Reconnaissance automatique de la Parole (ASR)

La reconnaissance automatique de la Parole (ASR) permet aux contacts de répondre aux invites IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. en parlant. Vous pouvez utiliser ASR dans vos scripts IVR à la place ou en complément d'un système de menu basé sur DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique.. ASR est conçu pour simplifier et accélérer l'expérience des contacts avec votre IVR. Un IVR compatible ASR doit reconnaître à la fois les mots et les phrases. Il peut les faire correspondre à des valeurs que vous avez prédéfinies et acheminer ou répondre aux appels en conséquence.

Dans NiCE CXone, ASR est une fonctionnalité facultative. Elle utilise la version 11 du moteur Nuance ASR, qui améliore la précision de la reconnaissance vocale de votre système. Le moteur ASR Nuance peut également enregistrer en stéréo.

Terminologie ASR

Avant de travailler avec ASR dans NiCE CXone, vous devez vous familiariser avec la terminologie suivante relative à ASR :

• Énonciation : mots ou phrases prononcés par un appelant en réponse aux invites IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux..
• Fichier de grammaire : le fichier qui fournit des règles pour le moteur ASR. Il couvre les mots ou expressions que les contacts pourraient dire en réponse à une invite, puis attribue un contenu à des variables en fonction de ces réponses. Cela rend le processus de reconnaissance plus efficace et offre des taux de précision plus élevés. Vous pouvez en savoir plus sur les fichiers de grammaire sur la page Gestion ASR, y compris comment charger des fichiers de grammaire dans Studio.
• Phrase liste : une liste de phrases que les appelants sont censés dire en réponse à un prompt. Chaque phrase de la liste doit être répertoriée sur une ligne distincte. une par ligne. Les listes Phrase sont généralement saisies à l'aide de la propriété PhraseList d'une action ASR Studio.
• Pourcentage de confiance : également appelé pourcentage de reconnaissance. Lorsque le moteur ASR reconnaît une phrase prononcée par un appelant, il renvoie un pourcentage qui indique son degré de confiance dans la correspondant de l'énoncé avec un élément de la liste de phrases ou du fichier de grammaire. Le pourcentage de confiance peut être utilisé pour acheminer les appels vers des tronçons différents dans votre script SVI activé pour ASR. Vous pouvez en savoir plus sur les pourcentages de confiance sur la page ASR Management.
• Réglage : le processus de capture des données relatives à votre système ASR. Le rapport de Réglage de l’ASR fournit des informations que vous pouvez utiliser pour améliorer et optimiser vos fichiers de grammaire. Cela permet d'améliorer la précision du système. Vous pouvez en savoir plus sur le réglage sur la page Gestion de l'ASR.

Action de l’ASR

Studio dispose de plusieurs actions ASR destinées à être utilisées dans les scripts IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Il existe deux actions générales et d'autres conçues pour des types d'invites spécifiques. De plus, il existe deux actions ASR qui vous permettent de créer des fichiers de grammaire personnalisés.

À l'exception des actions qui créent des fichiers de grammaire, toutes les actions ASR vous permettent de :

• Capturer et interpréter un énoncé Ce qu’un contact dit ou tape..
• Remplir une variable sur la base de l'énoncé.
• Acheminer le contact en fonction de la valeur de la variable, du pourcentage de confiance ou des deux.

Les actions ASR dans Studio sont les suivantes :

• ASR : action ASR générale qui accepte tout type d'énoncé et l'interprète en fonction d'une liste de phrases personnalisée ou d'un fichier de grammaire que vous fournissez. Cette action offre une grande flexibilité, mais elle est également plus complexe à configurer.
• Asralphanum : Accepte un énoncé qui est une combinaison de lettres, de nombres, ou des deux, comme un mot DE passe ou une adresse courriel. Cette action est fournie avec un fichier de grammaire intégré.
• Asrcurrency : Accepte une énonciation d'une valeur monétaire, telle qu'un montant de paiement. Cette Action est fournie avec un fichier de grammaire intégré pour une ou plusieurs devises, en fonction du pack de langue Nuance de votre unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone..
• Asrdate : accepte une variété d'énoncés relatifs aux dates, en fonction de son fichier de grammaire intégré. Cela inclut les dates complètes, les jours de la semaine et les références de date relatives telles que hier.
• Asrdigits : accepte l'énonciation d'une chaîne de chiffres, telle qu'un numéro DE téléphone ou un numéro d'identification. Cette action est fournie avec un fichier de grammaire intégré.
• Asrmenu : action générale qui accepte les énoncés que vous définissez pour créer un menu vocal. Cette action peut utiliser une liste de phrases personnalisée ou un fichier de grammaire. Vous pouvez utiliser les variables de branche que vous créez pour le menu lui-même comme base pour l'interprétation des énoncés de l'appelant.
• Asrnumber : accepte l'énoncé de valeurs numériques. Par exemple, un énoncé de « cinq six » serait interprété par cette action comme « cinquante-six ». Utilisez l'action Asrdigits si vous souhaitez qu'un énoncé soit interprété comme une suite de chiffres distincts, tels que « cinq » et « six ». Cette action est fournie avec un fichier de grammaire intégré.
• Asrtime : accepte une variété d'énoncés liés à l'heure, en fonction de son fichier de grammaire intégré. Ceci inclut les durées (telles que douze heures ») en plus d’heures spécifiques (telles que « quinze heures » de l’après-midi).
• Asryesno : Accepte les énoncés positifs ou négatifs en fonction de son fichier de grammaire intégré. Par exemple, il existe de nombreuses variantes selon lesquelles un contact peut dire « oui » (oui, ouais, d'accord, OK, etc.). Cette action reconnaît de telles variations.

Actions pour créer des Fichiers de Grammaire personnalisés

Il existe deux actions dans Studio que vous pouvez utiliser pour créer un fichier de grammaire personnalisé à partir d'une base de données existante. Cela est utile si votre IVR doit demander aux contacts le nom d'un employé de votre organisation ou le numéro de pièce d'un produit du catalogue de votre organisation. Vous pouvez utiliser les bases de données que vous possédez déjà pour créer des fichiers de grammaire destinés à être utilisés dans votre IVR.

Les actions Studio que vous pouvez utiliser pour créer des fichiers de grammaire personnalisés sont les suivantes :

• Asrcompile : permet de compiler des fichiers de grammaire personnalisés dans le format GRAM utilisé par le moteur ASR Nuance. Cette action est utilisée dans des scripts qui sont exécutés une seule fois, ou tout au plus de façon occasionnelle. Le script peut être utilisé pour traiter des fichiers GRXML existants ou associé à Asrsql pour créer un nouveau fichier de grammaire personnalisé.
• Asrsql : Fonctionne avec DB Connector pour extraire un fichier de valeurs à partir d'une base de données existante. Ce fichier peut ensuite être formaté et compilé dans un fichier de grammaire pour votre IVR compatible ASR. DB Connector est un service qui fait office de passerelle entre NiCE CXone et une base de données.

Localisation et ASR

Les langues disponibles pour la reconnaissance vocale varient selon l'emplacement d'hébergement de votre Locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. Vous pouvez définir la langue à l'aide de l'action Voiceparams Studio de votre script. Pour plus d'informations, contactez votre représentant commercial.

Si votre organisation prévoit d'utiliser ASR pour prendre en charge plus que une langue, conservez les points suivants à l'esprit :

• Tout au long de l'analyse, "l'anglais" est codé en dur.

• Lors de l'analyse de l'argent, seul « $ » est pris en charge.

• Lors de l'analyse de l'argent, « . » est toujours utilisé pour vérifier les valeurs fractionnaires. « , » n'est pas pris en charge.

• Lors de la prononciation de l'argent, « dollars » et « cents » sont codés en dur.

• En prononçant des nombres, «négatif» est codé en dur.

• Lors de la prononciation des nombres, le "point" est codé en dur.

• ReadString n'est pas localisé (il lit Anglais mots).

Faits clés à propos d’ASR dans NiCE CXone

Lors du développement de scripts IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. compatibles ASR, tenez compte des éléments suivants :

• Les fichiers grammaire doivent être utilisés pour la plupart des actions ASR Studio.
• La taille maximale des fichiers de grammaire est de 15 Mo.
• Vous pouvez affiner les paramètres ASR pour chaque script (ou même avant ou après des actions ASR individuelles) en définissant une variable nuanceTuningParamsJson à l'aide d'une action Snippet.
• Les Scripts doivent inclure un routage en cas d'échec de la fonctionnalité ASR. Par exemple, en cas d'échec, avant de mettre fin à l'interaction, vous pouvez faire en sorte que le script revienne en mode Dtmf uniquement. Vous pouvez également demander au script de diffuser un message informant le contact du problème.
• Le groupe NiCE CXone Professionnal Services peut vous aider à développer des scripts IVR compatibles ASR et leurs composants. Elles peuvent aider pour des tâches telles que la création de fichiers de grammaire personnalisés créés à partir de votre base de données existante. Contactez votre représentant commercial pour plus d'informations sur ce service.

• Pour garantir une disponibilité élevée des fichiers de grammaire et réduire le potentiel de problèmes de dépassement DE délai de l'ASR :

  • Les fichiers de grammaire Large sont mis en cache de manière proactive.
  • Les fichiers de grammaire sont répliqués sur tous les serveurs ASR lors de leur compilation.