Les widgets de métriques fournissent des informations utiles sur les indicateurs de performance clés KPI
Une métrique établie utilisée pour mesurer les performances des agents et les métriques. Les widgets utilisent des graphiques et des tableaux pour présenter les données. Il est ainsi plus facile de comprendre les tendances, les schémas et les changements. Vous pouvez utiliser les différents widgets de métriques du tableau de bord pour visualiser et interpréter les données en temps réel. Cela vous permet de prendre des décisions éclairées en vue d'améliorer l'efficacité, la satisfaction client et les performances.
Vous pouvez ajouter des widgets au tableau de bord par glisser-déposer ou en double-cliquant sur chaque widget. Vous pouvez également utiliser les paramètres pour ajouter des filtres afin d’afficher les données voulues.
Sélection des mesures et des filtres
Vous devez garder à l'esprit les points suivants lorsque vous sélectionnez les mesures et les filtres disponibles dans les paramètres des mesures.
Mesures en temps quasi réel
Lorsque vous sélectionnez des mesures en temps quasi réel dans le widget Mesures, elles affichent toujours la valeur actuelle, indépendamment de la durée ou de l'intervalle que vous appliquez dans les paramètres du widget.
Filtres de données
Les widgets de mesures vous permettent d'appliquer différentes dimensions, telles que l'équipe ou la compétence, et des attributs tels que le type de média et la direction, en tant que filtres de données. Les widgets Résumé des métriques et Intervalle des métriques. permettent d'afficher les données en fonction d'une dimension ou d'un attribut spécifique. Toutefois, toutes les dimensions et tous les attributs ne sont pas applicables à toutes les mesures. Les dimensions et attributs disponibles varient en fonction de la mesure sélectionnée.
Exemple
-
La mesure Durée de non-disponibilité peut être appliquée avec les filtres Agent et Équipe, mais pas avec les filtres Compétence ou Campagne.
-
La mesure En file d'attente peut être visualisée selon les dimensions Compétence et Campagne, mais pas selon les dimensions Agent et Équipe.
Pour déterminer les dimensions et les attributs applicables à chaque mesure, consultez la liste des mesures. En outre, lorsque vous sélectionnez une mesure, vous pouvez la survoler afin d’afficher les dimensions et attributs pertinents qui peuvent être appliqués en tant que filtres.
Gardez à l'esprit:
-
Lorsque vous définissez une dimension ou un attribut spécifique comme filtre dans les paramètres des widgets Afficher comme ou Mesures, seuls les indicateurs qui s'appliquent à cette sélection seront disponibles dans le sélecteur de mesures. Les autres seront grisés.
-
Si vous appliquez des widgets de mesures avec des filtres ou une valeur Afficher comme qui ne s'applique pas aux mesures déjà sélectionnées, la valeur de ces mesures s'affichera sous la forme de 0 dans le widget.
Visualisation des objectifs
Cette fonction est uniquement disponible pour les organisations bénéficiant de la licence CXone PM. Le module CXone Performance Management Insights est actuellement en version contrôlée.
La fonction de visualisation des objectifs est uniquement disponible dans les widgets de métriques. Vous pouvez définir des objectives pour diverses métriques via Gestion des performances (nouveau) > Objectives.
Si vos objectifs respectent les filtres que vous sélectionnez dans les paramètres du widget, ce dernier affiche des colonnes avec un code couleur. Les couleurs utilisées indiquent les différents niveaux de performance de vos objectifs pour les métriques sélectionnées. Même si vous définissez des objectifs de manière séparée, ils sont automatiquement affichés dans les widgets après leur création.
Cette fonction s’applique aux widgets Résumé des métriques, Intervalle des métriques, et KPI. Elle s’applique également aux widgets Jauge, Révision des métriques et Classement, à condition que vous disposiez d’une licence CXone PM.
Voici son fonctionnement pour chaque widget :
-
Résumé des métriques, Révision des métriques et Intervalle des métriques : les objectifs sont appliqués à la vue tabulaire. Les cellules du tableau sont colorées en fonction de l’objectif défini pour la métrique.
-
Jauge : la jauge se colore progressivement en fonction de l’objectif. Si aucun objectif n’est défini, elle reste incolore.
-
Classement : la couleur des cellules indique l’objectif.
-
KPI : le chiffre de la métrique est doté d’un arrière-plan coloré pour représenter l’objectif.
-
Tendance des KPI : affiche une ligne de couleur, dont les couleurs représentent des plages d'objectifs spécifiques. Placez le pointeur de la souris sur la ligne pour obtenir plus de détails. Si aucun objectif n’est défini, seule la ligne de tendance est visible.
Cette fonction optimise la visualisation des données, car il est plus facile de comprendre si les objectifs sont en voie d’être atteints.
Jauge
Le widget Jauge fournit des données en temps réel sur la métrique que vous sélectionnez et la progression actuelle par rapport aux buts que vous avez définis. Vous pouvez utiliser ce widget pour comprendre la performance par rapport aux buts définis.
Afficher le tableau des taux d’actualisation
-
Métriques en temps réel (ACD temps réel) : 7-10 secondes
-
Autres métriques
-
Métriques basées sur les contacts : 5-10 minutes après la fin du contact
-
Métriques basées sur l'état des agents : 5-10 minutes après la fin de l'état de l'agent
-
Métriques Digital Experience : 15 minutes
-
Taux d’actualisation du widget
Selon le contenu du widget :
-
Métriques en temps réel : 7 secondes
-
Autres métriques : 90 secondes
Le widget s’actualise automatiquement uniquement lorsque vous sélectionnez Aujourd'hui comme Période.
Autorisations et licence
Ce widget est uniquement disponible pour les organisations bénéficiant de la licence CXone PM.
Vous devez disposer des autorisations suivantes :
-
Tableau de bord > Widgets de métriques > Jauge : Activé
-
Tableau de bord > Tableaux de bord : Voir
-
Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)
Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à CXone Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.
Cliquez sur Options 
, puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.
Paramètres
Description des champs
-
Afficher le nom : définissez le nom du widget.
-
Période : définissez la plage de dates. Vous pouvez définir une plage de dates personnalisée ou choisir une option, par exemple Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, Derniers 30 Jours, Derniers 90 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée. Si vous avez défini le filtre Temps afin d’inclure ou d’exclure une période spécifique, vous ne pouvez sélectionner que Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier ou Derniers 30 Jours.
-
Temps : définissez la période. Vous pouvez inclure ou exclure des périodes spécifiques.
-
Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls les agents appartenant aux équipes sélectionnées sont affichés.
-
Agent : sélectionnez les agents à inclure dans le widget parmi les équipes que vous avez sélectionnées dans le filtre Équipes.
-
Campagne : sélectionnez la campagne que vous voulez inclure dans le widget.
-
Compétence : sélectionnez les compétences
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents d’agent à inclure dans le widget. -
Attribut de données : sélectionnez l’attribut de données que vous voulez utiliser comme filtre de métrique dans le widget. Vous pouvez choisir parmi des options telles que Agent, Entreprise, Campagne
Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports., Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou Équipe.-
ACD/Voix : Type de média
Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu., Disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., Direction La direction de la métrique, vers le haut ou vers le bas. -
Numérique : Canal
Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc., Disposition, Nom de l'étiquette, Direction, Type de contact Un type de contact géré dans une ou plusieurs UG, comme les e-mails, les sessions de chat ou les appels entrants -
CXone Guide : Type d'engagement
Le type d’engagement qui pourrait être un lien, un point d’entrée d’article et le chat., Règle d’engagement, Périphérique Le type de périphérique avec lequel l’utilisateur utilise la suite -
Coaching : État du coaching
Le statut de coaching de l’agent, Type d'entraînement Le type de coaching affecté à l’agent
-
-
Métriques : vous pouvez choisir les types de métriques à inclure dans le widget parmi ACD, ACD-Temps réel, Digital Experience, CXone Guide et CXone QM. Pour plus d’informations sur les métriques, cliquez ici.
KPI
Le widget KPI Une métrique établie utilisée pour mesurer les performances des agents vous montre l’état des indicateurs de performance clé (métriques) sur une période particulière ou à l’heure du jour que vous sélectionnez.
Voir le taux d’actualisation et la durée prise en charge
Taux d’actualisation des données
-
Métriques en temps réel (ACD temps réel) : 7-10 secondes
-
Autres métriques
-
Métriques basées sur les contacts : 5-10 minutes après la fin du contact
-
Métriques basées sur l'état des agents : 5-10 minutes après la fin de l'état de l'agent
-
Métriques Digital Experience : 15 minutes
-
Taux d’actualisation du widget
Selon le contenu du widget :
-
Métriques en temps réel : 7 secondes
-
Autres métriques : 90 secondes
Le widget s’actualise automatiquement uniquement lorsque vous sélectionnez Aujourd'hui comme Période.
Durée prise en charge
Quasi-temps réel et Historique
-
24 mois pour les métriques ACD et Digital Experience
-
13 mois pour les métriques CXone QM
Autorisations
Vous devez disposer des autorisations suivantes :
-
Tableau de bord > Widgets de métriques > KPI : Activé
-
Tableau de bord > Tableaux de bord : Voir
-
Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)
Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à CXone Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.
Sous Affichage du widget, vous pouvez choisir le mode horizontal ou vertical pour afficher votre widget.
Cliquez sur Options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.
Paramètres
Description des champs
-
Afficher le nom : définissez le nom du widget.
-
Période : définissez la plage de dates. Vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes : Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, Derniers 30 Jours, Derniers 90 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée. Si vous avez défini le filtre Temps afin d’inclure ou d’exclure une période spécifique, vous ne pouvez sélectionner que Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier ou Derniers 30 Jours.
-
Jours de la semaine : sélectionnez les jours de la semaine qui vous voulez inclure dans le widget : par exemple, Lundi, Samedi ou Dimanche.
-
Temps : définissez la période. Vous pouvez inclure ou exclure des périodes spécifiques.
-
Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls les agents appartenant aux équipes sélectionnées sont affichés.
-
Agent : sélectionnez les agents à inclure dans le widget parmi les équipes que vous avez sélectionnées dans le filtre Équipes.
-
Campagne : sélectionnez la campagne que vous voulez inclure dans le widget.
-
Compétence : sélectionnez les compétences
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents d’agent à inclure dans le widget. -
Attribut de données : sélectionnez l’attribut de données que vous voulez utiliser comme filtre de métrique dans le widget. Vous pouvez choisir parmi des options telles que Agent, Entreprise, Campagne
Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports., Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou Équipe.-
ACD/Voix : Type de média
Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu., Disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., Direction La direction de la métrique, vers le haut ou vers le bas. -
Numérique : Canal
Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc., Disposition, Nom de l'étiquette, Direction, Type de contact Un type de contact géré dans une ou plusieurs UG, comme les e-mails, les sessions de chat ou les appels entrants -
CXone Guide : Type d'engagement
Le type d’engagement qui pourrait être un lien, un point d’entrée d’article et le chat., Règle d’engagement, Périphérique Le type de périphérique avec lequel l’utilisateur utilise la suite -
Coaching : État du coaching
Le statut de coaching de l’agent, Type d'entraînement Le type de coaching affecté à l’agent
-
-
Métriques : vous pouvez choisir les types de métriques à inclure dans le widget parmi ACD, ACD-Temps réel, Digital Experience, CXone Guide et CXone QM. Pour plus d’informations sur les métriques, cliquez ici.
Exemple
Un superviseur examine les KPI liés aux performances d’agent pendant les heures de pointe. Il peut détecter des problèmes de performances individuelles ou collectives et prendre des mesures pour y remédier.
Tendance des KPI
Le widget Tendance des KPI affiche l’orientation ou le schéma que suit un indicateur de performance clé (KPI Une métrique établie utilisée pour mesurer les performances des agents) ou une métrique sur une certaine période. Vous pouvez utiliser ce widget pour suivre les métriques et analyser les tendances, ce qui vous aider à cerner l’efficacité des processus de votre centre de contact0
Voir le taux d’actualisation et la durée prise en charge
Taux d’actualisation des données
-
Métriques en temps réel (ACD temps réel) : 7-10 secondes
-
Autres métriques
-
Métriques basées sur les contacts : 5-10 minutes après la fin du contact
-
Métriques basées sur l'état des agents : 5-10 minutes après la fin de l'état de l'agent
-
Métriques Digital Experience : 15 minutes
-
Taux d’actualisation du widget
Selon le contenu du widget :
-
Métriques en temps réel : 7 secondes
-
Autres métriques : 90 secondes
Durée prise en charge
Quasi-temps réel et Historique
-
24 mois pour les métriques ACD et Digital Experience
-
13 mois pour les métriques CXone QM
Autorisations
Vous devez disposer des autorisations suivantes :
-
Tableau de bord > Widgets de métriques > Tendance des KPI : Activé
-
Tableau de bord > Tableaux de bord : Voir
-
Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)
Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à CXone Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXOne. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.
Sous Affichage du widget, vous pouvez choisir entre une vue Compact ou Détaillé.
Cliquez sur Options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.
Paramètres
Description des champs
-
Afficher le nom : définissez le nom du widget.
-
Période : définissez la plage de dates. Vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes : Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, Derniers 30 Jours, Derniers 90 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée. Si vous avez défini le filtre Temps afin d’inclure ou d’exclure une période spécifique, vous ne pouvez sélectionner que Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier ou Derniers 30 Jours.
-
Temps : définissez la période. Vous pouvez inclure ou exclure des périodes spécifiques.
-
Unité d’intervalle : définit la durée de l’intervalle. Vous pouvez choisir la durée parmi les options, comme 15 minutes, 30 minutes et Heure.
-
Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls les agents appartenant aux équipes sélectionnées sont affichés.
-
Agent : sélectionnez les agents à inclure dans le widget parmi les équipes que vous avez sélectionnées dans le filtre Équipes.
-
Campagne : sélectionnez la campagne que vous voulez inclure dans le widget.
-
Compétence : sélectionnez les compétences
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents d’agent à inclure dans le widget. -
Attribut de données : sélectionnez l’attribut de données que vous voulez utiliser comme filtre de métrique dans le widget. Vous pouvez choisir parmi des options telles que Agent, Entreprise, Campagne
Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports., Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou Équipe.-
ACD/Voix : Type de média
Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu., Disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., Direction La direction de la métrique, vers le haut ou vers le bas. -
Numérique : Canal
Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc., Disposition, Nom de l'étiquette, Direction, Type de contact Un type de contact géré dans une ou plusieurs UG, comme les e-mails, les sessions de chat ou les appels entrants -
CXone Guide : Type d'engagement
Le type d’engagement qui pourrait être un lien, un point d’entrée d’article et le chat., Règle d’engagement, Périphérique Le type de périphérique avec lequel l’utilisateur utilise la suite -
Coaching : État du coaching
Le statut de coaching de l’agent, Type d'entraînement Le type de coaching affecté à l’agent
-
-
Métriques : vous pouvez choisir les types de métriques à inclure dans le widget parmi ACD, ACD-Temps réel, Digital Experience, CXone Guide et CXone QM. Pour plus d’informations sur les métriques, cliquez ici.
Classement
Le widget Classement affiche le rang des agents de votre équipe en fonction de la métrique que vous sélectionnez. Il apporte de la visibilité sur la performance des agents et celle de l’équipe. En tant qu’agent ou superviseur, vous pouvez utiliser ce widget pour suivre la performance de votre équipe et identifier les points d’amélioration.
Afficher le tableau des taux d’actualisation
Taux d’actualisation des données
-
Métriques en temps réel (temps réel) : 7-10 secondes
-
Autres métriques
-
Métriques basées sur les contacts : 5-10 minutes après la fin du contact
-
Métriques basées sur l'état des agents : 5-10 minutes après la fin de l'état de l'agent
-
Métriques Digital Experience : 15 minutes
-
Taux d’actualisation du widget
Selon le contenu du widget :
-
Métriques en temps réel : 7 secondes
-
Autres métriques : 90 secondes
Autorisations et licence
Ce widget est uniquement disponible pour les organisations bénéficiant de la licence CXone PM.
Vous devez disposer des autorisations suivantes :
-
Tableau de bord > Widgets de métriques > Classement : Activé
-
Tableau de bord > Tableaux de bord : Voir
-
Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)
Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à CXone Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.
Cliquez sur Lancer le coaching pour initier une session de coaching directement à partir du tableau de bord. La session lancée s’ouvre dans un nouvel onglet avec des informations détaillées comme le nom de l’agent et le nom de la métrique. Le nom de la métrique est affiché uniquement lorsque la session de coaching est à l’état Brouillon. Néanmoins, il vous faut les autorisations Coaching pour utiliser cette fonction.
Cliquez sur Options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.
Paramètres
Description des champs
-
Afficher le nom : définissez le nom du widget.
-
Période : définissez la plage de dates. Vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes : Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, Derniers 30 Jours, Derniers 90 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée. Si vous avez défini le filtre Temps afin d’inclure ou d’exclure une période spécifique, vous ne pouvez sélectionner que Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier ou Derniers 30 Jours.
-
Jours de la semaine : sélectionnez les jours de la semaine que vous voulez inclure.
-
Temps : définissez la période. Vous pouvez inclure ou exclure des périodes spécifiques.
-
Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls les agents appartenant aux équipes sélectionnées sont affichés.
-
Agent : sélectionnez les agents à inclure dans le widget parmi les équipes que vous avez sélectionnées dans le filtre Équipes.
-
Campagne : sélectionnez la campagne que vous voulez inclure dans le widget.
-
Compétence : sélectionnez les compétences
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents d’agent à inclure dans le widget. -
Attribut de données : sélectionnez l’attribut de données que vous voulez utiliser comme filtre de métrique dans le widget. Vous pouvez choisir parmi des options telles que Agent, Entreprise, Campagne
Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports., Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou Équipe.-
ACD/Voix : Type de média
Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu., Disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., Direction La direction de la métrique, vers le haut ou vers le bas. -
Numérique : Canal
Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc., Disposition, Nom de l'étiquette, Direction, Type de contact Un type de contact géré dans une ou plusieurs UG, comme les e-mails, les sessions de chat ou les appels entrants -
CXone Guide : Type d'engagement
Le type d’engagement qui pourrait être un lien, un point d’entrée d’article et le chat., Règle d’engagement, Périphérique Le type de périphérique avec lequel l’utilisateur utilise la suite -
Coaching : État du coaching
Le statut de coaching de l’agent, Type d'entraînement Le type de coaching affecté à l’agent
-
-
Métriques : vous pouvez choisir les types de métriques à inclure dans le widget parmi ACD, ACD-Temps réel, Digital Experience, CXone Guide et CXone QM. Pour plus d’informations sur les métriques, cliquez ici.
Répartition des métriques
Le widget Répartition des métriques affiche une vue agrégée des valeurs métriques en pourcentage et hors pourcentage pour diverses entités, en fonction du type d'entité sélectionné dans le paramètre Afficher comme .
Vous pouvez choisir d'afficher le widget dans un tableau, un graphique ou une combinaison des deux. En outre, vous avez la possibilité de présenter les données à l'aide de légendes ou de connaissances sur les données.
Voir le taux d’actualisation et la durée prise en charge
Taux d’actualisation des données
-
Métriques en temps réel (ACD temps réel) : 7-10 secondes
-
Autres métriques
-
Métriques basées sur les contacts : 5-10 minutes après la fin du contact
-
Métriques basées sur l'état des agents : 5-10 minutes après la fin de l'état de l’agent
-
Métriques Digital Experience : 15 minutes
-
Taux d’actualisation du widget
Selon le contenu du widget :
-
Métriques en temps réel : 7 secondes
-
Autres métriques : 90 secondes
Le widget s’actualise automatiquement uniquement lorsque vous sélectionnez Aujourd'hui comme Période.
Durée prise en charge
Quasi-temps réel et Historique
-
24 mois pour les métriques ACD et Digital Experience
-
13 mois pour les mesures CXone QM.
Autorisations
Vous devez disposer des autorisations suivantes :
-
Tableau de bord > Widgets de métriques > Répartition des métriques : Activé
-
Tableau de bord > Tableaux de bord : Voir
-
Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)
Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à CXone Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXOne. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.
Cliquez sur Options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.
Paramètres
Description des champs
-
Afficher le nom : définissez le nom du widget.
-
Afficher comme : sélectionnez le filtre pour l’affichage des métriques. Vous pouvez choisir des options telles que : Agent, Entreprise, Campagne
Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports., Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, Équipe, Type de média Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu., Disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., Direction La direction de la métrique, vers le haut ou vers le bas., Canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc., Nom d'étiquette, Type de contact Un type de contact géré dans une ou plusieurs UG, comme les e-mails, les sessions de chat ou les appels entrants, Règle d'engagement, Type d'engagement Le type d’engagement qui pourrait être un lien, un point d’entrée d’article et le chat., Nom de la règle, Périphérique Le type de périphérique avec lequel l’utilisateur utilise la suite, État du coaching Le statut de coaching de l’agent ou Type d'entraînement Le type de coaching affecté à l’agent. -
Période : définissez la plage de dates. Vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes : Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, Derniers 30 Jours, Derniers 90 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée. Si vous avez défini le filtre Temps afin d’inclure ou d’exclure une période spécifique, vous ne pouvez sélectionner que Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier ou Derniers 30 Jours.
-
Jours de la semaine : sélectionnez les jours de la semaine que vous voulez inclure.
-
Temps : définissez la période. Vous pouvez inclure ou exclure des périodes spécifiques.
-
Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls les agents appartenant aux équipes sélectionnées sont affichés.
-
Agent : sélectionnez les agents à inclure dans le widget parmi les équipes que vous avez sélectionnées dans le filtre Équipes.
-
Campagne : sélectionnez la campagne que vous voulez inclure dans le widget.
-
Compétence : sélectionnez les compétences
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents d’agent à inclure dans le widget. -
Attribut de données : sélectionnez l’attribut de données que vous voulez utiliser comme filtre de métrique dans le widget. Vous pouvez choisir parmi des options telles que Agent, Entreprise, Campagne
Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports., Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou Équipe.-
ACD/Voix : Type de média
Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu., Disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., Direction La direction de la métrique, vers le haut ou vers le bas. -
Numérique : Canal
Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc., Disposition, Nom de l'étiquette, Direction, Type de contact Un type de contact géré dans une ou plusieurs UG, comme les e-mails, les sessions de chat ou les appels entrants -
CXone Guide : Type d'engagement
Le type d’engagement qui pourrait être un lien, un point d’entrée d’article et le chat., Règle d’engagement, Nom CTA Appel à l'action, Périphérique Le type de périphérique avec lequel l’utilisateur utilise la suite -
Coaching : Type d'entraînement
Le type de coaching affecté à l’agent , État du coaching Le statut de coaching de l’agent
-
-
Métriques : vous pouvez choisir les types de métriques à inclure dans le widget parmi ACD, ACD-Temps réel, Digital Experience, CXone Guide et CXone QM. Pour plus d’informations sur les métriques, cliquez ici.
Vous pouvez personnaliser les colonnes :
-
Cliquez sur
pour ajuster automatiquement la taille d’une colonne donnée ou de toutes les colonnes. -
Cliquez sur
pour sélectionner les options de filtre. -
Cliquez sur
pour sélectionner les colonnes à afficher dans le widget.
Pour personnaliser les paramètres de votre colonne, vous pouvez en ajuster la taille, la trier, la filtrer et l’organiser, puis enregistrer ces modifications, même si vous disposez de l’autorisation de tableau de bord View (Afficher).
Vous pouvez trier les colonnes dans le widget. Maintenez la touche Maj enfoncée tout en appliquant le tri afin d’effectuer un tri secondaire aux colonnes.
Cas d'utilisation
-
Un chef d'équipe souhaite comparer le temps de conversation active de différentes équipes afin d'évaluer les performances globales de l'équipe. Il utilise le widget Répartition des métriques, sélectionne Temps moyen de traitement et choisit la vue Équipe dans le widget. Le widget indique le temps de conversation active agrégé par chaque équipe. Cela permet au chef d'équipe d'identifier les équipes les plus performantes et de combler les écarts de performance.
-
Un chef d'équipe doit analyser les performances de ses agents pour mesurer la rapidité avec laquelle son équipe traite les appels des clients. Il utilise le widget Répartition des métriques, sélectionne Temps de traitement des appels et analyse le temps que passe chaque membre de l'équipe sur un appel. Cela lui permet d’identifier les membres de l’équipe les plus performants et ceux qui ont besoin d'une formation plus approfondie pour accélérer le rythme. Grâce à cet outil, le chef d'équipe peut améliorer la rapidité de son équipe.
Intervalle des métriques
Ce widget montre la valeur des mesures Des statistiques que vous pouvez mesurer pour garder une trace de votre centre de contact agrégées en fonction des intervalles configurés dans les paramètres du widget. Le paramètre Afficher par contrôle la présentation des mesures dans le widget.
Sous Seuils, vous pouvez sélectionner les métriques et définir des valeurs spécifiques pour chaque plage afin de déterminer à quel moment la performance est bonne ou demande votre attention. Vous pouvez suivre la performance et identifier à quel moment les seuils voulus sont respectés ou dépassés. Si vous utilisez CXone PM (actuellement en version contrôlée) et que des objectifs sont définis pour les métriques pour lesquelles vous créez des seuils, les seuils définis s’affichent à la place des objectifs.
Cas d'utilisation
Un superviseur dans un centre de service à la clientèle souhaite suivre la performance des équipes en fonction du nombre de contacts entrants qu’elles traitent sur une période précise. Il définit des plages de seuils spécifiques pour la métrique Contacts entrants sur un mois afin d’identifier à quel moment l’équipe a besoin d’être encadrée ou de s’améliorer.
-
Vert : 70 et au-delà
-
Jaune : entre 30 et 60
-
Rouge : 20 et en dessous
Par exemple, l’équipe A traite 17 contacts entrants, ce qui entraîne une alerte rouge sur le widget. Cela indique au superviseur qu’il doit surveiller la performance de l’équipe A. De même, l’équipe B traite 40 contacts entrants, ce qui entraîne une alerte jaune, indiquant que l’équipe a besoin de s’améliorer. En définissant les limites de seuil dans le widget, le superviseur peut rapidement détecter les problèmes de performance parmi les équipes et prendre les mesures adaptées.
Sur Widget Display (Affichage du widget), vous pouvez afficher les données dans votre widget sous la forme d’un tableau, d’un diagramme ou d’un tableau et d’un diagramme. Dans la vue Graphique, vous avez le choix entre des graphiques linéaires, à barres verticales ou à barres horizontales. Vous avez également la possibilité de basculer entre l'affichage vertical et l'affichage horizontal dans les graphiques à barres, en fonction de la manière dont vous voulez visualiser vos données.
Cliquez sur Lancer le coaching pour initier une session de coaching directement à partir du tableau de bord. La session lancée s’ouvre dans un nouvel onglet avec des informations détaillées comme le nom de l’agent et le nom de la métrique. Le nom de la métrique est affiché uniquement lorsque la session de coaching est à l’état Brouillon. Néanmoins, il vous faut les autorisations Coaching pour utiliser cette fonction.
Voir le taux d’actualisation et la durée prise en charge
Taux d’actualisation des données
-
Métriques en temps réel (ACD temps réel) : 7-10 secondes
-
Autres métriques
-
Métriques basées sur les contacts : 5-10 minutes après la fin du contact
-
Métriques basées sur l'état des agents : 5-10 minutes après la fin de l'état de l’agent
-
Métriques Digital Experience : 15 minutes
-
Taux d’actualisation du widget
Selon le contenu du widget :
-
Métriques en temps réel : 7 secondes
-
Autres métriques : 90 secondes
Le widget s’actualise automatiquement uniquement lorsque vous sélectionnez Aujourd'hui comme Période.
Durée prise en charge
Quasi-temps réel et Historique
-
24 mois pour les métriques ACD et Digital Experience
-
13 mois pour les métriques CXone QM
Autorisations
Vous devez disposer des autorisations suivantes :
-
Tableau de bord > Widgets de métriques > Intervalle des métriques : Activé
-
Tableau de bord > Tableaux de bord : Voir
-
Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)
Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à CXone Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXOne. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.
Les widgets Résumé des métriques et Intervalle des métriques ont visibles pour les utilisateurs dotés de l’autorisation du widget Résumé des compétences. Il vaut mieux utiliser les autorisations Résumé des métriques et Intervalle des métriques. Si des utilisateurs ont l’autorisation Résumé des compétences, nous recommandons de la remplacer par l’autorisation Résumé des métriques ou Intervalle des métriques, selon le cas.
Cliquez sur Options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.
Paramètres
Description des champs
-
Afficher le nom : définissez le nom du widget.
-
Afficher comme : sélectionnez le filtre pour l’affichage des mesures. Vous pouvez choisir des options telles que : Agent, Société, Campagne
Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports., Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, Équipe, Type de Média Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu., Disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., Direction La direction de la métrique, vers le haut ou vers le bas., Canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc., Nom d'étiquette, Type de contact Un type de contact géré dans une ou plusieurs UG, comme les e-mails, les sessions de chat ou les appels entrants, Règle d'engagement, Type d'engagement Le type d’engagement qui pourrait être un lien, un point d’entrée d’article et le chat., Nom de la règle, Périphérique Le type de périphérique avec lequel l’utilisateur utilise la suite, État du et coaching Le statut de coaching de l’agent, Nom CTA Appel à l'action et Type de coaching Le type de coaching affecté à l’agent. -
Période : définissez la plage de dates. Vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes : Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, Derniers 30 Jours, Derniers 90 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée. Si vous avez défini le filtre Temps afin d’inclure ou d’exclure une période spécifique, vous ne pouvez sélectionner que Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier ou Derniers 30 Jours.
-
Temps : définissez la période. Vous pouvez inclure ou exclure des périodes spécifiques.
-
Unité d’intervalle : définit la durée de l’intervalle. Vous pouvez choisir la durée parmi les options, comme 15 minutes, 30 minutes, Toutes les heures, Quotidien, Hebdomaire et Mensuel. Si vous choisissez Toutes les heures, Quotidien, Hebdomadaire ou Mensuel, vous pouvez choisir des intervalles tels que 1 heure, 1 jour, 1 semaine ou 1 mois grâce à l’option Chaque.
-
Inclure la répartition (vue Tableau) : sélectionnez cette option afin d’afficher les métriques par intervalle et d’explorer le détail de la métrique sélectionnée dans l’en-tête de colonne.
-
-
Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls les agents appartenant aux équipes sélectionnées sont affichés.
-
Agent : sélectionnez les agents à inclure dans le widget parmi les équipes que vous avez sélectionnées dans le filtre Équipes.
-
Campagne : sélectionnez la campagne que vous voulez inclure dans le widget.
-
Compétence : sélectionnez les compétences
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents d’agent à inclure dans le widget. -
Attribut de données : sélectionnez l’attribut de données que vous voulez utiliser comme filtre de métrique dans le widget. Vous pouvez choisir parmi des options telles que Agent, Entreprise, Campagne
Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports., Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou Équipe.-
ACD/Voix : Type de média
Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu., Disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., Direction La direction de la métrique, vers le haut ou vers le bas. -
Numérique : Canal
Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc., Disposition, Nom de l'étiquette, Direction, Type de contact Un type de contact géré dans une ou plusieurs UG, comme les e-mails, les sessions de chat ou les appels entrants -
CXone Guide : Type d'engagement
Le type d’engagement qui pourrait être un lien, un point d’entrée d’article et le chat., Règle d’engagement, Nom CTA Appel à l'action, Périphérique Le type de périphérique avec lequel l’utilisateur utilise la suite -
Coaching : État du coaching
Le statut de coaching de l’agent, Type d'entraînement Le type de coaching affecté à l’agent
-
-
Métriques : vous pouvez choisir les types de métriques à inclure dans le widget parmi ACD, ACD-Temps réel, Digital Experience, CXone Guide et CXone QM. Pour plus d’informations sur les métriques, cliquez ici.
Vous pouvez personnaliser les colonnes :
-
Cliquez sur
pour ajuster automatiquement la taille d’une colonne donnée ou de toutes les colonnes. -
Cliquez sur
pour sélectionner les options de filtre. -
Cliquez sur
pour sélectionner les colonnes à afficher dans le widget.
Pour personnaliser les paramètres de votre colonne, vous pouvez en ajuster la taille, la trier, la filtrer et l’organiser, puis enregistrer ces modifications, même si vous disposez de l’autorisation de tableau de bord View (Afficher).
Vous pouvez trier les colonnes dans le widget. Maintenez la touche Maj enfoncée tout en appliquant le tri afin d’effectuer un tri secondaire aux colonnes.
Révision des métriques
Le widget Révision des métriques vous permet de consulter et de comparer rapidement les moyennes des métriques sur des périodes spécifiques, comme Aujourd’hui, Derniers 7 jours et Derniers 30 jours. Il peut être utilisé par les gestionnaires, les superviseurs et les agents. Les gestionnaires peuvent se servir du widget pour suivre la performance de leurs équipes de manière globale, tandis que les superviseurs peuvent l’utiliser pour suivre la performance des différents agents de leur équipe. Les agents peuvent aussi utiliser le widget pour suivre leur propre performance au fil du temps.
Voir le taux d’actualisation et la durée prise en charge
Taux d’actualisation des données
-
Métriques en temps réel (ACD temps réel) : 7-10 secondes
-
Autres métriques
-
Métriques basées sur les contacts : 5-10 minutes après la fin du contact
-
Métriques basées sur l'état des agents : 5-10 minutes après la fin de l'état de l’agent
-
Métriques Digital Experience : 15 minutes
-
Taux d’actualisation du widget
Selon le contenu du widget :
-
Métriques en temps réel : 7 secondes
-
Autres métriques : 90 secondes
Le widget s’actualise automatiquement uniquement lorsque vous sélectionnez Aujourd’hui comme Période.
Autorisations et licence
Ce widget est uniquement disponible pour les organisations bénéficiant de la licence CXone PM.
Vous devez disposer des autorisations suivantes :
-
Tableau de bord > Widgets de métriques > Révision des métriques : Activé
-
Tableau de bord > Tableaux de bord : Voir
-
Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)
Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à CXone Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.
Cliquez sur Options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.
Paramètres
Description des champs
-
Afficher le nom : définissez le nom du widget.
-
Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls les agents appartenant aux équipes sélectionnées sont affichés.
-
Agent : sélectionnez les agents à inclure dans le widget parmi les équipes que vous avez sélectionnées dans le filtre Équipes.
-
Campagne : sélectionnez la campagne que vous voulez inclure dans le widget.
-
Compétence : sélectionnez les compétences
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents d’agent à inclure dans le widget. -
Attribut de données : sélectionnez l’attribut de données que vous voulez utiliser comme filtre de métrique dans le widget. Vous pouvez choisir parmi des options telles que Agent, Entreprise, Campagne
Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports., Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou Équipe.-
ACD/Voix : Type de média
Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu., Disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., Direction La direction de la métrique, vers le haut ou vers le bas. -
Numérique : Canal
Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc., Disposition, Nom de l'étiquette, Direction, Type de contact Un type de contact géré dans une ou plusieurs UG, comme les e-mails, les sessions de chat ou les appels entrants -
CXone Guide : Type d'engagement
Le type d’engagement qui pourrait être un lien, un point d’entrée d’article et le chat., Règle d’engagement, Périphérique Le type de périphérique avec lequel l’utilisateur utilise la suite -
Coaching : État du coaching
Le statut de coaching de l’agent, Type d'entraînement Le type de coaching affecté à l’agent
-
-
Métriques : vous pouvez choisir les types de métriques à inclure dans le widget parmi ACD, ACD-Temps réel, Digital Experience, CXone Guide et CXone QM. Pour plus d’informations sur les métriques, cliquez ici.
Vous pouvez personnaliser les colonnes :
-
Cliquez sur
pour ajuster automatiquement la taille d’une colonne donnée ou de toutes les colonnes. -
Cliquez sur
pour sélectionner les options de filtre. -
Cliquez sur
pour sélectionner les colonnes à afficher dans le widget.
Pour personnaliser les paramètres de votre colonne, vous pouvez en ajuster la taille, la trier, la filtrer et l’organiser, puis enregistrer ces modifications, même si vous disposez de l’autorisation de tableau de bord View (Afficher).
Vous pouvez trier les colonnes dans le widget. Maintenez la touche Maj enfoncée tout en appliquant le tri afin d’effectuer un tri secondaire aux colonnes.
Résumé des métriques
Le widget Résumé des métriques agrège les mesures Des statistiques que vous pouvez mesurer pour garder une trace de votre centre de contact en fonction de l’option sélectionnée pour le paramètre Afficher comme. Vous pouvez explorer le détail des mesures en fonction de la hiérarchie.
Sous Seuils, vous pouvez sélectionner les métriques et définir des valeurs spécifiques pour chaque plage afin de déterminer à quel moment la performance est bonne ou demande votre attention. Vous pouvez ainsi suivre la performance et identifier à quel moment les seuils voulus sont respectés ou dépassés. Si vous utilisez CXone PM (actuellement en version contrôlée) et que des objectifs sont définis pour les métriques pour lesquelles vous créez des seuils, les seuils définis s’affichent à la place des objectifs.
Sur Widget Display (Affichage du widget), vous pouvez afficher les données dans votre widget sous la forme d’un tableau, d’un diagramme ou d’un tableau et d’un diagramme. Dans la vue Graphique, vous avez le choix entre des graphiques linéaires, à barres verticales ou à barres horizontales. Vous avez également la possibilité de basculer entre l'affichage vertical et l'affichage horizontal dans les graphiques à barres, en fonction de la manière dont vous voulez visualiser vos données.
Voir le taux d’actualisation et la durée prise en charge
Taux d’actualisation des données
-
Métriques en temps réel (ACD temps réel) : 7-10 secondes
-
Autres métriques
-
Métriques basées sur les contacts : 5-10 minutes après la fin du contact
-
Métriques basées sur l'état des agents : 5-10 minutes après la fin de l'état de l’agent
-
Métriques Digital Experience : 15 minutes
-
Taux d’actualisation du widget
Selon le contenu du widget :
-
Métriques en temps réel : 7 secondes
-
Autres métriques : 90 secondes
Le widget s’actualise automatiquement uniquement lorsque vous sélectionnez Aujourd'hui comme Période.
Durée prise en charge
Quasi-temps réel et Historique
-
24 mois pour les métriques ACD et Digital Experience
-
13 mois pour les métriques CXone QM
Autorisations
Vous devez disposer des autorisations suivantes :
-
Tableau de bord > Widgets de métriques > Résumé des métriques : Activé
-
Tableau de bord > Tableaux de bord : Voir
-
Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)
Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à CXone Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXOne. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.
Les widgets Résumé des métriques et Intervalle des métriques ont visibles pour les utilisateurs dotés de l’autorisation du widget Résumé des compétences. Il vaut mieux utiliser les autorisations Résumé des métriques et Intervalle des métriques. Si des utilisateurs ont l’autorisation Résumé des compétences, nous recommandons de la remplacer par l’autorisation Résumé des métriques ou Intervalle des métriques, selon le cas.
Cliquez sur Options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.
Paramètres
Description des champs
-
Afficher le nom : définissez le nom du widget.
-
Afficher comme : sélectionnez le filtre pour l’affichage des mesures. Vous pouvez choisir l’une des options suivantes : Agent, Société, Campagne
Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports., Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, Équipe, Type de Média Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu., Disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., Direction La direction de la métrique, vers le haut ou vers le bas., Canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc., Nom d'étiquette, Type de contact Un type de contact géré dans une ou plusieurs UG, comme les e-mails, les sessions de chat ou les appels entrants, Règle d'engagement, Type d'engagement Le type d’engagement qui pourrait être un lien, un point d’entrée d’article et le chat., Nom de la règle, Périphérique Le type de périphérique avec lequel l’utilisateur utilise la suite, État du et coaching Le statut de coaching de l’agent, Nom CTA Appel à l'action, Type de coaching Le type de coaching affecté à l’agent. -
Période : définissez la plage de dates. Vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes : Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, Derniers 30 Jours, Derniers 90 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée. Si vous avez défini le filtre Temps afin d’inclure ou d’exclure une période spécifique, vous ne pouvez sélectionner que Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier ou Derniers 30 Jours.
-
Temps : définissez la période. Vous pouvez inclure ou exclure des périodes spécifiques.
-
Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls les agents appartenant aux équipes sélectionnées sont affichés.
-
Agent : sélectionnez les agents à inclure dans le widget parmi les équipes que vous avez sélectionnées dans le filtre Équipes.
-
Campagne : sélectionnez la campagne que vous voulez inclure dans le widget.
-
Compétence : sélectionnez les compétences
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents d’agent à inclure dans le widget. -
Attribut de données : sélectionnez l’attribut de données que vous voulez utiliser comme filtre de métrique dans le widget. Vous pouvez choisir parmi des options telles que Agent, Entreprise, Campagne
Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports., Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou Équipe.-
ACD/Voix : Type de média
Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu., Disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., Direction La direction de la métrique, vers le haut ou vers le bas. -
Numérique : Canal
Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc., Disposition, Nom de l'étiquette, Direction, Type de contact Un type de contact géré dans une ou plusieurs UG, comme les e-mails, les sessions de chat ou les appels entrants -
CXone Guide : Type d'engagement
Le type d’engagement qui pourrait être un lien, un point d’entrée d’article et le chat., Règle d’engagement, Nom CTA Appel à l'actionPériphérique Le type de périphérique avec lequel l’utilisateur utilise la suite -
Coaching : État du coaching
Le statut de coaching de l’agent, Type d'entraînement Le type de coaching affecté à l’agent
-
-
Métriques : vous pouvez choisir les types de métriques à inclure dans le widget parmi ACD, ACD-Temps réel, Digital Experience, CXone Guide et CXone QM. Pour plus d’informations sur les métriques, cliquez ici.
Vous pouvez personnaliser les colonnes :
-
Cliquez sur
pour ajuster automatiquement la taille d’une colonne donnée ou de toutes les colonnes. -
Cliquez sur
pour sélectionner les options de filtre. -
Cliquez sur
pour sélectionner les colonnes à afficher dans le widget.
Pour personnaliser les paramètres de votre colonne, vous pouvez en ajuster la taille, la trier, la filtrer et l’organiser, puis enregistrer ces modifications, même si vous disposez de l’autorisation de tableau de bord View (Afficher).
Vous pouvez trier les colonnes dans le widget. Maintenez la touche Maj enfoncée tout en appliquant le tri afin d’effectuer un tri secondaire aux colonnes.