持ち込みチャネル(BYOC)の統合をセットアップする

チャネル タイプ 設定と詳細 エージェントができること
持ち込みチャネル（BYOC） メッセージングとソーシャル

CXoneAPI閉じた APIを使用すると、組織で使用している他のソフトウェアとCXoneシステムを接続することにより、特定の機能を自動化できます。を呼び出し、CXoneからのAPIコールバックを受け取ることができるミドルウェアを構築する必要があります。このミドルウェアは、Digital ExperienceとBYOCチャネルの間にあります。

始める前に、ハイレベルのセットアッププロセスに精通していることを確認してください。
  • メッセージを送受信します。
  • 統合でサポートされている場合は、添付ファイルを送受信します。

 

Personal Connectionを使用するアウトバウンドBYOCには、別のセットアップ用ヘルプページがあります。

始める前に

ハイレベルのセットアッププロセスを熟知し、エンジニアリング・チームから必要な情報をすべて入手していることを確認してください。

BYOC統合を追加する

それぞれのBYOCはチャットやEメールなどの新しいチャネルタイプとして機能します。それぞれのBYOCはそのタイプの複数のチャネルを含むことができるということです。

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

  2. デジタル>持ち込みチャネルに移動します。

  3. 追加をクリックします。
  4. お使いのBYOCチャネルの詳細全てを入力します。これらの詳細の多くはミドルウェアリンク先が外部ウェブサイトであることを示すアイコンに発するもので、エンジニアリンチームにより提供することが推奨されます。
    フィールド詳細
    名前チャネル統合用の名前です。

    統合ボックスURL

    CXoneからのHTTPSメッセージコールバックに使用する完全適格なURLです。メッセージコールバックは、受信済みメッセージまたは送信済みメッセージなどのメッセージイベントをサーバーに通知します。これはCXoneがミドルウェアと通信する際に使用することが推奨されるURLです。

    これはミドルウェアに発するもので、エンジニアリングチームが提供することが推奨されます。

    認証URL

    認証サーバーの完全修飾URL。これはミドルウェアのメッセージ処理URLとは別のURLにすることができます。

    このフィールドを空白のままにした場合は、統合ボックスURLが使用されます。

    追加アクションURL

    チャネルを追加するために作成したページの完全適格なURLです。このページはCXone外に自分で作成します。

    これはミドルウェアに発するもので、エンジニアリングチームが提供することが推奨されます。

    再接続アクションURL

    切断されている場合に既存のチャネルを再接続するために作成したページの完全適格なURLです。

    指定されるページが1つのみの場合、これは追加アクションURLと同じである場合があります。

    これはミドルウェアに発するもので、エンジニアリングチームが提供することが推奨されます。

    削除アクションURL

    チャネルを削除するために作成したページの完全修飾URLです。指定されるページが1つのみの場合、これは追加アクションURLと同じである可能性があります。

    これはミドルウェアに発するもので、エンジニアリングチームが提供することが推奨されます。

    クライアントID

    統合にメッセージコールバックのOAuth 2.0認可を提供するために使用します。

    これはミドルウェアに発するもので、エンジニアリングチームが提供することが推奨されます。

    クライアントシークレット

    統合にメッセージコールバックのOAuth 2.0認可を提供するために使用します。

    これはミドルウェアに発するもので、エンジニアリングチームが提供することが推奨されます。

    クライアント証明書

    mTLS (Mutual Transport Layer Security)証明書を含め、コンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。とメッセージを送信するサーバーの両方の身元を確認するために使用します。これにより、すべてのアウトバウンドインタラクションで相互認証が保証されます。

    このフィールドに値を入力する場合、[秘密鍵]と[CA証明書]にも値が必要です。このフィールドが空の場合、他のフィールドも空にすることができます。

    これはミドルウェアに発するもので、エンジニアリングチームが提供することが推奨されます。サーバーにmTLSを実装する責任は、お客様の組織にあります。CXoneは、これを提供したり設定したりしません。

    秘密鍵

    mTLS (Mutual Transport Layer Security)証明書を含め、コンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。とメッセージを送信するサーバーの両方の身元を確認するために使用します。

    このフィールドに値を入力する場合、[クライアント証明書]と[CA証明書]にも値が必要です。このフィールドが空の場合、他のフィールドも空にすることができます。

    これはミドルウェアに発するもので、エンジニアリングチームが提供することが推奨されます。

    CA証明書

    mTLS (Mutual Transport Layer Security)証明書を含め、コンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。とメッセージを送信するサーバーの両方の身元を確認するために使用します。

    このフィールドに値を入力する場合、[クライアント証明書]と[秘密鍵]にも値が必要です。このフィールドが空の場合、他のフィールドも空にすることができます。

    これはミドルウェアに発するもので、エンジニアリングチームが提供することが推奨されます。

    色CXone内のポイントオブコンタクト(PoC)デジタルページに表示されるボタンの色です。
    アイコンCXone内のポイントオブコンタクト(PoC)デジタルページに表示されるボタンのアイコンです。このアイコンもエージェントUIで使用されます。
    返答にデジタル3.0アウトバウンドAPIを使用

    有効化を選択して自動的にエンドポイントを最新バージョンに更新します。

  5. 保存をクリックします。BYOC統合リストページにリダイレクトされます。
  6. BYOC統合リストページで、新しいBYOCを見つけ統合IDをメモします。チャネルを作成する必要があります。

チャネルとメッセージをセットアップする

  1. デジタルに移動 > ポイントオブコンタクト(PoC)デジタル。

  2. BYOCのボタンをクリックします。これにより統合をセットアップする際にアクションを追加のURLフィールドに入力したURLが開きます。

  3. エンジニアリングチームがミドルウェアリンク先が外部ウェブサイトであることを示すアイコンでユーザーフレンドリーなUIを構築した場合、フォームに記入して デジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。連絡先閉じた 電話番号やEメールアドレスなど、インバウンドコンタクトがインタラクションを開始するために使用するエントリーポイント。（チャネル）を作成することができます。それ以外の場合は、チャネルAPIリンク先が外部サイトにつながることを示すアイコンを直接呼び出すことができます。このステップでは、BYOC統合作成時に生成された統合IDが必要です。

    var(--codeSnippetCopyLabel)
    チャネルAPIコールの例
    POST /dfo/3.0/channels
    {
        "id": "cd7d9728-5c64-433f-b49b-8924c97c2aa6",
        "idOnExternalPlatform": "myOwnId45678",
        "channelIntegrationId": "YOUR INTEGRATION ID",
        "realExternalPlatformId": "forum",
        "name": "My discussion forum",
        "isPrivate": true,
        "hasTreeStructure": false
    }

    このチャネルを通じて送信されたメッセージはいずれもメッセージAPIリンク先が外部サイトにつながることを示すアイコンを使ってミドルウェアによって自動的に処理されます。

    var(--codeSnippetCopyLabel)

    メッセージAPIコールの例

    POST /dfo/3.0/channels/YOUR CHANNEL ID/messages
    {
       "idOnExternalPlatform":"comment-300001",
       "thread":{
          "idOnExternalPlatform":"thread-1001"
       },
       "messageContent":{
          "type":"TEXT",
          "payload":{
             "text":"Hello, can you help me, please?"
          }
       },
       "createdAtWithMilliseconds":"2021-01-15T03:20:50.52-04:00",
       "direction":"inbound",
       "authorEndUserIdentity":{
          "idOnExternalPlatform":"5459",
          "firstName":"Peter",
          "lastName":"Solo",
          "nickname":"@peter007"
       }
    }

チャネルを削除する

チャネルを削除するには、デジタルエンゲージメントAPIを直接呼び出すか、Digital Experienceインターフェイスを使用します。Digital Experienceからチャンネルを削除する手順は次の通りです。

  1. デジタルに移動 > ポイントオブコンタクト(PoC)デジタル。

  2. 自分のチャネルリストでチャネルを見つけます。

  3. 削除をクリックします。統合をセットアップする際に削除アクションのURLフィールドに入力したURLを開きます。

権限を設定する

チャネルを使用する各役割にこのチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。を追加する必要があります。役割にチャネルを追加するときは、権限を構成する必要があります。これらにより、役割に割り当てられたユーザーがチャネルとやり取りするときに何ができるかが決まります。

このチャネルを既存の役割に追加するか、このチャネル専用のCXoneAdminアプリケーションで役割を作成できます。Digital Experienceユーザーが持つことができる役割は1つだけです。

このチャネルに新しい役割を作成する場合は、 CXoneAdminアプリケーションの権限タブのデジタルエンゲージメントリストから必要な権限を必ず含めてください。新しい役割を保存すると、ACD>デジタル>役割リストに表示されます。このリストでは、チャネルと権限を追加したり、デジタルエージェントに役割を割り当て閉じた Eメール、チャット、ソーシャルメディア、メッセージング、SMSチャネルなどのデジタルインタラクションを担当するエージェント。たりできます。CXone Agentを使用しているエージェントがデジタルインタラクションに対応するには、デジタルエンゲージメント属性が有効にされ、デジタルスキルが割り当てられている必要があります。MAXを使用しているエージェントは、デジタルエンゲージメント属性またはデジタルスキルのどちらかが割り当てられている場合、デジタルインタラクションに対応できます。Agents either need the デジタルエンゲージメント attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。 interactions.However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

コンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。とインタラクトする必要があるすべての役割に、必ず返信権限を追加してください。この権限がないと、役割を持つユーザーは対話に返信できません。エージェントがメッセージに返信できるようにするには、この権限に加えて、Adminアプリケーションでスキル表示の権限を有効にする必要があります。

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します： ACD 。

  2. デジタル >役割に移動します。

  3. 使用する役割の編集アイコンをクリックします。
  4. チャネルセクションで、権限を設定するチャネルを見つけて、権限の編集をクリックします。

  5. 選択した役割に追加する権限ごとに、チャネルの行のチェックボックスを選択します。

    カスタムコンポーネントの一部にしたいチャネルを選択できるページの部分。

    Digital Experienceの設定方法によっては、一部の権限が利用できない場合があります。

    権限

    詳細

    返信

    		 選択すると、ユーザーは公開閉じた ソーシャルメディアのウォール、フィード、またはアカウントに直接投稿すること。チャネルに代わって返信を書くことができます。この権限のないユーザーは、メッセージの下書きを書くことができます。ドラフトは、送信または公開する前に承認する必要があります。
    元のプラットフォームから削除する 選択すると、ユーザーはメッセージや投稿閉じた ソーシャルメディアのスレッドは、1つの元の投稿から派生します。 投稿は、複数のコンタクトからの複数のスレッドにつながる可能性があります。を、元のプラットフォームから（たとえば、FacebookやTwitterから）削除できます。
    元のプラットフォームから隠す 選択すると、ユーザーはメッセージや投稿を、元のプラットフォーム（FacebookやTwitterなど）から非表示にできます。
    承認できます 選択すると、ユーザーは他のユーザーが作成した返信の下書きを承認できます。
    割り当て/再割り当てする機能 選択すると、ユーザーは自分自身または他のユーザーに会話を割り当てたり、再割り当てしたりできます。
    割り当てを解除する機能 選択すると、ユーザーは自分自身または他のユーザーからの会話の割り当てを解除できます。
  6. 保存をクリックします。必要に応じて、他のチャネルの権限を引き続き追加します。

ルーティングとキューを設定する

ACDに新しいデジタルスキルを作成することを推奨します。デジタルコンタクトのルーティングには、デジタルスクリプトをメソッドとして使用することを推奨します。Studioスクリプトの視覚的なインターフェイスを使用することで、ルーティングワークフローの構築やトラブルシューティングが容易になります。ルーティングキューでは、コンタクトをルーティングするために必要な多くのルールを把握することが課題となることがあります。また、ワークフロー自動化を使用して、デジタルスキルと連動するルールを作成することもできます。

これらのステップを使用して既存のルーティングキューを設定することは可能ですが、キューの作成はACDスキルに完全に移行される予定です。

作成する各チャネルについて、デフォルトStudioのスクリプトとデフォルトスキルを選択する必要があります。既存のチャネルにこれを構成するには、ACD>デジタル>コンタクトデジタルにアクセスしてください。

このDigital Experienceチャネルを介して着信するメッセージを閉じた コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。がルーティングする方法を定義する必要があります。既存のフィルターを変更できますルーティングキュー閉じた システムはルーティングキューを使用して、どのエージェントにケースをルーティングするかを決定します。 システム管理者は、特定のケースがそのタイプに精通したエージェントにルーティングされるように、ルーティングキューを作成します。このチャネルにもルーティングします。Digital Experienceのルーティングキューは、ACDのスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますに似ています。

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します： ACD 。

  2. デジタル >ルーティングキューに移動します。

  3. テーブルで、作業するルーティングキューを見つけて、フィルターをクリックします。
  4. 使用するフィルターを見つけて、条件をクリックします。新しいフィルターを追加することもできます。
  5. 条件を追加をクリックします。
  6. ドロップダウンを使って含まれるチャネルルールを選択し、次いで選択したタイプ用の条件を作成するをクリックします。
  7. ルーティングキューに入れたい各チャンネル用の追加をクリックします。終われば選択したチャネルのセクションを確認し、次いで戻るをクリックします。変更は自動的に保存されます。
    この役割がアクセスできるチャネルを選択できる[含まれるチャネル]セクション。

アウトバウンドデジタルスキルを作成します

CXone Agentを使用しているエージェントがデジタルインタラクションに対応するには、デジタルエンゲージメント属性が有効にされ、デジタルスキルが割り当てられている必要があります。MAXを使用しているエージェントは、デジタルエンゲージメント属性またはデジタルスキルのどちらかが割り当てられている場合、デジタルインタラクションに対応できます。

スキルの名前は意味のあるものにしてください。スキルに名前を付けるときは、一貫性を持たせると効果的です。自分の組織に合ったスキル名の標準形式を定めてください。

スキル名は最低2文字、最大30文字です。スキル名には、文字、数字、および次の特殊文字のみを使用できます。

  • ハイフン(-)
  • アンダースコア(_)
  • ピリオド(.)
  • コロン(:)

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

  2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

  3. 新規作成 > シングルスキルをクリックします。

  4. メディアタイプをデジタルに、インバウンド/アウトバウンドをアウトバウンドに設定します。
  5. スキル名を入力します。
  6. デジタルチャンネルを持ち込みチャネルに設定します。
  7. 使用しているチャネルのデジタルチャネル名を選択します。
  8. スキルの対象となるキャンペーンを選択します。
  9. ドロップダウンからメッセージテンプレートを選択します。
  10. このスキルにサブスキルを追加するには、チェックボックスを選択します。これは、デジタルルーティングキューをコンタクトのスキルの割り当てに使用している場合にのみ適用されます。これは推奨されるルーティング方式ではありません。コンタクトを管理しスキルを割り当てるには、Studioスクリプトを使用することを推奨します。

  11. 必要に応じて、[スキル情報]セクションの残りのオプションフィールドを構成します。

    フィールド 詳細
    エージェントレス

    エージェントダイヤリングを選択しないでください。

    これを選択すると、ワークフォースインテリジェンス最小エージェントおよびワークフォースインテリジェンスの利用可能エージェントの最小数 は利用できなくなります。
    サブスキル スキルにサブスキルを追加できるようにします。これにより、コンタクトのスキルの割り当てにデジタルルーティングキューを使用している場合、スキルにマッチする追加のフィルターを適用できます。ただし、コンタクトを管理しスキルを割り当てるには、Studioスクリプトを使用することを推奨します。サブスキルはStudioと互換性がないため、使用は推奨されません。
    優先度ベースのブレンディングを有効にする これを選択すると、このフィールドでスキルの優先度ベースのブレンディングが有効になります。これは、エージェントがシステムにログインし、状態を利用可能に設定すると、適格なすべてのスキルからコミュニケーションを受信することを意味します。コンタクト配信の順序は、相対的なスキルの優先度に基づいています。エージェントが同時に使用するすべての発信スキルについて、このチェックボックスを選択する必要があります。
    メッセージテンプレート このフィールドを音声ダイヤルに使用しないでください。これは、プロアクティブSMSおよびプロアクティブデジタルBYOCスキルのみに適用されます。
  12. このスキルにスクリーンポップ閉じた コンタクトに関する情報が表示される、設定可能なポップアップウィンドウ。 通常、エージェントがコンタクトに接続した場合など、特定のイベント後にエージェントの画面に表示されます。を使用する場合は、StudioのPOPURLアクションを使用します。この機能は、CXone Agentスイートについてのみサポートされています。
  13. エージェントがこのスキルのインタラクションを手動で承認または拒否するには、応答/拒否のチェックボックスを選択します。エージェントがインタラクションを拒否した場合、そのエージェントはキューに戻ります。

  14. エージェント応答のカウントダウンタイマーを有効にするには、エージェント応答セクションに進みます。この機能はエージェントでのみ対応しています。また、 後から行うことも可能です。

    フィールド 詳細
    有効 エージェントコンソールにタイマーを表示させるには、チェックボックスをオンにします。ボックスをクリアして非表示にします。
    エージェント初回レスポンス タイマーを設定したい時間の長さを入力します。カウントダウンタイマーはコンタクトがエージェントに割り当てられたときに開始します。カウントダウンはエージェントが最初のメッセージを送信したときに終了します。

    継続レスポンス

    タイマーを設定したい時間の長さを入力します。顧客がエージェントに応答するとカウントダウンタイマーが再開します。エージェントが返信を送った時点で終了します。

  15. タイマーが切れた後に連絡先の割り当てを解除するには、顧客レスポンスセクションに進みます。この機能はエージェントでのみ対応しています。また、 後から行うことも可能です。

    フィールド 詳細
    有効 タイマーが切れると連絡先の割り当てを解除する場合はボックスにチェックを入れます。アイドリング時間制限を設けない場合は、このボックスをクリアします。
    顧客アイドルタイム カウントダウンタイマーはエージェントが顧客に最初のメッセージを送信したときに開始します。タイマーが切れるとコンタクトは自動的にエージェントからコンタクトを割り当て解除します。

    時間延長

    このボックスにチェックを入れると、エージェントが顧客により長い応答時間を与えることができます。これによりエージェントが顧客アイドルタイマーをリセットするためにクリックできるボタンを有効にします。
  16. 作成をクリックします。スキルをカスタマイズする、または管理するための追加設定を完了します。

デフォルトスキルとStudioスクリプトを設定する

作成する各チャネルについて、デフォルトStudioのスクリプトとデフォルトスキルを選択する必要があります。既存のチャネルにこれを構成するには、ACD>デジタル>コンタクトデジタルにアクセスしてください。

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します： ACD 。

  2. [デジタル]>[ポイントオブコンタクト(PoC)デジタル]に移動します。

  3. 構成するチャネルを選択して、編集をクリックします。

  4. ドロップダウンからStudioスクリプトを選択します。

  5. ドロップダウンからデフォルトスキルを選択します。

  6. 保存をクリックします。

サービスレベルアグリーメント（SLA）の設定

SLAは、エージェントがケース閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。の管理にどれだけ効果的かを追跡するのに役立ちます。Digital Experience SLAをグローバルにチャネルごとに設定できます。通信速度はチャネルごとに大きく異なる可能性があるため、通信速度が遅いチャネルには異なるSLAが必要になる場合があります。たとえば、 ライブチャット閉じた エージェントとコンタクトがリアルタイムでやり取りすることはリアルタイムで行われますが、EメールまたはSMSでの会話は、エージェントと顧客の間で対話に数日かかる場合があります。

SLAは構成された営業時間中にのみ計算されます。

エージェントは、返信フィールドをクリックすると、ケース表示の現在のSLAを確認できます。

このチャネルのSLAを構成する場合は、このタスクを完了します。それ以外の場合は、スキップできます。

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します： ACD 。

  2. デジタル > SLAに移動します。

  3. 構成するチャネルを見つけて、編集をクリックします。
  4. チャンネルをグローバルSLAに従わせたい場合はYESに、このチャンネルに特定のSLAを設定する場合は NO, DIFFERENTにトグルを設定します。

  5. ドロップダウンを使用して日数、時間数、分数を設定し、このチャネルの最初の応答時間と解決時間を設定します。

    フィールド

    詳細
    初回応答時間（FRT） FRTは、コンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がリクエストを作成（たとえば、メッセージや投稿へのコメントを送信）した2番目のカウントを開始し、エージェントが返信するまで実行されます。

    ソリューション時間（ST）

    STは、ケースの解決にかかる合計時間です。FRTと同時に開始され、ケースがエージェントによって解決済とマークされるまで実行されます。レポートでは、STはRT閉じた 解決時間。対応時間と呼ばれることもありますと呼ばれることもあります。
  6. 保存をクリックします。