スキルパフォーマンスレポート

レポートソース：チューブ

レポートのリフレッシュレート： 6時間

スキルパフォーマンスレポートには、ACD スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますのパフォーマンスに関する主要なメトリックがすべて表示されます。このレポートを使用すると、スキルとその主要なパフォーマンス測定基準をすばやく確認できます。

レポートセクション

棒グラフ

棒グラフは、コンタクトボリュームと主要なパフォーマンス測定基準の両方を使用して、キャンペーンのACDスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますパフォーマンスを視覚的に並べたインジケーターを提供するので、パフォーマンスの高いキャンペーンと低いキャンペーンをすばやく識別できます。

チャート	説明
最もビジーなスキル	通話量の観点から最も忙しい5つのスキルを表示します。 レポートを読んでいる人は、どのスキルが最も多くの通話を受けているかをすばやく判断できます。 スキルへのコールスパイクの迅速なモニタリングを可能にし、突然の外部の変化がコールボリュームにどのように影響しているかを特定します。
サービスレベル別上位/下位スキル	サービスレベルの観点から、上位3つおよび下位3つの実行スキルを表示します。 レポートを読んだ人は、スタッフの変更を促進するために使用できるサービスレベルの観点からスキルのパフォーマンスを判断できます。
AHT別上位/下位スキル	平均対応時間に関して、上位3つと下位3つの実行スキルを表示します。 レポートを読んでいる人は、どのスキルがスムーズに実行されていて、さらに最適化が必要なのかをすばやく特定するために、どのスキルが最短および最長のコンタクト期間を生成しているかを判断できます。

メトリック

メトリックは、いくつかの主要なメトリックにわたるスキルの内訳を表示します。これにより、スキルパフォーマンスの詳細にドリルダウンして一目で評価できるようになります。

• スキル名：この行の測定基準が関連付けられているキャンペーンの名前。
• 着信：関連するキャンペーンの着信コンタクトの総数。
• アウトバウンド：関連するキャンペーンのアウトバウンドコンタクトの総数。
• 接続済：関連するキャンペーンのためにエージェントに提供されたインバウンドコンタクトの総数。
• 対応数：関連するキャンペーンのためにエージェントが処理したインバウンドコンタクトの総数。
• AHT：関連キャンペーンのエージェントが処理したインバウンドコンタクトの平均処理時間。
• 放棄：関連するキャンペーンの放棄されたコンタクトの総数。
• 平均待ち時間：関連するキャンペーンのためにコンタクトがキュー内で費やす平均時間。
• 放棄(%)：関連するキャンペーンのエージェントに到達する前に放棄されたインバウンドコンタクトの合計の割合。
• 平均放棄時間：コンタクトが放棄する前にキューで費やした平均時間。
• サービスレベル：関連するキャンペーンのサービスレベルの割合。