アクティブな連絡先レポート

必須の権限: アクティブコンタクト

レポートソース：DW（データウェアハウス）

レポート更新頻度：10秒

アクティブな連絡先レポートには、現在キューのプラットフォームに接続されているすべてのキュー前、キュー内、およびアクティブな連絡先が表示されます。 この情報を使用して、コンタクトセンターの現在のパフォーマンスをすばやく評価できます。

アクティブな連絡先レポートの例。

このレポートのデータ

アクティブな連絡先レポートには、データの属性や測定基準を示す複数の列があります。

列 説明
コンタクトID 連絡先ID閉じた 各コンタクトに割り当てられる一意の数値識別子 （一意の識別子）は、連絡先詳細レポートを開くハイパーリンクです。
メディア 連絡先が使用するメディアタイプ閉じた コンタクトが意図する受信者とつながるための、音声、Eメール、チャットなどの手段。（電話、Eメール、チャット、ボイスメールなど）
DNIS/宛先 DNIS閉じた 着信音声通話でコンタクトがダイヤルした番号と、発信音声通話でエージェントまたはシステムがダイヤルした番号を識別します。（または顧客が呼び出すポイントオブコンタクト(PoC)電話番号）または顧客が連絡した宛先Eメールアドレス。
ANI/発信元 顧客が使用したANI閉じた 発信者IDとも呼ばれます。 着信音声通話のリストに表示される電話番号です。または送信元Eメールアドレス
POC ポイントオブコンタクト(PoC) 顧客が連絡したDNISまたは宛先Eメールアドレス
スキル 現在の状態の連絡先に関連付けられているACD スキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。
タイプ 連絡先の方向：着信または発信。
状態 プレキュー、ルーティング、インキュー、保留、アクティブ、転送、ポストエージェント、ポストキューなど、コンタクトの現在の状態またはステータス。
エージェント 連絡先を処理しているエージェントのエージェントID。
長さ(分) 連絡先がアクティブであった時間の長さ（分単位）。
開始時刻 連絡が開始された日時。
コンタクトを終了 強制終了をクリックすると、アクティブエージェントリストからエージェントが削除されます。 このオプションは、連絡先を承認またはクリアする他の方法が機能しない場合にのみ使用してください。 通常、このアクションは、連絡先がすでに切断されているスタックコールに使用されます。

アクティブな連絡先の連絡先の詳細を表示

アクティブな連絡先のリストから連絡先IDをクリックすると、そのインタラクションの連絡先詳細レポートが読み込まれます。 音声連絡先の場合は、通話の詳細を表示したり、通話を聞いたり、通話の録音を開始したりできます。 チャットの連絡先については、チャットの詳細をいくつか確認し、ライブチャットのトランスクリプトを表示できます。 リストから連絡先を手動でクリアまたは強制終了することもできます。

[連絡先の詳細]ウィンドウの画像。
  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：レポーティング。
  2. ビルド済みレポート > アクティブな連絡先に移動します。
  3. [レポートを作成]をクリックします。
  4. 生成されたレポートで、連絡先ID閉じた 各コンタクトに割り当てられる一意の数値識別子をクリックして、その特定の連絡先の詳細を表示します。

    連絡先IDをクリックして、連絡先の詳細ウィンドウの代わりにエラーメッセージが表示された場合、連絡先は終了しており、アクティブではありません。 レポートを更新するには、レポートの実行をクリックします。

ライブコールを聞く

  1. 通話の連絡先の詳細ウィンドウで、連絡先オプションタブをクリックします。
  2. 電話フィールドに、進行中の通話を聞くために使用する電話番号を入力します。
  3. 聞くをクリックします。 エージェントと顧客が通話に参加したことを知らなくても接続されます。
  4. 通話の監視を停止するには、連絡先の詳細ウィンドウを閉じるか、電話を切ります。

ライブコールを録音

  1. 通話の連絡先の詳細ウィンドウで、連絡先オプションタブをクリックします。
  2. 録音をクリックして、ライブ連絡先を録音します。
  3. 通話の録音を停止するには、停止をクリックします。

アクティブチャットのトランスクリプトを表示する

  1. チャット連絡先の連絡先の詳細ウィンドウで、トランスクリプトタブをクリックします。
  2. チャットのトランスクリプトが、顧客との対話ごとのエージェントの応答時間とともに表示されます。 ウィンドウの上部に平均応答時間が表示されます。

    3. セキュリティ上の理由から、チャット監視タブに渡されるデータは暗号化されます。

スタックした連絡先を消去

  1. アクティブな連絡先の連絡先の詳細ウィンドウで、連絡先オプションタブをクリックします。
  2. 連絡先を消去をクリックします。
  3. OKをクリックして、連絡先を終了するアクションを確認します。
  4. 連絡先がクリアされない場合は、連絡先の終了をクリックして、連絡先を強制的に閉じます。