外部アプリケーションから録音にアクセス

CRMシステムなどの外部アプリケーションからRecordingを再生してダウンロードできます。

CXone Mpower外から録音にアクセスする主な方法は2つあります：

メディア再生APIを使用して、基本的なメタデータとメディアファイルへの一時的なURLを取得します。
CXone Mpowerプレイヤーを起動するか、URL(CRMシステムからメディアファイルにアクセス)を使用して、CRMシステムから直接メディアファイルをダウンロードします。

メディア再生API

コールセグメントとコンタクトを抽出する際に、メディア再生APIを使用してRecordingのメディアとメタデータにアクセスします。

これらのAPIを使用すると、追加料金が必要になる場合があります。詳細については、契約を確認するか、CXone Mpower アカウント担当者に連絡してください。

インタラクションを抽出する際は：
- 音声のみおよび音声と画面のメディアタイプの場合、APIはインタラクションメタデータを提供します。メディアファイルへのリンクは、成功レスポンスのfileToPlayUrlフィールドにあります。
- チャットとメールのメディアタイプの場合、APIはインタラクションメタデータとトランスクリプトを提供します。成功レスポンスでは、メッセージフィールドにトランスクリプトがあり、filetoplayurlフィールドにメディアファイルへのリンクがあります。
  
  メディアタイプがすべてに設定されている場合（特にチャットまたはEメールに設定されていない場合）、画面録画がある場合、デジタルインタラクション用のメディアファイルへのリンクも取得されます。このAPIを使用して、CXone Recordingのメディアおよびメタデータにアクセスできます。
ダウンロード時に、APIはメディアファイルへのリンクを転送します。

メディア再生APIは、DEVoneデベロッパーコミュニティポータルで利用できます。

始める前に

メディア再生APIの使用を開始する前に、ユーザー権限を設定し、アクセスキーを生成して、開発者ポータルで説明されている登録および認証プロセスに従う必要があります。必要な権限：

自分のアカウントにない録音を検索する場合は、検索＆再生>プレイヤー>レコーディングを再生/ダウンロード：任意の再生権限が必要です。
リクエストで感情とカテゴリーを返すようにするには、検索＆再生>プレイヤー>感情とカテゴリーを表示する権限も必要です。

GET コンタクト

ACDコールIDに基づいて完全なコンタクト（すべてのセグメントとのインタラクション全体）にアクセスします。 ACDコールIDはACDソリューションによって異なります。たとえば、これはCXone MpowerマスターコンタクトIDと同じです。

正しいACDコールIDは次の方法で見つけることができます。

コンタクト履歴レポートのマスターコンタクトIDを使用します。
データ抽出APIのメタデータエンティティの出力からACDコールIDを使用します。

ACD コールID GET メソッドを使用すると、2018年12月13日以降に記録されたインタラクションを再生またはダウンロードできることに注意してください。 2018年12月13日より前に記録されたインタラクションにアクセスすると、インタラクションが見つかりませんというエラーが発生します。

サンプルリクエストと応答

再生

再生のサンプルリクエスト

var(--codeSnippetCopyLabel)

https://na1.nice-incontact.com/media-playback/v1/contacts?acd-call-id=123456&media-type=all&exclude-waveforms=true

再生のサンプル応答

var(--codeSnippetCopyLabel)

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              {
                "overallSentiment": "POSITIVE",
                "segmentStartTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                "channel": 0
              }
            ]
          }
        }
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              "2018-11-21T10:34:23.433Z"
            ],
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                "participantType": "AGENT",
                "participantName": "Kevin Allen"
              },
              {
                "participantType": "CUSTOMER",
                "participantName": ""
              }
            ],
            "messages": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "participantName": "Kevin Allen",
                "text": "agent 1",
                "timeStamp": "2018-11-21T10:35:23.643Z"
              },
              {
                "participantType": "CUSTOMER",
                "participantName": "",
                "text": "Betty Alexander"
              }
            ]
          }
        }
      },
      {
        "Interaction": {
          "mediaType": "email",
          "startTime": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
          "endTime": "2018-11-21T18:36:36.347Z",
          "data": {
            "startTime": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
            "endTime": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
            "acwEndTime": "2018-11-21T18:36:36.347Z",
            "participants": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "participantName": "Angela Bryant",
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                  {
                    "timeStamp": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
                    "action": "NewOutbound"
                  },
                  {
                    "timeStamp": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
                    "action": "Send"
                  }
                ]
              }
            ],
            "content": {
              "sentTime": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
              "from": "doNotAnswer@ourcompany.com",
              "to": [
                "angelab@yourcompany.com"
              ],
              "cc": [],
              "bcc": [],
              "subject": "Hello",
              "body": "Hi"
            }
          }
        }
      }
    ]
  }
 }

ダウンロード

ダウンロードのサンプルリクエスト

var(--codeSnippetCopyLabel)

https://na1.nice-incontact.com/media-playback/v1/contacts?acd-call-id=123456&media-type=all&exclude-waveforms=true&isDownload=true

ダウンロードのサンプル応答

var(--codeSnippetCopyLabel)

{
    "redirectUrl" : "https://na1-mcrplaybackmanager-12345ABCDEF.s3.us-west-2.amazonaws.com/tenant/output_12345ABCDEF.mp4?X-Amz-Security-Token=12345ABCDEF12345X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Date=20200820T114056Z&X-Amz-SignedHeaders=host&X-Amz-Expires=1800&X-Amz-Credential=12345ABCDEFus-west-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Signature=12345ABCDEF"
}

応答

200 成功
400 リクエストが無効です
401 再生が許可されていません
403 権限が必要です
404 インタラクションが見つかりません
500 Internal Server Error

内部エラーコード8401の500内部サーバーエラー応答は、APIの技術的な制約を示します。 CXone Mpowerプレーヤーですべてのレコーディングを再生およびダウンロードできます。

GET ステートメント

ACDコンタクトIDとステートメントIDに基づいて記録ステートメントにアクセスします。 ACDコンタクトIDはACDソリューションによって異なります。たとえば、ここではacdContactIdはマスターコンタクトID 1つ以上の関連するコンタクトに対するマスターIDまたは親ID。コンタクトが3回以上転送された場合、新しいマスターコンタクトIDが割り当てられます。です。

APIから返されるURLは30分間または通話期間内のいずれか長い方の時間で有効です。

GET セグメントID

関連するコンタクトIDとは別に、セグメントIDを使用して録音セグメントにアクセスします。セグメントIDは、インタラクション検索またはデータ抽出APIを使用して検索できます。アクティブストレージ内のセグメントのみにアクセスできます。長期ストレージのセグメントは、アクセスする前にアクティブストレージに移動する必要があります。

応答

ステータス200—操作が正常に完了しました。
ステータス202—操作は処理中です。
ステータス400-不正なリクエスト。
ステータス401—リクエストしたユーザーが認証に失敗しました。
ステータス403—リクエストしたユーザーは操作の実行が認証されていません。
ステータス404—見つかりません。アクティブなインタラクションは見つかりませんでした。
ステータス425—以前のリクエストの処理中にインタラクションがロックされました。
ステータス500—内部サーバーエラー。
ステータス504—リクエストがタイムアウトしました。

CRMシステムからメディアファイルにアクセス

URLを使用して、CRMシステムから直接メディアファイルを再生またはダウンロードできます。

StudioでURLを生成し、CRMシステムに統合します。専門サービスの支援を受けられますが、このサービスは有料の場合があります。詳細はアカウント担当者までお問い合わせください。

例：

ファイルを再生する：
- 音声またはデジタル録音：https://na1.nice-incontact.com/player/#/cxone-player/acd-contacts/acdContactId
- 記録されたステートメント：https://na1.nice-incontact.com/player/#/cxone-player/acd-contacts/acdContactId//ステートメント/statementId
再生用のURLがデフォルトのCXone Mpowerプレイヤーを起動します。他のプレーヤーで開くように構成できます。
ファイルをダウンロードする：
- 音声と画面の録音：https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts?acdContactId=acdContactId&isDownload=true
- 音声のみ：https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts?acdContactId=acdContactId&isDownload=true&mediaType=voice-only
- 記録された発言：https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts/acdContactId/statements/statementId?isDownload=true&mediaType=voice-only
ファイル名はCXone recording_{エージェント名}_{通話開始時刻}[UTC]_{id}.mp4としてフォーマットされます。ローカルタイムゾーンで表示されるプレイヤーとは異なり、ファイル名の日付はUTCであることに注意してください。

acdContactIdはCXone MpowerマスターコンタクトID 1つ以上の関連するコンタクトに対するマスターIDまたは親ID。コンタクトが3回以上転送された場合、新しいマスターコンタクトIDが割り当てられます。です。