配信ルール

顧客が電話やEメールなどのインタラクションを開始すると、そのインタラクションはACDが受信します。次に、CXone WFMがどのWEMスキルでそのインタラクションに対応できるかを認識します。そこから、ACDは最適なエージェントにインタラクションをルーティングします。

配信ルールは、顧客とのインタラクションがエージェントにどのようにルーティングされるかをCXone WFMが理解するのに役立ちます。これは実際にインタラクションがどこに行くかを制御するものではありませんが、ACDルーティングをコピーするのに役立ちます。したがって、ルールはエージェントを選択するわけではありませんが、ACDがエージェントにインタラクションをルーティングする方法をCXone WFMが予測するのに役立ちます。

しかし、システムはどのようにしてどのエージェントが顧客への対応に最適であるかを知るのでしょうか?割り当てられたWEM スキルに高い熟練度を持つエージェントがいる可能性があります。これは配信ルールによって行われます。

各WEMスキルには配信ルールが割り当てられます。この配信ルールでは、どのエージェントがインタラクションに応答するかについての設定が定義されています。

スケジュールを生成するには、すべてのWEMスキルを配信ルールに割り当てる必要があります。このため、スキルはデフォルトの配信ルールに自動的に割り当てられます。その後、再割り当てすることができます。

新しい配信ルールを作成するには、以下の手順に従います。

アプリセレクターをクリックして、選択CXone WFM。
設定 > 配信ルールに移動します。
配信ルールを作成をクリックし、名前を入力します。
ソースWEMスキルを選択します。これは、インタラクションに対応するために必要なスキルです。すべてのWEMスキルはソーススキルとして割り当てる必要があります。そうでない場合は、指定されたルールに割り当てられます。

同じソースWEMスキルを2つの配信ルールに割り当てることはできません。
ターゲットWEMスキルを選択します。WEMスキルまたはソースと同じものを選択できます。2番目のオプションでは、ソースWEMスキルがターゲットスキルとして自動的に選択されます。

ソーススキルのアクションはキューイング先です。これは、選択されたターゲットスキルが、インタラクションに対応するために必要なソーススキルであることを意味します。
最大待機時間を定義します。これは、インタラクションが放棄されるまでにかかると予想される時間です。
必要に応じて、ブルズアイルーティングを有効にします。これにより、エージェントのスキル熟練度に応じてルーティングプロセスが作成されます。ルーティングプロセスでは、時間制限と熟練度範囲を選択する必要があります。
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インタラクションが始まると：
- まず、熟練度範囲よりも高い熟練度レベルを持つエージェントにルーティングされます。
- その後、最大待機時間の終了まで、熟練度範囲内のエージェントにルーティングされます。
- 最大待機時間を超えると、熟練度に関係なく、最初に利用可能なエージェントにルーティングされます。
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定義されたブルズアイルーティング設定は次のとおりです。
- 最大待機時間：3分。
- ブルズアイルーティングの時間制限：2分。
- 熟練度範囲：5～16 (1が最高レベル、20が最低レベル)。
インタラクションが開始されると、それに対応するエージェントの熟練度レベルは次のようになります。
- 最初の2分間：熟練度レベル1から4のエージェントにルーティングされます。
- 次の1分間 (2～3 分)：熟練度レベル5～16のエージェントにルーティングされます。
- 3分超え：熟練度に関係なく、最初に対応可能なエージェントにルーティングされます。
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