Atteignez vos objectifs Affaires avec Interaction Analytics (CXone)

Interaction Analytics (CXone) (IA) vous permet d’obtenir des informations utiles et de réaliser vos objectifs métier. Il vous aide à en savoir plus sur votre performance agent et votre expérience client, afin que vous puissiez élaborer des Plans d'amélioration. Vous pouvez utiliser IA pour filtrer et catégoriser les interactionsClosed La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. afin de vous concentrer sur des sujets et des métriques spécifiques.

Ces ressources vous permettent de tirer pleinement parti de IA. Elles fournissent des instructions et des conseils pour utiliser l’outil le plus efficacement possible. Si vous débutez avec Interaction Analytics (CXone), explorez les formations vidéo, les tutoriels et les meilleures pratiques ci-dessous. Si vous souhaitez développer vos compétences en IA, découvrez nos guides de réussite.

Prise en main de Interaction Analytics (CXone)

Découvrez les outils disponibles dans Interaction Analytics (CXone) (IA). Si IA est nouveau pour vous, familiarisez-vous avec les termes clés et les outils à votre disposition.

Vos priorités au cours des 30 premiers Jours

Veillez à suivre ces formations et tutoriels afin de comprendre et utiliser Interaction Analytics (CXone) au mieux.

Développement de vos compétences dans IA

Vous ne savez pas par où démarrer ? Vous pouvez consulter les guides de réussite ci-dessous qui reposent sur des objectifs métier et des cas d’utilisation courants pour Interaction Analytics (CXone). Ils vous aident à créer des espaces de travailClosed Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. ciblés et à utiliser des gadgets logicielsClosed Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. et des filtres pour améliorer votre analyse. Les en-têtes de tableau ci-dessous décrivent les objectifs que ces guides de réussite peuvent vous aider à atteindre.

D’autres guides de réussite continueront d’être ajoutés par la suite.

Certains de ces guides figurent dans plusieurs sections, car ils peuvent vous aider à accomplir plusieurs objectifs. Les tableaux expliquent comment un même guide peut remplir différentes finalités. Lisez les descriptions ci-dessous pour identifier les guides les plus adaptés à ce que vous voulez mesurer et améliorer.

Améliorer l'efficacité des Agent

Guide de réussite

Mesures et améliorations visées
Opportunités de libre-service

  • Trouvez des moyens d'offrir aux clients davantage de ressources en libre-service afin de réduire votre volume global d'interactions. Cela peut vous aider à gagner du temps et de l'argent.

  • Les agents peuvent utiliser le temps ainsi économisé pour traiter davantage d'interactions. Ils peuvent également consacrer leur temps aux besoins et interactions client plus complexes.
Durée du silence

  • Déterminez si des agents utilisent leur temps de manière inefficace ou inadaptée.

  • Découvrez les processus déroutants, dans lesquels les clients restent en attente pendant des périodes prolongées.
Frustration

  • Trouvez comment résoudre les problèmes qui créent de la frustration chez les clients, pour que la tâche des agents soit moins stressante.

  • Aidez les agents à consacrer moins de temps à la gestion des clients frustrés, afin qu'ils puissent traiter plus de contacts.
Agent Phrase Insights

  • Améliorez l’efficacité des agents et la conformité de leurs actions.

  • Augmentez votre potentiel de vente. Les agents qui appliquent les processus de l’entreprise sont généralement plus performants.

Interaction Reasons

  • Identifiez les raisons les plus communes des interactions ou d’un volume inattendu d’interactions.

  • Vérifiez si des modifications, voire des changements de processus sont nécessaires au niveau du personnel.

Réduire le risque de perte de Client

Guide de réussite

Mesures et améliorations visées
Sentiment

  • Comparez la performance des équipes ou la performance agent.

  • Détectez les problèmes qui provoquent des réactions négatives de la part des clients.

  • Identifiez le comportement des agents qui entraînent des interactions négatives.

Raisons d'interaction

Identifiez les équipes et les agents ayant un faible taux de résolution des problèmes.
Agent Phrase Insights

  • Réduire au minimum les amendes et autres coûts résultant de la non-conformité.

  • Évitez les actions en justice liées à la non-conformité à la réglementation.

Temps de silence

  • Identifiez ce qui provoque une quantité élevée de silence.

  • Repérez les agents qui n’utilisent pas leur temps de manière satisfaisante.
Frustration

  • Identifiez et résolvez les problèmes qui agacent les clients.

  • Optimisez la formation des agents, améliorez les processus métier et rectifiez les problèmes liés aux produits.

Améliorer la Satisfaction client

Guide de réussite

Mesures et améliorations visées
Sentiment

  • Identifiez des processus qui manquent de clarté ou créent la confusion.

  • Cernez les domaines qui nécessitent une formation supplémentaire.

  • Donnez aux agents les moyens de résoudre les interactions de manière efficace.

  • Validez les situations dans lesquelles les promotions, offres et autres opportunités sont bien accueillies par les clients.

Raisons d'interaction

  • Identifiez les équipes et les agents ayant un faible taux de résolution des problèmes.

  • Améliorez la formation et les processus pour avoir un impact positif sur l’expérience client.
Agent Phrase Insights

  • Préparez les agents à répondre aux questions les plus fréquentes des clients, afin d’éviter des temps d’attente inutiles.

  • Assurez-vous que les agents répondent aux objections conformément à leur formation.

  • Assurez-vous que les agents accueillent les clients en utilisant des expressions prédéfinies, par exemple pour les informer que l’appel peut être enregistré.

Durée de silence

  • Identifiez les agents dont les interactions présentent plus de silence que la moyenne.

  • Améliorez la formation des agents et développez leurs compétences.
Frustration

  • Identifiez les problèmes liés aux produits, aux processus ou au comportement des agents.

  • Atténuez les expériences client négatives.