外部アプリケーションから録音にアクセス
CRMシステムなどの外部アプリケーションからCXone Recordingを再生してダウンロードできます。
CXone外から録音にアクセスする主な方法は2つあります：
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メディア再生APIを使用して、基本的なメタデータとメディアファイルへの一時的なURLを取得します。
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CXoneプレイヤーを起動するか、URL(CRMシステムからメディアファイルにアクセス)を使用して、CRMシステムから直接メディアファイルをダウンロードします。
メディア再生API
このAPIを使用してCXone Recordingメディアとメタデータにアクセスできます。
メディア再生APIを使用すると、追加料金が必要になる場合があります。 詳細については、契約を参照するか、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。
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インタラクションを再生する場合：
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音声のみのメディアタイプと音声と画面のメディアタイプの場合、APIはインタラクションメタデータとメディアファイルへのリンクを転送します。
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チャットおよびメールメディアタイプの場合、APIはインタラクションメタデータとトランスクリプトを転送します。 メディアタイプがすべてに設定されている場合（特にチャットやメールに設定されていない場合）、画面に記録されている場合は、デジタル
チャット、Eメール、SMS、ワークアイテム、メッセージングチャネルなど、音声以外のすべてのチャネルインタラクション用のメディアファイルへのリンクも表示されます。
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ダウンロード時に、APIはメディアファイルへのリンクを転送します。
メディア再生APIは、 DEVone DeveloperCommunityポータルで入手できます。
始める前に
メディア再生APIの使用を開始する前に、ユーザー権限を設定し、アクセスキーを生成して、開発者ポータルで説明されている登録および認証プロセスに従う必要があります。 必要な権限：
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自分のアカウントにない録音を検索する場合は、検索＆再生>プレイヤー>レコーディングを再生/ダウンロード：任意の再生権限が必要です。
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リクエストで感情とカテゴリーを返すようにするには、検索＆再生>プレイヤー>感情とカテゴリーを表示する権限も必要です。
GET コンタクト
ACDコールIDに基づいて完全なコンタクト（すべてのセグメントとのインタラクション全体）にアクセスします。 ACDコールIDはACDソリューションによって異なります。たとえば、これはCXoneマスターコンタクトIDと同じです。
正しいACDコールIDは次の方法で見つけることができます。
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コンタクト履歴レポートのマスターコンタクトIDを使用します。
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データ抽出APIのメタデータエンティティの出力からACDコールIDを使用します。
ACD コールID GET メソッドを使用すると、2018年12月13日以降に記録されたインタラクションを再生またはダウンロードできることに注意してください。 2018年12月13日より前に記録されたインタラクションにアクセスすると、インタラクションが見つかりませんというエラーが発生します。
サンプルリクエストと応答
再生
再生のサンプルリクエスト
https://na1.nice-incontact.com/media-playback/v1/contacts?acd-call-id=123456&media-type=all&exclude-waveforms=true200 OK
{
"value": {
"contactId": "11e766de-4ace-33d0-9ff6-0242ac110004",
"Interactions": [
{
"Interaction": {
"mediaType": "voice-and-screen",
"startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
"endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
"data": {
"startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
"endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
"acwEndTime": "2018-11-20T08:27:09.643Z",
"fileToPlayUrl": "https://test-mcrplaybackmanager-4b5e-9234-54cbe7855ca1.mp4",
"videoImageUrl": null,
"waveformDataList": [
{
"channel": 0,
"normalizedPcmData": [
0.001,
0.001,
0.001
]
}
],
"participantDataList": [
{
"participantType": "AGENT",
"agentName": "Mary Walker",
"participantId": "271863",
"userId": "11e846d2-dd9f-6f10-9aef-0242ac110002",
"voiceStages": [
{
"stageType": "ACTIVE",
"startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
"endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
"segmentID": "e079511b-c077-489e-85a3-24b1b147d3c7",
"displays": null
}
],
"screenStages": [
{
"stageType": "ACTIVE",
"startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
"endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
"segmentID": "e7621f2c-32e4-47cd-bfc5-29a48343f7e0",
"displays": [
{
"width": 1680,
"height": 1050,
"topLeftX": -1680,
"topLeftY": 0
},
{
"width": 1680,
"height": 1050,
"topLeftX": 0,
"topLeftY": 0
},
{
"width": 1366,
"height": 768,
"topLeftX": 1680,
"topLeftY": 0
}
]
}
],
"channel": 0
},
{
"participantType": "CUSTOMER",
"agentName": null,
"participantId": "68367118",
"userId": null,
"voiceStages": [
{
"stageType": "ACTIVE",
"startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
"endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
"segmentID": "e079511b-c077-489e-85a3-24b1b147d3c7",
"displays": null
}
],
"screenStages": [],
"channel": 0
}
],
"segmentsDataList": [
{
"startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
"endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
"acwEndTime": "2018-11-20T08:27:09.643Z",
"openReasonType": "SEGMENT",
"closeReasonType": "SEGMENT",
"directionType": "OUTBOUND",
"source": null
}
],
"categoryMatchesList": [
{
"categoryHierarchy": [
"Account Inquiries",
"Account Problems"
],
"secondsOffsets": [
24
],
"confidence": 95
}
],
"sentiments": [
{
"overallSentiment": "POSITIVE",
"segmentStartTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
"channel": 1
},
{
"overallSentiment": "POSITIVE",
"segmentStartTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
"channel": 0
}
]
}
}
},
{
"Interaction": {
"mediaType": "chat",
"startTime": "2018-11-21T08:27:09.643Z",
"endTime": "2018-11-21T18:20:31.941Z",
"data": {
"startTime": "2018-11-21T08:27:09.643Z",
"endTime": "2018-11-21T18:20:31.941Z",
"transferPoints": [
"2018-11-21T10:34:23.433Z"
],
"participants": [
{
"participantType": "AGENT",
"participantName": "Kevin Allen"
},
{
"participantType": "CUSTOMER",
"participantName": ""
}
],
"messages": [
{
"participantType": "AGENT",
"participantName": "Kevin Allen",
"text": "agent 1",
"timeStamp": "2018-11-21T10:35:23.643Z"
},
{
"participantType": "CUSTOMER",
"participantName": "",
"text": "Betty Alexander"
}
]
}
}
},
{
"Interaction": {
"mediaType": "email",
"startTime": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
"endTime": "2018-11-21T18:36:36.347Z",
"data": {
"startTime": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
"endTime": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
"acwEndTime": "2018-11-21T18:36:36.347Z",
"participants": [
{
"participantType": "AGENT",
"participantName": "Angela Bryant",
"actions": [
{
"timeStamp": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
"action": "NewOutbound"
},
{
"timeStamp": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
"action": "Send"
}
]
}
],
"content": {
"sentTime": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
"from": "doNotAnswer@ourcompany.com",
"to": [
"angelab@yourcompany.com"
],
"cc": [],
"bcc": [],
"subject": "Hello",
"body": "Hi"
}
}
}
}
]
}
}ダウンロード
ダウンロードのサンプルリクエスト
https://na1.nice-incontact.com/media-playback/v1/contacts?acd-call-id=123456&media-type=all&exclude-waveforms=true&isDownload=true{
"redirectUrl" : "https://na1-mcrplaybackmanager-12345ABCDEF.s3.us-west-2.amazonaws.com/tenant/output_12345ABCDEF.mp4?X-Amz-Security-Token=12345ABCDEF12345X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Date=20200820T114056Z&X-Amz-SignedHeaders=host&X-Amz-Expires=1800&X-Amz-Credential=12345ABCDEFus-west-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Signature=12345ABCDEF"
}応答
-
200 成功
-
400 リクエストが無効です
-
401 再生が許可されていません
-
403 権限が必要です
-
404 インタラクションが見つかりません
-
500 Internal Server Error
内部エラーコード8401の500内部サーバーエラー応答は、APIの技術的な制約を示します。 CXoneプレイヤーですべてのレコーディングを再生およびダウンロードできます。
GET ステートメント
ACDコンタクトIDとステートメントIDに基づいて記録ステートメントにアクセスします。 ACDコンタクトIDはACDソリューションによって異なります。たとえば、ここではacdContactIdはマスターコンタクトID 1つ以上の関連するコンタクトに対するマスターIDまたは親ID。 コンタクトが3回以上転送された場合、新しいマスターコンタクトIDが割り当てられます。です。
APIから返されるURLは30分間または通話期間内のいずれか長い方の時間で有効です。
サンプルリクエストと応答
応答
-
200 成功
-
400 リクエストが無効です
-
401 再生が許可されていません
-
403 権限が必要です
-
404 インタラクションが見つかりません
-
500 Internal Server Error
CRMシステムからメディアファイルにアクセス
URLを使用して、CRMシステムから直接メディアファイルを再生またはダウンロードできます。
StudioでURLを生成し、CRMシステムに統合します。 専門サービスの支援を受けられますが、このサービスは有料の場合があります。 詳細はCXoneアカウント担当者までお問い合わせください。
例：
-
ファイルを再生する：
-
音声またはデジタル録音：https://na1.nice-incontact.com/player/#/cxone-player/acd-contacts/acdContactId
-
記録されたステートメント：https://na1.nice-incontact.com/player/#/cxone-player/acd-contacts/acdContactId//ステートメント/statementId
再生用のURLがデフォルトのCXoneプレイヤーを起動します。 他のプレーヤーで開くように構成できます。
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ファイルをダウンロードする：
-
音声と画面の録音：https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts?acdContactId=acdContactId&isDownload=true
-
音声のみ：https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts?acdContactId=acdContactId&isDownload=true&mediaType=voice-only
-
記録された発言：https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts/acdContactId/statements/statementId?isDownload=true&mediaType=voice-only
ファイル名はCXone recording_{エージェント名}_{通話開始時刻}[UTC]_{id}.mp4としてフォーマットされます。 ローカルタイムゾーンで表示されるプレイヤーとは異なり、ファイル名の日付はUTCであることに注意してください。
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acdContactIdはCXoneマスターコンタクトID 1つ以上の関連するコンタクトに対するマスターIDまたは親ID。 コンタクトが3回以上転送された場合、新しいマスターコンタクトIDが割り当てられます。です。