Utilisez l'espace de travail vocal dans MAX pour gérer les appels entrants et sortants. Il vous permet d'exécuter des fonctions de gestion des appels, telles que la mise en sourdine, la mise en attente, l'enregistrement, le masquage, le transfert et la conférence. Lorsque vous traitez les appels téléphoniques dans CXone, il est important d'utiliser la fonction de contrôle dans l'espace de travail vocal plutôt que d'utiliser des fonctions similaires, telles que la mise en attente ou le transfert, qui pourraient être disponibles sur l’appareil physique ou un softphone. Le fait de ne pas utiliser le contrôle de l'espace de travail vocal peut entraîner un suivi ou un acheminement incorrect des appels.
L'espace de travail vocal est différent si vous traitez un appel tout en regardant un espace de travail personnalisé. VoirGérer les espaces de travail personnalisés dans MAX pour plus d'informations.
| Élément de menu | Description |
|---|---|
| Tenir (1) | Met l'appel en attente pour que vous puissiez faire d'autres choses. Le contact entend généralement de la musique ou un message enregistré de votre entreprise pendant qu'il est en attente. Lorsqu'un contact est en attente, vous ne pouvez pas masquer le contact, enregistrer l'appel ou raccrocher. |
| Muet (2) | Empêche le contact connecté de vous entendre parler. Lorsque votre microphone est désactivé, vous ne pouvez pas raccrocher. |
| Masque (3) |
Si l'appel est en cours d'enregistrement, arrête l'enregistrement ou génère un bruit blanc, selon l'option d'enregistrement de votre organisation—l'enregistreur ACD génère un bruit blanc. Cela permet de sécuriser les informations de contact sensibles en empêchant l'enregistrement des informations. Lorsque vous masquez un appel, vous ne pouvez pas raccrocher ou mettre le contact en attente. Dans le cas où votre organisation effectue ses enregistrement côté serveur, la fonctionnalité de masque est disponible même lorsque vous n’enregistrez pas manuellement. |
| Enregistrement (4) | Enregistre l'appel, ce que vous devrez peut-être faire pour vous conformer aux politiques de l'organisation. Vous ne pouvez pas arrêter un enregistrement une fois qu'il a commencé. L'enregistrement continue jusqu'à ce que le contact soit déconnecté. |
| Transfert / Conf (5) | Transfère l'appel ou démarre une conférence avec le contact et un autre agent. Vous devez passer un appel supplémentaire pour effectuer ces actions. Vous ne pouvez utiliser les tonalités du clavier pendant un appel conférence. |
| Engager (6) | Place un appel de suivi dans votre emploi du temps. Les engagements figurent sur votre planning et vous rappellent votre engagement à l'heure indiquée. |
| Lancer (7) | Contient des liens personnalisés configurés par votre administrateur. |
| Raccrocher (8) |
Déconnecte le contact actuel. MAX vous demande de confirmer la décision de raccrocher le contact. Vous devez utiliser le bouton Raccrocher avant de déconnecter votre jambe d'agent ou de raccrocher votre téléphone; sinon, le contact reste connecté et retourne dans la file d'attente. Votre responsable peut choisir de masquer ce bouton pour les appels entrants. Dans ce cas, vous restez en communication jusqu'à ce que le contact se déconnecte. |
| Pavé numérique (9) | Vous permet d'utiliser les tonalités du clavier pendant un appel pour naviguer dans un menu du téléphone. Il ne peut pas passer des appels. |
Votre entreprise peut utiliser les applications d’assistance à l’agent dans MAX. Ces applications vous présentent des informations ou vous guident au cours d'une interaction. Le type d'information ou d'instruction varie en fonction des applications utilisées par votre organisation. Les informations ou les directives s'affichent dans une fenêtre qui glisse depuis le côté droit de MAX au début de l'interaction.