Data Insights Gadgets logiciels

Les Data Insights gadgets logiciels vous offrent un aperçu rapide des indicateurs clés de performance (KPIsClosed Métrique établie utilisée pour mesurer la performance agent.) et des métriques. Les widgets utilisent des graphiques et des tableaux pour présenter les données. Il est ainsi plus facile de comprendre les tendances, les schémas et les changements. Vous pouvez utiliser les différents gadgets logiciels Data Insights sur votre tableau de bord pour visualiser et interpréter les données en temps réel. Cela vous permet de prendre des décisions éclairées en vue d'améliorer l'efficacité, la satisfaction client et les performances.

Vous pouvez faire glisser et déposer les gadgets logiciels ou double-cliquer sur le gadget logiciel pour les ajouter à votre tableau de bord. Vous pouvez également utiliser les paramètres pour ajouter vos filtres afin de visualiser les données.

Les organisations disposant d'une licence NiCE CXone Performance Management (Native) peuvent accéder à jusqu'à 95 jours de données historiques sur une période rétrospective de 25 mois. Celles disposant d'une licence Dashboard uniquement sont limitées aux données du jour même.

Vous pouvez observer des différences entre les valeurs selon les gadgets logiciels, car chacun calcule les Metrics différemment en fonction de son niveau de détail. Par exemple, lorsqu'un contact est associé à plusieurs compétences ou à plusieurs agents, il peut être compté plus d'une fois dans certains gadgets logiciels, tandis que d'autres gadgets logiciels calculent un total unique au niveau parent en fonction de la hiérarchie Employé ou Contact.

Utilisez uniquement les metrics correspondant à vos produits sous licence et pris en charge. Les metrics provenant de produits pour lesquels vous ne possédez pas de licence peuvent toujours s'afficher, mais leurs résultats ne sont pas valides.

Sélection des indicateurs et des filtres

Conservez les points suivants à l'esprit lorsque vous sélectionnez les métriques et les filtres disponibles dans les paramètres de métrique.

Configuration de la Sélection de métriques

  • Lorsque vous ajoutez un nouveau widget au dashboard, il est nécessaire de sélectionner au moins une métrique comme première étape pour activer les options Paramètres du widget.

  • Les options Paramètres restent désactivées jusqu'à ce qu'au moins un indicateur soit sélectionné. Après avoir sélectionné un ou plusieurs indicateurs, uniquement les éléments afficher par, Période, Filtres et Attributs compatibles sont disponibles dans Paramètres.

  • Ceci s'applique aux gadgets logiciels suivants : Jauge, KPI, Tendance KPI, Tableau de classement, Ventilation des métriques, Examen des métriques et Résumé des métriques.

Métriques en temps quasi réel

Chaque fois que vous sélectionnez des mesures en temps quasi réel dans les gadgets logiciels Data Insights, elles affichent toujours la valeur actuelle, quelle que soit la durée ou l'intervalle que vous appliquez dans les paramètres du gadget logiciel.

Sélection multiple de Metrics de Domaine

Lors de la sélection de métriques provenant de domaines différents dans les gadgets logiciels Data Insights, les données disposant de la période disponible la plus courte sont affichées.

Si vous combinez :

Temps de traitement Agent (indicateur ACD - limité à 90 jours)
Indice de qualité (indicateur QM - limité à 13 mois)

Votre widget n'affichera que 90 jours de données, car il s'agit de la durée la plus courte entre les deux métriques.

Période

Lorsque vous sélectionnez plusieurs métriques de domaine, les gadgets logiciels Data Insights afficheront la période ayant une durée de date plus basse. Par exemple, si vous sélectionnez une métrique numérique et une métrique en temps réel.

Données de prévision

Ajoutez une métrique de prévision WFM à votre widget Data Insights. Ensuite, utilisez la liste déroulante Période pour prévoir les données concernant :

  • 7 prochains Jours : à partir de demain

  • Semaine suivante : à partir de Dimanche prochain (Dimanche-Samedi)

  • Plage personnalisée : à partir de demain ; toute Plage dans les 15 jours suivants

Filtres de données

Les Data Insights gadgets logiciels vous permettent d'appliquer différentes dimensions, telles qu'Équipe ou Compétence, et des attributs tels que Type DE support et Direction, en tant que filtres de données. Avec le widget Résumé des métriques et Intervalle de mesures, vous pouvez les configurer pour afficher des données basées sur une dimension ou un attribut spécifique. Toutefois, toutes les dimensions et tous les attributs ne s'appliquent pas à chaque métrique. Les dimensions et attributs disponibles varient en fonction de la mesure sélectionnée.

  • La mesure Durée de non-disponibilité peut être appliquée avec les filtres Agent et Équipe, mais pas avec les filtres Compétence ou Campagne.

  • La métrique En file d’attente peut être affichée selon les dimensions Compétence et Campagne, mais pas selon les dimensions Agent et Équipe.

Filtres afficher par dans la Sélection des métriques

Les filtres Metrics et View By fonctionnent ensemble pour afficher vos données avec précision.

Les Metrics sont organisées selon l'une des deux hiérarchies suivantes :

  • Groupes d'employés, tels que Agent, Équipe et Entreprise.

  • Groupes de contacts, tels que Compétence, Campagne et Société.

Certains indicateurs prennent en charge une seule hiérarchie uniquement. D'Autres prennent en charge les deux. Lorsque vous sélectionnez votre premier indicateur, le comportement dépend des hiérarchies prises en charge par cet indicateur :

  • Si la métrique prend en charge uniquement une hiérarchie, l'option afficher par est automatiquement définie sur cette hiérarchie.

  • Seules les métriques qui prennent en charge la même hiérarchie sont disponibles pour une sélection supplémentaire, tandis que les autres seront grisées.

Lorsque vous sélectionnez votre premier Metric, le comportement dépend des hiérarchies prises en charge par ce Metric :

  • Si la métrique prend en charge une seule hiérarchie, afficher par est automatiquement défini sur cette hiérarchie. uniquement les métriques qui prennent en charge la même hiérarchie sont disponibles pour une sélection ultérieure.

  • Si le premier indicateur prend en charge à la fois les hiérarchies des employés et des contacts, la hiérarchie est déterminée par le second indicateur que vous sélectionnez. afficher par prend alors par défaut la hiérarchie du second indicateur, et les sélections d'indicateurs ultérieures sont limitées à cette hiérarchie.

  • Une fois qu'une hiérarchie a été établie, les métriques issues de l'autre hiérarchie ne peuvent pas être sélectionnées. Pour basculer entre les hiérarchies, supprimez la métrique ayant établi la hiérarchie actuelle, puis sélectionnez une métrique de la hiérarchie souhaitée.

Après avoir sélectionné les métriques, seules les Options afficher par de la hiérarchie sélectionnée sont disponibles dans les Paramètres. Vous pouvez modifier l'option afficher par au sein de la hiérarchie sélectionnée.

  • Si les métriques sélectionnées utilisent la hiérarchie des employés, vous pouvez modifier afficher par de Agent à Équipe.

  • Si la première métrique sélectionnée prend en charge à la fois les hiérarchies employé et contact, et que la deuxième métrique sélectionnée utilise Compétence, afficher par bascule par défaut sur la hiérarchie contact. Toute métrique supplémentaire que vous sélectionnez doit également prendre en charge la hiérarchie contact.

Pour voir quelles dimensions et quels attributs s'appliquent à chaque métrique, consultez la Metrics List. De plus, lors de la sélection d'une métrique, vous pouvez la survoler pour afficher les dimensions et attributs pertinents pouvant être appliqués comme filtres.

Visualisation des Objectifs

Cette fonction est uniquement disponible pour les organisations bénéficiant de la licence PM (CXone) .

La fonctionnalité de visualisation des objectifs est disponible uniquement dans les gadgets logiciels Data Insights. Vous pouvez définir des objectifs pour divers indicateurs via Performance Management (Nouveau) > Objectives.

Si vos objectifs correspondent aux filtres que vous sélectionnez dans les paramètres du widget, celui-ci affichera des colonnes à code couleur. Les couleurs utilisées indiquent les différents niveaux de performance de vos objectifs pour les métriques sélectionnées. Même si vous définissez des objectifs de manière séparée, ils sont automatiquement affichés dans les widgets après leur création.

Cette fonctionnalité s'applique aux gadgets logiciels Résumé des métriques, Intervalle de mesures et KPI. Elle s'appliquera également aux gadgets logiciels Jauge, Examen des métriques et Tableau de classement, à condition que vous disposiez d'une licence PM (CXone) .

Voici son fonctionnement pour chaque widget :

  • Résumé des métriques, Révision des métriques et Intervalle des Métriques : les Objectifs sont appliqués à la vue tabulaire. Les cellules du tableau sont codées par couleur en fonction de l'objectif défini pour la statistique.

  • Jauge : la jauge se colore progressivement en fonction de l’objectif. Si aucun objectif n’est défini, elle reste incolore.

  • Classement : la couleur des cellules indique l’objectif.

  • KPI : le chiffre de la métrique est doté d’un arrière-plan coloré pour représenter l’objectif.

  • Tendance des KPI : affiche une ligne de couleur, dont les couleurs représentent des plages d'objectifs spécifiques. Placez le pointeur de la souris sur la ligne pour obtenir plus de détails. Si aucun objectif n’est défini, seule la ligne de tendance est visible.

Cette fonction optimise la visualisation des données, ce qui permet de mieux comprendre si les objectifs sont atteints.

Jauge

Le widget jauge fournit des données en temps réel sur la métrique que vous sélectionnez et la progression actuelle par rapport aux buts que vous avez définis. Vous pouvez utiliser ce widget pour comprendre la performance par rapport aux buts définis.

Data refresh rate

  • Métriques en temps réel (ACD temps réel) : 7-10 secondes

  • Autres métriques

    • Métriques basées sur les contacts : 5-10 minutes après la fin du contact

    • Métriques basées sur l'état des agents : 5-10 minutes après la fin de l'état de l'agent

    • Métriques Digital Experience (DX) : 15 minutes

Taux d’actualisation du widget

Selon le contenu du widget :

  • Métriques en temps réel : 7 secondes

  • Autres métriques : 90 secondes

Les taux d’actualisation du widget dépendent de la période sélectionnée:

  • Aujourd’hui sans Metrics en temps réel : 1,5 minutes

  • Aujourd’hui avec des métriques en temps réel : 7 secondes

  • Hier ou toute période excluant aujourd’hui : Aucune actualisation

  • Plages de dates incluant aujourd’hui (par exemple, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours) : 30 minutes

Ce widget est uniquement disponible pour les organisations bénéficiant de la licence PM (CXone) .

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

  • Dashboard > Data Insights Gadgets logiciels > Jauge :Activé

  • Dashboard > Tableaux de bord : afficher

  • Dashboard > Tableaux de bord : Modifier (en option)

Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans NiCE CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations et sélectionnez le Rôle.

En tant que spectateur, vous pouvez modifier les paramètres d'affichage du widget, lesquels seront sauvegardés en tant que vos paramètres personnels. Toutefois, si les propriétaires du tableau de bord apportent des modifications au tableau de bord après que vous ayez sauvegardé vos modifications, leurs modifications remplaceront vos paramètres personnels.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le widget pour filtrer les données que vous souhaitez afficher dans chaque widget.

Descriptions des champs

  • Nom à afficher : définissez le nom du widget.

  • Metrics: You can select from Suite, Real-time, Digital, Voice ACD, Guide, QM, and Coaching metric types, to include on the widget.

    Les métriques basées sur le temps comprennent une option de format qui vous permet de personnaliser l'affichage des valeurs temporelles dans le widget. Vous pouvez choisir parmi les formats d'affichage suivants : Secondes, Minutes, Heure, HH:MM:SS et HH:MM:SS:SSS.

KPI

Le widget KPIClosed Métrique établie utilisée pour mesurer la performance agent. vous montre l'état de vos indicateurs clés de performance (métriques) sur une période particulière ou pour le jour en cours, à une heure sélectionnée.

Taux d’actualisation des données

  • Métriques en temps réel (ACD temps réel) : 7-10 secondes

  • Autres métriques

    • Métriques basées sur les contacts : 5-10 minutes après la fin du contact

    • Métriques basées sur l’état des agents : 5-10 minutes après la fin de l’état de l’agent

    • Métriques Digital Experience (DX) : 15 minutes

Taux d’actualisation du widget

Selon le contenu du widget :

  • Métriques en temps réel : 7 secondes

  • Autres métriques : 90 secondes

Les taux d’actualisation du widget dépendent de la période sélectionnée :

  • Aujourd’hui sans Metrics en temps réel : 1,5 minutes

  • Aujourd’hui avec les indicateurs en temps réel : 7 secondes

  • Hier ou toute période excluant aujourd’hui : aucune actualisation

  • Plages de dates incluant aujourd’hui (par exemple, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours) : 30 minutes

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

  • Dashboard > Data Insights Gadgets logiciels > KPI: Activé

  • Dashboard > Tableaux de bord : afficher

  • Dashboard > Tableaux de bord : Modifier (en option)

Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans NiCE CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations et sélectionnez le Rôle.

Sous Affichage du widget, vous pouvez choisir le mode horizontal ou vertical pour afficher votre widget.

En tant que spectateur, vous pouvez modifier les paramètres d'affichage du widget, lesquels seront sauvegardés en tant que vos paramètres personnels. Toutefois, si les propriétaires du tableau de bord apportent des modifications au tableau de bord après que vous ayez sauvegardé vos modifications, leurs modifications remplaceront vos paramètres personnels.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le widget pour filtrer les données que vous souhaitez afficher dans chaque widget.

Descriptions des champs

Un superviseur examine les KPI liés à la performance agent pendant les heures de pointe. Il peut détecter des problèmes de performance individuelle ou de résultats de l'équipe, et entreprendre une Action pour l'améliorer.

Tendance KPI

Le widget Tendance KPI affiche la direction ou le modèle selon lequel un indicateur Clé de performance (KPIClosed Métrique établie utilisée pour mesurer la performance agent.) ou une métrique évolue sur une période donnée. Vous pouvez utiliser ce widget pour suivre les métriques et analyser les tendances, ce qui vous aider à cerner l’efficacité des processus de votre centre de contact0 Le widget affiche également des informations sur l'écart, en mettant en évidence la différence entre la période actuelle et la période précédente. Cela vous aidera à identifier rapidement les améliorations ou les baisses de performances.

Par défaut, le widget s'ouvre en vue Graphique. Cliquez sur Options , puis sur Widget Display pour changer la vue en Table, ou Table and Chart côte à côte.

Taux d’actualisation des données

  • Métriques basées sur les contacts : 5-10 minutes après la fin du contact

  • Métriques basées sur l'état des agents : 5-10 minutes après la fin de l'état de l'agent

  • Métriques Digital Experience (DX) : 15 minutes

Les taux d’actualisation des widgets dépendent de la période sélectionnée :

  • Aujourd’hui : 90 secondes

  • Plages de dates incluant aujourd’hui (par exemple, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours) : 30 minutes

  • Hier ou toute période excluant aujourd’hui : pas d’actualisation

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

  • Dashboard > Data Insights Gadgets logiciels > Tendance KPI : Activé

  • Dashboard > Tableaux de bord : afficher

  • Dashboard > Tableaux de bord : Modifier (en option)

Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans NiCE CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations et sélectionnez le Rôle.

Ce widget affiche une vue détaillée qui est en outre divisée par équipe, Agent, campagne ou compétence. Lorsque vous sélectionnez l’une de ces options, le widget sélectionne automatiquement les cinq premiers éléments de la liste. Par exemple, si vous sélectionnez Équipe, les cinq premières équipes sont choisies par défaut.

Le widget affiche ensuite différentes lignes de tendance pour la même métrique en fonction de votre sélection. Par exemple, si vous sélectionnez Équipe, les lignes de tendance s’affichent pour chaque équipe.

La liste déroulante répertorie tous les éléments, indépendamment des cinq premières sélections par défaut. Par exemple, si vous sélectionnez Agent, la liste déroulante affiche la liste de tous les agents, pas seulement les cinq premiers. Vous disposez ainsi d’une vue plus générale des tendances des KPI pour différentes catégories.

Sous Affichage du widget, vous pouvez choisir entre une vue Compact ou Détaillé.

La vue Détaillée inclut des informations sur l'écart, indiquant la différence entre la valeur du KPI de la période actuelle et celle de la période précédente. L'Écart est codé par couleur pour plus de clarté :

  • Vert : indique un changement positif (amélioration).

  • **Rouge :** indique un changement négatif (baisse).

Il est ainsi plus facile de repérer les tendances de performance, ce qui favorise des décisions plus avisées grâce à la comparaison des données dans le temps.

En tant que spectateur, vous pouvez modifier les paramètres d'affichage du widget, lesquels seront sauvegardés en tant que vos paramètres personnels. Toutefois, si les propriétaires du tableau de bord apportent des modifications au tableau de bord après que vous ayez sauvegardé vos modifications, leurs modifications remplaceront vos paramètres personnels.

Cliquez sur Options Icon for options puis sur Paramètres sur le widget pour filtrer les données que vous souhaitez afficher dans chaque widget.

Descriptions des champs

Tableau de classement

Le widget Classement affiche le rang des agents de votre équipe en fonction de la métrique que vous sélectionnez. Il apporte de la visibilité sur la performance des agents et celle de l’équipe. En tant qu’agent ou superviseur, vous pouvez utiliser ce widget pour suivre la performance de votre équipe et identifier les points d’amélioration.

Elle met en surbrillance la ligne de l'utilisateur actuel, mettant ainsi en évidence le classement actuel au sein de l'équipe. De plus, Mon classement s'affiche en haut du widget pour une référence facile

Taux d’actualisation des données

  • Métriques en temps réel (temps réel) : 7-10 secondes

  • Autres métriques

    • Métriques basées sur les contacts : 5-10 minutes après la fin du contact

    • Métriques basées sur l'état des agents : 5-10 minutes après la fin de l'état de l'agent

    • Métriques Digital Experience (DX) : 15 minutes

Taux d’actualisation du widget

Selon le contenu du widget :

  • Métriques en temps réel : 7 secondes

  • Autres métriques : 90 secondes

Les taux d’actualisation du widget dépendent de la période sélectionnée :

  • Aujourd’hui sans Metrics en temps réel : 1,5 minutes

  • Aujourd’hui avec les métriques en temps réel : 7 secondes

  • Hier ou toute période excluant aujourd’hui : Pas d’actualisation

  • Plages de dates incluant aujourd’hui (par exemple, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours) : 30 minutes

Ce widget est uniquement disponible pour les organisations bénéficiant de la licence PM (CXone) .

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

  • Dashboard > Data Insights Gadgets logiciels > Tableau de classement: Activé

  • Dashboard > Tableaux de bord : afficher

  • Dashboard > Tableaux de bord : Modifier (en option)

Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans NiCE CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations et sélectionnez le Rôle.

Cliquez sur Options à côté du nom DE l’agent pour ouvrir le widget Intervalle de mesures, afficher les détails de l’État de l’agent, ou Attribuer une récompense.

Vous devez avoir activé l’autorisation Agent Zoom dans Dashboard pour afficher les détails de l’état de l’agent.

Cliquez sur Options à côté de l'agent pour afficher le résumé des différents états d'un agent spécifique.

Vous pouvez ensuite sélectionner Détails de l’État de l’agent pour afficher les couleurs d’état de l’agent, la durée et l’heure de début et la Compétence. Cela vous permet de zoomer facilement sur les détails de l’état de l’agent.

  • Le récapitulatif dans Détails de l’État de l’agent affiche la distribution des états d'un agent. Il comprend un diagramme à barres et des pourcentages pour les différents états. Chaque catégorie est codée par couleur et indique le pourcentage de temps et la durée exacte (en heures, minutes et secondes) que l'agent a passé dans chaque état.

Couleur État
Nombre d'agents dont l’état est Disponible et qui sont prêts à gérer des contacts.
Nombre d'agents dans l'état Contacts en cours de traitement & Composeur. Cela inclut les agents traitant activement un contact, ainsi que les agents en état ACWClosed état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..
Nombre d’agents dans un état Déconnecté.
Nombre d’agents dont l’état est non disponible.
Nombre d'agents dans l'état Disponible & Composeur .
Nombre d’agents dans l’état Working Contacts. Cela inclut les agents traitant activement un contact, ainsi que les agents dans un état ACWClosed état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..

  • La fonction Zoom sur l’agent prend en charge les données historiques jusqu'à 14 jours.

  • Le taux d’actualisation du zoom sur l’agent est compris entre 5 et 10 minutes après la fin de l’état de l’agent.

Les responsables ou superviseurs peuvent utiliser la fonctionnalité Attribuer une récompense pour reconnaître et récompenser les employés en leur accordant des incitations ou des récompenses basées sur la performance sous forme de pièces.

Cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les organisations disposant de la licence PM et de l'autorisation Gamification > Attribuer une récompense activée.

La fonctionnalité Attribuer une récompense permet aux responsables ou aux superviseurs de reconnaître et de récompenser les employés en leur accordant des incitations basées sur les performances ou des primes sous forme de pièces.

Pour utiliser Attribuer une récompense :

  1. Cliquez sur Options à côté du nom de l'Agent, puis cliquez sur Attribuer une récompense.

  2. La fenêtre Attribuer une récompense affiche le nom de l'Agent sélectionné recevant la récompense en haut. Vous pouvez également rechercher le nom de prix spécifiques.

  3. Les prix disponibles s’affichent sous forme de cartes qui sont organisées dans des dossiers. Chacune de ces cartes porte le nom du prix, un badge ou une icône, ainsi que le nombre de pièces associées à ce prix.

  4. Les primes affichées dans la boîte de dialogue sont basées sur votre niveau d'autorisation Attribuer une récompense et les Assignations d'équipe de l'agent sélectionné recevant la récompense.

  5. Si vous avez l’autorisation Récompenser, elle couvre tous les prix accordés à l’agent sélectionné ou son équipe.

  6. Lorsque vous sélectionnez le prix à donner, les pièces sont déduites du budget et portées au solde de l’agent cible lorsque les prix sont décernés.

  7. Dès qu’un prix est attribué à un agent, ce dernier reçoit une notification et un e-mail pour l’en informer.

Cliquez sur Launch Coaching pour lancer une session de Coaching directement depuis le Dashboard. La session lancée s’ouvre dans un nouvel onglet avec des informations détaillées comme le nom DE l’agent et le nom de la métrique. Le nom de l’indicateur est affiché uniquement lorsque la session de Coaching est à l’état Brouillon. Vous devez disposer du autorisations Coaching pour utiliser cette fonctionnalité.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le widget pour filtrer les données que vous souhaitez voir dans chaque widget.

Descriptions des champs

Ventilation des métriques

Le widget Répartition des métriques affiche une vue agrégée des valeurs métriques en pourcentage et hors pourcentage pour diverses entités, en fonction du type d'entité sélectionné dans le paramètre afficher comme .

Sur Widget Display, vous pouvez afficher les données de votre widget sous forme de Table, de Chart ou de Table and Chart. En supplément de cela, vous pouvez sélectionner la position de la légende du graphique dans Position de la légende.

Sur Affichage du graphique, vous avez l'option de présenter les données en utilisant les Légendes ou les Étiquettes de données. L’Étiquette de données ne s’affiche pas sur le graphique pour les valeurs inférieures à 2 %.

Taux d’actualisation des données

  • Métriques en temps réel (ACD temps réel) : 7-10 secondes

  • Autres métriques

    • Métriques basées sur les contacts : 5-10 minutes après la fin du contact

    • Métriques basées sur l’état des agents : 5-10 minutes après la fin de l’état de l’agent

    • Métriques Digital Experience (DX) : 15 minutes

Taux d’actualisation du widget

Selon le contenu du widget :

  • Métriques en temps réel : 7 secondes

  • Autres métriques : 90 secondes

Les taux d’actualisation du widget dépendent de la période sélectionnée :

  • Aujourd’hui sans métriques en temps réel : 1,5 minutes

  • Aujourd'hui avec les métriques en temps réel : 7 secondes

  • Hier ou toute période excluant aujourd’hui : aucune actualisation

  • Plages de dates incluant aujourd’hui (par exemple, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours) : 30 minutes

  • 13 mois pour les métriques QM.

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

  • Dashboard > Data Insights Gadgets logiciels >Ventilation des métriques : Activé

  • Dashboard > Tableaux de bord : afficher

  • Dashboard > Tableaux de bord : Modifier (en option)

Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans NiCE CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations et sélectionnez le Rôle.

En tant que spectateur, vous pouvez modifier les paramètres d'affichage du widget, lesquels seront sauvegardés en tant que vos paramètres personnels. Toutefois, si les propriétaires du tableau de bord apportent des modifications au tableau de bord après que vous ayez sauvegardé vos modifications, leurs modifications remplaceront vos paramètres personnels.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres dans le widget pour filtrer les données que vous souhaitez afficher dans chaque widget.

Descriptions des champs

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

  • Cliquez sur Icon to auto-size columns pour auto dimensionner une colonne spécifique ou toutes les colonnes.

  • Cliquez sur Icône permettant de sélectionner les options de filtre pour sélectionner les options de filtre.

  • Cliquez sur Icon to select columns pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez afficher sur le widget.

Vous pouvez personnaliser vos paramètres de colonne en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis enregistrer ces modifications, même avec l'autorisation de tableau de bord Affichage.

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Shift enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

  • La colonne de tri primaire affiche un 1 à côté du titre de la colonne.

  • La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du Titre de la colonne.

  • Un responsable d'équipe souhaite comparer le temps de conversation actif entre différentes équipes afin d'évaluer les résultats généraux de l'équipe. Ils utilisent le widget Ventilation des métriques, sélectionnent Temps de traitement moyen, et sélectionnent la vue Équipe sur le widget. Le widget affiche le Temps de conversation actif agrégé par équipe. Cela permet au chef d'équipe d'identifier les équipes les plus performantes et de combler les écarts de performance.

  • Un chef d'équipe doit analyser les performances de ses agents et voir avec quelle rapidité son équipe traite les appels des clients. Il utilise le widget Répartition des métriques, sélectionne temps de traitement des Appels et analyse le temps que passe chaque membre de l'équipe sur un appel. Cela l'aide à déterminer qui s'en sort bien et qui a besoin de formation supplémentaire pour accélérer. Grâce à cet outil, le chef d'équipe peut améliorer la rapidité de son équipe.

Widget comparaison des métriques

Pour les utilisateurs de Dashboard, ce widget Data Insights est disponible uniquement pour les rapports pré-construits sur la Page Reports.

Taux d'actualisation des données

  • Les Metrics historiques seront actualisées toutes les 15 à 30 minutes

Taux d’actualisation du widget

  • Lorsque le widget inclut d'autres métriques :

    • Vous verrez des mises à jour toutes les 90 secondes

Les taux d’actualisation du widget dépendent de la période sélectionnée :

• autres métriques : 90 secondes

  • Les taux d’actualisation du widget dépendent de la période sélectionnée :

    • Aujourd’hui sans Metrics en temps réel : 1,5 minutes

    • Hier ou toute période excluant aujourd’hui : aucune actualisation

    • Période 1 incluant aujourd’hui (par exemple, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours) : 30 minutes

    • Période 2 incluant aujourd’hui (par exemple, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours) : 30 minutes

Soutien de la durée

Historique : 25 mois de données dans une fenêtre glissante de 95 jours

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

  • Dashboard > Data Insights Gadgets logiciels >Comparaison des métriques : Activé

  • Dashboard > Tableaux de bord :afficher

  • Dashboard > Tableaux de bord : Modifier (en option)

Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans NiCE CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations et sélectionnez le Rôle.

Descriptions des champs

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

  • Cliquez sur Icon to auto-size columns pour ajuster automatiquement la taille d'une colonne spécifique ou de toutes les colonnes.

  • Cliquez sur Icon to select filter options pour sélectionner les options de filtre.

  • Cliquez sur Icon to select columns pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez afficher sur le widget.

Vous pouvez personnaliser vos paramètres de colonne en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis enregistrer ces modifications, même avec l'autorisation de tableau de bord afficher.

**Trier les colonnes du tableau**

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Shift enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne. La colonne de tri primaire affiche un 1 à côté du titre de la colonne.

Intervalle de mesures

Ce widget affiche la valeur des métriquesClosed Statistiques que vous pouvez mesurer pour suivre votre centre de contacts. agrégées en fonction des intervalles de temps configurés dans les paramètres du widget. Le paramètre afficher par contrôle la présentation des mesures dans le widget.

Dans Seuils, vous pouvez sélectionner des indicateurs et utiliser le curseur pour :

  • Définissez les valeurs minimum et maximum pour chaque plage.

  • Configurez jusqu'à cinq niveaux de seuil pour chaque métrique.

Ces seuils définissent le moment où les métriques sont performantes ou nécessitent une attention particulière. Vous pouvez surveiller les performances et identifier le moment où les métriques atteignent ou dépassent les seuils souhaités. Si vous utilisez les objectifs et que vous avez défini des objectifs pour les mêmes métriques pour lesquelles vous créez des seuils, les seuils définis s'affichent à la place des objectifs.

En tant que spectateur, vous pouvez modifier les paramètres d'affichage du widget, l'affichage du tableau et le seuil, qui seront sauvegardés en tant que vos paramètres personnels. Toutefois, si les propriétaires du tableau de bord effectuent des modifications sur le tableau de bord après que vous avez sauvegardé vos modifications, leurs modifications remplaceront vos paramètres personnels.

Dans Widget Display, vous pouvez afficher les données de votre widget sous forme de Table, de Chart, ou de Table and Chart.

  • Dans la vue Graphique, vous avez le choix entre des graphiques linéaires, à barres verticales ou à barres horizontales.

  • Vous avez également la possibilité de basculer entre l'affichage vertical et l'affichage horizontal dans les graphiques à barres, en fonction de la manière dont vous voulez visualiser vos données.

  • Les graphiques s’ajusteront automatiquement pour refléter l’ordre trié du tableau sur les gadgets logiciels. Le tri est lié, afin de s’assurer que les modifications que vous apportez au tableau sont reportées dans le graphique. Cela se produit même si vous basculez entre les vues grille et Graphique ou si vous utilisez les deux simultanément.

Un superviseur dans un centre de service clientèle souhaite surveiller la performance des équipes en fonction du nombre d'Inbound Contacts qu'elles traitent pendant une période donnée. Il définit des plages de seuils spécifiques pour la métrique Contacts entrants sur un mois afin d’identifier à quel moment l’équipe a besoin d’être encadrée ou de s’améliorer.

  • Vert : 70 et au-delà

  • Jaune : entre 30 et 60

  • Rouge : 20 et en dessous

Par exemple, l’équipe A traite 17 Contacts entrants, ce qui entraîne une alerte rouge sur le widget. Cela signale au superviseur de surveiller les performances de l'équipe A. De même, l’équipe B traite 40 Contacts entrants, ce qui entraîne une alerte jaune, indiquant que l’équipe a besoin de s’améliorer. En définissant les limites de seuil dans le widget, le superviseur peut rapidement détecter les problèmes de performance parmi les équipes et prendre les mesures adaptées.

Cliquez sur Lancer Coaching pour lancer directement une session de coaching depuis le tableau de bord. La session lancée s’ouvre dans un nouvel onglet avec des informations détaillées comme le nom DE l’agent et le nom de la métrique. Le nom de l’indicateur s’affiche uniquement lorsque la session de Coaching est à l’état Brouillon. Toutefois, vous devez disposer du Coaching autorisations pour utiliser cette fonctionnalité.

Taux d’actualisation des données

  • Métriques basées sur les contacts : 5-10 minutes après la fin du contact

  • Métriques basées sur l’état des agents : 5-10 minutes après la fin de l’état de l’agent

  • Métriques Digital Experience (DX) : 15 minutes

Les taux d’actualisation du widget dépendent de la période sélectionnée :

  • Aujourd’hui : 90 secondes

  • Plages de dates incluant aujourd’hui (par exemple, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours) : 30 minutes

  • Hier ou toute période excluant aujourd’hui : aucune actualisation

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

  • Dashboard > Data Insights Gadgets logiciels >Intervalle de mesures: Activé

  • Dashboard > Tableaux de bord :afficher

  • Dashboard > Tableaux de bord : Modifier (en option)

Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans NiCE CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations et sélectionnez le Rôle.

Les widgets Résumé des métriques et Intervalle des Métriques ont visibles pour les utilisateurs dotés de l’autorisation du widget Résumé des compétences. Il vaut mieux utiliser les autorisations Résumé des métriques et Intervalle des Métriques. Si les utilisateurs disposent de l'autorisation Récapitulatif compétence, nous recommandons de la remplacer par l'autorisation Résumé des métriques ou Intervalle de mesures, selon les besoins.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le widget pour filtrer les données que vous souhaitez voir dans chaque widget.

Descriptions des champs

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

  • Cliquez sur Icon to auto-size columns pour auto dimensionner une colonne spécifique ou toutes les colonnes.

  • Cliquez sur Icône permettant de sélectionner les options de filtre pour sélectionner les options de filtre.

  • Cliquez sur Icon to select columns pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez afficher sur le widget.

Vous pouvez personnaliser vos paramètres de colonne en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis enregistrer ces modifications, même avec l'autorisation de tableau de bord Affichage.

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Shift enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

  • La colonne de tri primaire affiche un 1 à côté du titre de la colonne.

  • La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du Titre de la colonne.

Image for Metrics Interval

Examen des métriques

Le widget Révision des Métriques vous permet de consulter et de comparer rapidement les moyennes des métriques sur des périodes spécifiques, comme Aujourd’hui, derniers 7 jours et derniers 30 jours. Il peut être utilisé par les gestionnaires, les superviseurs et les agents. Les gestionnaires peuvent se servir du widget pour suivre la performance de leurs équipes de manière globale, tandis que les superviseurs peuvent l’utiliser pour suivre la performance des différents agents de leur équipe. Les agents peuvent aussi utiliser le widget pour suivre leur propre performance au fil du temps.

Taux d’actualisation des données

  • Métriques en temps réel (ACD temps réel) : 7-10 secondes

  • Autres métriques

    • Métriques basées sur les contacts : 5-10 minutes après la fin du contact

    • Métriques basées sur l’état des agents : 5-10 minutes après la fin de l’état de l’agent

    • Métriques Digital Experience (DX) : 15 minutes

Taux d’actualisation du widget

Selon le contenu du widget :

  • Métriques en temps réel : 7 secondes

  • Autres métriques : 90 secondes

Les taux d’actualisation du widget dépendent de la période sélectionnée :

  • Aujourd’hui sans métriques en temps réel : 1,5 minutes

  • Aujourd’hui avec les métriques en temps réel : 7 secondes

  • Hier ou toute période excluant aujourd’hui : aucune actualisation

  • Plages de dates incluant aujourd’hui (par exemple, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours) : 30 minutes

Ce widget est uniquement disponible pour les organisations bénéficiant de la licence PM (CXone) .

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

  • Dashboard > Data Insights Gadgets logiciels > Examen des métriques: Activé

  • Dashboard > Tableaux de bord: afficher

  • Dashboard > Tableaux de bord : Modifier (en option)

Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans NiCE CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations et sélectionnez le Rôle.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le widget pour filtrer les données que vous souhaitez voir dans chaque widget.

Descriptions des champs

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

  • Cliquez sur Icon to auto-size columns pour auto dimensionner une colonne spécifique ou toutes les colonnes.

  • Cliquez sur Icône permettant de sélectionner les options de filtre pour sélectionner les options de filtre.

  • Cliquez sur Icon to select columns pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez afficher sur le widget.

Vous pouvez personnaliser vos paramètres de colonne en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis enregistrer ces modifications, même avec l'autorisation de tableau de bord Affichage.

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Shift enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

  • La colonne de tri primaire affiche un 1 à côté du titre de la colonne.

  • La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du Titre de la colonne.

Résumé des métriques

Le widget Résumé des métriques affiche la valeur des MétriquesClosed Statistiques que vous pouvez mesurer pour suivre votre centre de contacts. agrégée pour l'option que vous sélectionnez dans le paramètre View By. Vous pouvez explorer le détail des mesures en fonction de la hiérarchie.

Sur Seuils, vous pouvez sélectionner des indicateurs et utiliser le curseur pour :

  • Définissez des valeurs minimum et maximum pour chaque plage.

  • Configurez jusqu'à cinq niveaux de seuil pour chaque indicateur.

Cela vous aide à surveiller les performances et à identifier rapidement quand les métriques atteignent ou dépassent les seuils souhaités. Si vous utilisez Performance Management (Native) et que vous avez défini des objectifs pour les mêmes métriques pour lesquelles vous créez des seuils, les seuils définis s'affichent à la place des objectifs.

En tant qu'observateur, vous pouvez modifier les paramètres d'affichage du widget, l'affichage du tableau et le seuil, qui seront sauvegardés en tant que vos paramètres personnels. Toutefois, si les propriétaires du tableau de bord apportent des modifications au tableau de bord après que vous avez sauvegardé vos modifications, leurs modifications remplaceront vos paramètres personnels.

Dans Affichage du widget, vous pouvez afficher les données de votre widget sous forme de tableau, Graphique, ou tableau et graphique

  • Dans la vue Graphique, vous avez le choix entre des graphiques linéaires, à barres verticales ou à barres horizontales.

  • Vous avez également la possibilité de basculer entre l'affichage vertical et l'affichage horizontal dans les graphiques à barres, en fonction de la manière dont vous voulez visualiser vos données.

  • Les graphiques s’ajustent automatiquement pour refléter l’ordre de tri du tableau sur les gadgets logiciels. Le tri est lié, afin de s’assurer que les modifications que vous apportez au tableau sont reportées dans le graphique. Cela se produit même si vous passez de la vue grille à la vue graphique, ou si vous utilisez les deux simultanément.

Taux d’actualisation des données

  • Métriques en temps réel (ACD temps réel) : 7-10 secondes

  • Autres métriques

    • Métriques basées sur les contacts : 5-10 minutes après la fin du contact

    • Métriques basées sur l’état des agents : 5-10 minutes après la fin de l’état de l’agent

    • Métriques Digital Experience (DX) : 15 minutes

Taux d’actualisation du widget

Selon le contenu du widget :

  • Métriques en temps réel : 7 secondes

  • Autres métriques : 90 secondes

Les taux d’actualisation du widget dépendent de la période sélectionnée :

  • Aujourd’hui sans Metrics en temps réel : 1,5 minutes

  • Aujourd’hui avec les métriques en temps réel : 7 secondes

  • Hier ou toute période excluant aujourd’hui : aucune actualisation

  • Plages de dates incluant aujourd’hui (par exemple, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours) : 30 minutes

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

  • Dashboard > Data Insights Gadgets logiciels > Résumé des métriques : Activé

  • Dashboard > Tableaux de bord : afficher

  • Dashboard > Tableaux de bord : Modifier (en option)

Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans NiCE CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations, puis sélectionnez le Rôle.

Les widgets Résumé des métriques et Intervalle des Métriques ont visibles pour les utilisateurs dotés de l’autorisation du widget Résumé des compétences. Il vaut mieux utiliser les autorisations Résumé des métriques et Intervalle des Métriques. Si les utilisateurs disposent de l'autorisation Récapitulatif compétence, nous recommandons de la remplacer par l'autorisation Résumé des métriques ou Intervalle de mesures selon les besoins.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le widget pour filtrer les données que vous souhaitez voir dans chaque widget.

Descriptions des champs

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

  • Cliquez sur Icon to auto-size columns pour auto dimensionner une colonne spécifique ou toutes les colonnes.

  • Cliquez sur Icône permettant de sélectionner les options de filtre pour sélectionner les options de filtre.

  • Cliquez sur Icon to select columns pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez afficher sur le widget.

Vous pouvez personnaliser vos paramètres de colonne en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis enregistrer ces modifications, même avec l'autorisation de tableau de bord Affichage.

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Shift enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

  • La colonne de tri primaire affiche un 1 à côté du titre de la colonne.

  • La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du Titre de la colonne.

Rapport

Soutien de la durée : Historique - 95 jours de données détaillées

Le widget de rapport fournit une solution de reporting optimisée numériquement dans le tableau de bord.

Les lignes de sous-total et de total apparaissent en bas du widget Report pour simplifier l'agrégation des colonnes. Pour les métriques de type comptage, la ligne de total affiche la valeur totale de la métrique. Pour les métriques de type moyenne, la ligne de total affiche la valeur moyenne de la métrique.

Par défaut, le tableau de bord affiche les 10 000 derniers enregistrements. Pour afficher davantage de données, ajustez les filtres ou utilisez les options d'exportation.

Lorsque la limite de 10 000 enregistrements est atteinte, l'exportation vous permet d'accéder à un ensemble DE données plus volumineux. Vous pouvez exporter jusqu'à 100 000 enregistrements en utilisant :

  • L'exportation au niveau du widget (CSV ou Excel)

  • L'exportation globale (Excel uniquement)

Après avoir lancé une exportation, le bouton d'exportation est désactivé jusqu'à ce que le fichier soit généré. Ce processus peut prendre jusqu'à une minute.

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

  • Dashboard > Data Insights Gadgets logiciels > Rapport : Activé

  • Dashboard > Tableaux de bord : afficher

  • Dashboard > Tableaux de bord : Modifier (en option)

Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans NiCE CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations et sélectionnez le Rôle.

Cliquez sur Options, puis sur Paramètres du widget pour filtrer les données que vous souhaitez afficher.

Descriptions des champs

  • Nom à afficher : définissez le nom du widget.

  • Rapport : sélectionnez le type de rapport à afficher dans le widget.

  • Champ de date : sélectionnez un champ de date à utiliser comme référence pour les données du rapport.

  • Période : définissez la période. Vous pouvez définir une plage de dates personnalisée ou choisir parmi des options telles que Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours et Plage personnalisée. Le sélecteur de date s’affiche uniquement lorsque vous sélectionnez un ensemble DE données historique. Il ne s’affiche pas lorsque vous sélectionnez des ensembles DE données quasi en temps réel.

  • Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls les agents appartenant aux équipes sélectionnées sont affichés.

  • Agent : Sélectionnez les agents à inclure dans le widget parmi les équipes sélectionnées dans le filtre Équipes. Les agents Inactifs ne sont affichés sur le tableau de bord que si la période sélectionnée inclut une période pendant laquelle ils étaient actifs. Si la période inclut un intervalle avant et après qu'ils soient devenus inactifs, ils ne seront pas affichés.

  • Campagne : sélectionnez la campagne que vous voulez inclure dans le widget.

  • Compétence : sélectionnez les compétencesClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. de l'Agent à inclure dans le widget.

  • Point de contact : Sélectionnez un point de contactClosed point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. ou un point d'entrée utilisé par le client pour cette interaction, à inclure dans le widget.

  • Division : sélectionnez un ou plusieurs Id de division sous Filtres supplémentaires à inclure dans le widget. Affiche uniquement les niveaux de division configurés pour le locataire.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

  • Cliquez sur Icon to auto-size columns pour auto dimensionner une colonne spécifique ou toutes les colonnes.

  • Cliquez sur Icône permettant de sélectionner les options de filtre pour sélectionner les options de filtre.

  • Cliquez sur Icon to select columns pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez afficher sur le widget.

Vous pouvez personnaliser vos paramètres de colonne en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis enregistrer ces modifications, même avec l'autorisation de tableau de bord Affichage.

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Shift enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

  • La colonne de tri primaire affiche un 1 à côté du titre de la colonne.

  • La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du Titre de la colonne.

Rapport sur les détails du contact de l'Agent

Le rapport Contact de l’agent montre le niveau d’activité d’un agent pendant les différentes interactions avec un contact, par exemple Agent-Client ou Agent-Agent.

Colonnes

description

Agent

 L'ID de l'agent qui traite le contact.

Équipe

 L’équipe à laquelle l'agent est affecté.

Numéro de contact

 Le numéro unique du contact attribué par le système.

Id du contact de l'Agent

 Id unique généré par le système et attribué à l'agent qui lie l'agent au contact. Si un contact unique est transféré vers un autre agent ou change de type DE canal, par exemple un chat qui évolue vers un appel vocal, un nouvel id du contact de l'agent sera généré.

Début du contact Agent

 L'horodatage indiquant quand l'Agent a Démarré la prise en charge du contact.

Agent Contact End

 L'horodatage lorsque l'agent a arrêté de traiter le contact.

Durée du contact de l'Agent

 La durée totale que l'Agent a passée à traiter le contact.

Point de contact

 Le point d'entrée par lequel le contact a été initié (par exemple, IVR, chat, e-mail).

Campagne

 La campagne ACD associée au contact dans le site actuel.

Compétence

 La compétence ACD associée au contact dans l'état actuel.

Temps actif

 La durée pendant laquelle l'agent interagissait activement avec le contact. Par exemple, si l'Agent gère quatre chats, l'Agent ne peut avoir qu'un seul chat ouvert à la fois dans lequel il est activement en train de saisir du texte. Un chat sera actif à la fois et les trois autres chats seront inactifs.

Temps ACW

 Durée pendant laquelle l'agent a effectué le travail post-contact.

Agent FRT

 Le Temps de Première Réponse, c'est-à-dire le temps nécessaire à l'Agent pour répondre au premier message du client.

Agent FO Réponse :

 Le temps pris par l'Agent pour répondre après la première réponse.

Message Agent

 Le nombre total de messages que l'agent a envoyés au contact.

Réponse de l'agent

 Le temps de réponse moyen pris par l'Agent pour répondre au client.

Message client

 Le nombre total de messages envoyés par le client pendant l'interaction.

Réponse du client

 Le nombre de fois que le client répond dans l’interaction.

Nombre de Focus

 Le nombre total de contacts sortants traités par l’agent. Par exemple, l’agent peut traiter plusieurs contacts à la fois, mais il ne peut envoyer un message qu'à un seul d’entre eux à la fois.
Temps de traitement La durée pendant laquelle un Agent a travaillé sur une communication client.
Canal Le canal de communication utilisé (par exemple, voix, chat, e-mail).
Direction Indique si le contact était entrant ou sortant.

Rapport sur les détails du contact

Le rapport Détail du Contact affiche les mesures de l’activité d’un contact et vise à suivre le temps passé par un contact dans différents états du contact à l’aide de diverses métriques.

Colonnes

description
N° de contact Numéro d'identification unique associé au contact.
Id d’interaction Identifiant unique de l'interaction.

Point de contact

 Le point d'entrée par lequel le contact a été lancé (par exemple, IVR, chat, e-mail).

Estampille temporelle de début

 L'estampille temporelle correspondant au moment où le contact a démarré.

Estampille temporelle de fin

 L'estampille temporelle correspondant au moment où le contact a Démarré.

Durée du temps de contact

 Durée pendant laquelle un contact a séjourné dans le système. (Estampille temporelle de fin de contact - Estampille temporelle de début de contact).
Temps de catégorie en fil d’attente

Durée totale pendant laquelle un contact est resté dans l'un des états « En fil d'attente ».

  • Pour les contacts ACD, les états « En fil d’attente » incluent : ROUTING, INQUEUE et CALLBACK.

  • Pour les contacts digitaux, les états « En fil d’attente » incluent : NEW-INQUEUE et OPEN-INQUEUE."

Nouveau temps actif

 Temps total pendant lequel un contact a été activement engagé dans une interaction après avoir été nouvellement attribué.

Nouveau temps En fil d’attente

 Durée totale pendant laquelle un nouveau contact est resté dans la file d’attente avant d’être traité.

Nouveau temps en pré-file d’attente

 Durée totale pendant laquelle un nouveau contact est resté dans l’état de pré-file d’attente avant d’être acheminé.

Ouvrir le temps actif

Le temps total, en secondes, pendant lequel un contact numérique a eu l'état « OPEN » et l'état du contact ACD « ACTIVE »

Temps ouvert En fil d’attente

Temps total en secondes pendant lequel un contact numérique a eu le statut « OPEN » et l'état du contact ACD En fil d’attente.

Temps d’ouverture en pré-file d’attente

Le temps total en secondes pendant lequel un contact numérique était au statut « OPEN » avec l'état du contact ACD pré-file d’attente.

Temps actif en attente

Le temps total, en secondes, pendant lequel un contact numérique a eu le statut En attente et l'état du contact ACD ACTIF.

Temps en attente Post-file d’attente

Le temps total en secondes pendant lequel un contact numérique a eu le statut En attente et ACD état du contact Post-file d’attente.

Durée de la catégorie Post-file d’attente

Temps total passé dans les états du contact après avoir été dans la file d’attente

Temps en catégorie pré-file d’attente

Temps total passé dans les états du contact avant d’entrer dans la file d’attente.

Durée de la catégorie de version

Temps total passé dans les états du contact lorsque le contact est libéré

Temps actif résolu

 

Durée Post-file d’attente résolue

Temps total passé dans l’état « Resolved-Post-file d’attente »

Canal

 Canal de communication utilisé (par exemple, voix, chat, e-mail).

Direction

 Indique si le contact était entrant ou sortant.

Data Policies - Volume des Interactions

Le rapport aide les clients Data Policies à voir le volume de leurs interactions mensuelles. Ces interactions sont facturées en fonction de leur contrat.

Colonnes

description

Date

Il affiche des dates précises. Pour une comparaison efficace avec la facturation ou les factures, il est recommandé d'utiliser un mois complet

Audio

Volume des interactions audio générées par le centre de contact pendant la période sélectionnée, qui déterminent les frais appliqués par Data Policies.

Digital

Le volume d'interactions Digital (DX) générées par le centre de contact pendant la période sélectionnée, qui déterminent les frais appliqués par Data Politiques.

Nombre total d'Interactions

Le total des interactions audio et numériques

Analysé audio

Volume d'interactions audio analysées par NiCE CXone analytics pendant la période sélectionnée, qui détermine les frais appliqués par Data Policies.

Analysé Digital

Le volume d'interactions analysées par NiCE CXone Analytics au cours de la période sélectionnée, qui détermine les frais appliqués par Data Policies,

Total\n Analysé(e)s Interactions

Le total des interactions audio analysées et des interactions numériques analysées.

Utilisation de CoPilot for Supervisors

Ce rapport aide les utilisateurs à suivre leur utilisation actuelle et passée, leur permettant de prévoir les coûts et d'identifier efficacement les tendances de facturation.

Colonnes

description
Date Date
Nombre d'utilisations Nombre comptabilisé de l'utilisation du produit par client

Les ensembles DE données de facturation Data Policies - Volume des Interactions et Utilisation de CoPilot for Supervisors fonctionnent mieux avec le fuseau horaire UTC. Bien qu'ils puissent fonctionner avec d'autres fuseaux horaires, les valeurs peuvent ne pas être exactes.

Rapport Le volume des Tags par compétence

Ce rapport offre une vue claire de l'utilisation des balises dans les différents groupes de compétences, aidant les équipes à comprendre les modèles de balisage au sein des flux de travail de traitement des e-mails. Il prend en charge les filtres par balises et compétences spécifiques afin de mettre en évidence les tendances ou les incohérences, et présente le nombre de balises ainsi que leur répartition dans le temps ou selon d'autres dimensions pertinentes telles que la date, l'équipe ou l'agent, en fonction de la configuration du tableau de bord.

Colonnes

description
Compétence (Campagnes) Compétence pour l'interaction.
Nom de la balise Nom de la balise pour la Compétence.
Nombre de balises Nombre de balises par compétence.