Réalisation des objectifs métier avec Interaction Analytics

Interaction Analytics (IA) vous permet d’obtenir des informations utiles et de réaliser vos objectifs métier. Il vous aide à en savoir plus sur les performances des agents et l’expérience client, afin de prévoir des améliorations. Vous pouvez utiliser IA pour filtrer et classer les interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. de manière à cibler des sujets et des métriques spécifiques.

Ces ressources vous permettent de tirer pleinement parti de IA. Elles fournissent des instructions et des conseils pour utiliser l’outil le plus efficacement possible. Si vous débutez avec Interaction Analytics, explorez les formations vidéo, les tutoriels et les meilleures pratiques ci-dessous. Si vous souhaitez développer vos compétences sur IA, explorez nos guides de réussite.

Prise en main de Interaction Analytics

Découvrez les outils disponibles dans Interaction Analytics (IA). Si vous débutez avec IA, familiarisez-vous avec les termes clés et les outils disponibles.

Vos priorités au cours des 30 premiers jours

Veillez à suivre ces formations et tutoriels afin de comprendre et utiliser Interaction Analytics au mieux.

Les formations vidéo suivantes sont disponibles dans DOJO. Chacune d’elles prend entre 30 et 45 minutes.
Établissez une base de référence pour votre performance actuelle.
Découvrez les meilleures pratiques à suivre pour utiliser IA.
Familiarisez-vous avec les termes et métriques clés utilisés dans IA.

Développement de vos compétences dans IA

Vous ne savez pas par quoi commencer ? Vous pouvez consulter les guides de réussite ci-dessous qui reposent sur des objectifs métier et des cas d’utilisation courants pour Interaction Analytics. Il vous aideront à concevoir des espaces de travail Vue nommée d'un ou plusieurs widgets. ciblés et à utiliser les widgets Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. et les filtres de manière à optimiser votre analyse. Les titres dans le tableau ci-dessous décrivent les objectifs que ces guides peuvent vous aider à accomplir.

D’autres guides seront ajoutés par la suite.

Certains de ces guides figurent dans plusieurs sections, car ils peuvent vous aider à accomplir plusieurs objectifs. Les tableaux expliquent comment un même guide peut remplir différentes finalités. Lisez les descriptions ci-dessous pour identifier les guides les plus adaptés à ce que vous voulez mesurer et améliorer.

Améliorer l’efficacité des agents

Guide de réussite	Mesures et améliorations visées
Opportunités de libre-service	Rechercher des solutions permettant de donner aux clients davantage de ressources de libre-service pour réduire le volume global des interactions. Cela peut vous aider à gagner du temps et de l’argent. Les agents peuvent ensuite utiliser le temps ainsi gagné pour traiter davantage d’interactions. Ils peuvent ainsi se concentrer sur les besoins et les interactions plus complexes avec les clients.
Période de silence	Déterminez si des agents utilisent leur temps de manière inefficace ou inadaptée. Découvrez les processus déroutants, dans lesquels les clients restent en attente pendant des périodes prolongées.
Frustration	Trouvez comment résoudre les problèmes qui créent de la frustration chez les clients, pour que la tâche des agents soit moins stressante. Aidez les agents à consacrer moins de temps à la gestion de la frustration des clients, afin qu’ils puissent traiter plus de contacts.
Analyse des expressions des agents	Améliorez l’efficacité des agents et la conformité de leurs actions. Augmentez votre potentiel de vente. Les agents qui appliquent les processus de l’entreprise sont généralement plus performants.
Raisons de l’interaction	Identifiez les raisons les plus communes des interactions ou d’un volume inattendu d’interactions. Vérifiez si des modifications, voire des changements de processus sont nécessaires au niveau du personnel.

Réduire le risque de perte de clientèle

Guide de réussite	Mesures et améliorations visées
Sentiment	Comparez la performance des équipes ou agents. Détectez les problèmes qui provoquent des réactions négatives de la part des clients. Identifiez le comportement des agents qui entraînent des interactions négatives.
Raisons de l’interaction	Identifiez les équipes et les agents ayant le plus faible taux de résolution.
Analyse des expressions des agents	Réduisez le volume des amendes et autres coûts résultant d'une application incorrecte de la législation. Évitez les actions en justice liées à la non-conformité à la réglementation.
Période de silence	Identifiez ce qui provoque une quantité élevée de silence. Repérez les agents qui n’utilisent pas leur temps de manière satisfaisante.
Frustration	Identifiez et résolvez les problèmes qui agacent les clients. Optimisez la formation des agents, améliorez les processus métier et rectifiez les problèmes liés aux produits.

Améliorer la satisfaction client

Guide de réussite	Mesures et améliorations visées
Sentiment	Identifiez des processus qui manquent de clarté ou créent la confusion. Cernez les domaines qui nécessitent une formation supplémentaire. Donnez aux agents les moyens de résoudre les interactions de manière efficace. Validez les situations dans lesquelles les promotions, offres et autres opportunités sont bien accueillies par les clients.
Raisons de l’interaction	Identifiez les équipes et les agents ayant le plus faible taux de résolution. Améliorez la formation et les processus pour créer un impact réel sur l’expérience client.
Analyse des expressions des agents	Préparez les agents à répondre aux questions les plus fréquentes des clients, afin d’éviter des temps d’attente inutiles. Assurez-vous que les agents répondent aux objections conformément à leur formation. Assurez-vous que les agents accueillent les clients en utilisant des expressions prédéfinies, par exemple pour les informer que l’appel peut être enregistré.
Période de silence	Identifiez les agents dont les interactions présentent plus de silence que la moyenne. Améliorez la formation des agents et développez leurs compétences.
Frustration	Identifiez les problèmes liés aux produits, aux processus ou au comportement des agents. Limitez les expériences client négatives.