Évaluation d’agents « sur-le-champ »

Vous pouvez évaluer une interaction spécifique, ou l'envoyer directement pour évaluation depuis l'application Interactions.

• Si vous souhaitez revoir des agents spécifiques, vous pouvez rechercher vous-même les interactions de l'agent au lieu d'attendre que le Quality Planner envoie ses interactions à un évaluateur. Vous pouvez les évaluer et consulter les scores d'évaluation d'autres interactions.

• Vous pouvez également envoyer une interaction spécifique directement à un évaluateur depuis l'application Interactions, à condition que l'autorisation appropriée soit activée pour votre rôle.

Évaluer un Agent

Vous devez disposer de l’autorisation suivante pour évaluer les interactions à la volée :

QM Outils > Évaluations > Réaliser des évaluations : Évaluer

1. Dans l’application Interactions, saisissez l’interaction qui vous intéresse, puis cliquez sur Rechercher.

   Vous pouvez effectuer une recherche par nom, id de contact ou id d’agent. Vous pouvez uniquement afficher les interactions des équipes qui vous sont assignées dans votre vues.

2. Cliquez sur Options et sélectionnez Évaluer.

   Vous ne pouvez voir Évaluer dans le Menu actions que si l'interaction appartient à une équipe qui vous est assignée dans les vues.

3. Dans la fenêtre Créer une Nouvelle évaluation, sélectionnez un formulaire et cliquez sur Évaluer.

   L'évaluation est attribuée à l'agent.

4. Cliquez sur Reproduire sur l'interaction et répondez aux questions sur le formulaire.

   Vous pouvez consulter les points earned ainsi que le nombre maximum de points possible pour chaque question individuelle lorsque vous les évaluez et les notez. Vous pouvez voir le score total en haut du formulaire, ainsi que la note de la section en haut de chaque section.

   Un drapeau apparaît avant une question critique.

5. Vous pouvez ajouter un commentaire sur n’importe laquelle des questions. Les commentaires sont visibles par toute personne consultant l'évaluation.

   Pour ajouter un commentaire, cliquez sur Commentaire. Rédigez le commentaire, puis cliquez sur Soumettre.

6. Pour changer l’évaluation à partir d’une évaluation standard, cliquez sur changer le formulaire et sélectionnez-en une nouvelle dans la liste.

7. Après avoir terminé l'évaluation, enregistrez-la de l'une des manières suivantes :

   • Cliquez sur Enregistrer sous Brouillon pour enregistrer l'évaluation pour plus tard.

   • Cliquez sur Send to Agent pour terminer l'évaluation.

   • Cliquez sur Fermer pour annuler l'évaluation.

   Selon le flux de travail d’évaluation défini dans le formulaire, l’évaluation peut ou non être acheminée vers l'agent.

Vous pouvez également lancer une évaluation depuis la section Évaluer depuis le Lecteur.

Attribuer une Évaluation

Vous devez avoir activé les autorisations suivantes pour affecter des interactions à une évaluation à la volée :

QM Outils > Évaluations > Réaliser des évaluations : Évaluer, Attribuer

Pour attribuer une évaluation :

1. Dans l’application Interactions, saisissez l’interaction qui vous intéresse, puis cliquez sur Rechercher.

   Vous pouvez effectuer une recherche par nom, id de contact ou id d’agent.

2. Une fois que vous avez trouvé l'interaction appropriée, cliquez sur Options et sélectionnez Évaluer.

3. Dans la fenêtre Créer une Nouvelle évaluation, sélectionnez un Évaluateur à qui envoyer l'interaction.

   Lorsque vous assignez un autre évaluateur, vous ne voyez que ceux qui sont affectés à l’équipe.

   Afficher l’exemple

   Hayley est gestionnaire de deux équipes d’agents, l’équipe New York et l’équipe Londres.

   Nick est un évaluateur affecté à l’équipe New York, et Lisa est une évaluatrice affectée à l’équipe Londres. Nick et Lisa font partie de l’équipe incluse dans les vues de Hayley.

   En savoir plus

   En tant que gestionnaire, Hayley peut effectuer une évaluation pour les deux équipes, l'équipe New York et l'équipe Londres.

   Lorsqu'elle évalue pour l'équipe New York, Hayley voit uniquement Nick sur la liste des évaluateurs, car l'équipe New York est attribuée à Nick dans les vues. Lisa n’est pas visible dans la liste des évaluateurs, car l’équipe Londres lui est attribuée.

   De même, Hayley ne voit que Lisa dans la liste des évaluateurs lorsqu’elle effectue une évaluation pour l’équipe London.

4. Sélectionnez un formulaire d'évaluation à envoyer avec l'interaction.

5. Cliquez sur Évaluer.

   L'interaction est envoyée à l'évaluateur que vous avez sélectionné. L'interaction à évaluer s'affiche sur sa Page.Tâche dans My Zone.