Quality Management (CXone) Métriques

Cette page vous fournit des détails sur les différentes métriques QM disponibles dans les gadgets logiciels Metric dans Dashboard. En cliquant sur la liste déroulante En savoir plus, vous pouvez accéder à des détails supplémentaires sur chaque métrique, y compris son calcul, ses filtres, les canaux pris en charge, le type de métrique et la direction de la métrique.

# Toutes les Évaluations

Cette métrique suit tous les enregistrements du flux des évaluations qui sont attribués à l’évaluateur.

  • Calcul : comptez le nombre d’évaluations pour lesquelles le type d’évaluation n’est pas SelfAssessment et le nom de l’application à l’origine n’est pas Calibrage.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de Contact : Société

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Contesté Expiré

La métrique Contesté Expiré calcule tous les enregistrements du flux des évaluations, attribués à l'évaluateur, pour lesquels l'état du workflow est Contesté et Expiré.

  • Calcul : Le nombre d’évaluations qui ont expiré après que l’agent a demandé la réévaluation

  • Filtres :

    • Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de Contact : Société

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur inférieure est conseillée.

Note moyenne d'évaluation

La Note d’évaluation moyenne a calculé la note de qualité moyenne attribuée par les évaluateurs.

  • Calcul : : Divisez la note d’évaluation gagnée par le nombre total d’évaluations.
    [Eval Note Gagné] / [Eval Total Évaluations]

  • Filtres :

    • Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de Contact : Entreprise

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur inférieure est conseillée.

Score moyen de qualité

Cette mesure évalue le score moyen earned par un Agent sur plusieurs évaluations.

  • Calcul : divisez le score brut earned par le nombre total d'évaluations réalisées.

    [Score brut]/[Total d’évaluations réalisées]

  • Filtres :

    • Groupe d’employé : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de Contact : Société

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

# terminé Supprimé

La métrique terminé Supprimé calcule le nombre d'évaluations supprimées qui étaient précédemment terminées.

  • Calcul : tous les enregistrements du flux des évaluations, attribués à l'évaluateur, dont l'état du workflow est Supprimé et terminé.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de Contact : Société

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur inférieure est conseillée.

# Erreurs critiques

La métrique Erreurs critiques mesure le nombre d'évaluations notées comme Erreur critique.

  • Calcul : Comptabilise le nombre d'évaluations pour lesquelles l'indicateur d'échec de question critique est défini sur 1.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe Contact : Société

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

% d'Erreurs critiques

L'indicateur % Erreurs Critiques mesure le pourcentage d'évaluations comportant des erreurs critiques par rapport à l'ensemble des évaluations.

  • Calcul : [Erreurs Critiques]/ [Total Évaluations]

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de Contact : Société

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

# évaluations non confirmées

La métrique Évaluations non reconnues mesure le nombre d'évaluations qui ont été envoyées à un Agent mais qui n'ont pas encore été reconnues.

  • Calcul : compte le nombre d'évaluations dont l'état est « Envoyé à Agent » et dont l'état de l'évaluation n'est pas Fermé.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contact : Société

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

% d’évaluations réalisées

La métrique % d’Évaluations réalisées calcule le pourcentage d’évaluations réalisées par rapport au nombre total d’évaluations.

  • Calcul : [Nombre d’Évaluations réalisées]/[Toutes les évaluations]

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contact : Société

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

% d’évaluations contestées

Le pourcentage d'Évaluations contestées mesure le pourcentage d'évaluations contestées par rapport à l'ensemble des évaluations terminées.

  • Calcul : [N° d’Évaluations contestées] / [Toutes les évaluations]

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de Contact : Société

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

# d’évaluations réalisées

La métrique Evaluations Completed mesure le nombre d'Évaluations terminées par l'évaluateur, à l'exclusion de celles ayant un état en attente prédéfini.

  • Calcul : [Réalisées (nouvelles)]

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de Contact : Société

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

# Évaluation supprimée

La métrique Évaluation supprimée compte le nombre d'évaluations qui sont supprimées avant qu'elles ne soient terminées.

  • Calcul : comptez le nombre d'évaluations uniques marquées comme « Supprimée » qui ne sont pas répertoriées comme terminée.

  • Filtres :

    • Groupe d'employés : Entreprise

    • Groupe de Contact : Société

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Nombre d’évaluations contestées

La métrique Évaluations contestées mesure le nombre d’évaluations ayant été contestées une fois dans le flux de travail d’évaluation.

  • Calcul : comptez le nombre d'évaluations uniques dont le statut est Contestation ou En révision et qui ne sont pas marquées comme Expiré ou Supprimé.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de Contact : Société

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

# Évaluation Expirée

La métrique Évaluation Expirée calcule le nombre d'évaluations expirées mais non contestées.

  • Calcul : compte le nombre d'évaluations uniques marquées comme Expiré qui ne sont pas à l'état Contestation.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de Contact : Société

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Points max. possibles

Cette métrique fait la somme du nombre maximum de points pouvant être gagnés pour les évaluations éligibles.

  • Calcul : Additionnez les scores maximum possibles des évaluations qui sont de type évaluation et non de Calibration, avec les statuts terminée, Envoyée à l'agent, Envoyée au superviseur, ou en attente de l'agent, et où le score en pourcentage général n'est pas nul.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de Contact : Société

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

# Évaluation en attente

La métrique Évaluation en attente suit tous les enregistrements du flux des évaluations assignés à l'évaluateur et dont l'état du workflow est marqué comme Revendiqué ou En cours. Elle comptabilise tous les formulaires actuellement en cours de traitement ou revendiqués par l'évaluateur, mais pas encore terminés.

  • Calcul : Comptez le nombre d'évaluations uniques qui sont soit En cours, Partiellement terminé, Revendiqué, ou En attente d'Évaluateur.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe Contact : Société

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Score brut

La métrique Score brut calcule la somme des points gagnés, ce qui inclut les échecs critiques pour les évaluations qualifiées.

  • Calcul : additionnez les scores bruts des évaluations de type évaluation, non issues de Calibration, ayant les statuts terminée, Envoyée à l'Agent, Envoyée au superviseur ou en attente de l'Agent et ayant un score de pourcentage général non nul.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de Contact : Société

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Score brut de qualité

La métrique Raw Quality Score calcule le pourcentage global (basé sur le score Gagné et le score maximal possible) obtenu pour l'ensemble des évaluations.

  • Calcul : Score brut / points maximum possibles

  • Filtres :

    • Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de Contact : Société

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

# Évaluation remplacée

La métrique Formulaires remplacés suit tous les enregistrements du flux d'évaluations attribués à l'évaluateur et dont l'état du Workflow est marqué comme Remplacé. Elle compte tous les formulaires que l'évaluateur a remplacés par des versions mises à jour ou corrigées.

  • Calcul : comptez les enregistrements de résultats de l’évaluateur dont l’état du workflow est REPLACED et dont la date de début de l’évaluation est antérieure au 1er Juin 2023, et comptez également les enregistrements dont le champ replaced est « true » et dont la date de début de l’évaluation est égale ou postérieure au 1er Juin 2023.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contact : Société

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Total des évaluations terminées

La métrique Total d’évaluations réalisées comptabilise le nombre d’évaluations terminées, y compris Contestée et En révision.

  • Calcul : : Comptez les évaluations qui sont de type évaluation, pas de Calibration, qui ont les statuts terminée, Envoyée à l'agent, Envoyée au superviseur, ou en attente de l'agent, et qui ont un score de pourcentage général non nul

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contact : Société

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Score gagné

Cette métrique mesure la note d’évaluation earned par un Agent pour les évaluations terminées, y compris Contestée et En révision.

  • Calcul : Faites le total des Scores de pourcentage général pour les évaluations qui sont de type évaluation, pas de Calibration, qui ont les statuts terminé, Envoyé à l'Agent, Envoyé au Superviseur, ou en attente de l'Agent, et qui ont un score de pourcentage général non nul.”

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de Contact : Société

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.