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Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Cas d'utilisation : Surveillance du taux d'Abandon des Appels - Un responsable de centre de contact remarque un taux d'abandon élevé pendant les heures de pointe. En analysant cette métrique, le responsable identifie les longs délais d'attente comme étant la cause. Pour résoudre ce problème, le responsable :

• Augmente la dotation en personnel pendant les heures de pic.

• Propose des options de rappel pour réduire les temps d'attente.

• Améliore le système IVR pour un meilleur libre-service.

Ces actions permettent de réduire le taux d'abandon, d'améliorer la satisfaction client et de garantir un traitement plus rapide des appels.

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• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Optimisation de l'utilisation des Agents pour une meilleure Performance- Dans un centre de contact qui fournit un soutien client pour une entreprise de services financiers, la métrique Agent Active Time Ratio peut être utilisée pour surveiller et optimiser l'utilisation des Agents. Par exemple, si la métrique affiche un faible ratio, cela peut indiquer que les Agents consacrent une part importante de leur temps disponible à des tâches autres que le traitement des appels, éventuellement en raison d'inefficacités ou de distractions. Le centre de contact peut examiner les causes potentielles telles que des problèmes de programmation, de formation des Agents ou des goulots d'étranglement dans les processus. En résolvant ces problèmes, le centre de contact peut améliorer l'utilisation des Agents, en veillant à ce que les Agents gèrent efficacement leur temps et fournissent un soutien adéquat aux clients. De plus, cette métrique peut contribuer à définir des référentiels et des objectifs pour une utilisation optimale des Agents, contribuant ainsi à une meilleure Performance générale et à la satisfaction client.

Calcul : cette métrique représente le ratio entre le temps total que les agents consacrent au travail après appel (ACW) et la durée de la gestion des contacts par l'agent au cours d'une période donnée. En somme, elle indique la proportion de temps que les agents consacrent aux tâches postérieures à l'appel par rapport à leur temps général de gestion des contacts.

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• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Optimiser le travail après Appel pour une efficacité améliorée- Dans un centre de contacts qui fournit un soutien client pour un fournisseur de soins de santé, la mesure Ratio de travail après Appel (ACW) peut être utilisée pour surveiller et optimiser le temps que les agents consacrent aux activités postérieures à l'appel. Par exemple, si la mesure indique un ratio ACW élevé, cela peut indiquer que les agents consacrent beaucoup de leur temps aux tâches après l'appel, ce qui pourrait être dû à des exigences de documentation complexes ou à des processus inefficaces. Le centre de contacts peut rechercher des causes potentielles telles que le besoin d'une meilleure formation, de processus rationalisés ou d'outils améliorés. En traitant ces problèmes, le centre de contacts peut réduire le temps que les agents consacrent au travail après appel, en veillant à ce qu'ils soient disponibles pour traiter plus d'appels et améliorer l'efficacité générale. De plus, cette mesure peut aider à établir des références et des objectifs pour un temps de travail après appel optimal, contribuant à une meilleure performance générale et à la satisfaction client.

Calcul : cette mesure représente le ratio entre le temps total pendant lequel les agents sont disponibles pour traiter les appels et la durée totale de leurs Sessions au cours d'une période donnée. Essentiellement, elle indique quelle part de leur durée de session les agents sont disponibles pour traiter les appels.

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• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de Contact : Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : maximiser la Disponibilité de l'Agent pour l'amélioration des niveaux de service- Dans un centre de contact qui fournit un soutien client pour une société de services financiers, la métrique du ratio de Disponibilité de l'Agent peut être utilisée pour surveiller et optimiser la disponibilité des agents. Par exemple, si la métrique indique un faible ratio de disponibilité, cela peut indiquer que les agents passent une part importante de leur durée de session indisponibles pour traiter les appels, éventuellement en raison de pauses, de réunions ou d'autres activités non liées aux appels. Le centre de contact peut rechercher des causes potentielles telles que des inefficacités de programmation, une charge de travail élevée ou une dotation en personnel insuffisante. En résolvant ces problèmes, le centre de contact peut améliorer la disponibilité des agents, garantissant que les agents sont prêts à traiter les appels plus souvent et à fournir un soutien rapide aux clients. De plus, cette métrique peut aider à définir des référentiels et des objectifs pour une disponibilité optimale des agents, contribuant à une meilleure performance générale et à la satisfaction client.

Calcul : cette métrique représente les contacts expirés par le système divisés par tous les contacts, exprimée en pourcentage.

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• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d’utilisation : Suivi du Taux d’abandon Expiré - Un centre de contact peut utiliser cette métrique pour suivre le pourcentage de contacts que le système fait expirer avant qu’un agent ne puisse les prendre en charge. Cela permet de signaler des problèmes potentiels de capacité ou d’acheminement.

Calcul : cette mesure calcule le pourcentage de temps que les agents consacrent au traitement des interactions avec les clients par rapport à la durée totale de leur session. Cette mesure permet de comprendre dans quelle mesure les agents utilisent efficacement le temps dont ils disposent pour les interactions avec les clients.

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• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Évaluer l'efficacité de l'Agent - Un centre de contact utilise la métrique % Temps de traitement pour évaluer l'efficacité des Agents. En comprenant la quantité de temps que les Agents consacrent aux interactions avec les clients par rapport à leur temps de connexion total, la direction peut identifier des axes d'amélioration et veiller à ce que les Agents utilisent leur temps de manière efficace. Cela permet d'optimiser la Workforce Management et d'améliorer la productivité générale

Calcul : cette métrique calcule le pourcentage de contacts uniques traités par les agents par rapport au total des contacts uniques.

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• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de Contact : Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Mesure de l'efficacité de traitement des Agent- Un centre de contacts utilise cette mesure pour évaluer l'efficacité des Agent dans le traitement des interactions client. En comprenant la proportion de contacts uniques traités par les Agent, la gestion peut évaluer dans quelle mesure les Agent gèrent efficacement leur charge de travail. Cela permet d'identifier les axes d'amélioration et de veiller à ce que les Agent soient correctement formés pour traiter un large éventail de demandes client.

Calcul : cette métrique calcule le pourcentage de temps que les contacts passent en file d’attente par rapport à la durée totale de la gestion des contacts. Cette métrique permet de comprendre le temps que les contacts passent en attente dans la file d’attente par rapport au temps de traitement général.

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• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : analyser l'efficacité de la file d'attente- Un centre de contact utilise cette mesure pour analyser l'efficacité de sa gestion de file d'attente. En comprenant la proportion de temps que les contacts passent dans la file d'attente, la gestion peut identifier les goulots d'étranglement et mettre en œuvre des stratégies pour réduire les temps d'attente, améliorant ainsi la satisfaction client et l'efficacité opérationnelle.

Calcul : Cette mesure calcule les abandons longs divisés par tous les contacts entrants, exprimés en pourcentage. Un contact abandonné longuement est un contact pour lequel le client a raccroché après avoir attendu pendant une durée importante sans avoir été mis en relation avec un agent.

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• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, Division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Réduction des taux d'Abandon prolongé - Un centre de contact utilise cette métrique pour surveiller et réduire le taux de contacts entrants abandonnés après une longue attente. En comprenant la proportion d'appels pour lesquels les clients raccrochent après avoir attendu trop longtemps, la direction peut identifier les inefficacités dans la gestion des appels et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer les temps de réponse. Cela permet d'améliorer la satisfaction client et de réduire le risque de perdre des clients en raison de temps d'attente trop longs.

Calcul : cette mesure représente les abandons sortants divisés par tous les contacts, exprimés en pourcentage.

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• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Suivi du Taux d’abandon des contacts sortants- Dans un centre de contact, utilisez cette mesure pour suivre le pourcentage de contacts sortants abandonnés par rapport au nombre total de contacts. Le suivi de ce pourcentage au fil du temps permet d’identifier les tendances et de mesurer l’impact des modifications apportées aux stratégies de campagne sortante.

Calcul : cette mesure représente les abandons en attente divisés par tous les contacts, exprimée en pourcentage.

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• Groupe d'employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d’usage : Optimisation du Taux d’abandon des parties en attente - Un centre de contact utilise cette métrique pour mesurer la part des clients qui raccrochent alors qu’ils sont en attente, ce qui constitue un indicateur clé de la qualité de gestion de la mise en attente. En surveillant ce taux, la gestion peut évaluer l’efficacité des interactions de l’Agent pendant les périodes de mise en attente et identifier des problèmes tels que des temps d’attente excessifs ou une mauvaise communication.

Calcul : cette métrique calcule les abandons en pré-file d’attente divisés par la totalité des contacts entrants, exprimés sous forme de pourcentage. Un contact abandonné en pré-file d’attente est un contact pour lequel le client a raccroché avant d’être placé dans la file d’attente.

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• Groupe d'employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, Division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d’utilisation : Réduction des taux d’abandon en pré-file d’attente - Un centre de contacts utilise cette métrique pour surveiller et réduire le taux de contacts entrants abandonnés en pré-file d’attente. En comprenant le nombre d’appels pour lesquels les clients raccrochent avant d’entrer dans la file d’attente, la direction peut identifier les inefficacités dans le processus initial de traitement des appels et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer l’expérience client, comme l’optimisation des menus IVR ou la fourniture de meilleures informations initiales. Cela permet d’améliorer la satisfaction client et de réduire le risque de perdre des clients en raison d’un Abandon précoce.

Calcul : cette métrique calcule le pourcentage de temps que les contacts passent dans la phase de pré-file d'attente par rapport au temps total de gestion des contacts pour les canaux hérités tels que les appels téléphoniques, les SMS, les e-mails, etc. Cette métrique permet de comprendre combien de temps les contacts passent avant d'être placés dans la file d'attente par rapport au temps de gestion général.

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• Groupe d'employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d’utilisation : analyser le pourcentage de temps en pré-file d’attente - Un centre de contact utilise cette métrique pour analyser l’efficacité de sa gestion de la pré-file d’attente pour les canaux existants tels que la voix, les e-mails, SMS, etc. En comprenant la proportion de temps que les contacts passent dans la phase de pré-file d’attente, la gestion peut identifier les goulots d’étranglement et mettre en œuvre des stratégies visant à réduire les temps de pré-file d’attente, améliorant ainsi la satisfaction client et l’efficacité opérationnelle.

Calcul : cette métrique représente le pourcentage d’appels entrants qui passent du temps dans la file d’attente. Elle permet d’identifier à quelle fréquence les appelants attendent avant d’être mis en relation avec un agent.

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• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Surveillance du taux de File d’attente- Un responsable de centre de contact remarque que de nombreux appels entrants passent du temps dans la file d’attente. En analysant le taux de file d’attente, le responsable identifie les périodes de pointe présentant des taux de file d’attente élevés et prend des mesures pour :

• Optimiser les niveaux de dotation en personnel pendant les périodes de forte activité.

• Mettez en œuvre un routage d'appel avancé pour distribuer les appels plus efficacement.

• Améliorer les options de libre-service dans le système IVR.

Ces mesures contribuent à réduire le taux de file d’attente, à améliorer l’expérience client et à garantir un traitement rapide des appels.

Calcul : cette métrique mesure la proportion de temps que les agents passent à refuser des appels par rapport au temps total pendant lequel ils sont indisponibles. Elle est calculée en divisant le temps total que les agents passent à refuser des appels par le temps total pendant lequel ils sont indisponibles.

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• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contacts : Entreprise

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Surveillance du taux de refus- Un responsable de centre de contact remarque une augmentation du taux de refus, ce qui indique que les Agents refusent fréquemment des appels. En analysant cette métrique, le responsable identifie des problèmes potentiels tels qu'un volume d'appels élevé ou une fatigue des Agents. Pour résoudre ce problème, le responsable :

• Ajuste les calendriers des Agent pour garantir une couverture adéquate pendant les périodes de pic.

• Fournit une formation supplémentaire pour aider les agents à traiter les appels plus efficacement.

• Met en œuvre des programmes de bien-être afin de réduire la fatigue des agents et d'améliorer la performance générale.

Ces actions permettent de réduire le taux de refus, d'améliorer la productivité des agents et d'optimiser la satisfaction client.

Calcul : cette métrique mesure le pourcentage d'appels répondus dans le cadre du niveau de service (SLA) prédéfini. Elle est calculée en divisant le nombre d'appels répondus dans le cadre du SLA par le nombre total d'appels.

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• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Suivi du taux de Conformité au Niveau de service- Un responsable de centre de contacts constate que le taux de Conformité au Niveau de service est inférieur à la cible. En analysant cet indicateur, le responsable identifie les périodes durant lesquelles les appels ne sont pas pris en charge dans le respect du SLA. Pour résoudre ce problème, le responsable :

• Ajuste les niveaux de dotation en personnel afin de garantir une couverture adéquate pendant les périodes de pointe.

• Met en œuvre des programmes de formation pour améliorer l'efficacité des agents.

• Optimise le routage des appels afin de hiérarchiser les appels à priorité élevée.

Ces actions contribuent à améliorer le taux de Conformité du Niveau de service, garantissant que les appels sont répondus rapidement et que la satisfaction client est maintenue.

Calcul : cette métrique mesure le pourcentage d'appels entrants abandonnés peu après avoir été passés. Elle est calculée en divisant le nombre total d'appels abandonnés rapidement par le nombre total d'appels entrants.

Filtres :

• Groupe d'employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Surveillance du taux d'Abandon des Appels courts- Un responsable de centre de contact remarque un taux d'abandon d'appels courts élevé, ce qui indique que de nombreux appelants raccrochent rapidement. En analysant cet indicateur, le responsable identifie des problèmes potentiels tels que des temps d'attente longs ou des menus IVR inefficaces. Pour résoudre ce problème, le responsable :

• Réduit les temps d'attente en optimisant les niveaux de dotation en personnel pendant les heures de pointe.

• Améliore les menus IVR afin de faciliter la navigation pour les appelants.

• Propose des options de rappel pour éviter que les appelants ne raccrochent.

Ces actions permettent de réduire le taux d'abandon des appels courts, d'améliorer la satisfaction client et de veiller à ce que davantage d'appels soient traités avec succès.

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• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de Contact : Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Calcul : cette métrique mesure le temps total que les contacts ont passé en attente dans la file d’attente avant d’être abandonnés en tant qu’abandons courts ou longs

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• Groupe d'employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, Division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d’utilisation : Réduction des taux d’abandon d’Appel - Les gestionnaires peuvent utiliser cette mesure pour identifier les temps d’attente moyens avant l’Abandon, améliorer la gestion de la file d’attente, optimiser l’expérience client et former les agents à l’efficacité.

Calcul : cette mesure représente le temps total que les clients ont passé en attente avant d'abandonner une interaction qui a finalement expiré sans être traitée.

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• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d’utilisation : Comprendre la durée abandon Expiré — Dans un centre de contact, les responsables peuvent utiliser cette mesure en complément des abandons expirés pour comprendre combien de temps les contacts attendent avant d’expirer dans la file d’attente. Le suivi de cette durée dans le temps permet d’identifier si les paramètres de délai d’expiration de la file d’attente sont appropriés pour le volume de contacts.

Calcul : le nombre total de fois où une partie en attente (client) abandonne l'appel alors qu'elle est en attente. Cette métrique représente le nombre cumulé de cas où les clients raccrochent ou se Déconnectent alors qu'ils sont placés en attente par les agents.

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• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, Division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Surveillance de l’Abandon Client pendant la mise en attente- Dans un centre de contacts, le suivi du nombre de fois où les clients abandonnent leurs appels pendant la mise en attente est essentiel pour comprendre la patience et la satisfaction des clients. Par exemple, si le nombre d’appels abandonnés est élevé, cela peut indiquer que les clients subissent des temps d’attente longs ou sont insatisfaits d’être mis en attente. Cette mesure peut aider à identifier les tendances des temps d’attente, à évaluer l’impact des pratiques de mise en attente sur la satisfaction client, et à s’assurer que les agents minimisent les temps d’attente afin d’améliorer l’expérience client générale. De plus, elle peut être utilisée pour évaluer l’efficacité des initiatives visant à réduire les temps d’attente et à prévenir l’abandon client.

Calcul : cette mesure représente le temps total pendant lequel les clients ont attendu avant d'abandonner une interaction sortante sans avoir été engagés avec succès.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Analyse de la durée d'abandon des contacts sortants — Dans un centre de contacts, les responsables peuvent utiliser cette mesure en complément d'abandons sortants pour comprendre combien de temps les contacts sortants attendent avant d'être abandonnés. Le suivi de cette durée dans le temps permet d'identifier les retards dans la gestion des contacts sortants et de mesurer l'impact des améliorations de processus.

Calcul : cette mesure mesure le temps d’attente total en file d’attente pour les contacts abandonnés dans le délai d’abandon rapide alors qu’ils étaient en file d’attente.

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• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d’utilisation : Surveillance du seuil d’Abandon rapide- Dans un centre de contact, les superviseurs peuvent utiliser cette mesure pour comprendre le temps d’attente total accumulé par les contacts qui sont abandonnés dans le seuil d’abandon rapide. La surveillance de cette mesure dans la durée permet d’identifier les modèles d’abandons rapides, d’évaluer l’impact des courts délais dans les files d’attente, et de comparer le comportement entre différentes files d’attente, campagnes ou compétences afin d’améliorer la gestion des files d’attente en temps réel et les décisions de dotation en personnel.

Calcul : cet indicateur mesure le temps d’attente total en file d’attente de tous les contacts avec abandon long.

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• Attributs : Canal, division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d’utilisation : vérification du Temps d’attente des abandons après une longue attente- Dans un centre de contact, les superviseurs peuvent utiliser cette métrique pour mesurer le temps d’attente total accumulé par les contacts qui sont abandonnés après des durées de file d’attente plus longues. Le suivi de cette métrique dans le temps permet d’identifier les modèles d’attente prolongée, d’évaluer comment les délais prolongés affectent la patience des clients, et de comparer les performances entre différentes files d’attente afin d’améliorer les stratégies de dotation en personnel et de gestion des files d’attente.

Calcul : cette métrique mesure le temps d’attente total dans la file d’attente de tous les contacts abandonnés en tant qu’abandons courts ou longs.

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• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d’utilisation : amélioration du Temps d’attente total avant abandon (court & long) - Dans un centre de contact, les superviseurs peuvent utiliser cette métrique pour comprendre le temps d’attente total accumulé par les contacts avant d’être abandonnés, qu’ils soient classés comme des abandons courts ou longs. Le suivi de cette métrique combinée au fil du temps permet d’identifier des modèles dans les délais d’attente en file d’attente, d’évaluer l’exposition totale en file d’attente vécue par les clients, et de comparer le comportement d’abandon entre différentes campagnes, files d’attente ou compétences afin d’améliorer les stratégies de dotation en personnel et de routage.

Calcul : cette métrique mesure le temps total avant l’entrée en file d’attente pour les contacts abandonnés pendant l’IVR / l’affinement de l’intention.

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• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d’utilisation : amélioration du temps d’abandon en pré-file d’attente- Dans un centre de contact, vous pouvez utiliser cette métrique pour comprendre combien de temps les clients restent dans l’IVR ou le système de libre-service avant d’abandonner.

Calcul : Cet indicateur mesure le temps total pendant lequel les clients ont été mis en attente avant de raccrocher.

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• Groupe d'employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation :gestion du temps d'Appel En attente - Dans un centre de contact, utilisez cette métrique pour comprendre combien de temps les clients passent en attente avant de se déconnecter. Par exemple, lorsqu'un Agent met un client en attente pour vérifier quelque chose et que le client raccroche en attendant, cette métrique permet d'identifier de tels cas. Le suivi de cette métrique dans le temps permet de signaler les durées d'attente excessivement longues et contribue aux améliorations de la gestion de l'attente et des pratiques de traitement des appels.

Calcul : le nombre total d'appels qui ont été abandonnés, y compris les appels abandonnés courts et longs.

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• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d’utilisation : Réduction de l’Abandon d’Appel - Les responsables peuvent utiliser cette métrique pour identifier des modèles d’abandon d’appel, mettre en œuvre des stratégies afin de réduire les temps d’attente et d’améliorer la satisfaction client en veillant à ce que les appels soient pris rapidement.

Calcul : cette métrique représente le nombre total d'interactions marquées comme abandons expirés pour l'ensemble des clients.

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• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Réduction de l’expiration des files d’attente - Un centre de contacts peut utiliser cette métrique pour suivre le nombre de contacts qui expirent dans la File d’attente sans avoir été traités. Un nombre élevé peut indiquer que les paramètres de dépassement DE délai de file d’attente sont trop courts ou que les niveaux de dotation en personnel sont insuffisants pour gérer le volume de contacts. Le suivi de cette métrique au fil du temps permet d’identifier les opportunités d’ajuster les paramètres de la file d’attente et la dotation en personnel afin de garantir que davantage de contacts soient traités avant leur expiration.

Calcul : le nombre total d'interactions sortantes qui ont été abandonnées avant que le client puisse être engagé ou assisté avec succès.

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• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Surveillance de l'Abandon des appels sortants - Un centre de contacts exécutant des campagnes sortantes peut utiliser cette métrique pour suivre le nombre de contacts sortants qui sont abandonnés avant d'atteindre un Agent. Un nombre élevé peut indiquer des problèmes liés aux stratégies de numérotation, à la qualité de la liste de contacts ou à la disponibilité des agents. Le suivi de cette métrique dans le temps permet d'identifier des opportunités d'ajustement des paramètres de campagne et de la dotation en personnel afin de réduire l'abandon des appels sortants et d'améliorer l'efficacité des campagnes.

Calcul : cette mesure évalue le nombre total de contacts abandonnés. Elle est calculée en comptant les numéros des contacts distincts pour les contacts dont l'indicateur abandonné est défini sur true.

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• Attributs : Canal, division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Suivi de l'état de santé Général de l'Abandon – Un centre de contact utilise cette mesure comme un aperçu rapide et global de la perte totale de contacts. Elle permet d'identifier l'état de santé de l'abandon et les lacunes en matière de service. Cela permet de prendre rapidement des mesures pour améliorer la fidélisation des clients et la performance.

Calcul : cette métrique mesure le nombre total de contacts abandonnés. Elle est calculée en additionnant le nombre de contacts abandonnés courts et longs sur l'ensemble des enregistrements.

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• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d’usage : Analyse de l’Abandon de File d’attente court et long - Les Superviseurs peuvent utiliser cette métrique pour suivre le nombre total de clients qui se déconnectent alors qu’ils sont en attente (abandons courts et longs), identifier des modèles dans les abandons de file d’attente, et entreprendre des Actions correctives telles que l’ajustement des niveaux de dotation en personnel, l’optimisation des temps d’attente ou l’amélioration de l’acheminement des appels afin de réduire les taux d’abandon généraux.

Calcul : temps actif total que les agents passent à traiter les contacts, calculé en additionnant les secondes actives pour tous les agents.

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• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Agent, Équipe, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Surveillance de la Productivité des Agents - Les Superviseurs peuvent utiliser cette métrique pour identifier les Agents les plus performants, apporter un soutien à ceux qui en ont besoin, et optimiser la programmation pour une meilleure efficacité.

Calcul : le temps total en secondes que les agents passent en After Call Work (ACW), calculé en additionnant les Secondes d’ACW de tous les agents.

Filtres :

• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : amélioration de l'efficacité du travail après Appel - Les responsables peuvent utiliser cette métrique pour déterminer le temps que les agents consacrent aux activités postérieures à l'appel, rationaliser les processus afin de réduire le Temps ACW et proposer des formations visant à améliorer l'efficacité.

Calcul :

Le nombre total de contacts traités divisé par le temps total de l'agent en heures.

Agent CPH =

[Traitées] / {([Temps disponible] + [Temps de Travail]) / 3600}

Filtres :

• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de Contact : Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canaux pris en charge : Omnicanal (voix et numérique)

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Suivi de la productivité générale des agents – Un superviseur utilise cette métrique pour voir combien de contacts les agents traitent pour chaque heure où ils sont disponibles et en train de travailler. En comparant le CPH des Agent entre les agents, les compétences ou les campagnes, le superviseur peut identifier les plus performants, détecter les besoins en formation et ajuster la dotation en personnel afin d'améliorer la productivité et les niveaux de service.

Calcul :

Le nombre total de contacts entrants traités divisé par le temps total de l'Agent en heures.

Agent entrant CPH =

[entrants traités] / {([Available Time] + [Working Time]) / 3600}

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de Contact : Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canaux pris en charge : Omnicanal (voix et numérique)

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d’usage : évaluation de l’efficacité des appels entrants – Un centre de contact qui gère les appels de vente et de soutien utilise cette mesure pour comprendre avec quelle efficacité les Agents traitent la demande entrante. En consultant les CPH entrants des Agents par compétence ou par campagne, les responsables peuvent voir où le traitement des appels entrants est performant, où les files d’attente peuvent être sous-effectif, et où des changements de processus ou de formation peuvent être nécessaires.

Calcul : nombre total de contacts offerts aux agents, calculé en additionnant le nombre de contacts offerts à l'agent.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : évaluation de la charge de travail des Agents - Cette métrique aide les superviseurs à déterminer si la charge de travail est répartie de manière homogène entre les agents, en veillant à ce que personne ne soit surchargé et en maintenant un niveau de service élevé.

Calcul :

Nombre total de contacts sortants traités divisé par le temps total de l'Agent en heures.

Agent Outbound CPH =

[Sortants traités] / {([Available Time] + [Working Time]) / 3600}

Filtres :

• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de Contact : Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canaux pris en charge : Omnicanal (voix et numérique)

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Mesurer la productivité des campagnes sortantes – Une équipe menant des campagnes de vente ou de recouvrement sortantes utilise cette mesure pour voir combien de contacts sortants les agents effectuent par heure. En suivant Agent Outbound CPH à travers les campagnes ou les périodes, les responsables peuvent évaluer la qualité des listes, les stratégies de numérotation et la performance agent, puis ajuster les charges de travail ou les scripts pour améliorer les résultats.

Calcul : la durée totale des sessions de l'Agent en secondes. Cette métrique représente le temps cumulé pendant lequel les agents sont connectés au système au cours de leurs Sessions, offrant un aperçu de l'activité et de l'Engagement des agents.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de Contact : Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Mesure de la durée totale de la Session de l’agent- Dans un centre de contact, le suivi de la durée totale des sessions des agents est essentiel pour comprendre l’activité et la productivité des agents. Par exemple, si la durée totale des sessions est élevée, cela indique que les agents passent beaucoup de temps connectés au système, ce qui peut être le signe d’un engagement et d’une charge de travail élevés. Cette mesure peut aider à identifier les tendances de l’activité des agents, à évaluer l’efficacité de la programmation et de la gestion des équipes, et à garantir que les ressources sont allouées de manière appropriée afin de maintenir des niveaux élevés de productivité des agents. De plus, elle peut être utilisée pour évaluer l’impact des programmes de formation ou des améliorations du système sur l’engagement et l’efficacité des agents.

Calcul : la durée totale de tous les contacts traités par les agents, calculée en additionnant les secondes de durée de contact des agents.

Filtres :

• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Nom de la balise, Direction, Type de Contact

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : évaluation de l'efficacité des Agent- Cette métrique aide les superviseurs à surveiller le temps total que les Agent consacrent aux interactions avec les clients. Elle peut être utilisée pour évaluer l'efficacité, identifier les Agent qui pourraient avoir besoin d'une formation supplémentaire, et veiller à ce que les interactions avec les clients soient traitées dans des délais acceptables.

Calcul :

Le nombre total de contacts traités divisé par le total du Temps de conversation en heures.

Agent Traités par Heure de conversation =

[Traités] / {[Temps de conversation] / 3600}

Filtres :

• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canaux pris en charge : Omnicanal (voix et numérique)

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Comprendre l’efficacité de traitement pendant le temps de conversation – Un superviseur utilise cette métrique pour voir combien de contacts les agents traitent pour chaque heure qu’ils passent à parler avec des clients. En comparant Agent traité par heure de conversation avec le temps de conversation moyen et le temps de traitement, le superviseur peut identifier les agents qui résolvent les contacts efficacement, repérer les appels longs qui peuvent indiquer des problèmes complexes, et ajuster le coaching et les plans d’effectif.

Calcul :

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Snapshot

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Calcul : la durée totale pendant laquelle les agents sont disponibles pour prendre en charge des contacts, calculée en additionnant les Secondes DISPONIBLES.

Filtres :

• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de Contact : Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Suivi de la Disponibilité des Agents- Cette métrique aide les superviseurs à suivre le temps total pendant lequel les Agents sont disponibles pour traiter les interactions avec les clients. Elle peut être utilisée pour s'assurer qu'il y a suffisamment d'Agents disponibles pendant les périodes de pointe et pour identifier les périodes où la disponibilité des Agents est faible, permettant une meilleure programmation et une meilleure gestion des ressources.

Calcul : cette métrique représente le temps d'attente moyen des clients avant d'abandonner une interaction ayant finalement expiré sans avoir été traitée.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Analyse comparative des temps d'attente avant abandon Expiré- Les Superviseurs peuvent utiliser cette métrique pour comprendre le temps moyen avant que les contacts ne soient automatiquement interrompus par le système en raison d'un dépassement DE délai. Cette information permet d'affiner les seuils de délai, afin de s'assurer qu'ils correspondent aux attentes des clients et aux objectifs opérationnels.

Calcul : Cette mesure représente le temps total d'abandon des appels sortants divisé par le nombre d'abandons d'appels sortants.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Analyse comparative des temps d'attente avant abandon des contact sortant- Dans un centre de contact, les superviseurs peuvent utiliser cette métrique pour comprendre le temps d'attente habituel avant qu'un contact sortant soit abandonné. Le suivi de cette métrique au fil du temps permet d'identifier les tendances et de comparer les délais de traitement des contacts sortants entre les campagnes ou les compétences.

Calcul : cette mesure évalue le temps moyen passé dans la file d'attente avant d'être abandonné. Elle est calculée en divisant le abandon Time par le nombre d'abandons.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : évaluer le temps d'abandon moyen - Dans un centre de contact, les superviseurs peuvent utiliser cette mesure pour comprendre combien de temps les clients attendent généralement avant d'abandonner la file d'attente (y compris les abandons courts et longs). Cette information permet d'établir des référentiels réalistes en matière de temps d'attente, d'évaluer la performance générale de la FILE D'ATTENTE, et de prendre des décisions éclairées en matière de dotation en personnel et de programmation afin de réduire les taux d'abandon.

Calcul : cette mesure correspond au temps d’attente total des abandons courts divisé par le nombre d’abandons courts.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d’utilisation : Surveillance du temps moyen d’Abandon rapide- Dans un centre de contacts, cet indicateur représente le temps d’attente moyen des clients dans la file avant d’abandonner dans le seuil d’abandon rapide. Le suivi de cet indicateur dans le temps permet de comprendre à quelle vitesse les clients se désengagent pendant les périodes d’attente initiales et contribue aux améliorations de la gestion de la file d’attente et de l’efficacité de l’acheminement précoce.

Calcul : cette métrique mesure le temps d’attente total d’abandon long divisé par le nombre d’abandons longs.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, Division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d’utilisation : Analyse comparative du temps moyen d’Abandon long - Dans un centre de contact, cette métrique représente le temps d’attente moyen des clients dans la file d’attente avant un abandon après des durées plus longues. Le suivi de cette métrique dans le temps permet de comprendre combien de temps les clients sont disposés à attendre, contribue à définir des objectifs réalistes de temps d’attente en file d’attente et aide à améliorer la gestion de la file d’attente ainsi que les décisions relatives à la dotation en personnel.

Calcul : cette métrique mesure le temps d’attente d’abandon court et long total divisé par le nombre d’abandons courts et longs.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'usage : Réduction de l'Abandon court et long moyen- Dans un centre de contact, utilisez cette métrique pour mesurer le temps d'attente moyen pour les abandons courts et longs, afin d'évaluer la performance générale de la file d'attente et d'identifier les axes d'amélioration.

Calcul : cette métrique mesure le temps total d’abandon en pré-file d’attente divisé par le nombre d’abandons en pré-file d’attente.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, Division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Optimisation du temps d'abandon en Libre-service - Dans un centre de contacts, cette mesure représente le temps moyen que les clients passent en libre-service avant d'abandonner. Le suivi de cette mesure permet de déterminer la durée idéale de l'IVR, d'identifier les points de friction et d'améliorer l'efficacité globale du libre-service.

Calcul : cette métrique mesure le temps total d'abandon en attente divisé par le nombre d'abandons en attente.

Filtres :

• Groupe d'employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Surveillance du temps moyen abandon En attente - Dans un centre de contact, le suivi du temps moyen que les clients passent en attente avant l'abandon permet de comprendre combien de temps ils sont prêts à attendre. La surveillance de cette donnée au fil du temps permet d'identifier les durées d'attente excessives, d'évaluer les retards de réponse et de contribuer aux améliorations en matière de gestion de l'attente et d'efficacité du traitement des appels.

Filtres :

• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Filtres :

• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Calcul :

Filtres :

• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Snapshot

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Filtres :

• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est la meilleure..

Calcul :

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Filtres :

• Groupe d'employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Instantané

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Calcul : le nombre total de secondes que les agents passent en appels de conférence. Cet indicateur représente le temps cumulé pendant lequel les agents sont engagés dans des appels de conférence, qui peuvent inclure des appels avec des clients, des superviseurs ou d'autres membres de l'équipe.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Suivi du temps de collaboration des Agent dans les Appels en conférence- Dans un centre de contact, le suivi du temps total des appels en conférence est important pour comprendre combien de temps les Agent passent à collaborer avec d'autres personnes. Par exemple, si un Agent doit fréquemment consulter un superviseur ou d'autres membres de l'équipe pendant les appels, cette mesure peut aider à identifier les domaines dans lesquels une formation supplémentaire ou des ressources additionnelles pourraient être nécessaires pour améliorer l'efficacité. En outre, elle peut être utilisée pour surveiller l'efficacité de la collaboration d'équipe et s'assurer que les Agent ne passent pas un temps excessif en appels en conférence, ce qui pourrait affecter leur disponibilité pour traiter les demandes des clients.

Calcul : nombre total d'appels en conférence auxquels les agents ont participé. Cette métrique représente le nombre cumulé d'appels en conférence impliquant des agents, qui peuvent inclure des appels avec des clients, des superviseurs ou d'autres membres de l'équipe.

Filtres :

• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Suivi de la participation de l'Agent aux Appels en conférence- Dans un centre de contact, le suivi du nombre total d'appels en conférence est essentiel pour comprendre à quelle fréquence les agents doivent collaborer avec d'autres personnes. Par exemple, si un agent participe fréquemment à des appels en conférence, cela peut indiquer qu'il a besoin d'une assistance supplémentaire ou qu'il doit consulter régulièrement des superviseurs et des collègues. Cette métrique peut aider à identifier les domaines dans lesquels les agents pourraient bénéficier de davantage de formation ou de ressources pour traiter les appels de manière autonome. De plus, elle peut être utilisée pour surveiller l'efficacité de la collaboration en équipe et s'assurer que les agents ne passent pas trop de temps en appels en conférence, ce qui pourrait avoir une incidence sur leur disponibilité pour traiter les demandes des clients.

Calcul : la durée totale (en secondes) pendant laquelle chaque contact passe avec des agents possédant des compétences spécifiques. Cette mesure représente le temps cumulé pendant lequel les contacts sont traités par des agents possédant des compétences particulières, regroupé par numéro du contact.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Analyse de la durée de Gestion des contacts par Compétences de l’agent - Dans un centre de contacts, le suivi de la durée totale pendant laquelle les contacts interagissent avec des agents compétents est important pour comprendre avec quelle efficacité les agents utilisent leurs Compétences. Par exemple, si un contact nécessite une assistance spécialisée, cet indicateur peut aider à identifier le temps consacré par les agents disposant des compétences nécessaires pour résoudre le problème. Ces informations peuvent être utilisées pour optimiser les programmes de formation des agents, veiller à ce que les bons agents prennent en charge les bons contacts, et améliorer la satisfaction client générale en réduisant le temps nécessaire pour résoudre les problèmes.

Calcul : le nombre total de contacts traités par le système, y compris les interactions entrantes et sortantes. Chaque contact représente une interaction unique initiée par un client ou un agent.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : haut, une valeur de métrique plus élevée indique un volume d'interactions plus important.

Cas d'utilisation : Surveillance du volume d'interactions sur l'ensemble des canaux- Le suivi du nombre de contacts est essentiel pour comprendre la charge de travail et l'allocation des ressources dans un centre de contact. Par exemple, une augmentation soudaine des contacts peut indiquer un pic de la demande des clients, nécessitant une dotation en personnel supplémentaire ou des solutions automatisées. Cette métrique peut également aider à identifier les tendances en matière de customer engagement et à optimiser la planification opérationnelle.

Calcul :

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Nom de la balise, Direction, Type de contact

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Calcul : Le nombre total de secondes que les Agents passent à traiter des interactions. Cette mesure représente le temps cumulé pendant lequel les Agents sont activement engagés dans le traitement des interactions client, offrant un aperçu de la charge de travail et de l'efficacité des Agents.

Filtres :

• Groupe d'employé : Agent

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Équipe, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Mesure du temps de traitement des Agents- Dans un centre de contact, le suivi du temps de traitement total est essentiel pour comprendre le temps que les Agents consacrent aux interactions avec les clients. Par exemple, si le temps de traitement est élevé, cela peut indiquer que les Agents traitent des problèmes complexes qui nécessitent plus de temps pour être résolus. Cette métrique peut aider à identifier les tendances dans la charge de travail des Agents, à mesurer l'efficacité du traitement des demandes des clients, et à veiller à ce que les Agents gèrent leur temps efficacement. De plus, elle peut être utilisée pour évaluer l'impact des programmes de formation visant à améliorer l'efficacité des Agents et à réduire les temps de traitement, ce qui se traduit en fin de compte par un meilleur service clientèle et une meilleure satisfaction.

Calcul : le nombre total de contacts uniques qui ont été traités par les agents. Cette mesure représente le nombre d'interactions client distinctes pour lesquelles les agents ont consacré du temps à traiter le contact, offrant ainsi un aperçu du volume des engagements client uniques.

Filtres :

• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Suivi des Interactions clients uniques traités par les agents- Dans un centre de contact, le suivi du nombre de contacts clients uniques traités par les agents est essentiel pour comprendre la portée et l'efficacité du centre de contact. Par exemple, si le nombre de contacts uniques est élevé, cela indique que les agents interagissent avec un grand nombre de clients différents, ce qui peut être le signe d'une large portée et d'un engagement Client. Cette mesure peut aider à identifier les tendances dans l'interaction client, à mesurer l'efficacité des efforts de prospection, et à garantir que les ressources sont allouées de manière appropriée pour traiter le volume de demandes de clients uniques. De plus, elle peut être utilisée pour évaluer l'impact des campagnes Marketing ou des améliorations de service sur customer engagement.

Filtres :

• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Calcul : Le nombre total d'interactions qui ont été traitées dans le cadre de l'Accord de Niveau de service (SLA). Cette mesure représente le nombre cumulé de contacts qui ont été résolus dans la plage horaire prédéfinie fixée par le SLA, à l'exclusion des abandons courts & longs ainsi que des appels passés, indiquant l'efficacité et la ponctualité des opérations du centre de contact.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : évaluation de la Conformité aux SLA dans la Gestion des contacts- Dans un centre de contact, le suivi du nombre d'interactions traitées dans le respect du SLA est essentiel pour comprendre l'efficacité et la performance du service fourni. Par exemple, si le nombre d'interactions respectant le SLA est élevé, cela indique que les agents résolvent avec succès les demandes des clients dans la plage horaire prévue, ce qui peut entraîner une satisfaction client plus élevée. Cette mesure peut aider à identifier les tendances en matière de conformité aux SLA, à mesurer l'impact des améliorations de processus, et à garantir que les agents atteignent les objectifs de performance. En outre, elle peut être utilisée pour évaluer l'efficacité des programmes de formation visant à améliorer l'efficacité des agents et à réduire les délais de résolution.

Calcul : Le nombre total de contacts entrants uniques ayant été actifs pendant plus de deux secondes. Cette métrique représente le nombre d'interactions client entrantes distinctes dont la durée du contact dépasse deux secondes, offrant un aperçu du volume d'interactions entrantes significatives.

Filtres :

• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Suivi des clients entrants significatifs Interactions- Dans un centre de contact, le suivi du nombre de contacts entrants uniques d'une durée plus que 2 secondes est essentiel pour comprendre le volume des interactions clients significatives. Par exemple, si le nombre de ces interactions est élevé, cela indique que le centre de contact interagit efficacement avec des clients ayant des demandes ou des problèmes réels. Cette métrique peut aider à identifier les tendances en matière de customer engagement entrant, à mesurer l'efficacité des stratégies de communication entrantes, et à garantir que les ressources sont allouées de manière appropriée pour gérer le volume des demandes entrantes significatives. De plus, elle peut être utilisée pour évaluer l'impact des campagnes Marketing ou des améliorations de service sur le customer engagement.

Calcul : le nombre total de contacts entrants uniques. Cette mesure représente le nombre d'interactions entrantes distinctes avec des clients, offrant un aperçu du volume d'engagements uniques de clients initiés par les clients.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Suivi des clients entrants uniques Interactions- Dans un centre de contact, le suivi du nombre de contacts entrants uniques est essentiel pour comprendre le volume des interactions initiées par les clients. Par exemple, si le nombre de contacts entrants uniques est élevé, cela indique que le centre de contact interagit efficacement avec un grand nombre de clients différents qui le contactent pour obtenir de l'aide. Cette mesure peut aider à identifier les tendances en matière de customer engagement entrant, à évaluer l'efficacité des stratégies de communication entrantes, et à garantir que les ressources sont allouées de manière appropriée pour traiter le volume des demandes entrantes uniques. De plus, elle peut être utilisée pour évaluer l'impact des campagnes marketing ou des améliorations de service sur le customer engagement.

Calcul : le nombre total de contacts entrants uniques qui ont été traités par des agents. Cette mesure représente le nombre d'interactions client distinctes initiées par les clients qui ont été activement gérées par des agents, fournissant ainsi un aperçu du volume d'engagements entrants uniques.

Filtres :

• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Suivi des Interactions Client entrants uniques traités par les agents – Dans un centre de contact, le suivi du nombre de contacts entrants uniques traités par les agents est essentiel pour comprendre la portée et l'efficacité du centre de contact. Par exemple, si le nombre de contacts entrants uniques est élevé, cela indique que les agents interagissent avec un grand nombre de clients différents qui les contactent pour obtenir de l'aide. Cette mesure peut aider à identifier les tendances en matière de customer engagement entrant, à mesurer l'efficacité des stratégies de communication entrante et à garantir que les ressources sont allouées de manière appropriée pour gérer le volume des demandes entrantes uniques. De plus, elle peut être utilisée pour évaluer l'impact des campagnes marketing ou des améliorations de service sur le customer engagement.

Calcul : le nombre total de secondes que les contacts passent en file d’attente. Cette métrique représente le temps cumulé que tous les contacts ont attendu en file d’attente avant d’être traités par un agent.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Analyse du temps total en file d’attente pour les contacts - Dans un centre de contacts, le suivi du temps total en file d’attente est essentiel pour comprendre combien de temps les clients attendent avant que leurs demandes soient traitées. Par exemple, si le temps total en file d’attente est élevé, cela peut indiquer que le centre de contacts connaît des volumes d’appels élevés ou qu’il n’y a pas suffisamment d’agents disponibles pour traiter rapidement les contacts entrants. Cet indicateur peut aider à identifier les tendances des temps d’attente en file, à mesurer l’impact des niveaux de dotation en personnel sur les temps d’attente des clients, et à garantir que les ressources sont allouées de manière appropriée pour minimiser les temps d’attente en file. De plus, il peut être utilisé pour évaluer l’efficacité des initiatives visant à réduire les temps d’attente et à améliorer l’expérience client générale.

Calcul : le nombre total d'interactions uniques. Cette mesure représente le nombre d'ID d'interaction distincts, offrant un aperçu du volume d'engagements uniques de client traités par le centre de contact.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Suivi des clients uniques Interactions- Dans un centre de contact, le suivi du nombre d'interactions uniques est essentiel pour comprendre le volume des customer engagements distincts. Par exemple, si le nombre d'interactions uniques est élevé, cela indique que le centre de contact traite efficacement un grand nombre de demandes ou de problèmes clients différents. Cette métrique peut aider à identifier les tendances en matière de customer engagement, à mesurer l'efficacité des stratégies de communication et à garantir que les ressources sont allouées de manière appropriée pour gérer le volume d'interactions uniques. De plus, elle peut être utilisée pour évaluer l'impact des campagnes Marketing ou des améliorations de service sur le customer engagement.

Calcul : le nombre total de Sessions uniques d'Agent. Cette mesure représente le nombre de Sessions distinctes au cours desquelles les agents se sont connectés et ont interagi avec le système, fournissant un aperçu de l'activité et de l'engagement des agents.

Filtres :

• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de Contact : Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Suivi des Sessions uniques des Agents- Dans un centre de contacts, le suivi du nombre de Sessions uniques des Agents est essentiel pour comprendre l’activité et l’Engagement des Agents. Par exemple, si le nombre de Sessions uniques des Agents est élevé, cela indique que les Agents se connectent fréquemment et participent activement à leurs rôles. Cette métrique peut aider à identifier les tendances en matière d’Engagement des Agents, à mesurer l’efficacité de la programmation et de la gestion des horaires, et à garantir que les ressources sont allouées de manière appropriée afin de maintenir des niveaux élevés d’activité des Agents. De plus, elle peut être utilisée pour évaluer l’impact des programmes de formation ou des améliorations du système sur l’Engagement et la productivité des Agents.

Calcul : cette mesure représente le nombre d'appels qui ont été abandonnés par l'appelant après une longue période d'attente. En d'autres termes, elle comptabilise les appels pour lesquels l'appelant a raccroché avant d'être mis en relation avec un Agent, généralement en raison de temps d'attente prolongés.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Identification des pics d'Abandon d'Appels - Imaginez un centre de contact qui traite les demandes de service clientèle d'une grande entreprise de commerce de détail. La métrique Nombre d'abandons longs peut être utilisée pour identifier les périodes pendant lesquelles les appelants subissent des temps d'attente anormalement longs et abandonnent leurs appels. Par exemple, si la métrique indique un nombre élevé d'appels Abandonnés à certaines heures de la journée, le centre de contact peut en rechercher la cause, telle qu'un sous-effectif ou des volumes d'appels élevés, et prendre des mesures correctives, comme ajuster les niveaux de dotation en personnel ou mettre en place des options de rappel, afin d'améliorer la satisfaction client.

Calcul : cette mesure représente le temps le plus long qu’un appelant a passé dans la file d’attente avant que son appel ne soit répondu ou abandonné au cours d’une période spécifiée. Essentiellement, elle indique la durée LA plus longue pendant laquelle un appelant a attendu dans la file d’attente.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Identification des goulots d’étranglement dans le traitement des Appels- Dans un centre de contacts fournissant un soutien client pour une entreprise de télécommunications, la métrique Temps maximum En file d’attente peut être utilisée pour identifier les cas où les appelants ont subi des temps d’attente anormalement longs dans la File d’attente. Par exemple, si la métrique affiche une valeur particulièrement élevée pendant certaines heures ou certains jours, le centre de contacts peut rechercher les causes potentielles telles qu’un volume d’appels élevé, des problèmes techniques ou une dotation en personnel insuffisante. En résolvant ces problèmes, le centre de contacts peut réduire les temps en file d’attente et améliorer la satisfaction client générale. De plus, cette métrique peut aider à définir des référentiels et des objectifs pour les temps maximum acceptables en file d’attente, garantissant ainsi le maintien des niveaux de service.

Calcul : cette métrique représente le temps le plus long nécessaire pour qu’un appel soit décroché par un agent au cours d’une période spécifiée. Elle indique le temps d’attente le plus long subi par un appelant avant que son appel soit décroché.

Filtres :

• Groupe d'employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Surveillance de l'Attente la plus longue pour une Réponse améliorée- Dans un centre de contact qui fournit un soutien technique pour une entreprise de logiciels, la métrique Vitesse maximale de réponse peut être utilisée pour identifier les cas où les appelants ont connu des temps d'attente anormalement longs. Par exemple, si la métrique affiche une valeur particulièrement élevée pendant certaines heures ou certains jours, le centre de contact peut rechercher les causes potentielles telles qu'un volume d'appels élevé ou une dotation en personnel insuffisante. En résolvant ces problèmes, le centre de contact peut réduire les temps d'attente et améliorer la satisfaction client générale. En outre, cette métrique peut aider à définir des référentiels et des objectifs pour les temps d'attente maximaux acceptables, garantissant que les niveaux de service sont maintenus.

Calcul : cette mesure représente la durée LA plus longue pendant laquelle un appelant a attendu dans la file d’attente avant d’abandonner l’appel après y avoir été placé pour la première fois au cours d’une période donnée. Elle indique le temps le plus long qu’un appelant a attendu avant de renoncer à l’appel.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Réduction de l'Abandon des Appels dû à de longs temps d'attente- Dans un centre de contact pour un prestataire de soins de santé, le suivi de la métrique Temps d'abandon maximal après la première mise en file d'attente est essentiel. Elle permet d'identifier quand les appelants subissent de longs temps d'attente et abandonnent leurs appels. Par exemple, si cette métrique est élevée à certaines heures ou certains jours, le centre de contact peut rechercher les causes telles qu'un volume d'appels élevé, des problèmes techniques ou une dotation en personnel insuffisante. En résolvant ces problèmes, le centre de contact peut réduire les taux d'abandon des appels et améliorer la satisfaction client. De plus, cette métrique peut aider à définir des référentiels et des objectifs pour des temps d'attente acceptables, garantissant le maintien des niveaux de service.

Calcul : cette mesure représente la durée LA plus longue prise par un Agent pour effectuer le travail après appel (ACW) au cours d'une période spécifiée. Le travail après appel comprend des tâches telles que la mise à jour des enregistrements, l'envoi d'e-mails de suivi et la réalisation de toute autre documentation nécessaire après la fin d'un appel. Elle indique la durée LA plus longue qu'un Agent a consacrée aux activités post-appel.

Filtres :

• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Optimisation des processus post-Appel pour plus d'efficacité- Dans un centre de contacts d'une entreprise de services financiers, le suivi de la métrique de durée maximum de post-traitement est essentiel. Elle permet d'identifier les cas où les agents passent trop de temps sur les activités post-Appel. Par exemple, si cette métrique est élevée à certaines heures ou certains jours, le centre de contacts peut rechercher les causes telles que des problèmes client complexes, des processus inefficaces ou un manque de formation. En traitant ces problèmes, le centre de contacts peut réduire les durées de post-traitement et améliorer l'efficacité. De plus, cette métrique peut aider à définir des référentiels et des objectifs pour des durées de post-traitement acceptables, afin de garantir que les agents traitent les appels de manière plus efficace et de réduire le temps d'inactivité entre les appels.

Calcul : cette métrique représente la proportion de temps que les agents consacrent au traitement des appels par rapport à leur temps disponible total. Elle indique dans quelle mesure les agents sont utilisés de manière efficace.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contacts : Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : maximiser l'efficacité des Agents- Dans un centre de contact d'une entreprise technologique, le suivi de la métrique Taux d'utilisation des agents est crucial. Elle permet de contrôler l'efficacité avec laquelle les agents sont utilisés. Par exemple, si cette métrique affiche un faible taux d'utilisation, cela peut indiquer que les agents passent trop de temps à l'état inactif ou ne traitent pas suffisamment d'appels. Le centre de contact peut rechercher les causes telles qu'un routage des appels inefficace, une formation insuffisante ou des problèmes techniques. En résolvant ces problèmes, le centre de contact peut améliorer l'utilisation des agents, en veillant à ce que les agents traitent les appels plus efficacement et réduisent le temps d'inactivité. De plus, cette métrique peut aider à définir des références et des objectifs pour une utilisation optimale des agents, contribuant ainsi à une meilleure performance et à la satisfaction client.

Calcul : cette métrique représente le nombre d'appels entrants qui n'ont pas été répondus dans le délai configuré du Niveau de service (SLA). Elle inclut les appels abandonnés courts et longs lorsque les indicateurs d'abandon correspondants sont activés pour la compétence. Tous les autres appels entrants sans réponse sont évalués à l'aide de la logique standard hors SLA.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Dans un centre de contact pour un fournisseur d'accès à Internet, le suivi de la métrique Total Out of SLA Count est crucial. Elle permet de surveiller et d'améliorer la conformité aux accords de niveau de service. Par exemple, si cette métrique indique un nombre élevé d'appels non traités dans la plage horaire du SLA, le centre de contact peut rechercher les causes telles qu'un volume d'appels élevé, une dotation en personnel insuffisante ou des inefficacités de processus. En résolvant ces problèmes, le centre de contact peut réduire le nombre d'appels hors SLA, garantissant ainsi aux clients un soutien rapide et améliorant leur satisfaction. De plus, cette métrique peut aider à définir des référentiels et des objectifs de conformité au SLA, garantissant que les niveaux de service sont systématiquement respectés.

Calcul : cette métrique représente le nombre total d'appels sortants uniques effectués par le centre de contact pendant une période spécifiée. Elle indique le nombre d'appels sortants uniques qui ont été effectués.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Suivi de l'efficacité des campagnes d'Appel sortant - Dans un centre de contact d'une agence de Marketing, le suivi de l'indicateur Nombre de Contacts sortants uniques est essentiel. Il permet de surveiller l'efficacité des campagnes d'appel sortant. Par exemple, si cet indicateur affiche un nombre élevé d'appels sortants uniques, cela peut indiquer que la Campagne atteint un Large public. Inversement, si l'indicateur est faible, le centre de contact peut rechercher les causes telles que des problèmes liés aux listes d'Appels, aux systèmes de numérotation ou à la performance agent. En résolvant ces problèmes, le centre de contact peut améliorer la portée et l'efficacité des campagnes d'appel sortant, garantissant ainsi que les efforts de Marketing sont optimisés. De plus, cet indicateur peut aider à définir des références et des objectifs pour les campagnes d'appel sortant, contribuant à une meilleure performance et au customer engagement.

Calcul : cette métrique représente le nombre total d'appels sortants uniques qui ont été traités avec succès par les agents au cours d'une période spécifiée. Elle indique le nombre d'appels sortants uniques qui ont été gérés efficacement par les agents.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Évaluation de l'efficacité de la gestion des Appels sortants- Dans un centre de contacts d'une entreprise de télécommunications, le suivi de la mesure Nombre de Contacts sortants traités uniques est important. Il permet d'évaluer l'efficacité de la gestion des appels sortants. Par exemple, si cette mesure indique un nombre élevé d'appels sortants traités uniques, cela peut signifier que les agents gèrent efficacement leurs responsabilités en matière d'appels sortants. Si la mesure est faible, le centre de contacts peut rechercher les causes, telles que des problèmes liés aux listes d'Appels, aux systèmes de numérotation ou à la performance des agents. En résolvant ces problèmes, le centre de contacts peut améliorer l'efficacité des campagnes d'appels sortants et veiller à ce que les agents atteignent et interagissent avec un plus grand nombre de clients. De plus, cette mesure peut aider à définir des référentiels et des objectifs pour la gestion des appels sortants, contribuant ainsi à une meilleure performance et à un meilleur customer engagement.

Calcul : cette mesure représente le nombre total de contacts qui ont abandonné alors qu'ils se trouvaient encore dans l'IVR / le libre-service, avant même d'atteindre la file d’attente.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d’usage : Réduction de l’Abandon des Appels en pré-file d’attente- Dans un centre de contact pour une compagnie d’assurance, le suivi de l’indicateur Nombre total d’abandons en pré-file d’attente est crucial. Il permet d’identifier les moments où les appelants abandonnent leurs appels avant d’entrer dans la file d’attente, souvent en raison de défis tels que se retrouver bloqué en naviguant dans les menus de l’IVR ou rencontrer des frictions liées au libre-service. Par exemple, si cet indicateur affiche un nombre élevé d’appels Abandonnés en pré-file d’attente, le centre de contact peut rechercher les causes telles que des options de menu confuses, des temps d’attente initiaux longs ou des problèmes techniques. En résolvant ces problèmes, le centre de contact peut réduire les appels abandonnés en pré-file d’attente et faire en sorte que plus de clients atteignent avec succès la file d’attente et reçoivent du soutien. De plus, cet indicateur aide à établir des référentiels et des objectifs pour réduire les abandons d’appels précoces, améliorant ainsi l’efficacité générale du service et la satisfaction client.

Calcul : cette mesure représente le nombre total d’appels uniques ayant fait l’objet d’une activité avant d’être placés dans la file d’attente au cours d’une période donnée. Elle indique le nombre d’appels uniques ayant fait l’objet d’interactions avant d’entrer dans la file d’attente.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Analyser la Pré-file d’attente Interactions pour une meilleure gestion des Appels- Dans un centre de contact pour un prestataire de soins de santé, la métrique Unique Pre-Queue Contacts Count permet d’analyser les interactions avant que les appels n’entrent dans la File d’attente. Un nombre élevé de contacts uniques en pré-file d’attente peut indiquer que les appelants passent trop de temps sur les menus IVR ou les systèmes automatisés avant d’atteindre la file d’attente. Le centre de contact peut examiner les causes telles que des menus IVR complexes, des instructions peu claires, ou des problèmes techniques. En corrigeant ces problèmes, le centre peut optimiser les interactions en pré-file d’attente, aidant les appelants à atteindre la file d’attente plus rapidement et à obtenir un soutien rapide. Cette métrique permet également de définir des repères et des objectifs pour améliorer les processus de pré-file d’attente, contribuant à l’amplification de la satisfaction client générale et de l’efficacité du service.

Calcul : Cette mesure représente le temps total passé par les appelants dans des activités de pré-file d'attente au cours d'une période spécifiée. Elle indique la durée cumulée pendant laquelle les appelants ont attendu avant d'être placés dans la file d'attente.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d’usage : Optimisation des processus de pré-file d’attente pour une meilleure gestion des Appels- Dans un centre de contact d’une entreprise de services publics, l’indicateur de temps total en pré-file d’attente permet d’analyser l’efficacité du processus de pré-file d’attente. Un temps total en pré-file d’attente élevé peut indiquer que les appelants passent trop de temps dans les menus IVR ou les systèmes automatisés avant d’atteindre la file d’attente. Le centre de contact peut examiner les causes telles que des menus IVR complexes, des instructions peu claires ou des problèmes techniques. En corrigeant ces problèmes, le centre peut rationaliser les interactions en pré-file d’attente, aidant les appelants à atteindre la file d’attente plus rapidement et à obtenir un soutien rapide. Cet indicateur permet également de définir des référentiels et des objectifs pour améliorer les processus de pré-file d’attente, contribuant à l’amplification de la satisfaction client générale et de l’efficacité du service.

Calcul : cette métrique représente le nombre total d’appels uniques ayant passé du temps dans la file d’attente au cours d’une période spécifiée. Elle indique le nombre d’appels uniques qui ont été placés dans la file d’attente.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Analyser la Gestion de la File d’attente pour une amélioration de la gestion des Appels - Dans un centre de contacts d’un établissement bancaire, la métrique Nombre de contacts uniques En file d’attente permet d’analyser l’efficacité de la gestion de la File d’attente. Un nombre élevé de contacts uniques en file d’attente peut indiquer que les appelants sont souvent placés en attente, éventuellement en raison d’un volume d’appels élevé ou d’une dotation en personnel insuffisante. Le centre de contacts peut examiner des causes telles que les périodes d’appels de pointe, la disponibilité des Agents ou des problèmes techniques. En remédiant à ces causes, le centre peut optimiser la gestion de la file d’attente, ce qui aide les appelants à passer moins de temps en file d’attente et à bénéficier d’un soutien rapide. Cette métrique aide également à définir des référentiels et des objectifs pour améliorer les processus de file d’attente, renforçant ainsi la satisfaction client générale et l’efficacité du service.

Calcul : cette métrique représente le nombre total de fois qu'un contact a été refusé.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Agent, Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Gestion de la charge de travail des Agents et des refus d'Appel - Dans un centre de contact d'une entreprise de logiciels, la métrique de total refusé aide à surveiller les cas où les Agents refusent des appels. Un nombre élevé d'appels refusés peut indiquer que les Agents sont surchargés ou qu'il existe des problèmes d'acheminement des appels. Le centre de contact peut examiner des causes telles que des volumes d'appels élevés, une dotation en personnel insuffisante, ou des problèmes techniques. En résolvant ces problèmes, le centre peut réduire le nombre d'appels refusés, garantissant que plus de clients reçoivent un soutien en temps opportun. Cette métrique aide également à définir des références et des objectifs pour gérer la charge de travail des Agents, en amplifiant la performance générale et la satisfaction client.

Calcul : cette métrique représente la durée totale consacrée à l'acheminement des appels vers les agents ou services appropriés au cours d'une période donnée. Elle indique la durée cumulée pendant laquelle les appelants ont attendu que leurs appels soient acheminés.

Filtres :

• Groupe d'employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Optimisation de l'efficacité du Routing des Appels- Dans un centre de contact d'une entreprise de télécommunications, la métrique Temps de routage total permet d'analyser l'efficacité du Routing des appels. Un temps de routage total élevé peut indiquer que les appelants passent trop de temps à être transférés entre agents ou départements. Le centre de contact peut examiner des causes telles que des règles de Routing complexes, une formation insuffisante ou des problèmes techniques. En corrigeant ces problèmes, le centre peut simplifier le Routing des appels, aidant les appelants à se connecter plus rapidement aux agents appropriés et à obtenir un soutien rapide. Cette métrique aide également à définir des repères et des objectifs pour améliorer l'efficacité du Routing, contribuant à l'amplification de la satisfaction client générale et de l'efficacité du service.

Calcul : cette mesure représente le nombre total d'appels qui ont été abandonnés par l'appelant peu de temps après leur mise en file d'attente au cours d'une période donnée. Elle indique le nombre d'appels interrompus par les appelants après un bref temps d'attente.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d’utilisation : Réduction de l’Abandon des Appels courts- Dans un centre de contact pour une entreprise de commerce de détail en ligne, la métrique Nombre total d’appels courts Abandonnés aide à identifier le moment où les appelants abandonnent leur appel peu de temps après avoir été placés dans la file d’attente. Un nombre élevé d’appels courts abandonnés peut révéler des problèmes tels que des temps d’attente initiaux longs, des instructions IVR peu claires, ou des problèmes techniques. Le centre de contact peut examiner ces causes et les corriger afin de réduire les appels courts abandonnés, garantissant ainsi que plus de clients restent en ligne et obtiennent le soutien dont ils ont besoin. Cette métrique aide également à définir des références et des objectifs pour réduire les taux d’abandon des appels, amplifiant la satisfaction client générale et l’efficacité du service.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contacts : Contact de l'entreprise

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Snapshot

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Calcul : Cette métrique représente la durée totale nécessaire pour répondre aux appels au cours d’une période définie. Elle indique la durée cumulée pendant laquelle les appelants ont attendu avant que leurs appels soient pris en charge.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : amélioration des temps de Réponse pour une meilleure Expérience client- Dans un centre de contact d'une entreprise de services financiers, l'indicateur temps total de vitesse de réponse aide à analyser l'efficacité du traitement des appels. Un temps total de vitesse de réponse élevé peut indiquer que les appelants subissent de longs temps d'attente avant que leurs appels ne soient pris en charge. Le centre de contact peut examiner les causes telles qu'un volume d'appels élevé, une dotation en personnel insuffisante ou des problèmes techniques. En corrigeant ces problèmes, le centre peut réduire les temps d'attente, garantissant ainsi aux appelants un soutien rapide. Cet indicateur permet également de définir des référentiels et des objectifs pour améliorer les temps de réponse, en amplifiant la satisfaction client générale et l'efficacité du service.

Calcul : Cette mesure représente la durée totale pendant laquelle les agents se sont entretenus avec les clients au cours d'une période spécifiée. Elle indique la durée cumulée de toutes les conversations entre les agents et les clients.

Filtres :

• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Surveillance de l'Engagement Agent avec les Clients- Dans un centre de contact d'un fournisseur de soins de santé, la métrique Total Temps de conversation permet de surveiller le temps que les Agent consacrent aux appel avec les clients. Un Total temps de conversation élevé peut indiquer que les Agent consacrent beaucoup de temps à résoudre les problèmes des clients, ce qui témoigne de demandes complexe s ou d'un service approfondi. Une métrique faible peut suggérer des résolutions rapides ou un Engagement insuffisant. Le centre de contact peut examiner des causes telles que la complexité des appel, la formation des Agent ou l'efficacité des processus. En analysant cette métrique, le centre peut s'assurer que les Agent fournissent un soutien adéquat tout en gérant leur temps efficacement. Cette métrique permet également de définir des repères et des objectifs pour un temps de conversation optimal, amplification ant la performance général e et la satisfaction client.

Calcul : cette mesure représente la durée totale pendant laquelle les agents n'étaient pas disponibles pour prendre des appels au cours d'une période spécifiée. Elle indique la durée cumulée pendant laquelle les agents n'étaient pas disponibles pour traiter des appels.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de Contact : Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : gestion de la disponibilité des Agents pour une performance optimale- Dans un centre de contact d'une agence de voyage, l'indicateur temps total Indisponible permet de surveiller et de gérer la disponibilité des Agents. Un temps total Indisponible élevé peut indiquer que les Agents sont souvent indisponibles, en raison par exemple de pauses, de réunions ou d'autres activités sans rapport avec les appels. Le centre de contact peut alors examiner les causes telles que des inefficacités de programmation, une charge de travail élevée ou une dotation en personnel insuffisante. En corrigeant ces problèmes, le centre peut réduire le temps pendant lequel les Agents sont indisponibles, garantissant ainsi que davantage de clients bénéficient d'un soutien rapide. Cet indicateur aide également à définir des référentiels et des objectifs pour gérer la disponibilité des Agents, amplifiant ainsi la performance générale et la satisfaction client.

Calcul : cette métrique représente la durée totale pendant laquelle les agents ont activement travaillé sur des contacts au cours d'une période spécifiée. Elle indique la durée cumulée pendant laquelle les agents ont été engagé dans la gestion des contacts.

Filtres :

• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d’utilisation : amplification de la productivité des Agents et de la Gestion des contacts - Dans un centre de contacts pour une entreprise de logiciels, la métrique Total Working Contacts Time permet de surveiller et d’améliorer la productivité des Agents. Un temps total de travail sur les contacts élevé peut indiquer que les Agents consacrent un temps important à la gestion des demandes des clients, ce qui témoigne d’un Engagement élevé et d’un service approfondi. À l’inverse, une métrique faible peut suggérer que les Agents ne consacrent pas suffisamment de temps à la gestion des contacts, éventuellement en raison d’inefficacités ou de distractions. Le centre de contacts peut examiner des causes telles que la complexité des appels, la formation des Agents ou l’efficacité des processus. En analysant cette métrique, le centre peut s’assurer que les Agents gèrent leur temps efficacement et fournissent un soutien adéquat. Cette métrique permet également de définir des références et des objectifs pour un temps de travail optimal sur les contacts, ce qui renforce les performances générales et la satisfaction client.