Façons d'enregistrer Interactions

Vous pouvez démarrer NiCE CXone Recording Management (CXone) en :

  • Enregistrement à la demande

  • Définition des politiques d’enregistrement

  • Utilisation des actions Studio

Lors de la planification des modalités d’enregistrement des interactions, gardez à l’esprit les points suivants :

Priorités en matière d'enregistrement

La gestion de l'enregistrement des appels respecte généralement l'ordre suivant :

  1. La politique Recording Management (CXone) définit les règles générales de base qui déterminent si les appels sont enregistrés ou non par défaut.

  2. Studio Scripts peuvent ajouter une couche de Recording obligatoire pour des cas d'utilisation spécifiques.

  3. L'enregistrement à la demande permet à l'agent de capturer des segments d'appels spécifiques.

Voici comment ils interagissent et leur priorité d'enregistrement :

  1. Le client refuse son consentement : Recording Management (CXone) n'enregistrera pas l'appel, et il n'existe aucun moyen d'initier l'enregistrement. Cela est réalisé en incluant une action Do Not Record dans le script Studio ou en utilisant l'API Multi-ACD Do not record. Consultez Record on Demand APIs.

  2. Démarrer l'enregistrement à la demande : Démarrez l'enregistrement à l'aide de l'action LOGRECORDINGPRO , ou avec Enregistrement à la demande dans les applications de rapport Agent, Superviseur ou Contacts actifs NiCE CXone, ou utilisez l'API Multi-ACD Start recording on demand. Cette politique prévaut sur toute politique d’enregistrement, y compris les politiques de non-enregistrement. L’enregistrement se poursuit après Attente/Reprendre, masquer/afficher, et sur les segments suivants.

  3. Arrêter l’enregistrement à la demande : arrêtez l’enregistrement à l’aide de LOGRECORDINGPRO, ou avec Enregistrement à la demande dans l’Agent, ou le rapport Contacts actifs NiCE CXone applications, ou utilisez l’API Multi-ACD Arrêter l’enregistrement à la demande. Cette politique prévaut sur toute politique d’enregistrement. L’enregistrement ne reprend pas après Attente/Reprendre, masquer/afficher, et sur les segments suivants. L'enregistrement peut reprendre en utilisant LOGRECORDINGPRO ou l'enregistrement à la demande.

  4. Politiques d’enregistrement : enregistrement sur la base de définitions de Politiques. Les politiques Ne pas enregistrer ont la priorité sur les politiques d’enregistrement.

Enregistrement à la demande

Les agents et les superviseurs peuvent enregistrer à la demande les appels vocaux uniquement, à l’aide des applications dans NiCE CXone (par exemple, depuis MAX, Supervisor ou le rapport Contacts actifs).

Dans l’IVR, si un client refuse le consentement à l’enregistrement, Recording Management (CXone) n’enregistrera pas l’appel, même si l’Agent ou le superviseur enregistre l’appel à la demande.

Pour plus d'informations sur Recording à la demande depuis :

Politiques d’enregistrement

Les politiques d'enregistrement vous permettent de configurer et de gérer les interactions que vous souhaitez enregistrer. une fois que vous avez configuré une stratégie, les interactions sont automatiquement enregistrées en fonction des définitions de stratégie.

Vous pouvez également définir si vous souhaitez continuer à enregistrer une interaction lorsqu'un agenttransfère l'appel vers un numéro DE téléphone externe. Il existe également une option pour définir s'il faut continuer à enregistrer une interactionlorsqu'une disposition est appliqué à une interaction.

Gardez à l'esprit que les interactions sont acheminées vers les politiques d'enregistrement uniquement siStudio les actions ou l'enregistrement à la demande n'ont pas déjà lancé l'enregistrement.

Si vous souhaitez définir des pourcentages spécifiques d’appels à enregistrer, tenez compte de la manière dont vous configurez vos actions Studio et vos politiques d’enregistrement. Les actions Studio précèdent les politiques d’enregistrement et peuvent augmenter vos pourcentages d’enregistrement réels. Toutes les politiques d'enregistrement que vous définissez s'ajoutent àStudio Actions.

Par exemple, si vous définissez vos politiques d’enregistrement de manière à enregistrer 50 % de l’ensemble des appels vocaux et que vous créez également un Studio script avec une action LogRecordingPro, ou que vous enregistrez à la demande, vous finirez par enregistrer plus de 50 % de vos appels.

Vous pouvez également configurer des politiques Ne pas enregistrer pour bloquer l'enregistrement pour des employés / équipes, des directions, des compétences et / ou des numéros de téléphone spécifiques. Les politiques Ne pas enregistrer sont prioritaires sur les autres politiques d’enregistrement, mais si un Studio script ou un enregistrement à la demande est déclenché, l’interaction sera enregistrée.

Dans l’IVR, si un client refuse le consentement à l’enregistrement, Recording Management (CXone) n’enregistrera pas l’appel, même si les politiques d’enregistrement sont définies pour enregistrer 100 % des appels.

Pour plus d’informations sur les politiques, consultez Définir les Politiques d’enregistrement.

Studio Action pour Démarrer/Arrêter l’enregistrement

Dans Studio, vous pouvez démarrer et arrêter l'enregistrement de la voix à l'aide de l'action LogRecordingPro dans un script. Lorsque vous ajoutez leLogRecordingPro action à un script, vous définissez ces propriétés:

  • Record:Début,Arrêter

  • Type d'enregistrement:

    • IVR : démarre ou arrête l’enregistrement pour l’IVR. Si vous sélectionnez IVR, lorsque le segment IVR se termine (soit le client raccroche, soit l'agent répond), Recording s'arrête. Lorsque l'agent répond, les politiques d'enregistrement sont déclenchées.

    • Appel : démarre ou arrête l’enregistrement en cas d’appel actif.

  • UseRecordingStatementId:

    • True : enregistre automatiquement une partie de l'appel à des fins de conformité (voir Déclarations enregistrées).

    • Faux : sélectionnez Faux si vous ne capturez pas une déclaration enregistrée.

Vous pouvez ajouter une action LogRecordingPro avec enregistrer : Arrêter pour arrêter l’enregistrement. Par exemple, vous pouvez arrêter l’enregistrement lorsqu’un client communique les détails de sa carte de crédit dans l’IVR.

Lors de l'utilisation des Studio scripts, gardez à l'esprit:

  • Studioles actions ont généralement la priorité sur les politiques d'enregistrement. Si laLogRecordingPro action lance l'enregistrement lorsqu'un agent répond, les politiques d'enregistrementne sont pas déclenché.

    L'exception est lorsque leLogRecordingPro action lance l'enregistrement pendant l'IVR. L'enregistrement s'arrête lorsque le segment IVR se termine et que les politiques d'enregistrementsommes déclenché lorsque l'agent répond.

    Ainsi, si vous souhaitez définir des pourcentages spécifiques d’appels à enregistrer, tenez compte de la façon dont vous configurez vos actions Studio et vos politiques d’enregistrement. Les actions Studio précèdent les politiques d’enregistrement et peuvent augmenter le nombre réel de vos enregistrements.

    Par exemple, si vous définissez vos politiques d’enregistrement pour enregistrer 50 % de tous les appels vocaux et que vous créez également un Studio script avec une action LogRecordingPro, vous enregistrerez plus de 50 % de vos appels.

  • Action LogRecordingPro avec Record : Arrêter arrête l’enregistrement dans le segment en cours et les segments suivants du contact pour les enregistrements initiés par Recording On Demand ou les politiques d’enregistrement. Cela inclut les transferts vers les numéros de téléphone externes. Recording peut reprendre en utilisant l'action LogRecordingPro avec Enregistrement : Démarrer ou Recording On Demand.

  • S'il y a une action Do Not Record dans le script Studio, l'appel ne sera pas enregistré. Consultez Do Not Record.

  • Dans l’IVR, si un client refuse le consentement à l’enregistrement, Recording Management (CXone) n’enregistrera pas l’appel.

Pour plus d’informations sur cette action Studio, consultez LogRecordingPro.

Exemples de scripts Studio avec l'action LogRecordingPro

Créez un script Studio avec l'action LogRecordingPro. Définissez les propriétés comme suit :

  • Record:Début

  • Type d'enregistrement:IVR

  • UseRecordingStatementId: False

Le segment IVR de l'appel est enregistré. Recording se termine lorsque le client raccroche, lorsque l'Agent répond, ou s'il existe une Action LogRecordingPro avec enregistrer : Arrêter.

Si vous souhaitez enregistrer l'appel une fois que l'agent a répondu, configurez des politiques d'enregistrement. Tous les segments seront combinés dans un contact unique pour la lecture.

Screenshot of Studio script for recording during IVR

Ajouter unLogRecordingPro action et définissez les propriétés sur:

  • Record:Début

  • Type d'enregistrement:appeler

  • UseRecordingStatementId : True si vous souhaitez capturer un énoncé enregistré (voir Énoncés enregistrés), ou False

L'enregistrement se poursuivra pour le reste de l'appel, sauf s'il existe une action LogRecordingPro supplémentaire avec Enregistrement : Arrêter.

Tous les segments seront combinés dans un contact unique pour la lecture.

Screenshot of Studio script with LogRecordingPro action

Studio Action vers Enregistrer uniquement Agent

Dans Studio, vous pouvez enregistrer uniquement le côté agent d'une interaction téléphonique à l'aide de l'action RecordAgentOnly dans un script.

Pour enregistrer uniquement le côté agent d'une interaction téléphonique sous forme de fichier MP4, utilisez l'action RecordAgentOnly dans les scripts téléphoniques entrants. Par exemple, vous pouvez l'ajouter afin que, si le contact refuse l'enregistrement complet de l'appel, la partie agent puisse toujours être enregistrée pour des raisons d'assurance qualité ou de conformité.

Il n'est pas nécessaire de définir des paramètres. Assurez-vous d'inclure cette action dans le Studio script juste avant que l'appel ne soit redirigé vers un agent ou un SVI.

Screenshot of Studio script with RecordOnlyAgent action

Lors de l'utilisation des Studio scripts, gardez à l'esprit:

  • Studioles actions ont généralement la priorité sur les politiques d'enregistrement.

    Si vous souhaitez définir des pourcentages spécifiques d’appels à enregistrer, tenez compte de la manière dont vous configurez vos actions Studio et vos politiques d’enregistrement. Les actions Studio précèdent les politiques d’enregistrement et peuvent augmenter vos enregistrements réels.

    Par exemple, si vous configurez vos politiques d’enregistrement de manière à enregistrer 50 % de tous les appels vocaux et que vous créez également un script Studio avec une action RecordAgentOnly, vous finirez par enregistrer plus que 50 % de vos appels.

  • S'il y a une action Do Not Record dans le script Studio, l'appel ne sera pas enregistré. Consultez Do Not Record.

Pour plus d'informations sur cette action Studio, consultez RecordAgentOnly.

Studio Action pour le Consentement à l’enregistrement (pour le RGPD)

Dans l'IVR, vous pouvez demander aux clients s'ils acceptent d'être enregistrés. Ceci est particulièrement pertinent pour le Règlement général sur la protection des données (RGPD) de l'UE.Si un client refuse, alorsRecording Management (CXone) n'enregistrera pas l'appel, même si une politique d'enregistrement est définie pour enregistrer l'appel, ou si l'agent enregistre l'appel à la demande.

Le consentement à l’enregistrement s’applique uniquement à l’appel en cours, il n’est pas sauvegardé pour le client pour les interactions futures.

Pour demander le consentement des clients, créez unStudio scénario:

  • Incluez une action Menu qui demande l'autorisation d'enregistrer l'appel (par exemple, « Appuyez sur 1 pour oui, appuyez sur 2 pour non »).

  • S'ils refusent,avant que l'événement Request Agent ne soit exécuté (avant que l'agent ne réponde), incluez unNe pas enregistrer action pour empêcher l’enregistrement de l’appel. Voir Ne pas enregistrer.

  • S'ils y consentent:

    • Voulez-vous utiliser les politiques d'enregistrement définies dansAdmin? Ensuite, branchez directement sur leReqagent action (ne pas inclure uneLogRecordingPro action). L'appel sera acheminé vers les politiques d'enregistrement.

      Screenshot of Studio script for recording consent (GDPR) with recording policies

    • Voulez-vous continuer avec leStudio scénario? Puis,comprendre uneLogRecordingPro actionavant que l'événement Request Agent ne soit exécuté (avant que l'agent ne réponde). L'appel sera enregistré lorsque l'agent répondra.

      Screenshot of Studio script for recording consent (GDPR) with LogRecordingPro

Studio Action pour les déclarations enregistrées

Vous pouvez configurer unStudio script pour capturer une déclaration enregistrée du consentement d'un client aux conditions ou aux services. Cette déclaration peut être enregistrée par un agent pendant un appel. Enregistrez la déclaration enregistrée comme preuve dans votre système CRM pour un accès futur car elle n'est pas accessible de l'intérieurNiCE CXone.

Pour lire ou télécharger les relevés de Recording, consultez Accéder aux Fichiers Média depuis votre Système CRM.

Conserver à l'esprit :

  • Vous devez utiliser une action Extrait pour enregistrer l'ID de l'instruction Recording dans une variable Global, telle que Global:_recordingStatementId. Vous pouvez ensuite utiliser cette variable pour ajouter le relevé enregistré à votre système CRM pour un accès futur. Ceci est important, car l'instruction enregistrée n'est pas accessible dans NiCE CXone, et l'ID de l'instruction d'enregistrement sera écrasé par la prochaine action LogRecordingPro. Notez que la variable Global:_recordingStatementId est générée automatiquement par la plateforme. Vous devez alors utiliser cette variable pour envoyer la déclaration ailleurs, par exemple dans un CRM. L'indicateur global: n'est nécessaire que si vous y accédez à partir d'un RUNSUB.

  • L'enregistrement se poursuit jusqu'à ce que l'appel se termine, que l'appel soit transféré à un autre agent, qu'un autre participant rejoigne l'appel, ou qu'il y ait une autre action LogRecordingPro avec Record: Arrêter et UseRecordingStatementId: True.

  • Il peut y avoir plusieurs relevés enregistrés capturés pour un seul appel.

Pour plus d'informations, consultez LogRecordingPro, Extrait, Indiquer, Onsignal, Case, et Onrelease.

Professionnel Services peut vous aider à configurer votre script, mais des frais peuvent être appliqués pour ce service. Contactez votre représentant de compte pour en savoir plus.

Autoriser les agents à Capturer des déclarations enregistrées à partir deMAX

Pour permettre aux agents de capturer des relevés enregistrés à partirMAX, créer unStudio script qui comprend:

Screenshot of Studio script for allowing agents to capture recorded statements from MAX

  • Indiquer actions pour :

    • Démarrez la déclaration enregistrée (après uneUne réponse action)

    • Arrêter l'énoncé enregistré (après une action Onanswer > Démarrer l'énoncé enregistré)

    • Démarrez la déclaration enregistrée (après uneLors de la sortie action)

    • Arrêter l'instruction enregistrée (après une action Onrelease > Démarrer l'instruction enregistrée)

    Double-clic sur l'icône Indicate pour ouvrir un assistant qui vous guide tout au long de la configuration du bouton Launch dans MAX.

  • UneOnsignal branche avec:

    • UneOnsignal action

    • UNECas action de branchement

    • 2LogRecordingPro actions (1 pour démarrer l'enregistrement, 1 pour arrêter)

      • Record:Début ouArrêter

      • Type d'enregistrement:appeler

      • UseRecordingStatementId:Vrai

      L'action LogRecordingPro génère l'ID de l'instruction Recording lorsque le paramètre Enregistrement est défini sur Démarrer. Quand leRecord le paramètre est défini surArrêter, l'ID de l'instruction d'enregistrement est effacé.

    • Une action Snippet pour enregistrer l'ID d'instruction Recording dans une variable globale, telle que Global:_recordingStatementId. Vous pouvez ensuite utiliser cette variable pour ajouter le relevé enregistré à votre système CRM pour un accès futur.

  • Une action Onrelease pour passer sur désactivé les déclarations Indiquer