Évaluation d’agents « sur-le-champ »

Vous pouvez évaluer une interaction spécifique ou l’envoyer directement en évaluation depuis l’application Interactions.

  • Si vous souhaitez passer en revue des agents spécifiques, vous pouvez rechercher vous-même les interactions des agents au lieu d’attendre que le Planificateur de la qualité les envoie à un évaluateur. Vous pouvez également les évaluer et afficher les scores d’évaluation pour d’autres interactions.

  • Vous pouvez également envoyer une interaction spécifique à un évaluateur directement depuis le Interactionsapplication tant que l'autorisation appropriée est activée pour votre rôle.

Évaluer un agent

Vous devez disposer de l’autorisation suivante pour évaluer les interactions à la volée :

Outils QM > Évaluations > Réaliser des évaluations : Évaluer

  1. Dans l’application Interactions, saisissez l’interaction qui vous intéresse, puis cliquez sur Rechercher.

    Vous pouvez effectuer une recherche par nom, ID de contact ou ID d’agent. Vous pouvez uniquement afficher les interactions des équipes qui vous sont attribuées dans vos vues.

  2. Cliquez sur Options et sélectionnez Évaluer.

    L’option Évaluer du menu Actions est uniquement visible si l’interaction appartient à une équipe qui vous est attribuée dans les vues.

  3. Dans la fenêtre Créer une nouvelle évaluation, sélectionnez un formulaire et cliquez sur Évaluer.

  4. Cliquez sur Reproduire sur l'interaction et répondez aux questions sur le formulaire.

    Vous pouvez consulter les points acquis et le maximum de points possible pour chaque question lorsque vous évaluez et notez chacune d’elles. Vous pouvez voir le score total en haut du formulaire, ainsi que le score de la section en haut de chaque section.

    Un drapeau s’affiche devant une question critique.

  5. Vous pouvez ajouter un commentaire sur n’importe laquelle des questions. Ces commentaires sont visibles par tous ceux qui consultent l’évaluation.

    Pour ajouter un commentaire, cliquez sur Commentaire . Rédigez le commentaire, puis cliquez sur Soumettre.

  6. Pour choisir une autre évaluation que l’évaluation standard, cliquez sur Changer le formulaire et sélectionnez un autre formulaire dans la liste.

  7. Après avoir terminé l’évaluation, enregistrez-la de l’une des manières suivantes :

    • Cliquez sur Enregistrer comme Brouillon pour enregistrer l'évaluation pour plus tard.

    • Cliquez sur Envoyer à l'Agent pour terminer l'évaluation.

    • Cliquez sur Fermer pour annuler l'évaluation.

    Selon le flux de travail de l'évaluation qui est défini dans le formulaire, l'évaluation peut ou ne peut pas être acheminée vers l'agent.

Attribuer une évaluation

Vous devez disposer des autorisations suivantes pour évaluer les interactions à la volée :

Outils QM > Évaluations > Réaliser des évaluations : Évaluer, Assigner

Pour assigner une évaluation :

  1. Dans l’application Interactions, saisissez l’interaction qui vous intéresse, puis cliquez sur Rechercher.

    Vous pouvez effectuer une recherche par nom, ID de contact ou ID d’agent.

  2. Après avoir trouvé la bonne interaction, cliquez sur Options et sélectionnez Évaluer.

  3. Dans la fenêtre Créer une nouvelle évaluation, sélectionnez un Évaluateur à qui envoyer l'interaction.

    Lorsque vous assignez un autre évaluateur, vous ne voyez que ceux qui sont affectés à l’équipe.

    Afficher l’exemple

    Hayley est gestionnaire de deux équipes d’agents, l’équipe New York et l’équipe Londres.

    Nick est un évaluateur affecté à l’équipe New York, et Lisa est une évaluatrice affectée à l’équipe Londres. Nick et Lisa font partie de l’équipe incluse dans les vues d’Hayley.

    En qualité de gestionnaire, Hayley peut faire une évaluation pour les deux équipes, New York et Londres.

    Lorsqu’elle évalue l’équipe New York, Hayley voit uniquement Nick dans la liste des évaluateurs, parce que l’équipe New York est attribuée à Nick dans les vues. Lisa n’est pas visible dans la liste des évaluateurs, car l’équipe Londres lui est attribuée.

    De même, Hayley voit uniquement Lisa dans la liste des évaluateurs lorsqu’elle effectue une évaluation pour l’équipe Londres.

  4. Sélectionnez un formulaire d'évaluation à envoyer avec l'interaction.

  5. Cliquez sur Évaluer.

    L'interaction est envoyée à l'évaluateur que vous avez sélectionné. L’interaction à évaluer s’affiche sur sa page Tâches dans Ma zone.

Les évaluations à la volée peuvent être effectuées à partir de segments d'interaction, par des évaluateurs autorisés à évaluer des équipes spécifiques qui sont spécifiées dans une vue d'évaluation.

Lorsque le superviseur sélectionne les ellipses au bout de la ligne, si l'interaction peut être évaluée par le superviseur, l'option Évaluer s'affiche. En sélectionnant cette option, le superviseur peut effectuer l'évaluation à la volée ou immédiatement et l'envoyer à l'agent.

Si l'évaluateur n'a pas l'autorisation d'évaluer le segment, seule l'option de partage sera disponible.

L'option de partage envoie une notification par e-mail à la personne avec laquelle le segment est partagé et peut être consulté en suivant le lien ; il ne peut pas être évalué.

Suivez l’étape suivante de l’étude de cas RBAC pour les assignations de tâches.

Pour consulter l’étude de cas RBAC , accédez à l’une des sections suivantes :