録音ポリシー

記録ポリシーを使用すると、録音する対話を設定および管理できます。組織に複数の記録ポリシーを作成できます。インタラクションの録音をいつ続行するかを定義するために、録音設定を構成することもできます。

次の2種類のポリシーを定義できます。

• 録音：録音する必要がある対話を定義します

• 録音しない：録音しないインタラクションを定義します

  記録禁止ポリシーはすべてのチャネルタイプに適用され、優先順位は付けられません。記録禁止ポリシーは他の記録ポリシーよりも優先されますが、StudioスクリプトにLogRecordingProアクションがある場合、またはオンデマンドの記録がトリガーされた場合、インタラクションが記録されます。

新しいテナントが作成されると、すべての音声通話の100％に設定されたデフォルトの記録ポリシーが割り当てられます。

Cloud Storage Servicesで記録用のアクティブで長期的なストレージを管理できます。

レコーディングポリシーの仕組みは?

記録ポリシーごとに、以下を定義します。

• チャネルタイプ：音声またはデジタル チャット、Eメール、SMS、作業項目、メッセージングチャネルなどの非音声チャネル

  デジタルチャネル

  • チャット、Eメール、SMS、ワークアイテム

  • Apple Messages for Business、Custom、Facebook Messenger、Googleビジネスメッセージ、Instagram Direct Messages、LINE Messaging、Microsoft Teams、Slack、Telegram Messenger、Twitter Direct Messages、Viber Messenger、WeChat、WhatsAppなどのメッセージングチャネル。

  • Apple Reviews、Facebook、Google Places、Google Play、LinkedIn、Twitter、YouTubeなどのパブリックソーシャルチャネル。画面録画とCXone品質管理は、公開チャネルで使用できません。

• 記録する量：通話後作業 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態を含む

• フィルター：方向、エージェント、チーム、ACD スキルと優先度に基づいてコンタクトを認識し、ルーティングし、利用可能なエージェントに接続するシステムスキル、電話番号、ビジネスデータ値用

• ポリシーの優先順位

音声とダイヤラの対話では、録音する通話の割合を設定します。画面の記録を含める必要がある通話の割合を設定することもできます。ダイヤラコール（エージェントまたはエージェントレス）の場合、インタラクションは顧客がコールに応答した瞬間から記録されます。通話が4秒未満の場合、それは短い通話と見なされ、記録されません。

デジタルチャンネルの場合、トランスクリプトはACD /Digital Experienceの設定に従って保存されます。画面の記録を含めるデジタルインタラクションの割合を設定することもできます。

画面録画の場合:

• エージェントの画面を記録するには、エージェントにScreenAgent NICE ScreenAgentは、画面の記録が必要なエージェントデスクトップで実行されるサービスです。がインストールされている必要があります。ポリシーを構成してすべての対話を記録し、ScreenAgentがインストールされているエージェントに画面記録を制限できます。基本的な記録ポリシーの例を参照してください。

• 記録する画面アクティビティの量を決定するときは、ストレージの制限を考慮してください。

• 機密データを保護するアプリケーションおよびURLの拒否リストを定義できます。拒否リストに含まれるアプリケーションまたはURLがエージェントの画面で開くと、画面録画は停止します。

• インタラクションが終了した後、最大45分間(2700秒)画面録画を継続して、通話後の作業（ラップアップタスク）をキャプチャできます。エージェントの画面アクティビティは、次の場合を除いて、選択した期間全体にわたって記録されます。

  • 新しい対話が始まります

  • 現在のセッションがタイムアウトします

  • エージェントは処分を適用します

  • エージェントはログアウトします

  エージェントの状態に対するその他の変更は、ACWの記録には影響しません。

  複雑なコールシナリオにおけるACW

  複雑なコールのレコード済セグメントでは、エージェントが自分のパートを終了すると各エージェントの通話後作業(ACW)が記録されます。各エージェントのACW時間は、最初のレコード済セグメントのレコーディングポリシーに基づきます。セグメントにレコード禁止ポリシーがある場合、そのセグメントは記録されません。

ポリシーを非アクティブ化および再アクティブ化できます。ポリシーを再アクティブ化すると、それらは自動的に最低優先度として保存されます。その後、優先度を変更できます。

基本的な記録ポリシーの例

すべてのエージェントのすべての通話について、一定の音声と画面を録音したいとします。組織内のすべてのエージェントにScreenAgentがインストールされている場合は、単一のポリシーを作成できます。

ScreenAgentがインストールされていないエージェントがある場合、それらを記録しようとすると、画面記録エラーが発生します。これらのエラーは、2つのポリシーを作成することで回避できます。

チームと従業員の組み合わせを記録する場合は、複数のポリシーを作成する必要があります。

デジタルチャネルを録音する場合：

記録ポリシーの定義

1. アプリセレクターをクリックして、選択Admin.

2. 記録 > 記録ポリシーをクリックします。

3. 新規>録音ポリシーをクリックします。

4. 名前 （そして説明）を入力します。

5. チャンネルタイプを選択します。

   すべてのダイヤラインタラクション（エージェントまたはエージェントレス）を記録するには、チャネルタイプを音声として選択します。

6. 音声通話とダイヤラインタラクションの場合：

   1. スライダーを動かして、録音する音声のみのパーセンテージを選択します。

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      たとえば、75％を選択します。

      

   2. 2番目のスライダーを動かして、録音する音声と画面の割合を選択します。

      画像の表示

      たとえば、25％を選択します。

      

   3. 通話終了後に画面記録を続行するには、アフターコールワークをレコードを選択し、2700秒までの時間を入力します。

7. デジタルチャネルの場合：

   1. 画面記録するチャネルを選択します。トランスクリプトは、エージェントの画面アクティビティの記録とは関係なく、ACD/Digital Experienceの設定に従って保存されます。

   2. スライダーを動かして画面記録量を選択します。

   3. 対話の終了後に画面の記録を続行するには、アフターコールワークをレコードを選択し、2700秒までの時間を入力します。

8. フィルターを追加して、記録する対話を選択できます。デフォルトでは、フィルターは設定されず、すべてのインタラクションを記録できます。

   • 方向、スキル、電話番号の各フィルタを追加すると、すべてのフィルタの条件に一致した場合にやり取りが記録されます。たとえば、方向フィルターとスキルフィルターを追加した場合、指定した方向とスキルに一致するとインタラクションが記録されます。

   • 従業員フィルターとチームフィルターの両方を追加すると、インタラクションは、従業員またはチームと他のフィルタの条件が一致する場合に記録されます。

   • [電話番号]では、番号の冒頭の後にアスタリスクを追加して、国または市外局番のすべての番号を含めることができます。たとえば、エリアコード 1（800）からの通話にすべて制限するには 1800* を入力し、1（212）123-xxxxからの通話にすべて制限するには 1212123* を入力し、英国からの通話にすべて制限するには 01144 * を入力します。

   • [ビジネスデータ]フィルターを追加するには：

     • ビジネスデータ名を選択します。リストには、すべてのアクティブなビジネスデータフィールドの表示名が含まれます。

     • 演算子を選択して、値を入力します。利用可能演算子は、選択したビジネスデータに応じて異なります。

     すべてのビジネスデータフィルターとその他のフィルターの条件に一致するインタラクションが記録されます

     通話が開始した後に受信したビジネスデータがビジネスデータフィルターを含むレコーディングポリシーに一致する場合、その時点でレコーディングが開始します。

   画像を見る

   

   このレコーディングポリシーには、3つのフィルター(方向、チーム、およびビジネスデータ)が含まれます。インタラクションは、方向の1つ、チームの1つ、およびすべてのビジネスデータフィルターの全部に一致した場合に記録できます。

   フィルターを作成した後にフィルターのビジネスデータフィールドを非アクティブ化した場合、関連するフィルター行にインジケーターが表示され、そのフィルターはポリシーで使用されなくなります。

9. 作成をクリックします。

   ポリシーは最も低い優先度として保存されます。

10. 優先度を変更するには：

    1. 優先度をクリックします。

    2. 必要に応じてポリシーを再配置します。

    3. 保存をクリックします。

11. セグメントを適切にサンプリングするのに十分な長さの記録ポリシーを設定したら、対話が意図したとおりに記録されていることを確認します。記録のトラブルシューティングをご覧ください。

画面録画拒否リストを管理する

画面録画が設定されたすべての通話に適用される拒否リストを設定できます。

• 拒否リストに含まれるアプリケーションまたはURLがエージェントのデスクトップで開くと、画面録画が停止します。開いているアプリケーションまたはURLの上に別のウィンドウが配置されている場合でも録画は停止します。

• 拒否リストに含まれるアプリケーションまたはURLがタスクバーに最小化された場合、アプリケーションまたはURLは閉じたものとみなされ、録画は継続されます。

拒否リストを使用して、機密データが意図せずに記録されることを防止できます。拒否リストには、最大15のアプリケーションおよびURLを含めることができます。

ScreenAgentは、起動時、および12時間ごとに最新の拒否リストを受信します。

拒否リストを作成するには：

1. アプリセレクターをクリックして、選択Admin 。

2. 記録 > 記録ポリシーをクリックします。

3. 設定 をクリックします。

4. [アプリケーションレコーディング]セクションで、[カスタム]をクリックします。

5. [記録禁止]を選択します。

6. 拒否リストをセットアップします。

   • アプリケーションを追加するには、[参照]をクリックしてアプリケーションを選択します。

   • URLを追加するには、URLを入力して[+]をクリックします。

   最大15件のアプリケーションおよびURLを追加できます。

   • 明示的なNICE.com URL (https://www.NICE.comやhttp://NICE.comなど)を追加すると、この特定のURLが開くと記録が停止します。

   • [URL]フィールドに「www.NICE.com」と入力すると、以下のいずれかのURLが開くと記録が停止します。

     • http://www.NICE.com

     • https://www.NICE.com

   • [URL]フィールドに「NICE.com」と入力すると、以下のいずれかのURLが開くと記録が停止します。

     • http://www.NICE.com

     • http://NICE.com

     • https://www.NICE.com

     • https://NICE.com

   画像を見る

   

7. 設定を保存します。

外部の電話番号に転送されたインタラクションを記録する

デフォルトでは、外部の電話番号に転送された対話は記録されません。これらの通話が転送されたときに録音を続行するかどうかを定義できます。

たとえば、設定が オンで、エージェントが組織の中央コンタクト センターから特定の支店に通話を転送した場合、その通話は引き続きCXone Recordingによって記録されます。

覚えておいてください：

• 記録しないポリシーは、他の記録設定よりも優先されます。

• StudioスクリプトのLogRecordingProアクション（記録: 開始、記録: 停止）は、他の記録設定よりも優先されます。

• 外部電話番号に転送された通話の場合：

  • IVRから転送する場合、外部対話は記録されません。

  • コールド転送を使用する場合、外部参加者の電話番号にDo Not Recordポリシーがある場合でも、外部対話が記録されます。

外部番号に転送された通話の録音を続行するには：

1. アプリセレクターをクリックして、選択Admin 。

2. 記録 > 記録ポリシーをクリックします。

3. 設定 をクリックします。外部電話番号への転送の記録を続行オプションをオンに設定します。

処分後の対話を記録する

この機能は、 CXone Recording高度および画面記録ライセンスのあるユーザーのみが利用できます。

デフォルトでは、エージェントがディスポジション 対話が終了したときに、エージェントまたはシステムが通話に関する追加情報とともに連絡先に割り当てる結果またはタグを適用すると、対話の記録は停止します。エージェントが処理を適用した後でも、対話の記録を続行することを選択できます。

たとえば、設定がオンでエージェントが処理を適用した場合、インタラクションは、録音ポリシーの通話後作業（ACW）フィールドで設定された長さまでCXone Recordingで録音され続けます。

処理を適用した後も通話の録音を続行するには：

1. アプリセレクターをクリックして、選択Admin 。

2. 記録 > 記録ポリシーをクリックします。

3. 設定 をクリックします。ディスポジションが適用された後も記録を続行オプションをオンに設定します。

優先順位付けはどのように機能しますか？

対話がある場合、優先順位に従ってポリシーを実行します。対話がポリシー内の各フィルターのいずれかの基準に一致すると、その対話がそのポリシーに割り当てられます。そのポリシーに定義された記録のパーセンテージによっては、対話が記録されない場合があります。そのポリシーの対話が記録されていない場合、他のポリシーは続行されません。

記録ポリシーの優先度を変更すると、記録される内容に直接影響します。

スクリーンショットでは、次のポリシーを確認できます：

• 発信販売ポリシーは優先度1として設定され、ジョーン・・エドワーズのすべての発信通話の80％（画面記録なし）を記録します。

• ザ・オートファイナンスポリシーは優先度2として設定され、JoanEdwardsとKevinAllenのすべての発信通話と着信通話を記録します。画面は、発信と内部通話の80％についても記録されます。

• コンプライアンスポリシーは優先度3として設定され、優先度3でマーガレット・ロジャースのすべての通話を記録します。すべての通話は、音声と画面の両方で100％録音されます。

• 新しいアカウントポリシーは優先度4として設定され、マーガレットロジャースとティモシークーパーの着信通話の50％を記録します。画面は、着信通話の50％についても記録されます。

記録禁止ポリシーを定義

1. アプリセレクターをクリックして、選択Admin 。

2. 記録 > 記録ポリシーをクリックします。

3. 新規>レコード禁止ポリシーをクリックします。

4. 名前 （そして説明）を入力します。

5. 従業員、チーム、スキル、および電話番号の少なくとも1つのフィルターを選択します。さらに、方向およびビジネスデータのフィルターも追加できます。

   • 電話番号で、番号の先頭の後にアスタリスクを追加して、国または市外局番のすべての電話番号に制限できます。たとえば、エリアコード 1（800）からの通話にすべて制限するには 1800* を入力し、1（212）123-xxxxからの通話にすべて制限するには 1212123* を入力し、英国からの通話にすべて制限するには 01144 * を入力します。

   • [ビジネスデータ]フィルターを追加するには：

     • ビジネスデータ名を選択します。リストには、すべてのアクティブなビジネスデータフィールドの表示名が含まれます。

     • 演算子を選択して、値を入力します。利用可能演算子は、選択したビジネスデータに応じて異なります。

     通話が開始した後に受信したビジネスデータがビジネスデータフィルターを含む記録禁止(DNR)ポリシーに一致する場合、その時点でレコーディングが停止します。通話開始時から記録された部分が保存されます。

6. 作成をクリックします。

7. セグメントを適切にサンプリングするのに十分な時間、記録禁止ポリシーを設定した後、対話が意図したとおりに記録されていることを確認します。記録のトラブルシューティングをご覧ください。