 선택합니다.

  4. Content 탭에서 제안에 표시되는 콘텐츠를 정의합니다. 이 예에서 Heading 은(는) Author Meet Up(으)로 설정하고 Body 은(는) Meet Novelist Sean King, Monday, July 1, at 7:00 PM(으)로 설정합니다.

  5. CTA1 탭을 사용하여 제공할 첫 번째 버튼을 정의합니다. 이 예에서는 등록 웹사이트로 연결되는 것은 등록 버튼입니다. 버튼의 이름을 예를 들어 Register으로 입력합니다. Reporting name을 보고서에만 표시되는 버튼의 내부 이름으로 설정합니다. Select CTA type 드롭다운에서 Link을(를) 선택합니다. 등록 웹 페이지의 URL을 입력합니다.

  6. CTA2 탭에서 두 번째 클릭 유도 버튼을 정의합니다. 이 예에서는 결제 옵션에 대한 세부 정보가 있는 CXone Expert 문서를 표시합니다. 버튼 이름을 설정한 후, Select CTA type 드롭다운에서 Expert article을(를) 선택합니다. 지식 베이스 진입점 및 검색 텍스트를 선택하여 표시할 문서를 찾습니다.

  7. CTA3 탭에서 세 번째 클릭 유도 버튼을 정의합니다. 이 예에서는 능동적 제안을 해제하는 버튼입니다. 버튼 이름을 지정한 후, Select CTA type드롭다운에서 Decline을(를) 선택합니다.

  8. 이 작업을 실행해야 하는 조건을 추가합니다. I Want To... 영역에서 Condition 을(를) 클릭하고 New and returning visitors 조건을 선택합니다. New Visitors을(를) 선택합니다.

  9. Save Rule을(를) 클릭합니다. 기본적으로 규칙은 Enabled (으)로 설정되어 해당 웹사이트에 표시될 수 있습니다.

웹사이트에 Guide를 삽입.

JavaScript 코드를 복사하고 Guide를 제공할 각 페이지 헤더에 붙여넣는 방식으로 웹사이트에 Guide를 삽입합니다.

능동적 제안이 표시되는지 확인.

 이 제안은 신규 방문자를 위한 것이므로 테스트할 때 다른 브라우저나 컴퓨터를 사용해야 가이드에서 신규 방문자로 간주할 수 있습니다. 능동적 제안을 확인하려면 웹사이트의 가이드가 삽입된 페이지를 방문합니다.
가이드 참여 데이터 확인.

CXone Dashboard를 사용하여 선제적 제안의 성공 여부를 모니터링합니다. 예를 들어, 일정 기간 동안 선제적 제안의 성공 여부를 모니터링하도록 메트릭 간격 위젯을 구성할 수 있습니다.

능동적 제안 표시로 상담원의 부하 경감

애로사항: 컨택 센터 관리자인 Akela Wolfe는 방문객들이 연례 생일 할인을 사용하는 방법을 종종 잊어버린다는 것을 알고 있습니다. 온라인으로 결제할 때 할인을 적용하려면 상담원의 도움이 필요한 경우가 많습니다.

해결책: Akela는 CXone Expert 지식 베이스에 액세스할 수 있는 Fran이라는 상담원에게 자주 묻는 질문(FAQ)을 설명하는 문서를 작성해 달라고 요청합니다. 그 다음, Akela는 Guide을(를) 사용하여 방문자가 체크아웃 페이지의 Discount Code 필드에 birthday 을(를) 입력할 때 생일 할인을 지원하는 능동적 제안을 생성합니다. 능동적 제안에는 Fran이 작성한 CXone Expert 문서를 볼 수 있는 버튼, 할인 등록을 위해 Classics 웹사이트의 등록 페이지를 볼 수 있는 버튼이 포함되어 있습니다.

3개의 클릭 유도 버튼을 제공하는 가이드 능동적 제안입니다.

요구사항: Guide 및 CXone Expert

단계

내용
버튼 및 브랜딩 정의.

이미 수행하지 않은 경우:
CXone Expert에 문서 생성.

CXone Expert에서 생일 할인 사용에 관한 일반적인 질문을 강조하는 문서를 작성합니다.
생일 문서 및 기타 관련 문서에 대한 진입점 생성.

지식 베이스 진입점 생성:

  • Knowledge Base의 경우, 생일 문서가 포함된 지식 베이스의 이름을 선택합니다.

  • Article Search의 경우, 생일 문서 이름을 입력합니다. 문서가 나타나면 Add 을(를) 클릭하여 문서를 Default articles 목록으로 이동시킵니다.
Engagement Mapper를 사용하여 할인 코드 필드의 생일 값 매핑.

필드를 매핑하려면 먼저 업무 매니저를 설치합니다. 그 다음, 웹사이트 사이트의 체크아웃 페이지로 이동하여 다음을 수행합니다.

  • Discount Code 필드에 birthday 을(를) 입력합니다.

  • Engagement Mapper로 강조 표시하여 필드의 값을 매핑합니다.

  • 매핑된 요소의 이름을 유용한 이름(예: BirthdayInDiscountCodeField)으로 바꾸고 저장합니다.

능동적 제안을 표시하는 참여 규칙 생성.

Discount Code 필드에 birthday 값이 있는 매핑된 요소를 사용하여 능동적 제안을 표시하는 참여 규칙을 만듭니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 Guide을(를) 선택합니다.

  2. New Rule을(를) 클릭합니다.

  3. I Want To... 영역에서 Action을(를) 클릭하고 Display Proactive Offer을(를) 선택합니다.

  4. Content 탭에서 제안에 표시되는 콘텐츠를 정의합니다. 이 예에서 Heading 은(는) It's Your Birthday!(으)로 설정하고 Body 은(는) We can help you with your special birthday discount!(으)로 설정합니다.

  5. CTA1, CTA2, CTA3 탭을 사용하여 제공할 버튼을 정의합니다.

  6. 이 작업을 실행해야 하는 조건을 추가합니다. I Want To... 영역에서 Condition을(를) 클릭하고 Current Page을(를) 선택합니다. 참여를 웹사이트 체크아웃 페이지로만 제한하려면 Equals 을(를) 연산자로 선택한 후 전체 페이지 URL을 입력합니다.

  7. Add a second condition to the rule. In the I Want To... area, click Condition and then select the Field is editedcondition. In the Field is edited area, click your mapped element for the Discount Code field. Then enter the criteria for the mapped element. For example, use the Contains operator to find all matches when the visitor types birthday in the Discount Code field.

  8. Save Rule을(를) 클릭합니다. 기본적으로 규칙은 Enabled (으)로 설정되어 해당 웹사이트에 표시될 수 있습니다.

웹사이트에 Guide를 삽입.

JavaScript 코드를 복사하여 웹사이트의 결제 페이지 헤더에 붙여넣어 웹사이트에 Guide를 삽입합니다.

능동적 제안이 올바른 사례에 표시되는지 확인.

 해당 웹사이트에서 규칙에 의해 식별된 페이지로 가서 열광적으로 클릭하거나, 페이지를 아래로 스크롤합니다. 능동적 제안이 나타나야 하며 할인에 대해 자세히 알아보거나 등록 웹 사이트로 연결되는 버튼이 있어야 합니다.
가이드 참여 데이터 확인.

CXone Dashboard를 사용하여 선제적 제안의 성공 여부를 모니터링합니다. 예를 들어, 일정 기간 동안 참여 규칙의 성공 여부를 모니터링하도록 메트릭 간격 위젯을 구성할 수 있습니다.

애로사항이 있는 방문자를 돕기 위해 능동적 제안 표시

애로사항: 컨택 센터 관리자인 아켈라 울프는 방문자가 웹사이트 사용에 어려움을 겪을 때 능동적 지원을 제공하고자 합니다. 그녀는 다음과 같은 방문자 행동을 어려움을 겪는 신호로 파악합니다.

  • 어떤 페이지에서든 광란적으로 클릭함.

  • 체크아웃 페이지에서 오랜 시간을 보내고 체크아웃 페이지에서 스크롤을 수행함.

해결책: 아켈라가 두 개의 참여 규칙을 만듭니다.

  • 광란적 클릭: 이 규칙은 모든 페이지에서 광란적 클릭을 감시하고 채팅 버튼이 있는 능동적 제안을 표시하여 불만스러운 방문자를 돕습니다.

  • 장시간 체크아웃: 이 규칙은 체크아웃 페이지에서 많은 시간을 보내고 페이지 하단으로 스크롤하는 방문자를 감시합니다. 체크아웃에 대한 세부 정보가 있는 CXone Expert 문서가 포함된 능동적 제안을 표시합니다. 또한 채팅 버튼도 제공합니다.

요구사항: Guide, CXone Expert 및 채팅

단계

내용
CXone Expert에 문서 생성.

CXone Expert에서 체크아웃 페이지 사용에 관한 일반적인 질문을 강조하는 문서를 작성합니다.
진입점 만들기.

두 규칙에 모두 사용할 수 있는 채팅 진입점을 만듭니다.

체크아웃 페이지에 갇힌 쇼핑객에게 제공할 문서가 포함된 지식 기반 진입점을 만듭니다.

광란적 클릭 참여 규칙 만들기.

능동적 제안을 표시하는 참여 규칙을 생성합니다.

  1. 앱 선택기를 클릭하고 Guide을(를) 선택합니다.

  2. New Rule을(를) 클릭합니다. 규칙 이름을 광란적 클릭으로 정합니다.

  3. I Want To... 영역에서 Action을(를) 클릭하고 Display Proactive Offer을(를) 선택합니다.

  4. Content 및 CTA1 탭을 사용하여 능동적 제안을 정의합니다. CTA1을 채팅 진입점으로 설정합니다.

  5. 분노 클릭 조건을 추가합니다. Contains 연산자를 사용하고 도메인을 지정하여 웹사이트의 모든 페이지를 모니터링하도록 URL 기준을 설정합니다.

    Contains nice.com

  6. Save Rule을(를) 클릭합니다. 기본적으로 규칙은 Enabled (으)로 설정되어 해당 웹사이트에 표시될 수 있습니다.
장시간 체크아웃 참여 규칙 만들기.

능동적 제안을 표시하는 또 하나의 참여 규칙을 만듭니다.

  1. 앱 선택기를 클릭하고 Guide을(를) 선택합니다.

  2. New Rule을(를) 클릭합니다. 규칙 이름을 장시간 체크아웃으로 정합니다.

  3. I Want To... 영역에서 Action을(를) 클릭하고 Display Proactive Offer을(를) 선택합니다.

  4. Content, CTA1, CTA2 탭을 사용하여 능동적 제안을 정의합니다.

    • CXone Expert 문서를 표시할 CTA1 버튼을 정의합니다. 지식 베이스 진입점을 선택한 후, 제공할 특정 문서를 검색합니다.

    • 채팅 진입점을 표시할 CTA2 버튼을 정의합니다.

  5. 스크롤 깊이 조건을 추가합니다. 전체 페이지를 스크롤하도록 지정하려면 100으로 설정합니다.

  6. 페이지에서 보낸 시간 조건을 추가합니다. 페이지 URL을 같음으로 설정합니다. URL을 체크아웃 페이지로 설정합니다.

    페이지에서 보낸 시간을 큼으로 설정합니다. 시간을 초 단위로 300초로 입력합니다.

    단일 규칙에 여러 조건을 지정하는 경우 모든 조건이 참이어야 방문자에게 능동적 제안이 표시됩니다.

  7. Save Rule을(를) 클릭합니다. 기본적으로 규칙은 Enabled (으)로 설정되어 해당 웹사이트에 표시될 수 있습니다.

웹사이트에 Guide를 삽입.

JavaScript 코드를 복사하고 Guide를 제공할 각 페이지 헤더에 붙여넣는 방식으로 웹사이트에 Guide를 삽입합니다.

능동적 제안이 표시되는지 확인.

웹사이트의 어느 페이지든 방문하여 마우스로 광란적으로 클릭합니다. 몇 초 후에 광란적 클릭 제안이 표시되어야 합니다. 그 다음, 체크아웃 페이지에서 페이지 하단으로 스크롤합니다. 5분 후에 장시간 체크아웃 제안이 표시됩니다.
가이드 참여 데이터 확인.

CXone Dashboard를 사용하여 능동적 제안의 성공 여부를 모니터링합니다. 예를 들어, 일정 기간 동안 능동적 제안의 성공 여부를 모니터링하도록 메트릭 간격 위젯을 구성할 수 있습니다.

컨택 센터가 닫혀 있을 때 셀프 서비스 지원 제공

애로사항: 컨택 센터는 평일 오전 7시부터 오후 7시까지 운영됩니다. 컨택 센터 관리자인 Akela Wolfe는 상담원이 없는 동안 홈페이지 방문자를 위해 더 많은 지원을 제공하고자 합니다.

해결책: Akela는 두 개의 Guide 템플릿과 두 개의 참여 규칙을 만듭니다.

  • 평일 규칙: 평일이고 시간이 오전 7시부터 오후 7시 사이인 경우에는 채팅 채널이 있는 템플릿을 표시합니다.

  • 주말 및 저녁 규칙: 주말이거나 평일이고 시간이 오후 7시 1분부터 오전 6시 59분 사이인 경우에는 가장 많이 묻는 질문에 대한 답변이 5개 포함된 포털 템플릿을 표시하고 이메일 채널을 제공합니다.

요구사항: Guide, CXone Expert, 채팅, 이메일

단계

내용
버튼 및 브랜딩 정의.

이미 수행하지 않은 경우:

  • 채팅, 이메일, 지식 베이스 채널에 사용할 버튼을 정의합니다.

  • Guide 위젯에 사용할 브랜딩을 정의합니다.
문서 만들기.

CXone Expert에서 방문자가 웹사이트를 사용할 때 가장 많이 묻는 질문에 답하는 5개의 문서를 작성합니다.
제공할 문서 포털의 진입점 생성.

지식 베이스 진입점 생성:

  • Knowledge Base의 경우, 제공할 문서가 포함된 지식 베이스의 이름을 선택합니다.

  • Article Search의 경우, 포함할 문서 이름을 입력합니다. 문서가 나타나면 Add 을(를) 클릭하여 문서를 Default articles 목록으로 이동시킵니다.

  • 방문자에게 제공할 다른 4개의 문서를 추가합니다.
채팅 진입점 생성.

채팅 진입점을 생성합니다.
이메일 진입점 생성.

이메일 진입점을 생성합니다.
상담원이 있는 평일에 채팅 버튼을 표시하는 단일 채널 템플릿 만들기.

단일 채널 템플릿을 만듭니다.

  • Template Type을(를) Single Channel - One Button(으)로 설정합니다.

  • Template position을(를) Bottom right(으)로 설정합니다.

  • 브랜딩 색상 테마를 사용하려면 Theme color을(를) 비워 둡니다. Save을(를) 클릭합니다.

  • Entry point을(를) 생성했던 채팅 진입점으로 설정합니다. 기본 채팅 버튼을 사용하려면 Button 을(를) 비워 둡니다.

  • 변경 사항을 저장한 후 Initialization & Test을(를) 클릭하여 템플릿의 모양을 확인합니다. 채팅 시작 버튼이 표시되는지 확인합니다. 브랜딩이 올바로 보이는지 확인합니다.
상담원이 없는 야간 및 주말에 표시할 포털 템플릿 만들기.

포털 템플릿을 만듭니다.

  • Template Type을(를) Customer Portal(으)로 설정합니다.

  • Template position을(를) Bottom right(으)로 설정합니다.

  • Template Outline을(를) Knowledge base first(으)로 설정합니다.

  • Knowledge base를 사용할 포털의 진입점으로 설정합니다. 진입점에는 이 템플릿이 표시될 때 방문자에게 제공하려는 문서가 포함되어야 합니다. 포털의 제목 및 하위 제목을 정의합니다 (예: Helpful Articles).

  • Button 1을(를) 템플릿의 이메일 채널로 정의합니다. Entry point을(를) 생성했던 이메일 진입점으로 설정합니다.

  • Button 2, Button 3, Button 4의 필드는 비워둡니다.

  • 변경 사항을 저장한 후 Initialization & Test을(를) 클릭하여 템플릿의 모양을 확인합니다. 올바른 버튼이 나타나는지 확인합니다. 브랜딩이 올바로 보이는지 확인합니다.

평일 오전 7시부터 오후 7시까지 단일 채널 템플릿을 표시하는 참여 규칙 만들기.

단일 채널 템플릿을 표시하는 참여 규칙을 만듭니다. 이것은 컨택 센터 운영 시간 동안 표시되어야 하는 템플릿이며, 채팅 버튼을 제공합니다.

  1. 규칙을 생성하려면 앱 선택기 를 클릭하고 Guide을(를) 선택합니다.

  2. New Rule을(를) 클릭합니다.

  3. I Want To... 영역에서 Action을(를) 클릭하고 Set Guide Template을(를) 선택합니다. Display this Guide template 드롭다운에서, 생성했던 단일 채널 템플릿을 선택합니다. 템플릿 미리보기가 페이지 오른쪽 하단에 나타납니다.

  4. I Want To... 영역에서 Condition을(를) 클릭하고 Current Page을(를) 선택합니다. 참여를 웹사이트 홈페이지로만 제한하려면 Equals 을(를) 연산자로 선택한 후 전체 페이지 URL을 입력합니다.

  5. 규칙에 다른 조건을 추가합니다. I Want To... 영역에서 Condition을(를) 클릭하고 Date and Time을(를) 선택합니다. Monday 부터 Friday 까지 선택하고 Time slot 1을 07:00 ~ 19:00로 설정합니다.

  6. Save Rule을(를) 클릭합니다. 기본적으로 규칙은 Enabled (으)로 설정되어 해당 웹사이트에 표시될 수 있습니다.
주말 및 평일 오후 7시 1분부터 오전 6시 59분까지 포털 템플릿을 표시하는 참여 규칙 만들기.

포털 템플릿을 표시하는 참여 규칙을 만듭니다. 이것은 컨택 센터가 닫혀 있는 동안 표시되어, 포털에 대체 디지털 채널을 제공하는 템플릿입니다.

  1. 규칙을 생성하려면 앱 선택기 를 클릭하고 Guide을(를) 선택합니다.

  2. New Rule을(를) 클릭합니다.

  3. '수행할 작업...' 영역에서 작업을 클릭하고 Set Guide Template을(를) 선택합니다. Display this Guide template 드롭다운에서, 자신이 생성했던 고객 포털 템플릿을 선택합니다. 템플릿 미리보기가 페이지 오른쪽 하단에 나타납니다.

  4. I Want To... 영역에서 Condition을(를) 클릭하고 Current Page을(를) 선택합니다. 참여를 웹사이트 홈페이지로만 제한하려면 Equals 을(를) 연산자로 선택한 후 전체 페이지 URL을 입력합니다.

  5. 주말과 저녁을 지정하려면 두 개의 조건을 더 추가합니다.

    • I Want To... 영역에서 Condition을(를) 클릭하고 Date and Time을(를) 선택합니다. Saturday 과 Sunday의 필드를 확인합니다.

    • I Want To... 영역에서 Condition을(를) 클릭하고 Date and Time을(를) 선택합니다. Monday ~ Friday의 필드를 확인합니다. 그 다음, Time slot 1을 19:01 ~ 06:59로 설정합니다. Time slot 2 을(를) 00:01 ~ 06:59로 설정합니다.

  6. Save Rule을(를) 클릭합니다. 기본적으로 규칙은 Enabled (으)로 설정되어 해당 웹사이트에 표시될 수 있습니다.

웹사이트에 Guide를 삽입.

JavaScript 코드를 복사하여 웹사이트 홈 페이지에 붙여넣어 웹사이트에 Guide를 삽입합니다.

템플릿이 표시되는지 확인.

웹사이트의 홈 페이지에서 올바른 가이드 템플릿이 올바른 시간에 표시되는지 확인합니다.