オンザフライでのエージェントの評価

特定のインタラクションを評価するか、評価のためにInteractions アプリケーションから直接送信できます。

• 特定のエージェントを確認する場合は、品質計画がエージェントの対話を評価者に送信するのを待つのではなく、自分でエージェントの対話を検索できます。それらを評価し、他のインタラクションの評価スコアを表示できます。

• 自分の役割に対して適切な権限が有効になっている場合は、特定のインタラクションを Interactions アプリケーションから評価者に直接送信することもできます。

エージェントを評価する

インタラクションをオンザフライで評価するには、次の権限を有効にする必要があります。

QMツール > 評価 > 評価の実行：評価

1. Interactions アプリケーションから、探しているインタラクションを入力し、[検索]をクリックします。

   名前、連絡先ID、またはエージェントIDで検索できます。ビューでは、自分に割り当てられたチームのやり取りのみを表示できます。

2. [オプション]をクリックし、[評価]を選択します。

   インタラクションがビューで割り当てられたチームに属している場合にのみ、[アクション]メニューに[評価]が表示されます。

3. 新規評価の作成ウィンドウで、フォームを選択し、評価をクリックします。

4. 対話で再生をクリックし、フォームの質問に回答します。

   各質問の獲得ポイントと最大獲得ポイントを確認しながら、評価と採点を行うことができます。フォームの上部に合計スコアが表示され、各セクションの上部にセクションスコアが表示されます。

   重要な質問の前にはフラグが表示されます。

5. どの質問にもコメントを追加できます。コメントは、評価を表示しているすべての人に表示されます。

   コメントを追加するには、[コメント]をクリックします。コメントを入力し、[送信]をクリックします。

6. 標準評価から評価を変更するには、[フォームの変更]をクリックして、リストから新しい評価を選択します。

7. 評価を完了した後、次のいずれかを実行して保存します。

   • ドラフトとして保存をクリックして後で使用するために評価を保存します。

   • エージェントに送信をクリックして評価を完了します。

   • 評価をキャンセルするには、閉じるをクリックします。

   フォームで定義された評価ワークフローに応じて、評価がエージェントに送られる場合と送られない場合があります。

評価を割り当てる

オンザフライで評価するインタラクションを割り当てるには、次の権限が有効になっている必要があります。

QMツール > 評価 > 評価の実行：評価、割り当て

評価を割り当てるには、次の手順を実行します。

1. Interactionsアプリケーションから、探しているインタラクションを入力し、[検索]をクリックします。

   名前、連絡先ID、またはエージェントIDで検索できます。

2. 正しいインタラクションを見つけたら、[オプション]をクリックし、[評価]を選択します。

3. 新規評価の作成ウィンドウで、インタラクションの送信先となる評価者を選択します。

   別の評価者を割り当てる場合、チームに割り当てられた評価者のみを表示できます。

   例を見る

   Hayleyは、New YorkチームとLondonチームという2つのエージェントチームのマネージャーです。

   NickはNew Yorkチームに割り当てられた評価者であり、LisaはLondonチームに割り当てられた評価者です。NickとLisaは、Hayleyのビューに含まれるチームのメンバーです。

   詳細

   Hayleyはマネージャーとして、New YorkチームとLondonチームの両方のチームの評価を行うことができます。

   New Yorkチームを評価する場合、ビューでNew YorkチームがNickに割り当てられているため、Hayleyは評価者リストでNickのみを見ることができます。Londonチームがリサに割り当てられているため、Lisaは評価者リストに表示されません。

   同様に、Hayleyは、Londonチームの評価を行うときに、評価者リストにLisaしか表示されません。

4. 対話とともに送信する評価フォームを選択します。

5. 評価をクリックします。

   インタラクションは、選択した評価者に送信されます。評価されるインタラクションは、自分のゾーンのタスクページに表示されます。