Widgets de métriques

Si vous combinez :

Temps de traitement de l'agent (métrique ACD - limité à 90 jours)
Score de qualité (métrique QM - limité à 13 mois)

Votre widget n'affichera que 90 jours de données, car il s'agit de la durée la plus courte entre les deux métriques.

• La mesure Durée de non-disponibilité peut être appliquée avec les filtres Agent et Équipe, mais pas avec les filtres Compétence ou Campagne.

• La mesure En file d'attente peut être visualisée selon les dimensions Compétence et Campagne, mais pas selon les dimensions Agent et Équipe.

• Métriques en temps réel (ACD temps réel) : 7-10 secondes

• Autres métriques

  • Métriques basées sur les contacts : 5-10 minutes après la fin du contact

  • Métriques basées sur l'état des agents : 5-10 minutes après la fin de l'état de l'agent

  • Métriques Digital Experience : 15 minutes

Taux d’actualisation du widget

Selon le contenu du widget :

• Métriques en temps réel : 7 secondes

• Autres métriques : 90 secondes

Les taux de rafraîchissement des widgets dépendent de la plage de dates sélectionnée :

• Aujourd’hui sans mesures en temps réel : 1,5 minute

• Aujourd’hui avec des mesures en temps réel : 7 secondes

• Hier ou toute autre période excluant aujourd'hui : aucune actualisation

• Plages de dates incluant aujourd’hui (par exemple, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours) : 30 minutes

Ce widget est uniquement disponible pour les organisations bénéficiant de la licence PM.

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

• Tableau de bord > Widgets de métriques > Jauge : Activé

• Tableau de bord > Tableaux de bord : Voir

• Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.

Description des champs

• Afficher le nom : définissez le nom du widget.

• Métriques : vous pouvez sélectionner parmi les types de mesures Suite, Temps réel, Numérique, Voix ACD, Guide, QM et Coaching à inclure dans le widget.

  Les indicateurs temporels incluent une option de format qui vous permet de personnaliser l’affichage des valeurs temporelles dans le widget. Vous pouvez choisir parmi les formats d’affichage suivants : Secondes, Minutes, Heure, HH:MM:SS et HH:MM:SS:SSS.
  

• Période : définissez la plage de dates. Vous pouvez définir une plage de dates personnalisée ou choisir une option, par exemple Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, Derniers 30 Jours, Derniers 90 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée.

  • Si vous avez défini le filtre Temps afin d’inclure ou d’exclure une période spécifique, vous ne pouvez sélectionner que Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier ou Derniers 30 Jours.

    Le sélecteur de dates s’affiche uniquement si vous sélectionnez au moins une métrique historique. Il ne s’affiche pas pour les métriques en temps quasi réel.

• Temps  : définissez la période. Vous pouvez inclure ou exclure des périodes spécifiques.

• Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls les agents appartenant aux équipes sélectionnées sont affichés. Le filtre Équipe actuelle restreint les autres sélections d’équipe et nécessite une licence PM.

• Agent : sélectionnez les agents à inclure dans le widget parmi les équipes que vous avez sélectionnées dans le filtre Équipes. Le filtre Agent actuel restreint les autres sélections d’agent et nécessite une PM licence. Les agents inactifs sont affichés sur le tableau de bord uniquement si la plage de dates sélectionnée inclut une période pendant laquelle ils étaient actifs. Si la plage de dates inclut une période avant et après leur inactivité, elles ne seront pas affichées.

• Campagne : sélectionnez la campagne que vous voulez inclure dans le widget.

• Compétence : sélectionnez les compétences Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents d’agent à inclure dans le widget.

• Attribut de données : sélectionnez l’attribut de données que vous voulez utiliser comme filtre de métrique dans le widget. Vous pouvez choisir parmi des options telles que Agent, Entreprise, Campagne Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports., Compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou Équipe.

  • ACD/Voix : Type de média Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu., Disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., Direction La direction de la métrique, vers le haut ou vers le bas.

  • Numérique : Canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact., Disposition, Nom de l'étiquette, Direction, Type de contact Un type de contact géré dans une ou plusieurs UG, comme les e-mails, les sessions de chat ou les appels entrants.

  • Guide : Type d'engagement Le type d’engagement qui pourrait être un lien, un point d’entrée d’article et le chat., Règle d’engagement, Périphérique Le type d’appareil sur lequel l’utilisateur utilise la suite.

  • Coaching : État du coaching Le statut de coaching de l’agent., Type d'entraînement Le type de coaching affecté à l’agent.

Taux d’actualisation des données

• Métriques en temps réel (ACD temps réel) : 7-10 secondes

• Autres métriques

  • Métriques basées sur les contacts : 5-10 minutes après la fin du contact

  • Métriques basées sur l’état des agents : 5-10 minutes après la fin de l’état de l’agent

  • Métriques Digital Experience : 15 minutes

Taux d’actualisation du widget

Selon le contenu du widget :

• Métriques en temps réel : 7 secondes

• Autres métriques : 90 secondes

Les taux de rafraîchissement des widgets dépendent de la plage de dates sélectionnée :

• Aujourd’hui sans mesures en temps réel : 1,5 minute

• Aujourd’hui avec des mesures en temps réel : 7 secondes

• Hier ou toute autre période excluant aujourd'hui : aucune actualisation

• Plages de dates incluant aujourd’hui (par exemple, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours) : 30 minutes

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

• Tableau de bord > Widgets de métriques > KPI : Activé

• Tableau de bord > Tableaux de bord : Voir

• Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.

Description des champs

• Afficher le nom : définissez le nom du widget.

• Métriques : vous pouvez sélectionner parmi les types de mesures Suite, Temps réel, Numérique, Voix ACD, Guide, QM et Coaching à inclure dans le widget.
  

  Les indicateurs temporels incluent une option de format qui vous permet de personnaliser l’affichage des valeurs temporelles dans le widget. Vous pouvez choisir parmi les formats d’affichage suivants : Secondes, Minutes, Heure, HH:MM:SS et HH:MM:SS:SSS.
  

• Période : définissez la plage de dates. Vous pouvez définir une plage de dates personnalisée ou choisir une option, par exemple Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, Derniers 30 Jours, Derniers 90 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée.

  • Si vous avez défini le filtre Temps afin d’inclure ou d’exclure une période spécifique, vous ne pouvez sélectionner que Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier ou Derniers 30 Jours.

    Le sélecteur de dates s’affiche uniquement si vous sélectionnez au moins une métrique historique. Il ne s’affiche pas pour les métriques en temps quasi réel.

• Jours de la semaine : sélectionnez les jours de la semaine qui vous voulez inclure dans le widget : par exemple, Lundi, Samedi ou Dimanche.

  Les options disponibles sont affichées de manière conditionnelle en fonction de la Plage de dates sélectionnée :

  • Masqué lorsque la Plage de dates est définie sur Aujourd’hui ou Hier.

  • Visible pour toutes les autres plages de dates (par exemple, les 30 derniers jours, les plages personnalisées).

• Temps  : définissez la période. Vous pouvez inclure ou exclure des périodes spécifiques.

• Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls les agents appartenant aux équipes sélectionnées sont affichés. Le filtre Équipe actuelle restreint les autres sélections d’équipe et nécessite une licence PM.

• Agent : sélectionnez les agents à inclure dans le widget parmi les équipes que vous avez sélectionnées dans le filtre Équipes. Le filtre Agent actuel restreint les autres sélections d’agent et nécessite une PM licence. Les agents inactifs sont affichés sur le tableau de bord uniquement si la plage de dates sélectionnée inclut une période pendant laquelle ils étaient actifs. Si la plage de dates inclut une période avant et après leur inactivité, elles ne seront pas affichées.

• Campagne : sélectionnez la campagne que vous voulez inclure dans le widget.

• Compétence : sélectionnez les compétences Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents d’agent à inclure dans le widget.

• Attribut de données : sélectionnez l’attribut de données que vous voulez utiliser comme filtre de métrique dans le widget. Vous pouvez choisir parmi des options telles que Agent, Entreprise, Campagne Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports., Compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou Équipe.

  • ACD/Voix : Type de média Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu., Disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., Direction La direction de la métrique, vers le haut ou vers le bas.

  • Numérique : Canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact., Disposition, Nom de l'étiquette, Direction, Type de contact Un type de contact géré dans une ou plusieurs UG, comme les e-mails, les sessions de chat ou les appels entrants.

  • Guide : Type d'engagement Le type d’engagement qui pourrait être un lien, un point d’entrée d’article et le chat., Règle d’engagement, Périphérique Le type d’appareil sur lequel l’utilisateur utilise la suite.

  • Coaching : État du coaching Le statut de coaching de l’agent., Type d'entraînement Le type de coaching affecté à l’agent.

Un superviseur examine les KPI liés aux performances d’agent pendant les heures de pointe. Il peut détecter des problèmes de performances individuelles ou collectives et prendre des mesures pour y remédier.

Taux d’actualisation des données

• Métriques en temps réel (ACD temps réel) : 7-10 secondes

• Autres métriques

  • Métriques basées sur les contacts : 5-10 minutes après la fin du contact

  • Métriques basées sur l'état des agents : 5-10 minutes après la fin de l'état de l'agent

  • Métriques Digital Experience : 15 minutes

Taux de rafraîchissement du widget
Selon le contenu du widget :

• Métriques en temps réel : 7 secondes

• Autres métriques : 90 secondes

Les taux de rafraîchissement des widgets dépendent de la plage de dates sélectionnée :

• Aujourd’hui sans mesures en temps réel : 1,5 minute

• Aujourd’hui avec des mesures en temps réel : 7 secondes

• Hier ou toute autre période excluant aujourd'hui : aucune actualisation

• Plages de dates incluant aujourd’hui (par exemple, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours) : 30 minutes

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

• Tableau de bord > Widgets de métriques > Tendance des KPI : Activé

• Tableau de bord > Tableaux de bord : Voir

• Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.

Description des champs

• Afficher le nom : définissez le nom du widget.

• Métriques : vous pouvez sélectionner parmi les types de mesures Suite, Temps réel, Numérique, Voix ACD, Guide, QM et Coaching à inclure dans le widget.

  Les indicateurs temporels incluent une option de format qui vous permet de personnaliser l’affichage des valeurs temporelles dans le widget. Vous pouvez choisir parmi les formats d’affichage suivants : Secondes, Minutes, Heure, HH:MM:SS et HH:MM:SS:SSS.
  

• Afficher comme : sélectionnez le filtre pour l’affichage des mesures. Vous pouvez choisir des options telles que : Agent, Entreprise, Campagne Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports., Compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, Équipe, Type de média Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu., Disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., Direction La direction de la métrique, vers le haut ou vers le bas., Canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact., Nom d'étiquette, Type de contact Un type de contact géré dans une ou plusieurs UG, comme les e-mails, les sessions de chat ou les appels entrants., Règle d'engagement, Type d'engagement Le type d’engagement qui pourrait être un lien, un point d’entrée d’article et le chat., Nom de la règle, Périphérique Le type d’appareil sur lequel l’utilisateur utilise la suite., État du coaching Le statut de coaching de l’agent. ou Type d'entraînement Le type de coaching affecté à l’agent..

  Lorsque l'option « Affichage Par équipe » est sélectionnée, jusqu'à cinq équipes peuvent être sélectionnées.

  • La valeur par défaut sélectionnée dans le filtre est Entreprise.

• Période : définissez la plage de dates. Vous pouvez définir une plage de dates personnalisée ou choisir une option, par exemple Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, Derniers 30 Jours, Derniers 90 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée.

  • Si vous avez défini le filtre Temps afin d’inclure ou d’exclure une période spécifique, vous ne pouvez sélectionner que Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier ou Derniers 30 Jours.

    Le sélecteur de dates s’affiche uniquement si vous sélectionnez au moins une métrique historique. Il ne s’affiche pas pour les métriques en temps quasi réel.

• Temps  : définissez la période. Vous pouvez inclure ou exclure des périodes spécifiques.

• Unité d’intervalle : définit la durée de l’intervalle. Vous pouvez choisir la durée parmi les options, comme 15 minutes, 30 minutes et Heure.

• Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls les agents appartenant aux équipes sélectionnées sont affichés. Le filtre Équipe actuelle restreint les autres sélections d’équipe et nécessite une licence PM.

• Agent : sélectionnez les agents à inclure dans le widget parmi les équipes que vous avez sélectionnées dans le filtre Équipes. Le filtre Agent actuel restreint les autres sélections d’agent et nécessite une PM licence. Les agents inactifs sont affichés sur le tableau de bord uniquement si la plage de dates sélectionnée inclut une période pendant laquelle ils étaient actifs. Si la plage de dates inclut une période avant et après leur inactivité, elles ne seront pas affichées.

• Campagne : sélectionnez la campagne que vous voulez inclure dans le widget.

• Compétence : sélectionnez les compétences Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents d’agent à inclure dans le widget.

• Attribut de données : sélectionnez l’attribut de données que vous voulez utiliser comme filtre de métrique dans le widget. Vous pouvez choisir parmi des options telles que Agent, Entreprise, Campagne Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports., Compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou Équipe.

  • ACD/Voix : Type de média Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu., Disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., Direction La direction de la métrique, vers le haut ou vers le bas.

  • Numérique : Canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact., Disposition, Nom de l'étiquette, Direction, Type de contact Un type de contact géré dans une ou plusieurs UG, comme les e-mails, les sessions de chat ou les appels entrants.

  • Guide : Type d'engagement Le type d’engagement qui pourrait être un lien, un point d’entrée d’article et le chat., Règle d’engagement, Périphérique Le type d’appareil sur lequel l’utilisateur utilise la suite.

  • Coaching : État du coaching Le statut de coaching de l’agent., Type d'entraînement Le type de coaching affecté à l’agent.

Taux d’actualisation des données

• Métriques en temps réel (temps réel) : 7-10 secondes

• Autres métriques

  • Métriques basées sur les contacts : 5-10 minutes après la fin du contact

  • Métriques basées sur l'état des agents : 5-10 minutes après la fin de l'état de l'agent

  • Métriques Digital Experience : 15 minutes

Taux d’actualisation du widget

Selon le contenu du widget :

• Métriques en temps réel : 7 secondes

• Autres métriques : 90 secondes

Les taux de rafraîchissement des widgets dépendent de la plage de dates sélectionnée :

• Aujourd’hui sans mesures en temps réel : 1,5 minute

• Aujourd’hui avec des mesures en temps réel : 7 secondes

• Hier ou toute autre période excluant aujourd'hui : aucune actualisation

• Plages de dates incluant aujourd’hui (par exemple, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours) : 30 minutes

Ce widget est uniquement disponible pour les organisations bénéficiant de la licence PM.

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

• Tableau de bord > Widgets de métriques > Classement : Activé

• Tableau de bord > Tableaux de bord : Voir

• Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.

Cliquez sur Options près de l’agent pour afficher le résumé des différents états d’un agent.

Vous pouvez ensuite sélectionner Agent State Details (Détails des états de l’agent) pour afficher les couleurs d’état de l’agent, la durée et l’heure de début et la compétence. Cela vous permet de zoomer facilement sur les détails de l’état de l’agent.

• Le récapitulatif dans Agent State Details (Détails de l’état de l'agent) affiche la distribution des états d'un agent. Il comprend un diagramme à barres et des pourcentages pour les différents états. Chaque catégorie est codée par couleur et indique le pourcentage de temps et la durée exacte (en heures, minutes et secondes) que l'agent a passé dans chaque état.

Couleurs d'état de l'agent

Couleur	État
	Nombre d'agents dont l’état est Disponible et qui sont prêts à gérer des contacts.
	Nombre d’agents dans l’état Contacts et numéroteur fonctionnels. Cela inclut les agents qui gèrent activement un contact ainsi que les agents dans un état ACW État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction..
	Nombre d’agents dans un état Déconnecté.
	Nombre d’agents dont l’état est Non disponible.
	Nombre d'agents dans l'état Disponible et Numéroteur .
	Nombre d’agents dans l’état Contacts de travail. Cela inclut les agents qui gèrent activement un contact ainsi que les agents dans un état ACW État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction..

• La fonction Zoom sur l’agent prend en charge les données historiques jusqu'à 14 jours.

• Le taux d’actualisation du zoom sur l’agent est compris entre 5 et 10 minutes après la fin de l’état de l’agent.

La fonctionnalité Récompenser permet aux responsables ou aux superviseurs de reconnaître et récompenser les employés en leur donnant des incitations basées sur les performances ou des récompenses sous forme de pièces.

Pour utiliser la fonctionnalité Récompenser :

1. Cliquez sur Options près du nom de l’agent, puis cliquez sur Récompenser.

2. La fenêtre Récompenser affiche le nom de l’agent sélectionné qui reçoit le prix en haut. Vous pouvez également rechercher le nom de prix spécifiques.

3. Les prix disponibles s’affichent sous forme de cartes qui sont organisées dans des dossiers. Chacune de ces cartes porte le nom du prix, un badge ou une icône, ainsi que le nombre de pièces associées à ce prix.

4. Les prix affichés dans la boîte de dialogue sont basés sur votre niveau d’autorisation Récompenser et les affectations de l’équipe de l’agent qui reçoit le prix.

5. Si vous avez l’autorisation Récompenser, elle couvre tous les prix accordés à l’agent sélectionné ou son équipe.

6. Lorsque vous sélectionnez le prix à donner, les pièces sont déduites du budget et portées au solde de l’agent cible lorsque les prix sont décernés.

7. Dès qu’un prix est attribué à un agent, ce dernier reçoit une notification et un e-mail pour l’en informer.

Description des champs

• Afficher le nom : définissez le nom du widget.

• Métriques : vous pouvez sélectionner parmi les types de mesures Suite, Temps réel, Numérique, Voix ACD, Guide, QM et Coaching à inclure dans le widget.

  Les indicateurs temporels incluent une option de format qui vous permet de personnaliser l’affichage des valeurs temporelles dans le widget. Vous pouvez choisir parmi les formats d’affichage suivants : Secondes, Minutes, Heure, HH:MM:SS et HH:MM:SS:SSS.
  

• Période : définissez la plage de dates. Vous pouvez définir une plage de dates personnalisée ou choisir une option, par exemple Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, Derniers 30 Jours, Derniers 90 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée.

  • Si vous avez défini le filtre Temps afin d’inclure ou d’exclure une période spécifique, vous ne pouvez sélectionner que Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier ou Derniers 30 Jours.

    Le sélecteur de dates s’affiche uniquement si vous sélectionnez au moins une métrique historique. Il ne s’affiche pas pour les métriques en temps quasi réel.

• Jours de la semaine : sélectionnez les jours de la semaine qui vous voulez inclure dans le widget : par exemple, Lundi, Samedi ou Dimanche.

Les options disponibles sont affichées de manière conditionnelle en fonction de la Plage de dates sélectionnée :

• Masqué lorsque la Plage de dates est définie sur Aujourd’hui ou Hier.

• Visible pour toutes les autres plages de dates (par exemple, les 30 derniers jours, les plages personnalisées).

• Temps  : définissez la période. Vous pouvez inclure ou exclure des périodes spécifiques.

• Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls les agents appartenant aux équipes sélectionnées sont affichés. Le filtre Équipe actuelle restreint les autres sélections d’équipe et nécessite une licence PM.

• Agent : sélectionnez les agents à inclure dans le widget parmi les équipes que vous avez sélectionnées dans le filtre Équipes. Le filtre Agent actuel restreint les autres sélections d’agent et nécessite une PM licence. Les agents inactifs sont affichés sur le tableau de bord uniquement si la plage de dates sélectionnée inclut une période pendant laquelle ils étaient actifs. Si la plage de dates inclut une période avant et après leur inactivité, elles ne seront pas affichées.

• Campagne : sélectionnez la campagne que vous voulez inclure dans le widget.

• Compétence : sélectionnez les compétences Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents d’agent à inclure dans le widget.

• Attribut de données : sélectionnez l’attribut de données que vous voulez utiliser comme filtre de métrique dans le widget. Vous pouvez choisir parmi des options telles que Agent, Entreprise, Campagne Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports., Compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou Équipe.

  • ACD/Voix : Type de média Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu., Disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., Direction La direction de la métrique, vers le haut ou vers le bas.

  • Digital Experience : Canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact., Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de contact Un type de contact géré dans une ou plusieurs UG, comme les e-mails, les sessions de chat ou les appels entrants.

  • Guide : Type d'engagement Le type d’engagement qui pourrait être un lien, un point d’entrée d’article et le chat., Règle d’engagement, Périphérique Le type d’appareil sur lequel l’utilisateur utilise la suite.

  • Coaching : État du coaching Le statut de coaching de l’agent., Type d'entraînement Le type de coaching affecté à l’agent.

• Métriques : vous pouvez sélectionner parmi les types de mesures Suite, Temps réel, Numérique, Voix ACD, Guide, QM et Coaching à inclure dans le widget. Cliquez ici.

Taux d’actualisation des données

• Métriques en temps réel (ACD temps réel) : 7-10 secondes

• Autres métriques

  • Métriques basées sur les contacts : 5-10 minutes après la fin du contact

  • Métriques basées sur l’état des agents : 5-10 minutes après la fin de l’état de l’agent

  • Métriques Digital Experience : 15 minutes

Taux d’actualisation du widget

Selon le contenu du widget :

• Métriques en temps réel : 7 secondes

• Autres métriques : 90 secondes

Les taux de rafraîchissement des widgets dépendent de la plage de dates sélectionnée :

• Aujourd’hui sans mesures en temps réel : 1,5 minute

• Aujourd’hui avec des mesures en temps réel : 7 secondes

• Hier ou toute autre période excluant aujourd'hui : aucune actualisation

• Plages de dates incluant aujourd’hui (par exemple, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours) : 30 minutes

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

• Tableau de bord > Widgets de métriques > Répartition des métriques : Activé

• Tableau de bord > Tableaux de bord: Affichage

• Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.

Description des champs

• Afficher le nom : définissez le nom du widget.

• Métriques : vous pouvez sélectionner parmi les types de mesures Suite, Temps réel, Numérique, Voix ACD, Guide, QM et Coaching à inclure dans le widget.

  Pour garantir une visualisation précise des données, le widget de répartition des métriques désactive certaines métriques pouvant contenir des valeurs négatives. Ces mesures ne peuvent pas être représentées correctement dans les graphiques à secteurs et sont donc grisées et ne peuvent pas être sélectionnées.

  Les mesures désactivées incluent : : Taux de première réponse Agt, Temps actif moyen, Temps ACW moyen, Temps FRT moyen de l’agent, Réponses moyennes de l’agent, Réponse moyenne du client, Temps de réponse de suivi moyen, Temps de traitement moyen, Nombre moyen d’attentes, Temps d’attente moyen, Temps d’abandon maximal, Temps ACW maximal, Temps d’attente maximal.

  Les indicateurs temporels incluent une option de format qui vous permet de personnaliser l’affichage des valeurs temporelles dans le widget. Vous pouvez choisir parmi les formats d’affichage suivants : Secondes, Minutes, Heure, HH:MM:SS et HH:MM:SS:SSS.
  

• Afficher comme : sélectionnez le filtre pour l’affichage des mesures. Vous pouvez choisir des options telles que : Agent, Entreprise, Campagne Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports., Compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, Équipe, Type de média Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu., Disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., Direction La direction de la métrique, vers le haut ou vers le bas., Canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact., Nom d'étiquette, Type de contact Un type de contact géré dans une ou plusieurs UG, comme les e-mails, les sessions de chat ou les appels entrants., Règle d'engagement, Type d'engagement Le type d’engagement qui pourrait être un lien, un point d’entrée d’article et le chat., Nom de la règle, Périphérique Le type d’appareil sur lequel l’utilisateur utilise la suite., État du coaching Le statut de coaching de l’agent. ou Type d'entraînement Le type de coaching affecté à l’agent..

  • Dans le filtre Afficher par, lorsque vous sélectionnez Agent, le widget affiche les détails de chaque agent. Cliquez sur Options près du nom de l’agent pour afficher les détails des états de l’agent.

• Période : définissez la plage de dates. Vous pouvez définir une plage de dates personnalisée ou choisir une option, par exemple Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, Derniers 30 Jours, Derniers 90 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée.

  • Si vous avez défini le filtre Temps afin d’inclure ou d’exclure une période spécifique, vous ne pouvez sélectionner que Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier ou Derniers 30 Jours.

    Le sélecteur de dates s’affiche uniquement si vous sélectionnez au moins une métrique historique. Il ne s’affiche pas pour les métriques en temps quasi réel.

• Temps  : définissez la période. Vous pouvez inclure ou exclure des périodes spécifiques.

• Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls les agents appartenant aux équipes sélectionnées sont affichés. Le filtre Équipe actuelle restreint les autres sélections d’équipe et nécessite une licence PM.

• Agent : sélectionnez les agents à inclure dans le widget parmi les équipes que vous avez sélectionnées dans le filtre Équipes. Le filtre Agent actuel restreint les autres sélections d’agent et nécessite une PM licence. Les agents inactifs sont affichés sur le tableau de bord uniquement si la plage de dates sélectionnée inclut une période pendant laquelle ils étaient actifs. Si la plage de dates inclut une période avant et après leur inactivité, elles ne seront pas affichées.

• Campagne : sélectionnez la campagne que vous voulez inclure dans le widget.

• Compétence : sélectionnez les compétences Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents d’agent à inclure dans le widget.

• Attribut de données : sélectionnez l’attribut de données que vous voulez utiliser comme filtre de métrique dans le widget. Vous pouvez choisir parmi des options telles que Agent, Entreprise, Campagne Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports., Compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou Équipe.

  • ACD/Voix : Type de média Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu., Disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., Direction La direction de la métrique, vers le haut ou vers le bas.

  • Digital Experience : Canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact., Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de contact Un type de contact géré dans une ou plusieurs UG, comme les e-mails, les sessions de chat ou les appels entrants.

  • Guide : Type d'engagement Le type d’engagement qui pourrait être un lien, un point d’entrée d’article et le chat., Règle d’engagement, Nom CTA Appel à l'action, Périphérique Le type d’appareil sur lequel l’utilisateur utilise la suite.

  • Coaching : Type d'entraînement Le type de coaching affecté à l’agent. , État du coaching Le statut de coaching de l’agent.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

• Cliquez sur pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.

• Cliquez sur pour sélectionner les options de filtre.

• Cliquez sur pour sélectionner les colonnes à afficher dans le widget.

Pour personnaliser les paramètres de votre colonne, vous pouvez en ajuster la taille, la trier, la filtrer et l’organiser, puis enregistrer ces modifications, même si vous disposez de l’autorisation de tableau de bord View (Afficher).

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Maj enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

• La colonne de tri principale affiche un 1 à côté du titre de la colonne.

• La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du titre de la colonne.

• Un chef d'équipe souhaite comparer le temps de conversation active de différentes équipes afin d'évaluer les performances globales de l'équipe. Ils utilisent le widget Répartition des métriques, sélectionnent le temps moyen de traitement et sélectionnent la vue Équipe sur le widget. Le widget indique le temps de conversation active agrégé par chaque équipe. Cela permet au chef d'équipe d'identifier les équipes les plus performantes et de combler les écarts de performance.

• Un chef d’équipe doit analyser les performances de ses agents et voir à quelle vitesse son équipe traite les appels des clients. Il utilise le widget Répartition des métriques, sélectionne Temps de traitement des appels et analyse le temps que passe chaque membre de l'équipe sur un appel. Cela lui permet d’identifier les membres de l’équipe les plus performants et ceux qui ont besoin d'une formation plus approfondie pour accélérer le rythme. Grâce à cet outil, le chef d'équipe peut améliorer la rapidité de son équipe.

Taux d’actualisation des données

• Les données historiques seront actualisées toutes les 15 à 30 minutes.

Taux d’actualisation du widget

• Lorsque le widget inclut d'autres indicateurs :

  • Vous verrez des mises à jour toutes les 90 secondes.

Les taux de rafraîchissement des widgets dépendent de la plage de dates sélectionnée :

• Autres métriques : 90 secondes

• Les taux de rafraîchissement des widgets dépendent de la plage de dates sélectionnée :

  • Aujourd’hui sans mesures en temps réel : 1,5 minute

  • Hier ou toute autre période excluant aujourd'hui : aucune actualisation

  • Plage de dates 1 incluant aujourd'hui (par exemple, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours) : 30 minutes

  • Plage de dates 2 incluant aujourd'hui (par exemple, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours) : 30 minutes

Durée prise en charge

Données historiques : 25 mois de données sur une période glissante de 95 jours.

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

• Tableau de bord > Widgets de métriques >Comparaison des métriques: Sur

• Tableau de bord > Tableaux de bord : Voir

• Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.

Description des champs

• Afficher le nom : définissez le nom du widget.

• Metrics: Vous pouvez sélectionner parmi les types de métriques Suite, Digital, Voice ACD, Guide, QMet Coaching à inclure dans le widget.

  Les indicateurs temporels incluent une option de format qui vous permet de personnaliser l’affichage des valeurs temporelles dans le widget. Vous pouvez choisir parmi les formats d’affichage suivants : Secondes, Minutes, Heure, HH:MM:SS et HH:MM:SS:SSS.
  

• Afficher comme : sélectionnez le filtre pour l’affichage des mesures. Vous pouvez choisir parmi des options telles que : Agent, Company, Campagne Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports., Compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, Team, Disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., Direction La direction de la métrique, vers le haut ou vers le bas., Channel Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact., Nom de l’Étiquette, Règle d'engagement, Engagement Type Le type d’engagement qui pourrait être un lien, un point d’entrée d’article et le chat., Rule Name, Périphérique Le type d’appareil sur lequel l’utilisateur utilise la suite., État du coaching Le statut de coaching de l’agent., CTA Name, Coaching type Le type de coaching affecté à l’agent..

  • Dans le filtre Afficher par lorsque vous sélectionnez Agent, le widget affichera Options à côté du nom de l'agent pour afficher les détails de l'État de l’agent et Récompenser.

• Plage de dates 1: Définir la plage de dates. Vous pouvez définir une plage de dates personnalisée ou choisir une option, par exemple Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, Derniers 30 Jours, Derniers 90 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée.

  Plage de dates 2: Définir la plage de dates. Vous pouvez définir une plage de dates personnalisée ou choisir une option, par exemple Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, Derniers 30 Jours, Derniers 90 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée.

  • Si vous avez défini le filtre Temps afin d’inclure ou d’exclure une période spécifique, vous ne pouvez sélectionner que Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier ou Derniers 30 Jours.

    Le sélecteur de dates s’affiche uniquement si vous sélectionnez au moins une métrique historique. Il ne s’affiche pas pour les métriques en temps quasi réel.

• Temps  : définissez la période. Vous pouvez inclure ou exclure des périodes spécifiques.

• Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls les agents appartenant aux équipes sélectionnées sont affichés. Le filtre Équipe actuelle restreint les autres sélections d’équipe et nécessite une licence PM.

• Agent : sélectionnez les agents à inclure dans le widget parmi les équipes que vous avez sélectionnées dans le filtre Équipes. Le filtre Agent actuel restreint les autres sélections d’agent et nécessite une PM licence. Les agents inactifs sont affichés sur le tableau de bord uniquement si la plage de dates sélectionnée inclut une période pendant laquelle ils étaient actifs. Si la plage de dates inclut une période avant et après leur inactivité, elles ne seront pas affichées.

• Campagne : sélectionnez la campagne que vous voulez inclure dans le widget.

• Compétence : sélectionnez les compétences Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents d’agent à inclure dans le widget.

• Attribut de données : sélectionnez l’attribut de données que vous voulez utiliser comme filtre de métrique dans le widget. Vous pouvez choisir parmi des options telles que Agent, Entreprise, Campagne Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports., Compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou Équipe.

  • ACD/Voix : Disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., Direction La direction de la métrique, vers le haut ou vers le bas.

  • Digital Experience: Canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact., Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction

  • Guide : Type d'engagement Le type d’engagement qui pourrait être un lien, un point d’entrée d’article et le chat., Règle d’engagement, Nom CTA Appel à l'action, Périphérique Le type d’appareil sur lequel l’utilisateur utilise la suite.

  • Coaching : Type d'entraînement Le type de coaching affecté à l’agent. , État du coaching Le statut de coaching de l’agent.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

• Cliquez sur pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.

• Cliquez sur pour sélectionner les options de filtre.

• Cliquez sur pour sélectionner les colonnes à afficher dans le widget.

Pour personnaliser les paramètres de votre colonne, vous pouvez en ajuster la taille, la trier, la filtrer et l’organiser, puis enregistrer ces modifications, même si vous disposez de l’autorisation de tableau de bord View (Afficher).

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Maj enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne. La colonne de tri principale affiche un 1 à côté du titre de la colonne.

Un superviseur dans un centre de service à la clientèle souhaite suivre la performance des équipes en fonction du nombre de contacts entrants qu’elles traitent sur une période précise. Il définit des plages de seuils spécifiques pour la métrique Contacts entrants sur un mois afin d’identifier à quel moment l’équipe a besoin d’être encadrée ou de s’améliorer.

• Vert : 70 et au-delà

• Jaune : entre 30 et 60

• Rouge : 20 et en dessous

Par exemple, l’équipe A traite 17 contacts entrants, ce qui entraîne une alerte rouge sur le widget. Cela indique au superviseur de superviser les performances de l'équipe A. De même, l’équipe B traite 40 contacts entrants, ce qui entraîne une alerte jaune, indiquant que l’équipe a besoin de s’améliorer. En définissant les limites de seuil dans le widget, le superviseur peut rapidement détecter les problèmes de performance parmi les équipes et prendre les mesures adaptées.

Taux d’actualisation des données

• Métriques en temps réel (ACD temps réel) : 7-10 secondes

• Autres métriques

  • Métriques basées sur les contacts : 5-10 minutes après la fin du contact

  • Métriques basées sur l’état des agents : 5-10 minutes après la fin de l’état de l’agent

  • Métriques Digital Experience : 15 minutes

Taux d’actualisation du widget

Selon le contenu du widget :

• Métriques en temps réel : 7 secondes

• Autres métriques : 90 secondes

Les taux de rafraîchissement des widgets dépendent de la plage de dates sélectionnée :

• Aujourd’hui sans mesures en temps réel : 1,5 minute

• Aujourd’hui avec des mesures en temps réel : 7 secondes

• Hier ou toute autre période excluant aujourd'hui : aucune actualisation

• Plages de dates incluant aujourd’hui (par exemple, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours) : 30 minutes

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

• Tableau de bord > Widgets de métriques > Intervalle des métriques : Activé

• Tableau de bord > Tableaux de bord : Voir

• Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.

Les widgets Résumé des métriques et Intervalle des métriques ont visibles pour les utilisateurs dotés de l’autorisation du widget Résumé des compétences. Il vaut mieux utiliser les autorisations Résumé des métriques et Intervalle des métriques. Si des utilisateurs ont l’autorisation Résumé des compétences, nous recommandons de la remplacer par l’autorisation Résumé des métriques ou Intervalle des métriques, selon le cas.

Description des champs

• Afficher le nom : définissez le nom du widget.

• Métriques : vous pouvez sélectionner parmi les types de mesures Suite, Temps réel, Numérique, Voix ACD, Guide, QM et Coaching à inclure dans le widget.

  Les indicateurs temporels incluent une option de format qui vous permet de personnaliser l’affichage des valeurs temporelles dans le widget. Vous pouvez choisir parmi les formats d’affichage suivants : Secondes, Minutes, Heure, HH:MM:SS et HH:MM:SS:SSS.
  

• Afficher comme : sélectionnez le filtre pour l’affichage des mesures. Vous pouvez choisir des options telles que : Agent, Société, Campagne Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports., Compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, Équipe, Type de Média Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu., Disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., Direction La direction de la métrique, vers le haut ou vers le bas., Canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact., Nom d'étiquette, Type de contact Un type de contact géré dans une ou plusieurs UG, comme les e-mails, les sessions de chat ou les appels entrants., Règle d'engagement, Type d'engagement Le type d’engagement qui pourrait être un lien, un point d’entrée d’article et le chat., Nom de la règle, Périphérique Le type d’appareil sur lequel l’utilisateur utilise la suite., État du et coaching Le statut de coaching de l’agent., Nom CTA Appel à l'action et Type de coaching Le type de coaching affecté à l’agent..

  • Lorsque vous sélectionnez Agent dans la vue Filtrer par, vous pouvez cliquer sur Options près du nom de l’agent dans la vue Tableau pour afficher les détails des états de l’agent et Récompenser.

  Détails des états de l’agent

  Vous devez avoir l’autorisation Zoom sur l’agent activée dans Dashboard pour afficher les détails de l’état de l’agent.

  Cliquez sur Options près de l’agent pour afficher le résumé des différents états d’un agent.

  Vous pouvez ensuite sélectionner Agent State Details (Détails des états de l’agent) pour afficher les couleurs d’état de l’agent, la durée et l’heure de début et la compétence. Cela vous permet de zoomer facilement sur les détails de l’état de l’agent.

  • Le récapitulatif dans Agent State Details (Détails de l’état de l'agent) affiche la distribution des états d'un agent. Il comprend un diagramme à barres et des pourcentages pour les différents états. Chaque catégorie est codée par couleur et indique le pourcentage de temps et la durée exacte (en heures, minutes et secondes) que l'agent a passé dans chaque état.

  Couleurs d'état de l'agent

  Couleur	État
  	Nombre d'agents dont l’état est Disponible et qui sont prêts à gérer des contacts.
  	Nombre d’agents dans l’état Contacts et numéroteur fonctionnels. Cela inclut les agents qui gèrent activement un contact ainsi que les agents dans un état ACW État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction..
  	Nombre d’agents dans un état Déconnecté.
  	Nombre d’agents dont l’état est Non disponible.
  	Nombre d'agents dans l'état Disponible et Numéroteur .
  	Nombre d’agents dans l’état Contacts de travail. Cela inclut les agents qui gèrent activement un contact ainsi que les agents dans un état ACW État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction..

  • La fonction Zoom sur l’agent prend en charge les données historiques jusqu'à 14 jours.

  • Le taux d’actualisation du zoom sur l’agent est compris entre 5 et 10 minutes après la fin de l’état de l’agent.

  Donner un prix

  Cette fonctionnalité est réservée aux organisations ayant la licence PM et pour lesquelles l’autorisation Ludification > Récompenser est activée.

  La fonctionnalité Récompenser permet aux responsables ou aux superviseurs de reconnaître et récompenser les employés en leur donnant des incitations basées sur les performances ou des récompenses sous forme de pièces.

  Pour utiliser la fonctionnalité Récompenser :

  1. Cliquez sur Options près du nom de l’agent, puis cliquez sur Récompenser.

  2. La fenêtre Récompenser affiche le nom de l’agent sélectionné qui reçoit le prix en haut. Vous pouvez également rechercher le nom de prix spécifiques.

  3. Les prix disponibles s’affichent sous forme de cartes qui sont organisées dans des dossiers. Chacune de ces cartes porte le nom du prix, un badge ou une icône, ainsi que le nombre de pièces associées à ce prix.

  4. Les prix affichés dans la boîte de dialogue sont basés sur votre niveau d’autorisation Récompenser et les affectations de l’équipe de l’agent qui reçoit le prix.

  5. Si vous avez l’autorisation Récompenser, elle couvre tous les prix accordés à l’agent sélectionné ou son équipe.

  6. Lorsque vous sélectionnez le prix à donner, les pièces sont déduites du budget et portées au solde de l’agent cible lorsque les prix sont décernés.

  7. Dès qu’un prix est attribué à un agent, ce dernier reçoit une notification et un e-mail pour l’en informer.

• Période : définissez la plage de dates. Vous pouvez définir une plage de dates personnalisée ou choisir une option, par exemple Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, Derniers 30 Jours, Derniers 90 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée.

  • Si vous avez défini le filtre Temps afin d’inclure ou d’exclure une période spécifique, vous ne pouvez sélectionner que Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier ou Derniers 30 Jours.

    Le sélecteur de dates s’affiche uniquement si vous sélectionnez au moins une métrique historique. Il ne s’affiche pas pour les métriques en temps quasi réel.

• Temps  : définissez la période. Vous pouvez inclure ou exclure des périodes spécifiques.

• Unité d’intervalle : définit la durée de l’intervalle. Vous pouvez choisir la durée parmi les options, comme 15 minutes, 30 minutes, Toutes les heures, Quotidien, Hebdomaire et Mensuel. Si vous choisissez Toutes les heures, Quotidien, Hebdomadaire ou Mensuel, vous pouvez choisir des intervalles tels que 1 heure, 1 jour, 1 semaine ou 1 mois grâce à l’option Chaque.

  • Inclure la répartition (vue Tableau) : sélectionnez cette option afin d’afficher les métriques par intervalle et d’explorer le détail de la métrique sélectionnée dans l’en-tête de colonne.

• Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls les agents appartenant aux équipes sélectionnées sont affichés. Le filtre Équipe actuelle restreint les autres sélections d’équipe et nécessite une licence PM.

• Agent : sélectionnez les agents à inclure dans le widget parmi les équipes que vous avez sélectionnées dans le filtre Équipes. Le filtre Agent actuel restreint les autres sélections d’agent et nécessite une PM licence. Les agents inactifs sont affichés sur le tableau de bord uniquement si la plage de dates sélectionnée inclut une période pendant laquelle ils étaient actifs. Si la plage de dates inclut une période avant et après leur inactivité, elles ne seront pas affichées.

• Campagne : sélectionnez la campagne que vous voulez inclure dans le widget.

• Compétence : sélectionnez les compétences Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents d’agent à inclure dans le widget.

• Attribut de données : sélectionnez l’attribut de données que vous voulez utiliser comme filtre de métrique dans le widget. Vous pouvez choisir parmi des options telles que Agent, Entreprise, Campagne Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports., Compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou Équipe.

  • ACD/Voix : Type de média Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu., Disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., Direction La direction de la métrique, vers le haut ou vers le bas.

  • Digital Experience : Canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact., Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de contact Un type de contact géré dans une ou plusieurs UG, comme les e-mails, les sessions de chat ou les appels entrants.

  • Guide : Type d'engagement Le type d’engagement qui pourrait être un lien, un point d’entrée d’article et le chat., Règle d’engagement, Nom CTA Appel à l'action, Périphérique Le type d’appareil sur lequel l’utilisateur utilise la suite.

  • Coaching : État du coaching Le statut de coaching de l’agent., Type d'entraînement Le type de coaching affecté à l’agent.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

• Cliquez sur pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.

• Cliquez sur pour sélectionner les options de filtre.

• Cliquez sur pour sélectionner les colonnes à afficher dans le widget.

Pour personnaliser les paramètres de votre colonne, vous pouvez en ajuster la taille, la trier, la filtrer et l’organiser, puis enregistrer ces modifications, même si vous disposez de l’autorisation de tableau de bord View (Afficher).

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Maj enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

• La colonne de tri principale affiche un 1 à côté du titre de la colonne.

• La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du titre de la colonne.

Taux d’actualisation des données

• Métriques en temps réel (ACD temps réel) : 7-10 secondes

• Autres métriques

  • Métriques basées sur les contacts : 5-10 minutes après la fin du contact

  • Métriques basées sur l’état des agents : 5-10 minutes après la fin de l’état de l’agent

  • Métriques Digital Experience : 15 minutes

Taux d’actualisation du widget

Selon le contenu du widget :

• Métriques en temps réel : 7 secondes

• Autres métriques : 90 secondes

Les taux de rafraîchissement des widgets dépendent de la plage de dates sélectionnée :

• Aujourd’hui sans mesures en temps réel : 1,5 minute

• Aujourd’hui avec des mesures en temps réel : 7 secondes

• Hier ou toute autre période excluant aujourd'hui : aucune actualisation

• Plages de dates incluant aujourd’hui (par exemple, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours) : 30 minutes

Ce widget est uniquement disponible pour les organisations bénéficiant de la licence PM.

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

• Tableau de bord > Widgets de mesures > Révision des métriques : Activé

• Tableau de bord > Tableaux de bord : Voir

• Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.

Description des champs

• Afficher le nom : définissez le nom du widget.

• Métriques : vous pouvez sélectionner parmi les types de mesures Suite, Temps réel, Numérique, Voix ACD, Guide, QM et Coaching à inclure dans le widget.

  Les indicateurs temporels incluent une option de format qui vous permet de personnaliser l’affichage des valeurs temporelles dans le widget. Vous pouvez choisir parmi les formats d’affichage suivants : Secondes, Minutes, Heure, HH:MM:SS et HH:MM:SS:SSS.
  

• Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls les agents appartenant aux équipes sélectionnées sont affichés. Le filtre Équipe actuelle restreint les autres sélections d’équipe et nécessite une licence PM.

• Agent : sélectionnez les agents à inclure dans le widget parmi les équipes que vous avez sélectionnées dans le filtre Équipes. Le filtre Agent actuel restreint les autres sélections d’agent et nécessite une PM licence. Les agents inactifs sont affichés sur le tableau de bord uniquement si la plage de dates sélectionnée inclut une période pendant laquelle ils étaient actifs. Si la plage de dates inclut une période avant et après leur inactivité, elles ne seront pas affichées.

• Campagne : sélectionnez la campagne que vous voulez inclure dans le widget.

• Compétence : sélectionnez les compétences Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents d’agent à inclure dans le widget.

• Attribut de données : sélectionnez l’attribut de données que vous voulez utiliser comme filtre de métrique dans le widget. Vous pouvez choisir parmi des options telles que Agent, Entreprise, Campagne Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports., Compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou Équipe.

  • ACD/Voix : Type de média Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu., Disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., Direction La direction de la métrique, vers le haut ou vers le bas.

  • Digital Experience : Canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact., Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de contact Un type de contact géré dans une ou plusieurs UG, comme les e-mails, les sessions de chat ou les appels entrants.

  • Guide : Type d'engagement Le type d’engagement qui pourrait être un lien, un point d’entrée d’article et le chat., Règle d’engagement, Périphérique Le type d’appareil sur lequel l’utilisateur utilise la suite.

  • Coaching : État du coaching Le statut de coaching de l’agent., Type d'entraînement Le type de coaching affecté à l’agent.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

• Cliquez sur pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.

• Cliquez sur pour sélectionner les options de filtre.

• Cliquez sur pour sélectionner les colonnes à afficher dans le widget.

Pour personnaliser les paramètres de votre colonne, vous pouvez en ajuster la taille, la trier, la filtrer et l’organiser, puis enregistrer ces modifications, même si vous disposez de l’autorisation de tableau de bord View (Afficher).

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Maj enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

• La colonne de tri principale affiche un 1 à côté du titre de la colonne.

• La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du titre de la colonne.

Taux d’actualisation des données

• Métriques en temps réel (ACD temps réel) : 7-10 secondes

• Autres métriques

  • Métriques basées sur les contacts : 5-10 minutes après la fin du contact

  • Métriques basées sur l’état des agents : 5-10 minutes après la fin de l’état de l’agent

  • Métriques Digital Experience : 15 minutes

Taux d’actualisation du widget

Selon le contenu du widget :

• Métriques en temps réel : 7 secondes

• Autres métriques : 90 secondes

Les taux de rafraîchissement des widgets dépendent de la plage de dates sélectionnée :

• Aujourd’hui sans mesures en temps réel : 1,5 minute

• Aujourd’hui avec des mesures en temps réel : 7 secondes

• Hier ou toute autre période excluant aujourd'hui : aucune actualisation

• Plages de dates incluant aujourd’hui (par exemple, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours) : 30 minutes

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

• Tableau de bord > Widgets de métriques > Résumé des métriques : Activé

• Tableau de bord > Tableaux de bord : Voir

• Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.

Les widgets Résumé des métriques et Intervalle des métriques ont visibles pour les utilisateurs dotés de l’autorisation du widget Résumé des compétences. Il vaut mieux utiliser les autorisations Résumé des métriques et Intervalle des métriques. Si des utilisateurs ont l’autorisation Résumé des compétences, nous recommandons de la remplacer par l’autorisation Résumé des métriques ou Intervalle des métriques, selon le cas.

Description des champs

• Afficher le nom : définissez le nom du widget.

• Métriques : vous pouvez sélectionner parmi les types de mesures Suite, Temps réel, Numérique, Voix ACD, Guide, QM et Coaching à inclure dans le widget.

  Les indicateurs temporels incluent une option de format qui vous permet de personnaliser l’affichage des valeurs temporelles dans le widget. Vous pouvez choisir parmi les formats d’affichage suivants : Secondes, Minutes, Heure, HH:MM:SS et HH:MM:SS:SSS.
  

• Afficher comme : sélectionnez le filtre pour l’affichage des mesures. Vous pouvez choisir l’une des options suivantes : Agent, Société, Campagne Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports., Compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, Équipe, Type de Média Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu., Disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., Direction La direction de la métrique, vers le haut ou vers le bas., Canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact., Nom d’étiquette, Type de contact Un type de contact géré dans une ou plusieurs UG, comme les e-mails, les sessions de chat ou les appels entrants., Règle d’engagement, Type d’engagement Le type d’engagement qui pourrait être un lien, un point d’entrée d’article et le chat., Nom de la règle, Périphérique Le type d’appareil sur lequel l’utilisateur utilise la suite., État du coaching Le statut de coaching de l’agent., Nom CTA Appel à l'action, Type de coaching Le type de coaching affecté à l’agent.

  • Lorsque vous sélectionnez Agent dans la vue Filtrer par, vous pouvez cliquer sur Options près du nom de l’agent dans la vue Tableau pour afficher les détails de l’état de l’agent et Récompenser.

    Détails des états de l’agent

    Vous devez avoir l’autorisation Zoom sur l’agent activée dans Dashboard pour afficher les détails de l’état de l’agent.

    Cliquez sur Options près de l’agent pour afficher le résumé des différents états d’un agent.

    Vous pouvez ensuite sélectionner Agent State Details (Détails des états de l’agent) pour afficher les couleurs d’état de l’agent, la durée et l’heure de début et la compétence. Cela vous permet de zoomer facilement sur les détails de l’état de l’agent.

    • Le récapitulatif dans Agent State Details (Détails de l’état de l'agent) affiche la distribution des états d'un agent. Il comprend un diagramme à barres et des pourcentages pour les différents états. Chaque catégorie est codée par couleur et indique le pourcentage de temps et la durée exacte (en heures, minutes et secondes) que l'agent a passé dans chaque état.

    Couleurs d'état de l'agent

    Couleur	État
    	Nombre d'agents dont l’état est Disponible et qui sont prêts à gérer des contacts.
    	Nombre d’agents dans l’état Contacts et numéroteur fonctionnels. Cela inclut les agents qui gèrent activement un contact ainsi que les agents dans un état ACW État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction..
    	Nombre d’agents dans un état Déconnecté.
    	Nombre d’agents dont l’état est Non disponible.
    	Nombre d'agents dans l'état Disponible et Numéroteur .
    	Nombre d’agents dans l’état Contacts de travail. Cela inclut les agents qui gèrent activement un contact ainsi que les agents dans un état ACW État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction..

    • La fonction Zoom sur l’agent prend en charge les données historiques jusqu'à 14 jours.

    • Le taux d’actualisation du zoom sur l’agent est compris entre 5 et 10 minutes après la fin de l’état de l’agent.

    Donner un prix

    Cette fonctionnalité est réservée aux organisations ayant la licence PM et pour lesquelles l’autorisation Ludification > Récompenser est activée.

    La fonctionnalité Récompenser permet aux responsables ou aux superviseurs de reconnaître et récompenser les employés en leur donnant des incitations basées sur les performances ou des récompenses sous forme de pièces.

    Pour utiliser la fonctionnalité Récompenser :

    1. Cliquez sur Options près du nom de l’agent, puis cliquez sur Récompenser.

    2. La fenêtre Récompenser affiche le nom de l’agent sélectionné qui reçoit le prix en haut. Vous pouvez également rechercher le nom de prix spécifiques.

    3. Les prix disponibles s’affichent sous forme de cartes qui sont organisées dans des dossiers. Chacune de ces cartes porte le nom du prix, un badge ou une icône, ainsi que le nombre de pièces associées à ce prix.

    4. Les prix affichés dans la boîte de dialogue sont basés sur votre niveau d’autorisation Récompenser et les affectations de l’équipe de l’agent qui reçoit le prix.

    5. Si vous avez l’autorisation Récompenser, elle couvre tous les prix accordés à l’agent sélectionné ou son équipe.

    6. Lorsque vous sélectionnez le prix à donner, les pièces sont déduites du budget et portées au solde de l’agent cible lorsque les prix sont décernés.

    7. Dès qu’un prix est attribué à un agent, ce dernier reçoit une notification et un e-mail pour l’en informer.

• Période : définissez la plage de dates. Vous pouvez définir une plage de dates personnalisée ou choisir une option, par exemple Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, Derniers 30 Jours, Derniers 90 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée.

  • Si vous avez défini le filtre Temps afin d’inclure ou d’exclure une période spécifique, vous ne pouvez sélectionner que Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier ou Derniers 30 Jours.

    Le sélecteur de dates s’affiche uniquement si vous sélectionnez au moins une métrique historique. Il ne s’affiche pas pour les métriques en temps quasi réel.

• Temps  : définissez la période. Vous pouvez inclure ou exclure des périodes spécifiques.

• Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls les agents appartenant aux équipes sélectionnées sont affichés. Le filtre Équipe actuelle restreint les autres sélections d’équipe et nécessite une licence PM.

• Agent : sélectionnez les agents à inclure dans le widget parmi les équipes que vous avez sélectionnées dans le filtre Équipes. Le filtre Agent actuel restreint les autres sélections d’agent et nécessite une PM licence. Les agents inactifs sont affichés sur le tableau de bord uniquement si la plage de dates sélectionnée inclut une période pendant laquelle ils étaient actifs. Si la plage de dates inclut une période avant et après leur inactivité, elles ne seront pas affichées.

• Campagne : sélectionnez la campagne que vous voulez inclure dans le widget.

• Compétence : sélectionnez les compétences Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents d’agent à inclure dans le widget.

• Attribut de données : sélectionnez l’attribut de données que vous voulez utiliser comme filtre de métrique dans le widget. Vous pouvez choisir parmi des options telles que Agent, Entreprise, Campagne Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports., Compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou Équipe.

  • ACD/Voix : Type de média Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu., Disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., Direction La direction de la métrique, vers le haut ou vers le bas.

  • Digital Experience : Canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact., Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de contact Un type de contact géré dans une ou plusieurs UG, comme les e-mails, les sessions de chat ou les appels entrants.

  • Guide : Type d'engagement Le type d’engagement qui pourrait être un lien, un point d’entrée d’article et le chat., Règle d’engagement, Nom CTA Appel à l'actionPériphérique Le type d’appareil sur lequel l’utilisateur utilise la suite.

  • Coaching : État du coaching Le statut de coaching de l’agent., Type d'entraînement Le type de coaching affecté à l’agent.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

• Cliquez sur pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.

• Cliquez sur pour sélectionner les options de filtre.

• Cliquez sur pour sélectionner les colonnes à afficher dans le widget.

Pour personnaliser les paramètres de votre colonne, vous pouvez en ajuster la taille, la trier, la filtrer et l’organiser, puis enregistrer ces modifications, même si vous disposez de l’autorisation de tableau de bord View (Afficher).

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Maj enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

• La colonne de tri principale affiche un 1 à côté du titre de la colonne.

• La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du titre de la colonne.