インタラクションの表示と再生

インタラクションの記録には、音声またはデジタルチャット、Eメール、SMS、ワークアイテム、メッセージングチャネルなど、音声以外のすべてのチャネルチャネル、画面の記録などがあります。

録音・録画を再生したり、デジタルインタラクションを表示したりするには、検索結果テーブルのセグメント顧客とエージェントなど、2者間のインタラクション。各セグメントはインタラクション内のステージを表します。たとえば、通話が別のエージェントに転送された場合や、エージェント同士が内部で相談する場合などです。をダブルクリックするか、その再生アイコン連絡先の再生アイコンのスクリーンショットをクリックします。

プレイヤーが別のウィンドウで開きます。

デフォルトで新しいプレーヤーが開きます。

新規プレーヤーの強化

インタラクション情報の一元化：すべての関連する詳細がプレーヤーのヘッダーに都合良く配置され、一目でわかるように概要がまとめられています。
拡大された表示エリア：大幅に拡大された画面エリアにより、より臨場感あふれる再生体験をお楽しみいただけます。
改良されたタイムライン：アップグレードされたタイムラインビューは、優れたナビゲーションを可能にし、より良いトラッキングのために強調されたアフターコールワーク（ACW）時間を備えています。
アイコンのアップグレード：新デザインのアイコンは視認性と使いやすさを向上させ、より直感的なインターフェイスを実現しました。
セグメントレベルのインサイト：インタラクション全体を再生する際に、[インタラクション詳細]タブのセグメントレベルビューを使用して、より深いインサイトを得ることができます。
統一されたアクションメニュー：単一の合理化されたメニューから必要なすべてのアクションにアクセスし、ワークフローを簡素化します。

このトピックでは、新しいプレーヤーの使用方法について説明します。クラシックプレーヤーの方を使用したい場合は、プレーヤーの右上にあるトグルを切り替えてください。プレーヤーはいつでも切り替えることができます。

主なインタラクション情報はプレーヤーのヘッダーに表示され、一目でわかるように概要がまとめられています。インタラクションの詳細タブには、追加情報が表示されます。

録音・録画の再生

タイムラインビューを使用して、録音・録画をナビゲートおよび追跡します。再生中に、次を表示できます。

記録されたセグメントまたはコンタクトの再生進捗状況。
記録されたセグメントまたはコンタクト全体の期間。
後処理対応を終了した後にエージェントが作業要件を完了できる状態（ACW）に必要な追加時間。 ACWボタンをクリックすると、録音・録画のその部分にスキップすることができます。

ACWのある複数のセグメントを含むインタラクション全体を再生するとき、通話の最後のエージェントのACWのみが表示されます。

プレーヤーの下部にあるプレーヤーのコントロールアイコンを使用して次の操作を行います：

インタラクションの一部に焦点を合わせるように再生を調整します。

たとえば、記録されたセグメントの一部をループ再生して、通話または画面録画の内容を確認します。ループを1回クリックしてループの開始をマークし、2回目にクリックしてループの終了をマークします。次に、再生をクリックします。 3回目に[ループ]をクリックするとクリアされます。
をクリックすると、録音・録画の無音部分がスキップされます。
録音・録画を早送り()または巻き戻し()できます。
再生速度を調整するには、を使用します。
通話の参加者の音声レベルを調整します。
インタラクションに注釈を追加します。

[注釈の追加]をクリックします。パブリックまたはプライベートの注釈を作成できます。他のユーザーが追加した公開注釈を表示することもできます。アノテーションを使用するには権限が必要です。

音声録音の再生中に、オーディオパネルで追加情報を表示します。

音声録音中に発生した以下のようなイベント：
- 顧客がクレジットカード情報を提供したため、録音・録画が一時停止したとき。
- カテゴリが特定されたとき、およびそれが高い信頼性と見なされるかどうか（高い信頼性は75％と定義されています）
- セグメントセンチメント（肯定的、否定的、混合、中立)。
  
  カテゴリとセンチメントを表示するには権限が必要です。
短期間に複数のイベントがある場合は、イベントにカーソルを合わせると詳細が表示されます。

画像を表示
オーディオパネルを非表示にするには、アクションメニューのトグルをオフにします。

通話に複数のエージェントが含まれるとき、画面録画は、先頭のエージェントの画面を表示します。エージェントが複数の画面を持っているとき、画面録画は複数の画面を含む可能性があります。

矢印を使用して画面を切り替えます。
メイン画面の上のバーで、特定の画面を選択するか、すべて表示をクリックすると、エージェントの全画面がまとめて表示されます。

デジタルインタラクションを表示

デジタルチャット、Eメール、SMS、ワークアイテム、メッセージングチャネルなど、音声以外のすべてのチャネルインタラクションに画面録画が含まれる場合、画面録画とトランスクリプトの両方、または画面録画のみを表示できます。アクションメニューから必要なオプションを選択します。
デジタルインタラクションの期間は、ケースがエージェントに割り当てられた時点から、そのケースがエージェントの受信トレイから割り当て解除される時点までの期間です。
Eメールインタラクションの場合、[タイムライン]をクリックするとイベントが表示されます。
エージェントは、複数のデジタルカスタマーインタラクションを並行して処理できます。このような場合、エージェントがインタラクションの間を移動する際に、画面録画で他の対話を取り込むことができます。これらの画面録画の再生中、プレイヤーはタイムライン下にフォーカスインジケーターを表示します。このインジケーターは、エージェントが選択したインタラクションを処理していた際に、その部分をピンクでマークします。

録音・録画ファイルのダウンロード

録音・録画ファイルをダウンロードできます。アクションアクションボタンのスクリーンショットメニューでダウンロードオプションを選択します：

音声録音および画面録画をダウンロードするには、[音声と画面]を選択します。
音声のみをダウンロードするには、[音声のみ]を選択します。
デジタルインタラクションから画面録画をダウンロードするには、[画面のみ]を選択します。

ファイル名はCXone録音_{エージェント名}_{通話開始時間}[UTC]_{id}.mp4としてフォーマットされます。ローカルタイムゾーンで表示されるプレイヤーとは異なり、ファイル名の日付はUTCであることに注意してください。ファイル名の最大長は200文字であるため、時々エージェント名が切り捨てられることがあります。

プレイヤーのキーボードショートカット

録音を再生する際は、以下のキーボードショートカットを使用できます。

アクション	ショートカット
再生および一時停止	スペースバー
全画面表示に変更	金
ミュートおよびミュート解除	月
転送	右矢印
戻る	左矢印

昇格されたInteractions

昇格された連絡先では、顧客のニーズに応えるために、インタラクションが1つのチャネルから別のチャネルに切り替えられます。 1つのプレーヤーウィンドウですべてのセグメントを表示し、連絡先全体を再生できます。これにより、インタラクションジャーニーを確認し、インタラクションのさまざまなセグメントを切り替えることができます。

相互作用は、あるチャネルから別のチャネルに昇格します。

現在のインタラクション	次に昇格できます。
チャット	Eメール	音声
Eメール		音声
音声	Eメール
ワークアイテム	Eメール	音声

画面録画と文字起こしの両方の表示、または画面録画のみの表示を切り替えることもできます。プレーヤーで、アクションアクションボタンのスクリーンショットメニューから必要なオプションを選択します。

あるセグメントの再生が終了したら、手動で別のセグメントに切り替えて録画を再生する必要があります。