Accéder aux enregistrements à partir d'applications externes

Vous pouvez lire et télécharger CXone Recordings depuis d'applications externes, telles que votre système CRM.

Il existe 2 façons principales d'accéder aux enregistrements de l'extérieur CXone:

Obtenez des métadonnées de base et une URL temporaire vers le fichier multimédia à l'aide duAPI de lecture multimédia
Lancez l'action CXone Joueur ou télécharger un fichier multimédia directement depuis votre système CRM en utilisant une URL: Accéder aux fichiers multimédias à partir de votre système CRM

API de lecture multimédia

Vous pouvez utiliser cette API pour accéder aux CXone Recording médias et métadonnées.

L’utilisateur de l’API de lecture multimédia peut entraîner des frais supplémentaires. Consultez votre contrat ou contactez votre chargé de compte CXone pour plus d’informations.

Lors de la lecture d'une interaction:
- Pour des types de médias voix uniquement et voix et écran, l'API transfère les métadonnées d'interaction et un lien vers le fichier multimédia.
- Pour les types de médias discuter et e-mail, l'API transfère les métadonnées d'interaction et la transcription. Si le type de support est défini sur tout (et non spécifiquement réglé sur discuter oue-mail), alors s'il y a un enregistrement d'écran, vous obtiendrez également un lien vers le fichier multimédia pour les interactions numériques Tout canal non vocal tel que le chat, le courrier électronique, les SMS, les éléments de travail et les canaux de messagerie.
Lors du téléchargement, l'API transfère un lien vers le fichier multimédia.

L'API Media Playback est disponible dans le Portail de la communauté des développeurs DEVone.

Avant de commencer

Avant de commencer à utiliser l’API de lecture multimédia, vous devez configurer les autorisations utilisateur, générer une clé d’accès et suivre le processus d’enregistrement et authentification présenté sur le portail des développeurs. Autorisations requises :

Si vous recherchez des enregistrements qui ne relèvent pas de votre compte, il vous faut l’autorisation Recherche et lecture > Lecteur > Lire/télécharger des enregistrements : Reproduire n’importe lequel.
Si vous souhaitez que la demande renvoie les sentiments et catégories, il vous faut également l’autorisation Recherche et lecture > Lecteur > Afficher les sentiments et les catégories.

GET Contacts

Accédez au contact complet (toute l'interaction avec tous les segments) en fonction de l'identifiant d'appel ACD. L'ID d'appel ACD dépend de la solution ACD, par exemple, c'est le même que leCXone ID de contact principal. Gardez à l'esprit qu'en utilisant la méthode pour obtenir l'ID d'appel ACD, vous pouvez lire ou télécharger les interactions enregistrées à partir du 13 décembre 2018. L'accès à une interaction enregistrée avant le 13 décembre 2018 entraînera une erreur d'interaction non trouvée.

Exemples de demandes et de réponses

Relecture

Exemple de demande de lecture

var(--codeSnippetCopyLabel)

https://na1.nice-incontact.com/media-playback/v1/contacts?acd-call-id=123456&media-type=all&exclude-waveforms=true

Exemple de réponse pour la lecture

var(--codeSnippetCopyLabel)

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  "value": {
    "contactId": "11e766de-4ace-33d0-9ff6-0242ac110004",
    "Interactions": [
      {
        "Interaction": {
          "mediaType": "voice-and-screen",
          "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
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            "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
            "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
            "acwEndTime": "2018-11-20T08:27:09.643Z",
            "fileToPlayUrl": "https://test-mcrplaybackmanager-4b5e-9234-54cbe7855ca1.mp4",
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                  0.001
                ]
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            "participantDataList": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "agentName": "Mary Walker",
                "participantId": "271863",
                "userId": "11e846d2-dd9f-6f10-9aef-0242ac110002",
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                    "stageType": "ACTIVE",
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                  }
                ],
                "screenStages": [
                  {
                    "stageType": "ACTIVE",
                    "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                    "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
                    "segmentID": "e7621f2c-32e4-47cd-bfc5-29a48343f7e0",
                    "displays": [
                      {
                        "width": 1680,
                        "height": 1050,
                        "topLeftX": -1680,
                        "topLeftY": 0
                      },
                      {
                        "width": 1680,
                        "height": 1050,
                        "topLeftX": 0,
                        "topLeftY": 0
                      },
                      {
                        "width": 1366,
                        "height": 768,
                        "topLeftX": 1680,
                        "topLeftY": 0
                      }
                    ]
                  }
                ],
                "channel": 0
              },
              {
                "participantType": "CUSTOMER",
                "agentName": null,
                "participantId": "68367118",
                "userId": null,
                "voiceStages": [
                  {
                    "stageType": "ACTIVE",
                    "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                    "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
                    "segmentID": "e079511b-c077-489e-85a3-24b1b147d3c7",
                    "displays": null
                  }
                ],
                "screenStages": [],
                "channel": 0
              }
            ],
            "segmentsDataList": [
              {
                "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
                "acwEndTime": "2018-11-20T08:27:09.643Z",
                "openReasonType": "SEGMENT",
                "closeReasonType": "SEGMENT",
                "directionType": "OUTBOUND",
                "source": null
              }
            ],
            "categoryMatchesList": [
              {
                "categoryHierarchy": [
                  "Account Inquiries",
                  "Account Problems"
                ],
                "secondsOffsets": [
                  24
                ],
                "confidence": 95
              }
            ],
            "sentiments": [
              {
                "overallSentiment": "POSITIVE",
                "segmentStartTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                "channel": 1
              },
              {
                "overallSentiment": "POSITIVE",
                "segmentStartTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                "channel": 0
              }
            ]
          }
        }
      },
      {
        "Interaction": {
          "mediaType": "chat",
          "startTime": "2018-11-21T08:27:09.643Z",
          "endTime": "2018-11-21T18:20:31.941Z",
          "data": {
            "startTime": "2018-11-21T08:27:09.643Z",
            "endTime": "2018-11-21T18:20:31.941Z",
            "transferPoints": [
              "2018-11-21T10:34:23.433Z"
            ],
            "participants": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "participantName": "Kevin Allen"
              },
              {
                "participantType": "CUSTOMER",
                "participantName": ""
              }
            ],
            "messages": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "participantName": "Kevin Allen",
                "text": "agent 1",
                "timeStamp": "2018-11-21T10:35:23.643Z"
              },
              {
                "participantType": "CUSTOMER",
                "participantName": "",
                "text": "Betty Alexander"
              }
            ]
          }
        }
      },
      {
        "Interaction": {
          "mediaType": "email",
          "startTime": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
          "endTime": "2018-11-21T18:36:36.347Z",
          "data": {
            "startTime": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
            "endTime": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
            "acwEndTime": "2018-11-21T18:36:36.347Z",
            "participants": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "participantName": "Angela Bryant",
                "actions": [
                  {
                    "timeStamp": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
                    "action": "NewOutbound"
                  },
                  {
                    "timeStamp": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
                    "action": "Send"
                  }
                ]
              }
            ],
            "content": {
              "sentTime": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
              "from": "doNotAnswer@ourcompany.com",
              "to": [
                "angelab@yourcompany.com"
              ],
              "cc": [],
              "bcc": [],
              "subject": "Hello",
              "body": "Hi"
            }
          }
        }
      }
    ]
  }
 }

Télécharger

Exemple de demande de téléchargement

var(--codeSnippetCopyLabel)

https://na1.nice-incontact.com/media-playback/v1/contacts?acd-call-id=123456&media-type=all&exclude-waveforms=true&isDownload=true

Exemple de réponse à télécharger

var(--codeSnippetCopyLabel)

{
    "redirectUrl" : "https://na1-mcrplaybackmanager-12345ABCDEF.s3.us-west-2.amazonaws.com/tenant/output_12345ABCDEF.mp4?X-Amz-Security-Token=12345ABCDEF12345X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Date=20200820T114056Z&X-Amz-SignedHeaders=host&X-Amz-Expires=1800&X-Amz-Credential=12345ABCDEFus-west-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Signature=12345ABCDEF"
}

Réponses

200 succès
400 Requête invalide
401 Non autorisé à lire
403 Autorisation requise
Interaction 404 introuvable
500 Internal Server Error

GET Déclarations

Accéder à un relevé d'enregistrement basé sur l'ID de contact ACD et l'ID de relevé. L’ID de contact ACD dépend de la solution ACD ; ici par exemple, acdContactId correspond à l’ID de contact principal L'ID maître ou parent d'un ou de plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal sera attribué si un contact a été transféré 3 fois ou plus..

L’URL renvoyée par l’API est valide pendant 30 minutes ou la durée de l’appel, la valeur la plus longue étant retenue.

Accéder aux fichiers multimédias à partir de votre système CRM

Vous pouvez lire ou télécharger des fichiers multimédias directement à partir de votre système CRM à l'aide d'une URL.

Générez l'URL dans Studio et intégrez-le dans votre système CRM. Les services professionnels peuvent vous aider, mais il peut y avoir des frais pour ce service. Contactez votreReprésentant de compte CXone pour apprendre plus.

Par exemple :

Lire le fichier:
- Enregistrement vocal ou numérique: https://na1.nice-incontact.com/player/#/cxone-player/acd-contacts/acdContactId
- Déclaration enregistrée: https://na1.nice-incontact.com/player/#/cxone-player/acd-contacts/acdContactId/ déclarations /statementId
L'URL de lecture lance le CXone Reproducteur par défaut. Vous pouvez le configurer pour qu'il s'ouvre dans d'autres lecteurs.
Téléchargez le fichier:
- Enregistrement vocal et d'écran: https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts?acdContactId=acdContactId& isDownload = true
- Voix uniquement: https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts?acdContactId=acdContactId& isDownload = true & mediaType = voix uniquement
- Déclaration enregistrée: https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts/acdContactId/ déclarations /statementId? isDownload = true & mediaType = voix uniquement
Le nom de fichier est au formatEnregistrement CXone_{nom d'agent}_{heure de début de l'appel}[UTC]_{identifiant}.mp4. Notez que la date dans le nom de fichier est en UTC, contrairement au Player, qui est affiché dans votre fuseau horaire local.

L'acdContactId est le CXoneID de contact principal L'ID maître ou parent d'un ou de plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal sera attribué si un contact a été transféré 3 fois ou plus..