Metrics en temps réel

Cette page vous fournit des informations détaillées sur les différentes métriques En temps réel disponibles dans les gadgets logiciels Metric. En cliquant sur la liste déroulante En savoir plus, vous pouvez accéder à des détails supplémentaires sur chaque métrique, y compris son calcul, ses filtres, ses canaux pris en charge et sa Direction.

Agents disponibles

La métrique Agents disponibles correspond au nombre d'agents actuellement dans un état de session en attente de contacts (disponible) alors qu'ils sont connectés à une Session de l'agent.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Canal, disposition, Direction

  • Canal pris en charge : États de l’agent

  • Type de métrique : quasi en temps réel

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Agents connectés

La métrique agents connectés correspond au nombre d’agents actuellement Connectés à une session de l’agent.

  • Filtres :

    • Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Canal, disposition, Direction

  • Canal pris en charge : États de l’agent

  • Type de métrique : quasi en temps réel

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Agents non disponibles

La métrique Agents Unavailable correspond au nombre d'Agents actuellement dans un état d'agent indisponible alors qu'ils sont connectés à une Session de l'agent.

  • Filtres :

    • Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Canal, disposition, Direction

  • Canal pris en charge : États de l’agent

  • Type de métrique : quasi en temps réel

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Agents au travail

La métrique Agents Working correspond au nombre d'agents actuellement dans l'état de l'agent Working Contacts, alors qu'ils sont connectés à une session de l'agent.

  • Filtres :

    • Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Canal, disposition, Direction

  • Canal pris en charge : États de l’agent

  • Type de métrique : quasi en temps réel

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Agents avec Voix ACW

L’indicateur Agents en ACW correspond au nombre d’agents actuellement dans l’état de l’agent ACW.

  • Filtres :

    • Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Canal, disposition, Direction

  • Canal pris en charge : Voix

  • Type de métrique : quasi en temps réel

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Rappels En fil d’attente

La métrique Rappels En fil d’attente calcule le nombre de rappels demandés qui sont en attente de numérotation.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Canal, disposition, Direction

  • Canal pris en charge : Voix

  • Type de métrique : quasi en temps réel

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

En fil d’attente

La métrique En fil d’attente correspond au nombre de contacts actuellement en attente dans la file.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Canal, disposition, Direction

  • Canal pris en charge : Omnicanal

  • Type de métrique : quasi en temps réel

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Rappel IQ le plus long

La métrique Le plus long Rappel IQ affiche une valeur en temps réel correspondant à la durée maximale pendant laquelle un contact d'appel téléphonique ouvert est resté dans l'état du contact rappel.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Canal, disposition, Direction

  • Canal pris en charge : Voix

  • Type de métrique : Quasi temps réel

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Le plus long En fil d’attente

La métrique Le plus long En fil d’attente correspond au temps maximal qu’un contact unique a passé dans l’état Inqueue.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Canal, disposition, Direction

  • Canal pris en charge : Omnicanal

  • Type de métrique : quasi en temps réel

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Le plus long IQ NoCB

La mesure Le plus long En fil d’attente sans Rappel correspond à la durée maximale pendant laquelle un contact unique est resté à l’état En fil d’attente sans avoir demandé de rappel.

  • Filtres :

    • Groupe d'employés : Entreprise

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Canal, disposition, Direction

  • Canal pris en charge : Omnicanal

  • Type de métrique : Quasi en temps réel

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Le plus long indisponible

La métrique Le plus long Indisponible est le temps maximum pendant lequel un seul agent a été dans l’état indisponible de l’agent. (métrique quasi En temps réel) état.

  • Filtres :

    • Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe Contact : Société

    • Attributs : Canal, disposition, Direction

  • Canal pris en charge : Omnicanal

  • Type de métrique : quasi en temps réel

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Attente la plus longue

La métrique Temps d’Attente la plus longue correspond au temps maximum pendant lequel un seul Agent est resté dans un état d’agent Disponible.

  • Filtres :

    • Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Canal, disposition, Direction

  • Canal pris en charge : Omnicanal

  • Type de métrique : quasi en temps réel

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Le plus long en cours

La mesure Le plus long temps de travail actif correspond à la durée LA plus longue pendant laquelle un Agent a travaillé activement dans le cadre d'une compétence spécifique ou d'une campagne.

  • Filtres :

    • Groupe d’employé : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Canal, disposition, Direction

  • Canal pris en charge : canal Voix

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Nouveaux contacts

Le nombre de contacts numériques dont l'état est « Nouveau ».

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

  • Canal pris en charge : Digital

  • Type de métrique : quasi en temps réel

  • Direction de la métrique : N/A

En attente

La métrique En attente est le nombre en temps réel de contacts qui sont en attente.

  • Filtres :

    • Groupe d'employés : Entreprise

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Canal, disposition, Direction

  • Canal pris en charge : Voix

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Contacts ouverts

Le nombre de contacts numériques dont l'état est « Open ».

  • Filtres :

    • Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

  • Canal pris en charge : Digital

  • Type de métrique : quasi en temps réel

  • Direction de la métrique : N/A

Contacts en attente

Le nombre de contacts numériques dont le statut est « En attente ».

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

  • Canal pris en charge : Digital

  • Type de métrique : quasi en temps réel

  • Direction de la métrique : N/A

Contacts résolu

Nombre total de contacts digitaux actuellement à l'état « résolu ».

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

  • Canal pris en charge : Digital

  • Type de métrique : quasi en temps réel

  • Direction de l'indicateur : N/A