UpdateContact

このヘルプページはCXone Studio用です。この情報は、Desktop Studio用にも提供されています。

2本の矢印で描かれた、人の描画が入った円。

連絡先を処理するエージェントの選択に使用される基準を、調整することができます。これにより、特定の条件が満たされた場合に、潜在的なエージェントのプールを広げることができます。スクリプト内の他のアクションで条件を定義できます。エージェントのプールを増やすと、連絡先の待ち時間を短縮できます。このアクションは、ReqAgentアクションと一緒に使用する必要があります。

このアクションは、電子メールや、永続キューを使用するACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを経由する作業項目などの、継続するコンタクトでは使用できません。これは、継続するコンタクトがReqAgentアクションに達すると、コンタクトが終了するためです。エージェントがインタラクションに応答すると、コンタクトが再作成され、スクリプトはOnanswer イベントアクションから開始されます。ReqAgentとOnanswerの間に表示されるアクションは、いずれもそのコンタクトには使用されません。

継続するコンタクトを更新するには、PUT /persistent-contacts/{contactId}APIコールを使用できます。このAPIコールのドキュメントは、CXoneデベロッパー・ポータルで入手できます。スクリプトでこの呼び出しを行うには、REST APIアクションを使用する必要があります。

依存関係

  • UpdateContactにはReqagentアクションが必要です。Reqagentは、連絡先をキューに配置します。連絡先がキューに入っていない場合は、更新できません。
  • ReqagentアクションのPriorityManagementプロパティを、Customに設定する必要があります。これにより、UpdateContactアクションで、優先度や加速度などの基準を変更できます。

サポートされているスクリプトタイプ

チャット 電話 ボイスメール ワークアイテム SMS

作業項目スクリプトの場合：このアクションは、永続キューではなくリアルタイムキューを使用するACDスキルで実行される作業項目でのみ使用できます。

入力プロパティ

これらのプロパティは、アクションが実行時に使用するデータを定義します。

プロパティ

説明
Priority

割り当てられたスキルに基づいて、システムに入るときのインタラクションの基本優先度を定義します。デフォルトの優先順位管理を使用する場合、このフィールドに値を指定する必要はありません。
Max Priority

このスキルを使用する連絡先が持てる、最大の優先順位を指定します。デフォルトの優先順位管理を使用する場合、このフィールドに値を指定する必要はありません。
Acceleration

連絡先がキューにとどまる間、1分ごとに、優先度がどれだけ速く増加するかを決定します。デフォルト値は1です。最小値は0で、最大優先度はMaxPriority プロパティで設定された値です。

たとえば、InitialPriorityが4で、Accelerationを1に設定した場合、コンタクトが処理されずに1分経過するごとに、優先度が1ずつ増加します。この例では、コンタクトが3分経過してもまだキューに入っている場合、優先度は7に引き上げられます。

特定のスキルのInitialPriorityを別のスキルよりも低く設定できますが、そのスキルのAccelerationを高く設定すると、キュー内のスポットをジャンプできます。たとえば、スキルAのInitialPriorityを1に、Accelerationを5に設定するとします。スキルBのInitialPriorityは3に、Accelerationを1に設定するとします。最初は、スキルBのコンタクトは優先度が3であるためキューの先頭にいますが、1分後、スキルAは優先度が6になるため、これが先頭に配置されます。

CXoneはOverall Priority = (Time * Acceleration) + Initial Priorityの式を使用して、加速値をインタラクションがキューに入っていた時間と初期優先度と組み合わせます。
High Proficiency コンタクトを受けるためにエージェントが持つ必要のあるスキルの最高値習熟度の値は1から20までの整数で、1が最高、20が最下位です。
Low Proficiency

連絡先を受信するためにエージェントが持つ必要のある最低のスキル。習熟度の値は1から20までの整数で、1が最高、20が最下位です。
Routing Attribute

Reqagent アクションのスクリプトで先に指定した基準を置き換えるルーティング基準を選択します。デフォルトのオプションはNot Applicableです。

結果ブランチ条件

結果の分岐条件を使用すると、アクションが実行されたときにさまざまな結果を処理できるように、スクリプトにブランチを作成できます。

条件

説明

Default

スクリプトが他のブランチのいずれかを取る必要がある条件を満たさない限り、パスが取られます。他のブランチが定義されていない場合にも使用されます。

エラー

アクションが正しく実行されなかったときにとられるパス。これは例えば、接続不良、構文エラーなど予期しない問題が発生した場合などです。_ERR変数に1つのアンダースコア文字がある場合、問題の簡潔な説明を入力する必要があります。

ヒントとコツ

IVRブルズアイルーティング内でアクションを使用することにより、UpdateContact を設定できます。ブルズアイルーティングとは、コンタクトの待機時間をよりよく管理し、インタラクションが からの有資格のエージェントに同時にタイムリーな方法で割り当てられることを保証するために、エージェントプールを拡大または縮小することを意味します。

CXone WFMを使用する場合は、ブルズアイルーティングをセットアップする前に、お使いのCXone WFM製品のドキュメントを確認してください。ブルズアイルーティングで熟練度範囲、ルーティング属性、またはその両方を使用する場合のベストプラクティスと潜在的な予測への影響を判断してください。

  • IEX WFMを使用する場合は、Distribution Rules Guideを確認してください。
  • CXone WFMを使用する場合は、オンラインヘルプを確認してください。

スクリプトの例

これは、このアクションをスクリプトでどのように使用できるかを示す例です。完全なスクリプトではありません。追加のスクリプト作成が必要な場合があります。

この例では、ReqAgentアクションは、インタラクションが5～12のスキル習熟度を持つエージェントに送られるよう指定します。Musicアクションは、60秒間再生するように設定されています。60秒後、エージェントがインタラクションに応答しなかった場合、UpdateContactは、習熟度範囲を2～14の間に変更することで、エージェントプールを拡大します。

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