Gestion de la qualité CXone métriques

Cette page donne des informations sur les différentes métriques CXone QM disponibles dans le widget Métrique.

% évaluations réalisées

La métrique % évaluations réalisées calcule le pourcentage d’évaluations par rapport au nombre total d’évaluations.

% évaluations contestées

La métrique % évaluations contestées calcule le pourcentage d’évaluations contestées par rapport au nombre total d’évaluations.

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Score moyen de qualité

Cette métrique s’appuie sur les valeurs moyennes et non pas le pourcentage moyen pour calculer le score d’évaluation global d’un agent.

  • Calcul : [Score gagné]/[Nombre total d’évaluations terminées]

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contacts : Société

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Score brut de qualité

Le score brut de qualité désigne le score d’évaluation moyen qui est calculé en divisant le nombre total de points gagnés par le nombre total de points possibles pour l’ensemble des évaluations.

  • Calcul :[Score brut]/[Max points possibles]

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contacts : Société

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Nombre d’évaluations terminées

La métrique Nb d’évaluations réalisées mesure le nombre total d’enregistrements d’évaluation, affectés à l’évaluateur, et exclut ceux qui ont un statut de mise en attente prédéfini. Vous pouvez utiliser cette métrique pour voir le nombre d’évaluations qu’un évaluateur a réalisées avec succès. Évaluations avec les statuts d’évaluations suivants : Terminé, Terminé Confirmé, Terminé Sans révision, Terminé En révision, Envoyé à l’agent, Envoyé au superviseur, Contestation, En révision compté dans le nombre d’évaluations terminées.

  • Calcul : [Réalisées (nouvelles)] / [Réalisées (anciennes)]

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contacts : Société

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Évaluations supprimées

La métrique Évaluations supprimées suit l’ensemble des enregistrements du flux d’évaluations affectés à l’évaluateur et dont le statut de flux de travail a la valeur Supprimé. En termes plus simples, cette métrique compte les évaluations que l'évaluateur a supprimé du flux d'évaluations.

  • Calcul : le nombre d’enregistrements du flux Performances de l’évaluateur où le champ STATUT_FLUX_DE_TRAVAIL a la valeur SUPPRIMÉ et le champ DATE_DÉBUT_ÉVALUATION est inférieur à 2023-06-01T00:00:00Z. Le nombre d’enregistrements du flux Performances de l’évaluateur où le champ Supprimées est défini sur vrai et le champ DATE_DÉBUT_ÉVALUATION est supérieur ou égal à 2023-06-01T00:00:00Z.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contacts : Société

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Nombre d’évaluations contestées

La métrique d’évaluations contestées se rapporte aux formulaires d’évaluation marqués comme étant contestés. Cela inclut les enregistrements dont le statut de flux de travail est Contestation, En révision, Complété avec revue ou Supprimé - Complété avec revue. Elle compte tous les formulaires liés à un processus de contestation ou faisant l’objet de vérifications en rapport avec la contestation.

  • Calcul : Le nombre d’enregistrements du flux Performances de l’évaluateur où le champ STATUT_FLUX_DE_TRAVAIL a la valeur CONTESTATION, EN RÉVISION, COMPLÉTÉ AVEC REVUE, SUPPRIMÉ - COMPLÉTÉ AVEC REVUE, et le champ DATE_DÉBUT_ÉVALUATION est inférieur à 2023-06-01T00:00:00Z. Le nombre d’enregistrements du flux Performances de l’évaluateur où le champ Contestation est défini sur vrai et le champ DATE_DÉBUT_ÉVALUATION est supérieur ou égal à 2023-06-01T00:00:00Z.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contacts : Société

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Évaluations ayant expiré

La métrique Évaluations ayant expiré suit l’ensemble des enregistrements du flux d’évaluations affecté à l’évaluateur et dont le statut de flux de travail a la valeur Expiré ou Supprimé - Expiré. Elle compte tous les formulaires qui ont expiré ou qui ont été supprimé après expiration, conformément aux actions de l’évaluateur.

  • Calcul : Le nombre d’enregistrements du flux Performances de l’évaluateur où le champ STATUT_FLUX_DE_TRAVAIL a la valeur EXPIRÉ, SUPPRIMÉ - EXPIRÉ et le champ DATE_DÉBUT_ÉVALUATION est inférieur à 2023-06-01T00:00:00Z. Le nombre d’enregistrements du flux Performances de l’évaluateur où le champ Expiré est défini sur vrai et le champ DATE_DÉBUT_ÉVALUATION est supérieur ou égal à 2023-06-01T00:00:00Z.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contacts : Société

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Max points possibles

Cette métrique fait la somme du nombre maximum de points pouvant être gagnés pour les évaluations qualifiées.

  • Calcul : la somme des valeurs du champ SCORE_MAX_POSSIBLE dans le flux Évaluations si le champ QUALIFIÉ E ET CE est défini sur vrai.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contacts : Société

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Évaluations en attente

La métrique Évaluations en attente suit l’ensemble des enregistrements du flux d’évaluations affecté à l’évaluateur et dont le statut de flux de travail a la valeur Réclamé ou Progression en cours. Elle compte tous les formulaires en cours de traitement ou sous la responsabilité de l’évaluateur, mais pas encore terminés.

  • Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux Performances de l’évaluateur où le champ ÉTAT_FLUX_DE_TRAVAIL a la valeur Réclamé PROGRESSION EN COURS.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contacts : Société

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Score brut

La métrique Score brut calcule la somme des points gagnés, ce qui inclut les échecs critiques pour les évaluations qualifiées.

  • Calcul : la somme des valeurs du champ SCORE_BRUT dans le flux Évaluations si le champ QUALIFIÉ E ET CE est défini sur vrai.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contacts : Société

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Interactions remplacées

La métrique Interactions remplacées suit l’ensemble des enregistrements du flux d’évaluation affecté à l’évaluateur et dont le statut de flux de travail a la valeur Remplacé. Elle compte tous les formulaires que l’évaluateur a remplacé par des versions corrigées ou mises à jour.

  • Calcul : Le nombre d’enregistrements du flux Performances de l’évaluateur où le champ STATUT_FLUX_DE_TRAVAIL a la valeur REMPLACÉ et le champ DATE_DÉBUT_ÉVALUATION est inférieur à 2023-06-01T00:00:00Z. Le nombre d’enregistrements du flux Performances de l’évaluateur où le champ Remplacé est défini sur vrai et le champ DATE_DÉBUT_ÉVALUATION est supérieur ou égal à 2023-06-01T00:00:00Z.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contacts : Société

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Total des évaluations terminées

La métrique Total des évaluations terminées suit le nombre d’évaluations terminées.

  • Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux Évaluations où le champ QUALIFIÉ E ET CE est défini sur vrai.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contacts : Société

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Toutes les évaluations

Cette métrique suit tous les enregistrements du flux des évaluations qui sont attribués à l’évaluateur.

  • Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux des performances de l’utilisateur.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contacts : Société

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Score gagné

Cette métrique mesure le score d’évaluation gagné par un agent.

  • Calcul : la somme des valeurs du champ SCORE dans le flux Évaluations si le champ QUALIFIÉ E ET CE est défini sur vrai.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contacts : Société

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.