CXone WFMスキルの割り当て

予測を使用して人員配置計画を生成する場合、どのスケジューリングユニットが各CXone WFMスキルを処理するかを知るにはどうすればよいでしょうか？デフォルトでは、スタッフのニーズに合わせてスキルが自動的に配分されます。

ただし、割り当てプロセスをより細かく制御する必要がある場合もあります。この場合、スキル割り当てルールを設定できます。これらのルールは自動配布をキャンセルします。これらのルールを使用して、各スケジューリング単位で処理されるボリュームの量を定義できます。

予測を使用して人員配置計画を生成する場合、スキルの割り当てルールを選択できます。

前提条件

スキルの割り当てルールを設定する前に、次のことに注意してください。

• スキルごとに1つのルールを作成できます。

• 手動割り当てを使用すると、スタッフの配置が予想と異なる場合があります。小さなスケジューリング単位に大きな割合を強制すると、その単位の人員が過剰になる可能性があります。スケジューリングユニットの人員が不足することもあります。これは、ユニットがスキルを処理するための十分な装備を備えていても、割り当てられている割合が小さい場合に発生します。

• 割り当てルールに割り当てられたWEM件のスキルを削除すると、ルールも削除されます。スキルを削除する前に、そのスキルが割り当てルールに割り当てられていないことを確認してください。

• ルールとフォーキャストのスケジューリング単位が一致しない場合、スキルは期待どおりに割り当てられません。

  ルールに含まれるスケジューリング単位のみが割り当てられます。これらのユニットは、合計パーセンテージが100%に達しなくても、同じパーセンテージで割り当てられます。フォーキャストに余分なスケジューリング単位がある場合、それらは割り当てに含まれません。

  これを回避するには、次のことをお勧めします。

  • フォーキャストするスケジュール単位でルールを更新します。

  • ルールの設定で、ルールで割り当てる新しいスケジューリング単位を更新します。

  • その後、新しい人員配置計画を生成します。

  例を見る

  英語チャットスキルの割り当てルールを作成しました。ルールでは、各ユニットにスキルの50%が割り当てられると定義しました。

  • スケジューリングユニット1：50%

  • スケジューリングユニット2：50%

  スケジューリング単位がルールと生成されたフォーキャストで同じでない理由は、次のように異なる場合があります。

  • ケース1：フォーキャストには、割り当てられたスケジューリングユニットの少なくとも1つが含まれていません。

    スケジューリングユニット1だけのフォーキャストを生成したとします。

    この場合、スケジューリングユニット2はまだ割り当てルールの一部であるが、フォーキャストでは欠落しています。つまり、割り当ての50%は計上されず、エージェントを手動で配置する必要があります。

  • ケース2：フォーキャストには、割り当てられたスケジューリングユニットのすべてが含まれていません。

    次のフォーキャストを生成したとします。

    • スケジューリングユニット3

    • スケジューリングユニット4

    この場合、どの割り当ても考慮されず、エージェントを手動で配置する必要があります。

  • ケース3：フォーキャストには割り当てられたすべてのスケジューリングユニットが含まれますが、それ以外のユニットも含まれています。

    この例では、次のフォーキャストを生成しました。

    • スケジューリングユニット1

    • スケジューリングユニット2

    • スケジューリングユニット3

    • スケジューリングユニット4

    このルールは、スケジュールユニット1と2の間で割り当てを分割するように定義されています。そのため、他のユニットは人員配置から除外されます。割り当ては次のようになります。

  • スケジューリングユニット1：50%

  • スケジューリングユニット2：50%

  • スケジューリングユニット3：0%

  • スケジューリングユニット4：0%

スキルの割り当てルールの作成

1. アプリセレクターをクリックして、選択CXone WFM。

2. スキルの割り当てルールをクリックします。

3. 新規ルールをクリックし、割り当てルール名および説明を入力します。

4. スキルユニットとスケジュールユニットを選択します。

   スキルごとに1つのルールを作成できます。

5. 日ごとに、選択したスキルの割り当てタイプ(自動または手動)を定義します。デフォルトでは、すべての曜日が自動的に割り当てられます。

   ある日から別の日に設定をコピーできます。たとえば、月曜日に手動割り当てを定義し、残りの週にも同じ設定を適用するとします。設定をコピーをクリックし、曜日を選択します。

6. 手動を選択すると、終日または各時間のスケジュール単位ごとの割り当て率を強制的に設定できます。

   各時間の割り当てを定義するには、次の手順を実行します。

   1. 定義する時間範囲を選択します。範囲はいつでも開始できますが、60分単位である必要があります。たとえば、8:15–12:15の範囲を設定できます。

      その日の残りの時間は自動的に割り当てられます。

   2. 各間隔の割り当てを定義します。

      ある間隔の設定を範囲内の別の間隔にコピーできます。

7. 残りの週の割り当て設定を定義します。

8. 保存をクリックします。

   フォーキャストジョブの人員配置パラメータを定義するときに、選択したスキルの割り当てルールを適用できます。