Cette page d'aide concerne Studio. Ces informations sont également disponibles pour Desktop Studio.
La simulation d'interactions vous permet de tester les performances de vos scripts. Par combinaison d'une interaction simulée avec un script traçage, vous pouvez voir si le script fait ce que vous attendez. S'il ne fonctionne pas correctement, les traces de script peuvent vous aider à en découvrir les raisons.
Simuler Interactions
Autorisations requises : ACD > Studio > Scripts >
Cette section décrit un processus général de haut niveau pour simuler des interactions dans NiCE CXone. Ce processus s'applique aux interactions sur la plupart des canaux
Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts.. Vous pouvez suivre les étapes suivantes pour simuler des interactions téléphoniques. Toutefois, il est plus rapide de simuler des interactions téléphone directement à partir du script Studio.
Selon les fonctionnalités ou NiCE CXone produits que vous souhaitez tester, vous devrez peut-être modifier le processus de configuration de la simulation. Si vous rencontrez des difficultés pour simuler des interactions, reportez-vous à l'aide en ligne des produits ou des fonctions que vous utilisez pour obtenir des informations sur leur configuration. Il se peut qu'une étape soit nécessaire et qu'elle ne soit pas incluse dans les instructions générales fournies dans cette section.
Les étapes ci-dessous décrivent la création de ACD compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent., campagnes et points de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. configurés en vue de leur utilisation dans le cadre des tests. Si votre organisation les a déjà mis en place, vous n'avez pas besoin de les créer à nouveau. Vous pouvez sauter des étapes au besoin.
Vous devez disposer des autorisations appropriées pour effectuer les tâches décrites dans cette section. Si ce n'est pas le cas, votre administrateur NiCE CXone peut vous aider à réaliser certaines tâches. Si vous testez des produits et des fonctionnalités non inclus dans cette Section, vous aurez peut-être besoin d'autres autorisations en plus de celles mentionnées ci-dessus.
- Dans Studio, démarrez une trace ou une capture de contact en direct.
- Dans NiCE CXone, créez une campagne à utiliser dans les tests.
- In NiCE CXone, create an ACD skill to use in testing. The skill must:
- Faites correspondre le type DE support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu. du script que vous testez. Par exemple, pour un script d'e-mail, vous devez avoir une compétence ACD e-mail. Reportez-vous à l'aide en ligne pour le type de canal que vous utilisez pour obtenir des informations sur la création de ACD compétences.
- Être attribué à un compte utilisateur NiCE CXone auquel vous avez accès.
- Faites correspondre le type DE support
- Dans NiCE CXone, créez un point de contact à utiliser pour les tests. Lors de la configuration du point de contact, sélectionnez le script que vous testez ainsi que la compétence test ACD que vous utilisez. Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX)., configurez un point de contact numérique en ajoutant un canal numérique. Configurez-le avec une compétence test ACD et le script que vous testez.
- Si vous testez l'interaction complète, connectez-vous à l'application Agent utilisée par votre organisation en utilisant le compte auquel vous avez précédemment attribué la compétence test ACD. Le profil NiCE CXone que vous utilisez peut nécessiter l'activation d'autorisations ou de paramètres pour utiliser les fonctionnalités ou produits que vous testez.
- Dans l'application Agent, définissez votre état sur Disponible. Par exemple, dans MAX, vous devez connecter la branche d'agent.
- Assurez-vous que le canal que vous utilisez avec le script est installé et configuré. Reportez-vous à l'aide en ligne pour le canal si vous devez terminer la configuration.Si vous utilisez les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX)., vous pouvez trouver plus d'informations dans le Section Digital de l'aide en ligne. je ne vois aucun texte à traduire dans votre message. Veuillez fournir le segment source à traduire.
- Simulate the interaction. How you do this depends on the channel and type of script you're using. For example:
- Canal de chat
- chat : Accédez à la page Initialization & Test dans les propriétés du canal pour votre canal Live Chat ou Chat Messaging. Utilisez la bulle de chat qui apparaît sur cette page pour envoyer des messages test via le canal. Sinon, si le canal de chat que vous testez est déjà actif ou a été ajouté à une page Web de test, vous pouvez utiliser cette fenêtre de chat à la place.
- Other digital channels : La méthode de test dépend du canal que vous utilisez. Dans de nombreux cas, vous pouvez lancer la fenêtre de chat ou l'application appropriée et envoyer un message. Consulter la documentation de test proposée par votre fournisseur de canal, tel que Facebook, Google, Apple, etc.
- Canal SMS : envoyez un message texte depuis l'application Agent vers un numéro DE téléphone mobile auquel vous avez accès. Si votre organisation prend en charge les interactions SMS entrantes, envoyez un message texte au numéro SMS associé au canal que vous testez.
- Téléphone sortant manuel : effectuez un appel depuis l'application Agent. Composez un numéro relié à un téléphone auquel vous pouvez répondre.
- Téléphone entrant pour tester la messagerie vocale : Appelez le DNIS Le numéro composé lors des appels vocaux entrants ou sortants. associé au canal et laissez une messagerie vocale lorsque vous y êtes invité. Vous pouvez également effectuer cette opération en simulant une interaction par téléphone entrant depuis Studio. Les deux méthodes de test nécessitent un script comportant une option de messagerie vocale.
- E-mail : Pour test du courrier entrant, envoyez un e-mail à l'adresse courriel associée au canal. Pour test du courrier sortant, envoyez un e-mail depuis l'application agent vers une adresse à laquelle vous avez accès.
- Canal de chat
- Démarrez une trace et utilisez la fenêtre de sortie de trace pour observer le déclenchement des actions dans votre script.
Simuler un Interactions téléphonique entrant dans Studio
Les étapes de cette tâche vous permettent de test les parties de votre script avant l'action Onanswer. Pour test les parties de votre script à partir de Onanswer, vous devez inclure une application Agent dans votre simulation. Vous aurez besoin d'un compte utilisateur NiCE CXone disposant des autorisations nécessaires pour utiliser cette application.
La simulation d'une interaction téléphone nécessite une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ACD à utiliser dans le test. You pouvez souhaiter créer une compétence spécifiquement destinée à être utilisée pour les tests. Il doit s’agir :
- Une compétence téléphone entrant.
- Attribuée à un compte utilisateur NiCE CXone auquel vous avez accès.
Voir l'image
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- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application
et sélectionnez Omnicanal Routing > Studio 
. - Dans la page Scripts, localisez et double-cliquez pour ouvrir le script avec lequel vous souhaitez travailler avec
- Cliquez sur Trace > Démarrer avec Trace.
- Sélectionnez un ACD Compétence de téléphone entrant.
- Pour ajouter des valeurs de paramètre à utiliser au cours de ce test, entrez-les dans le champ Paramètres. Entrez une valeur par ligne. Les valeurs que vous entrez correspondent aux paramètres P1 à Pn, où n correspond au numéro de la dernière valeur de paramètre que vous ajoutez.
- Sélectionnez Simuler un Appel entrant.
- Entrée le Numéro DE téléphone que vous souhaitez que le script compose. Il doit s'agir du numéro d'un Téléphone auquel vous pouvez répondre pendant les tests. Cette ligne représente le contact appelant votre organisation.
- Entrez le DNIS pour ce canal. Il s'agit du numéro que le contact composerait pour joindre votre organisation. Vous pouvez utiliser le numéro DE téléphone d'un autre téléphone auquel vous avez accès pour ce numéro. Cette ligne représente le segment d’agent Votre connexion audio à NiCE CXone pour les appels et les messages vocaux..
- Entrez un ANI. L'ANI est le numéro DE téléphone indiqué comme ID de l'appelant d'un appel téléphonique entrant. Il peut s'agir du même numéro que celui utilisé dans le champ Numéro DE téléphone.
- If your test relies on a specific date or time:
- Cliquez sur Simulate Date & Time.
- Sélectionnez la date et l'heure que vous souhaitez utiliser pour le test.
- Pour modifier le fuseau horaire qui s'applique à ce test, sélectionnez un fuseau horaire dans la liste déroulante Default Business Unit Time Zone.
- Cliquez sur Démarrer la trace.
- Répondez à l'appel lorsque votre téléphone sonne et effectuez les actions nécessaires pour tester votre script. Par exemple, si vous effectuez des tests sur l'IVR, vous souhaiterez peut-être répéter ces étapes autant de fois que nécessaire pour tester chaque Option de Menu.
- Utilisez la fenêtre Sortie de trace pour observer l'exécution des actions de votre script.