Améliorer le sentiment

Vous voulez accroître le sentiment Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. positif pendant les interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. ? Suivez ce guide de réussite pour concevoir un espace de travail Vue nommée d'un ou plusieurs widgets. axé sur le sentiment du client ou de l’agent. L’amélioration du sentiment peut présenter des avantages pour votre organisation :

• Incidence du comportement des agents sur le sentiment du client
• Ressenti des clients par rapport aux produits, aux politiques, aux procédures, etc.
• Amélioration de la satisfaction des clients et de la formation des agents

Vous préférez une approche plus visuelle ? Suivez cette brève formation sur la personnalisation d’un espace de travail pour le sentiment.

Configuration d’un espace de travail de sentiment.

Ces instructions présentent la méthode recommandée pour concevoir un espace de travail Vue nommée d'un ou plusieurs widgets.. Elles visent à vous mettre sur la bonne voie. Vous pouvez personnaliser les espaces de travail de bien d’autres manières en fonction des besoins de votre organisation. Vous pouvez configurer un espace de travail d’ensemble de données en utilisant des widgets Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés., métriques Des statistiques que vous pouvez mesurer pour garder une trace de votre centre de contact et filtres non mentionnés ici.

Création de l’espace de travail

1. Accédez à Mes données et ouvrez l’ensemble de données que vous souhaitez analyser.
2. Cliquez sur le panneau d’espace de travail s’il n’est pas déjà ouvert, puis cliquez sur Ajouter un espace de travail.
3. Cliquez sur le tiroir du widget .
4. Sélectionnez ces widgets pour les ajouter à votre espace de travail :

   • Barre d’aperçu, dans la section Volume. Sélectionnez ce widget une seconde fois afin qu’il apparaisse deux fois dans votre espace de travail.

   • Catégories principales, dans la section Volume.

   • Pourcentage de silence, dans la section Volume.

   • Tendance des sentiments, dans la section Sentiment. Sélectionnez ce widget une seconde fois afin qu’il apparaisse deux fois dans votre espace de travail.

   • Tendance à la frustration, dans la section Frustration.

   • Principaux termes du profil de l’entreprise, dans la section Volume.

   • Mesures, dans la section Volume. Sélectionnez ce widget une seconde fois afin qu’il apparaisse deux fois dans votre espace de travail.

   Certains de ces widgets nécessitent une configuration supplémentaire une fois ajoutés à l’espace de travail. Cela vous permet d’afficher des données spécifiques en lien avec le sentiment. Les autres widgets utilisent les paramètres par défaut.

5. Vous pouvez modifier chacun de ces widgets de manière à ajuster sa taille ou sa position.

Configuration des widgets de la barre d’aperçu

Configurez l’un des widgets de la barre d’aperçu pour le sentiment des clients (par défaut) et l’autre pour le sentiment de l’agent.

1. Cliquez sur Plus d’options > Paramètres dans le coin supérieur droit du widget. Remplacez le Titre du widget par Vue d’ensemble client. Vous configurez ainsi le widget de sentiment des clients.

2. Pour configurer le widget de l’agent, cliquez sur Plus d’options > Paramètres. Remplacez le Titre du widget par Vue d’ensemble agent.

3. Cliquez sur la liste déroulante Options des widgets et pour Participant, sélectionnez Agent.

4. Désactivez la case à cocher pour Afficher les interactions. Le widget de barre d’aperçu pour les clients affiche déjà ces informations.

5. Cliquez sur OK.

Configuration des widgets de tendance de sentiment

Configurez l’un des widgets de tendance de sentiment pour le sentiment des clients (par défaut) et l’autre pour le sentiment de l’agent.

1. Cliquez sur Plus d’options > Paramètres dans le coin supérieur droit du widget. Remplacez le Titre du widget par Tendance de sentiment client. Vous configurez ainsi le widget de sentiment des clients.
2. Pour configurer le widget de l’agent, cliquez sur Plus d’options > Paramètres. Remplacez le Titre du widget par Tendance de sentiment agent.

3. Cliquez sur la liste déroulante Options des widgets et pour Participant, sélectionnez Agent.

4. Cliquez sur OK.

Configuration des widgets de métriques

Configurez l’un des widgets de métriques pour afficher les équipes les plus performantes et l’autre pour les compétences les plus performantes.

1. Cliquez sur Plus d’options > Paramètres dans le coin supérieur droit du premier widget de métriques.
2. Cliquez sur la liste déroulante Options des widgets et pour Champ, sélectionnez Nom de l’équipe.
3. Pour Numéro à afficher, saisissez un nombre entre 1 et 25, correspondant aux nombres d’équipes pour lesquelles vous voulez afficher les données dans le widget. La valeur par défaut est 10.
4. Vous pouvez personnaliser la couleur de barre ou l’ordre dans lequel les barres sont affichées dans le widget.
5. Vous pouvez donner un nouveau Titre au widget, par exemple Meilleures équipes.
6. Cliquez sur OK.
7. Recommencez la procédure pour le second widget de métriques, mais pour Champ, sélectionnez Nom de la compétence. Vous pouvez effectuer les mêmes personnalisations et donner un nouveau Titre au widget, par exemple Compétences.

Filtrage de l’espace de travail par sentiment

Vous pouvez filtrer votre espace de travail Vue nommée d'un ou plusieurs widgets. en fonction de différents types de sentiment Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.. Vous pouvez aussi analyser le sentiment global, le sentiment de départ ou le sentiment de fin. Filtrez en fonction de chaque type de sentiment afin d’établir une base de référence pour les interactions dans votre ensemble de données Ensemble de transcriptions d'interaction analysées qui s'étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés..

1. Cliquez sur dans le coin supérieur droit de l’espace de travail.

2. Cliquez sur Ajouter des filtres.

3. Développez la liste déroulante Sentiment et cliquez sur le sentiment que vous souhaitez afficher : Positif, Négatif, Neutre ou Mixte.

4. Définissez à quel moment le sentiment doit avoir eu lieu dans l’interaction. Choisissez une ou plusieurs des options suivantes :

   • Sentiment général : sentiment de l’interaction dans son ensemble.

   • Sentiment de départ : sentiment au début de l’interaction. Il est déterminé par les 400 premiers mots (ou premiers 30 %) de l’interaction, selon la valeur atteinte en premier. Il peut vous aider à identifier les motifs ou problèmes pour lesquels les clients appellent couramment. Il peut aussi vous aider à faire une comparaison avec le sentiment de fin. Si le sentiment du client ou de l’agent a évolué au cours de l’interaction, vous pouvez en chercher la raison. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de départ.

   • Sentiment de fin : sentiment à la fin de l’interaction. Le sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % de l’interaction. Il peut vous aider à faire une comparaison avec le sentiment de départ. Si le sentiment du client ou de l’agent a évolué au cours de l’interaction, vous pouvez en chercher la raison. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de fin.

Les widgets de l’espace de travail sont mis à jour pour afficher uniquement les données correspondant aux filtres que vous avez sélectionnés.

Utilisation d’un espace de travail de sentiment

Commencez par élaborer une théorie relative au sentiment Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.. Prenez en compte les agents, les équipes et les sujets qui, pour vous, peuvent avoir un sentiment positif ou négatif fort. Chaque widget affiche des détails pour vous aider à tester votre théorie. Comparez les widgets côte à côte afin de visualiser des problèmes particuliers. Vos observations vous aident à déterminer les filtres capables d’identifier des points d’amélioration. Les données de widget qui s’affichent dans l’espace de travail Vue nommée d'un ou plusieurs widgets. dépendent des paramètres définis pour l’ensemble de données.

Pour commencer, choisissez un seul type de sentiment à étudier. Ensuite, filtrez sur un type de sentiment différent afin de comparer les données et de cerner les domaines dans lesquels vous pouvez améliorer le sentiment.

Widget de la barre d'aperçu

Le widget de la barre d’aperçu affiche des informations générales sur les données dans l’ensemble de données Ensemble de transcriptions d'interaction analysées qui s'étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés.. Vous pouvez inclure une ou plusieurs de ces trois sections dans le widget :

• Interactions : nombre d’interactions par minute, par heure, par jour et total dans l’ensemble de données. Indique également les tendances à la hausse et à la baisse du nombre d’interactions.
• Sentiment : pourcentage du nombre total d’interactions par sentiment Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.. Vous pouvez choisir d’afficher le sentiment du contact ou le sentiment de l’agent.
• Volatilité : tendance d’évolution du sentiment sur la période dans l’ensemble de données. Différentes interactions peuvent afficher différents sentiments. Parfois, des variations de sentiment peuvent se produire au sein d’une même interaction. La courbe du graphique vous aide à identifier la tendance des sentiments dans tout votre ensemble de données et sur toute la période analysée. La courbe s’oriente à la hausse lorsque les données sont considérées comme volatiles, c’est-à-dire lorsqu’il y a une quantité croissante de changements rapides dans le sentiment. Elle évolue plus bas lorsque les données sont plus stables, ou lorsqu’il y a moins de changement dans le sentiment.

Le positionnement de ces widgets au sommet de l’espace de travail donne une idée générale de la tendance de sentiment sur toutes les interactions comprises dans l’ensemble de données.

Widget Catégories principales

Le widget Catégories principales vous permet de repérer les catégories groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. les plus courantes. Cela est particulièrement utile si vous utilisez des catégories classées par rubriques. Consultez le guide de réussite Raison d’interaction pour avoir de l’aide sur la création de catégories personnalisées.

Filtrez le widget pour identifier les catégories ayant le sentiment négatif le plus élevé. Cela peut vous aider à identifier les raisons d’interaction à examiner.

Widget Silence d'interaction

Le widget Pourcentage de silence vous permet d’identifier les interactions contenant des phases de silence notables. Dans Interaction Analytics, un silence est considéré comme notable s’il dure trois secondes ou plus. Le widget affiche le pourcentage de silence notable pour chaque canal. Le silence notable total pour une interaction est la somme de toutes les périodes de silence notable.

Les interactions de chats ou numériques tendent à avoir un pourcentage de silence plus élevé que les interactions vocales. En effet, les délais de réponses peuvent varier.

Widgets de tendance des sentiments et de tendance de frustration

Consultez ces deux widgets ensemble. Parfois, le sentiment Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. négatif et la frustration Recherche des indices laissant supposer que le client est frustré. Ces indices incluent des mots et des expressions tels que « Je suis très en colère ». La frustration ne doit pas être confondue avec un sentiment négatif. Les indices de frustration indiquent que le client est contrarié et ne parle pas simplement de quelque chose de négatif. n’ont pas la même signification. Cependant, un pic simultané de sentiment négatif et de frustration indique en général un problème. La frustration est uniquement mesurée pour le client ; il peut donc être utile de placer le widget Tendance de frustration à côté du widget Tendance de sentiment client. Il est ainsi plus facile de repérer les endroits où le sentiment négatif et la frustration se chevauchent. En revanche, si vous souhaitez voir comment les agents gèrent les clients frustrés, placez le widget de tendance de frustration à côté du widget Tendance de sentiment agent. Il est intéressant de se pencher sur les périodes où les sentiments négatifs et la frustration sont élevés dans les trois widgets.

Si vous remarquez un pic de sentiment ou de frustration, vous pouvez sélectionner une Période différente dans les filtres de l’espace de travail. En ciblant les interactions sur une plage de dates plus précise, vous pouvez déterminer les termes du profil de l’entreprise et les métriques à choisir comme filtres. Cela peut vous aider à identifier les causes précises du sentiment négatif.

Widget des conditions générales du profil d'entreprise

Ce widget présente les termes du profil de l’entreprise qui sont mentionnés le plus souvent. Vous pouvez ainsi identifier les sujets sur lesquels les clients expriment le plus souvent une plainte ou leur satisfaction. Pour masquer les termes non pertinents, cliquez sur le terme voulu, puis sur Masquer. Pour examiner de plus près des interactions particulières dans lesquelles figurent certains mots, cliquez sur le terme, puis sur Afficher les interactions.

Widgets de métriques

Le widget de métriques montre les équipes, agents ou compétences les mieux classés pour chaque type de sentiment. Vous pouvez évaluer qui suit de bonnes pratiques et qui a besoin d’un coaching supplémentaire. Vous pouvez aussi cliquer sur Plus d’options > Paramètres dans le widget afin de modifier l’affichage. Vous pouvez aussi cliquer sur l’une des barres du widget, puis sur Afficher les interactions pour obtenir plus de détails.

Mesure et suivi des progrès

Un espace de travail axé sur les objectifs a plus de valeur lorsque les informations recueillies permettent de favoriser le changement. Veillez à mesurer et suivre les progrès réalisés à intervalles réguliers. Vous pouvez ainsi évaluer les améliorations et définir des objectifs appropriés.

Exécutez les rapports analytiques pour voir vos progrès. Vous pouvez consulter les données une fois par mois ou après les sessions de coaching pour suivre la progression. Vous pouvez également surveiller le widget Tendance des sentiments de manière fréquente. Chaque fois que vous exécutez un rapport analytique, vous pouvez comparer ses données à votre base de référence pour mesurer vos progrès. En fonction des améliorations, vous pouvez également utiliser les données mises à jour afin d’établir une nouvelle base de référence. Après avoir examiné les informations obtenues à partir de l’espace de travail et des rapports analytiques, réfléchissez aux jalons et aux objectifs à viser par la suite afin d’entretenir un processus d’amélioration en continu.

Lorsque vous examinez les données du rapport, tenez compte des aspects temporels. Cherchez à identifier des schémas pouvant se reproduire le même jour de la semaine ou à la même période de l’année. Par exemple, le sentiment négatif peut être plus élevé le week-end lorsque les temps d’attente sont plus longs. Dans ce cas, vous pouvez régler le problème en mettant à disposition un plus grand nombre d’agents le week-end. Ou encore, le sentiment positif peut être plus élevé après les entretiens de performance trimestriels des agents. Vous pouvez dans ce cas commencer à effectuer des évaluations et des formations plus fréquentes pour entretenir la motivation des agents et les tenir informés.