Liste des métriques

Cette page affiche un tableau dynamique de tous les indicateurs disponibles dans le tableau de bord dans les domaines Omnicanal, Voix, Digital, Coaching et Guide. Elle fonctionne comme une table des matières consultable, vous permettant de localiser rapidement des indicateurs spécifiques ou de filtrer selon différents attributs tels que le type de métrique, l’actualité des données et le domaine de l’indicateur. Chaque nom d’indicateur est cliquable et conduit à une page détaillée contenant des informations sur la description, la méthode de calcul, les filtres applicables, la direction de l’indicateur et les cas d’utilisation. Cette liste interactive permet une navigation efficace et un accès à des informations complètes sur les indicateurs, favorisant une analyse éclairée des données.

Utilisez uniquement les metrics correspondant à vos produits sous licence et pris en charge. Les metrics provenant de produits pour lesquels vous ne possédez pas de licence peuvent toujours s'afficher, mais leurs résultats ne sont pas valides.

Nom de l’indicateur	Domaine	Fraîcheur des données Data	Type de métrique
# Toutes les Évaluations	QM	Historique	Standard
# Expiré ayant fait l’objet d’un recours	QM	Historique	Standard
# terminé Supprimé	QM	Historique	Standard
# Erreurs critiques	QM	Historique	Standard
# Évaluation supprimée	QM	Historique	Standard
# évaluations ayant fait l’objet d’un recours	QM	Historique	Standard
N° d'évaluations effectuées	QM	Historique	Standard
# Évals non accusées	QM	Historique	Standard
# Évaluation Expiré	QM	Historique	Standard
# Évaluation en attente	QM	Historique	Standard
# Évaluation remplacée	QM	Historique	Standard
% Abandonné	Suite	Historique	Calculé
% de temps actif	Suite	Historique	Calculé
% Temps ACW	Suite	Historique	Calculé
% Temps Disponible	Suite	Historique	Calculé
% d'Écart du Temps de traitement moyen	WFM	Historique	Calculé
% Coaching terminé	Coaching	Historique	Calculé
% d'Erreurs critiques	QM	Historique	Calculé
% d'évaluations ayant fait l'objet d'un recours	QM	Historique	Calculé
% évaluations terminées	QM	Historique	Calculé
% Expiré Abandonné	Suite	Historique	Calculé
% Temps de focalisation	Digital	Historique	Calculé
% Temps de traitement	Suite	Historique	Calculé
% Traités	Suite	Historique	Calculé
% mis en attente	Voix (ACD)	Historique	Calculé
% Temps d’attente	Voix (ACD)	Historique	Calculé
% Temps En fil d’attente	Suite	Historique	Calculé
% mis en attente Partie Abandonnée	Suite	Historique	Calculé
% Longuement Abandonné	Suite	Historique	Calculé
% Sortant Abandonné	Suite	Historique	Calculé
% pré-file d’attente Abandonné	Suite	Historique	Calculé
% Temps pré-file d’attente	Suite	Historique	Calculé
% en file d’attente	Suite	Historique	Calculé
% de temps Refusé	Suite	Historique	Calculé
% Niveau de service	Suite	Historique	Calculé
% Niveau de service Réel	WFM	Historique	Calculé
% Niveau de service prévisionnel	WFM	Historique	Calculé
% Écart du Niveau de service	WFM	Historique	Calculé
% Abandonné court	Suite	Historique	Calculé
% Court & Long Abandonné	Suite	Historique	Calculé
% Écart réel de Dotation en personnel	WFM	Historique	Calculé
% Temps de conversation	Voix (ACD)	Historique	Calculé
% Séances d’accompagnement non confirmées	Coaching	Historique	Calculé
% Temps non disponible	Suite	Historique	Calculé
% de volume Abandonné	WFM	Historique	Calculé
% Écart de volume	WFM	Historique	Calculé
Temps d'abandon	Suite	Historique	Standard
Durée avant abandon – Expiré	Suite	Historique	Standard
Temps d'abandon - Partie en attente	Suite	Historique	Standard
Temps d'abandon - pré-file d’attente	Suite	Historique	Standard
Abandon Time – Outbound	Suite	Historique	Standard
Durée d'abandon - Longue	Suite	Historique	Standard
Durée d'abandon - Courte	Suite	Historique	Standard
Durée d'abandon - Courte & Longue	Suite	Historique	Standard
Abandons	Suite	Historique	Standard
Abandons-Tous	Suite	Historique	Standard
Abandons - Expiré	Suite	Historique	Standard
Abandons - Long	Suite	Historique	Standard
Abandons - Sortant	Suite	Historique	Standard
Abandons - pré-file d’attente	Suite	Historique	Standard
Abandons - Partie en attente	Suite	Historique	Standard
Abandons - Short	Suite	Historique	Standard
Abandons - Courts et longs	Suite	Historique	Standard
Temps actif	Suite	Historique	Standard
Taux d’abandon réel	WFM	Historique	Calculé
Temps ACW	Suite	Historique	Standard
Agent FRT	Digital	Historique	Standard
Messages d’agent	Digital	Historique	Standard
Agent proposé	Suite	Historique	Standard
Agent Réponses	Digital	Historique	Standard
Durée de session de l’agent	Suite	Historique	Standard
Agents disponibles	En temps réel	Quasi en temps réel	Instantané
Agents connectés	En temps réel	Quasi en temps réel	Instantané
Agents non disponibles	En temps réel	Quasi en temps réel	Instantané
Agents avec ACW Voix	En temps réel	Quasi temps réel	Instantané
Agents en cours	En temps réel	Quasi temps réel	Instantané
Durée du contact de l'Agent	Suite	Historique	Standard
Contacts agent avec FRT	Digital	Historique	Standard
Agt First Resp Rate	Digital	Historique	Calculé
Agents avec Compétences actives	Suite	Historique	Instantané
AHT réel	WFM	Historique	Calculé
Prévisions AHT	WFM	Historique	Standard
Écart AHT (temps de traitement moyen)	WFM	Historique	Calculé
Remise de AI à l'humain	AI Agents (Cognigy)	Historique	Standard
ASA réelle	WFM	Historique	Calculé
Prévisions ASA	WFM	Historique	Standard
Écart ASA	WFM	Historique	Calculé
ASA sans Heure de rappel	Voix (ACD)	Historique	Calculé
Sessions attribuées	Coaching	Historique	Standard
Temps disponible	Suite	Historique	Standard
Moy. abandon – Expiré	Suite	Historique	Calculé
Durée moyenne d’abandon - Partie en attente	Suite	Historique	Calculé
Durée moyenne d’abandon - Longue	Suite	Historique	Calculé
Abandon moyen – Sortant	Suite	Historique	Calculé
Durée moyenne d'abandon - pré-file d’attente	Suite	Historique	Calculé
Durée moyenne d’abandon	Suite	Historique	Calculé
Durée moyenne d’abandon - Courte	Suite	Historique	Calculé
Durée moyenne d’abandon - Courte et longue	Suite	Historique	Calculé
Temps actif moyen	Suite	Historique	Calculé
Temps moyen d'Activité réelle	WFM	Historique	Calculé
Temps ACW moyen	Suite	Historique	Calculé
FRT moyen de l'Agent	Digital	Historique	Calculé
Réponses moyennes de l'Agent	Digital	Historique	Calculé
Score Prof Agt moyen	Suite	Historique	Instantané
Temps de Réponse moyen aux messages AI	AI Agents (Cognigy)	Historique	Calculé
Avg CNV Value	Guide	Historique	Calculé
Moyenne de réponse du Client	Digital	Historique	Calculé
Temps de réponse moyen de suivi	Digital	Historique	Calculé
Temps de traitement moyen	Suite	Historique	Calculé
Nombre moyen de mises en attente	Voix (ACD)	Historique	Calculé
Temps d’attente moyen	Voix (ACD)	Historique	Calculé
Durée moyenne En fil d’attente	Suite	Historique	Calculé
Score d'Intention moyen	AI Agents (Cognigy)	Historique	Calculé
Score moyen de qualité	QM	Historique	Calculé
Temps de résolution moyen	Digital	Historique	Calculé
Score moyen de maîtrise de la Compétence	Suite	Historique	Instantané
Vitesse moyenne de réponse	Suite	Historique	Calculé
Durée de conversation moyenne	Voix (ACD)	Historique	Calculé
Moy. Éval. Score	QM	Historique	Calculé
Rappels	Voix (ACD)	Historique	Standard
Rappels - échec	Voix (ACD)	Historique	Standard
Rappels - Réussite	Voix (ACD)	Historique	Standard
Rappels En fil d’attente	En temps réel	Quasi temps réel	Instantané
Taux de clics	Guide	Historique	Standard
Taux de clics	Guide	Historique	Calculé
Temps de conférence	Suite	Historique	Standard
Conférences	Suite	Historique	Standard
Consulter le temps	Voix (ACD)	Historique	Standard
Durée du contact	Suite	Historique	Standard
Contacts	Suite	Historique	Standard
Contacts clos	Digital	Historique	Standard
Contacts créés	Suite	Historique	Standard
Valeur de conversion	Guide	Historique	Standard
Conversions	Guide	Historique	Standard
Économies de coûts	AI Agents (Cognigy)	Historique	Standard
Messages client avec AI	AI Agents (Cognigy)	Historique	Standard
Réponses du client	Digital	Historique	Standard
Offres affichées	Guide	Historique	Standard
Taux de CNV engagé	Guide	Historique	Calculé
Conversions engagées	Guide	Historique	Standard
Engagements	Guide	Historique	Standard
Taux d'escalade	AI Agents (Cognigy)	Historique	Calculé
Offres en échec	Guide	Historique	Standard
Nombre de Focus	Digital	Historique	Standard
Temps de focalisation	Digital	Historique	Standard
Nombre de réponses à suivre	Digital	Historique	Standard
Temps de réponse suivre	Digital	Historique	Standard
Objectifs atteints	AI Agents (Cognigy)	Historique	Standard
Objectifs Incomplet	AI Agents (Cognigy)	Historique	Standard
Objectifs Partiellement terminés	AI Agents (Cognigy)	Historique	Standard
Temps de traitement	Suite	Historique	Standard
Traités	Suite	Historique	Standard
CPH traités	Suite	Historique	Calculé
Contacts mis en attente	Voix (ACD)	Historique	Standard
Held Party abandons	Voix (ACD)	Historique	Standard
Nombre d'appels en attente	Voix (ACD)	Historique	Standard
Temps d’attente	Voix (ACD)	Historique	Standard
Offres ignoré	Guide	Historique	Standard
En conformité	WFM	Historique	Standard
En file d’attente	En temps réel	Quasi en temps réel	Instantané
In SLA	Suite	Historique	Standard
Entrant	Suite	Historique	Standard
Contacts entrants	Suite	Historique	Standard
Entrants traités	Suite	Historique	Standard
IDurée en file d'attente	Suite	Historique	Standard
Nombre d'intentions	AI Agents (Cognigy)	Historique	Standard
Interactions	Suite	Historique	Standard
Métriques Interaction Analytics	Analytics	Historique	Standard
Nombre de connexions	Suite	Historique	Standard
Rappel IQ le plus long	En temps réel	Quasi temps réel	Instantané
Le plus long Délai	Suite	Historique	Standard
Le plus long En fil d’attente	En temps réel	Presque en temps réel	Instantané
Le plus long IQ NoCB	En temps réel	Quasi en temps réel	Instantané
Le plus long indisponible	En temps réel	Quasi en temps réel	Instantané
Attente la plus longue	En temps réel	Quasi en temps réel	Instantané
Temps de travail le plus long	En temps réel	Quasi temps réel	Instantané
Temps maximal d’abandon	Suite	Historique	Standard
Temps ACW maximal	Suite	Historique	Standard
Temps de réponse maximal	Suite	Historique	Standard
Temps d’attente maximal	Voix (ACD)	Historique	Standard
Score d'Intention max	AI Agents (Cognigy)	Historique	Standard
Points maximum possibles	QM	Historique	Standard
Score d'Intention minimal	AI Agents (Cognigy)	Historique	Standard
Msgs avec Intention max	AI Agents (Cognigy)	Historique	Standard
Nouveaux Contacts	En temps réel	Quasi en temps réel	Standard
Occupation	Suite	Historique	Standard
En attente	En temps réel	Presque en temps réel	Instantané
Contacts ouverts	En temps réel	Quasi en temps réel	Standard
Hors de l'Application conforme	WFM	Historique	Standard
Hors SLA	Suite	Historique	Standard
Contacts sortants	Suite	Historique	Standard
Sortants traités	Suite	Historique	Standard
Surprogrammé	WFM	Historique	Standard
Sessions détenues	Coaching	Historique	Standard
Contacts en attente	En temps réel	Quasi en temps réel	Standard
Sessions de Libre-service positif	AI Agents (Cognigy)	Historique	Standard
Abandons en pré-file d’attente	Suite	Historique	Standard
Contacts en pré-file d’attente	Suite	Historique	Standard
Durée en pré-file d’attente	Suite	Historique	Standard
En file d’attente	Suite	Historique	Standard
Score brut de qualité	QM	Historique	Calculé
Score brut	QM	Historique	Standard
Refus	Suite	Historique	Standard
Temps refusé	Voix (ACD)	Historique	Standard
Contacts résolus	En temps réel	Presque en temps réel	Standard
Temps de résolution	Digital	Historique	Standard
Contacts résolus	En temps réel	Quasi en temps réel	Standard
Revenu généré	AI Agents (Cognigy)	Historique	Standard
Heure programmée	WFM	Historique	Standard
Score gagné	QM	Historique	Standard
Sessions en libre-service	AI Agents (Cognigy)	Historique	Standard
Sessions Transmis	AI Agents (Cognigy)	Historique	Standard
Sessions Démarrées au cours des 15 dernières minutes	AI Agents (Cognigy)	Presque en temps réel	Standard
Compétences avec agents actifs	Suite	Instantané	Instantané
Insérer Nombre	AI Agents (Cognigy)	Historique	Standard
Vitesse de réponse	Suite	Historique	Standard
La rapidité de réponse sans rappel	Voix (ACD)	Historique	Calculé
Dotation en personnel réelle	WFM	Historique	Standard
Écart réel de la dotation en personnel	WFM	Historique	Calculé
Prévision de dotation en personnel	WFM	Historique	Standard
Dotation en personnel requise	WFM	Historique	Standard
Dotation en personnel Programmée	WFM	Historique	Standard
Dotation en personnel : Écart programmé	WFM	Historique	Calculé
Nombre de balises	Digital	Historique	Standard
Temps de conversation	Suite	Historique	Standard
Nombre de tâches	AI Agents (Cognigy)	Historique	Standard
Temps économisé	AI Agents (Cognigy)	Historique	Standard
Temps total d'Activité réelle	WFM	Historique	Standard
Total Évaluations terminées	QM	Historique	Standard
Total des Réponses	Digital	Historique	Calculé
Transférer	Voix	Historique	Calculé
% transféré	Voix	Historique	Calculé
Durée non disponible	Suite	Historique	Standard
Volume Abandonné	WFM	Historique	Standard
Volume Actif	WFM	Historique	Standard
Volume Réel	WFM	Historique	Standard
Volume répondu	WFM	Historique	Standard
Volume Backlog	WFM	Historique	Standard
Prévision de volume	WFM	Historique	Standard
Volume Reçu	WFM	Historique	Standard
Écart de volume	WFM	Historique	Calculé
Temps en cours	Suite	Historique	Standard