Reconnaissance vocale automatique (ASR)

Les informations sur cette page d’aide concernent à la fois CXone Studio et Desktop Studio.

La reconnaissance vocale automatique (ASR) permet aux contacts de répondre aux invites IVRFermé Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. en parlant. Vous pouvez utiliser ASR dans vos scripts IVR à la place ou en complément d'un système de menu basé sur DTMFFermé Tonalités de signalisation générées lorsqu'un utilisateur appuie ou appuie sur une touche de son clavier téléphonique.. ASR est conçu pour simplifier et accélérer l'expérience des contacts avec votre IVR. Un IVR compatible ASR doit reconnaître à la fois les mots et les phrases. Il peut les faire correspondre à des valeurs que vous avez prédéfinies et acheminer ou répondre aux appels en conséquence.

Dans CXone, ASR est une fonctionnalité facultative. Elle utilise la version 11 du moteur Nuance ASR, qui améliore la précision de la reconnaissance vocale de votre système. Le moteur Nuance ASR peut également enregistrer en stéréo.

Une compréhension existante de la reconnaissance vocale automatique et du moteur Nuance ASR est cruciale pour créer un système IVR compatible ASR. Une documentation complète sur l'utilisation de ce moteur est disponible auprès de Nuance.

Terminologie ASR

Avant de travailler avec ASR dans CXone, vous devez vous familiariser avec la terminologie suivante relative à ASR :

  • Énonciation : mots ou phrases prononcés par un appelant en réponse aux invites IVRFermé Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux..
  • Fichier de grammaire : le fichier qui fournit des règles pour le moteur ASR. Il couvre les mots ou expressions que les contacts pourraient dire en réponse à une invite, puis attribue un contenu à des variables en fonction de ces réponses. Cela rend le processus de reconnaissance beaucoup plus efficace et donne des taux de précision beaucoup plus élevés. Pour en savoir plus sur les fichiers de grammaire, consultez la page Gestion d’ASR.
  • Liste de phrases : une liste de phrases que les appelants pourraient dire en réponse à une invite. Chaque phrase de la liste doit figurer sur une ligne distincte. un par ligne. Les listes de phrases sont généralement saisies au moyen de la propriété PhraseList d'une action ASR Studio.
  • Pourcentage de confiance : également appelé pourcentage de reconnaissance. Lorsque le moteur ASR reconnaît une phrase prononcée par un appelant, il renvoie un pourcentage qui indique à quel point il a confiance en sa mise en correspondance de l'énoncé avec un élément de la liste de phrases ou du fichier de grammaire. Le pourcentage de confiance peut être utilisé pour acheminer les appels vers des tronçons différents dans votre script SVI activé pour ASR.Pour en savoir plus sur les pourcentages de confiance, consultez la page Gestion d’ASR.
  • Réglage : le processus de capture des données relatives à votre système ASR. Le rapport de réglage ASR fournit des informations que vous pouvez utiliser pour enrichir et améliorer vos fichiers de grammaire. Cela permet d'améliorer la précision du système. Pour en savoir plus sur le réglage, consultez la page Gestion d’ASR.

Action de l’ASR

Studio comporte plusieurs actions ASR qui peuvent être utilisées dans les scripts IVRFermé Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Il existe deux actions générales et d'autres qui sont conçues pour des types d'invites spécifiques. En outre, deux actions ASR vous permettent de créer des fichiers de grammaire personnalisés.

À l'exception des actions qui construisent des fichiers de grammaire, toutes les actions ASR vous permettent de :

  • Capturer et interpréter un énoncéFermé Ce qu'un contact dit ou tape..
  • Remplir une variable sur la base de l'énoncé.
  • Acheminer le contact en fonction de la valeur de la variable, du pourcentage de confiance ou des deux.

Les actions ASR dans Studio sont les suivantes :

  • Asr : une action ASR générale qui accepte tous les types d’énoncés et les interprète en fonction d’une liste de phrases personnalisées ou d’un fichier grammaire que vous fournissez. Cette action fournit un niveau de flexibilité élevé, mais est également plus compliqué à mettre en place.
  • Asralphanum : accepte un énoncé qui est une combinaison de lettres, de chiffres ou les deux, comme un mot de passe ou une adresse e-mail. Cette action est exécutée avec un fichier de grammaire.
  • Asrcurrency : accepte un énoncé qui est une valeur monétaire, comme un montant de paiement. Cette action s’accompagne d’un fichier de grammaire intégré pour une ou plusieurs devises, basé sur le pack linguistique Nuance pour votre locataireFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement.
  • Asrdate : accepte une variété d’énoncés liés aux dates, basés sur son fichier de grammaire intégré. Ceci inclut les dates complètes, les jours de la semaine et les références de dates relatives comme yesterday.
  • Asrdigits : accepte un énoncé d’une chaîne de chiffres, un numéro de téléphone ou un numéro d’identification. Cette action est exécutée avec un fichier de grammaire.
  • Asrmenu : une action générale qui accepte les énoncés que vous définissez afin de créer un menu à reconnaissance vocale. Cette action peut utiliser une liste de phrases personnalisée ou un fichier de grammaire. Vous pouvez utiliser les variables de branches que vous créez pour le menu lui-même comme base pour l'interprétation des énoncés de l'appelant.
  • Asrnumber : accepte l’énoncé de valeurs numériques. Par exemple, un énoncé de « cinq six » serait interprété par cette action comme « cinquante-six ». Utilisez l'action Asrdigits si vous voulez qu'un énoncé soit interprété comme une chaîne de chiffres distincts, tels que « cinq » et « six ». Cette action est exécutée avec un fichier de grammaire.
  • Asrtime : accepte une variété d’énoncés liés aux heures, basés sur son fichier de grammaire intégré. Ceci inclut les durées (telles que douze heures ») en plus d’heures spécifiques (telles que « quinze heures » de l’après-midi).
  • Asryesno : accepte les énoncés positifs ou négatifs basés sur son fichier de grammaire intégré. Par exemple, il existe de multiples variations sur la manière dont un contact peut dire « oui » (oui, ouais, OK, d'accord et ainsi de suite). Cette action reconnaît de telles variations.

Plusieurs actions ASR offrent le choix entre la saisie parlée et DTMFFermé Tonalités de signalisation générées lorsqu'un utilisateur appuie ou appuie sur une touche de son clavier téléphonique.. Dans certains cas, DTMF peut offrir une meilleure expérience à l'appelant. Par exemple, il est tout aussi facile d’entrer d'un numéro de sécurité sociale que de le prononcer oralement, et peut être plus facile à interpréter pour le système.

Actions permettant de créer des fichiers de grammaire personnalisés

Studio comprend également deux actions qui vous permettent de créer un fichier de grammaire personnalisé à partir d'une base de données existante. Cette fonction est utile si votre IVR doit demander à des contacts le nom d'un employé de votre organisation ou la référence d'un produit dans le catalogue de votre organisation. Vous pouvez utiliser les bases de données dont vous disposez déjà pour créer des fichiers de grammaire à utiliser dans votre IVR.

Les actions Studio que vous pouvez utiliser pour créer des fichiers de grammaire personnalisés sont les suivantes :

  • Asrcompile : permet de compiler des fichiers de grammaire personnalisés au format GRAM utilisé par le moteur Nuance ASR. Cette action est utilisée dans les scripts qui sont exécutés une seule fois ou, au plus, sur une base occasionnelle. Le script peut être utilisé pour traiter les fichiers GRXML existants ou en combinaison avec Asrsql afin de créer un nouveau fichier de grammaire personnalisé.
  • Asrsql : fonctionne avec DB Connector pour extraire un fichier de valeurs d’une base de données existante. Ce fichier peut ensuite être formaté et compilé vers un fichier de grammaire pour votre SVI activé pour ASR. DB Connector est un service qui fait office de passerelle entre CXone et une base de données.

Localisation et ASR

Les langues disponibles pour la reconnaissance vocale varient en fonction de l'endroit où votre locataireFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement est hébergé. Vous pouvez régler la langue à l’aide de l’action Studio Voiceparams dans votre script. Demandez à votre Représentant de compte CXone pour plus d'informations.

Si votre organisation prévoit d'utiliser ASR pour prendre en charge plusieurs langues, gardez à l'esprit les points suivants :

  • Tout au long de l'analyse, "l'anglais" est codé en dur.

  • Lors de l'analyse de l'argent, seul "$" est pris en charge.

  • En analysant l'argent, '.' est toujours utilisé pour vérifier les valeurs fractionnaires. ',' n'est pas pris en charge.

  • En prononçant l'argent, «dollars» et «cents» sont codés en dur.

  • En prononçant des nombres, «négatif» est codé en dur.

  • Lors de la prononciation des nombres, le "point" est codé en dur.

  • ReadString n'est pas localisée (elle lit les mots English).

Faits clés à propos d’ASR dans CXone

Lorsque vous développez des scripts IVRFermé Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. compatibles ASR, gardez à l'esprit les points suivants :

  • Les fichiers de grammaire doivent être utilisés pour la plupart des Actions Studio ASR.
  • Vous pouvez affiner les paramètres ASR pour chaque script (ou même avant / après des actions ASR individuelles) en définissant une variable nuanceTuningParamsJson avec une action Snippet.
  • Les scripts doivent inclure l’acheminement en cas de défaillance de la fonctionnalité ASR. Par exemple, en cas d'échec, avant de mettre fin à l'interaction, vous pouvez demander au script de repasser en mode DTMF uniquement. Vous pouvez également demander au script de diffuser un message informant le contact du problème.
  • Le groupe NICE CXone Professionnal Services peut vous aider à développer des scripts IVR compatibles ASR et leurs composants. Il peut vous aider à créer des fichiers de grammaire personnalisés à partir de votre base de données existante. Contactez votre Représentant de compte CXone pour plus d'informations sur ce service.