Configurer un bot Voix AI Agents (Cognigy)

Utilisez cette rubrique pour connecter un bot vocal AI Agents (Cognigy) à NiCE CXone pour les canaux voix. Lorsque vous terminez cette procédure, les appels sont acheminés via un script de canal de retour SIP Studio vers AI Agents (Cognigy), où le bot vocal gère l'interaction à l'aide des traitements de reconnaissance vocale (STT) et de synthèse vocale (TTS). À la fin de l'interaction, le bot envoie un signal de contrôle à NiCE CXone à l'aide de l'API Signal afin d'escalader l'appel vers un Agent en direct ou de mettre fin à la conversation.

Fonctionnement de l'Intégration Voix du bot vocal

Lorsqu'un contact lance ou reçoit un appel via un numéro DE téléphone attribué à un bot voix AI Agents (Cognigy), NiCE CXone achemine l'appel vers un bot AI Agents (Cognigy) à l'aide d'une connexion de canal secondaire SIP par script Studio. AI Agents (Cognigy) gère la reconnaissance de la parole, le traitement des intentions et la génération de réponses de synthèse vocale entièrement au sein de sa plateforme.

À la fin de la conversation, AI Agents (Cognigy) utilise l'extension API Signal et TMS pour envoyer un signal de contrôle à NiCE CXone lui demandant d'escalader l'appel ou de mettre fin à l'interaction. L'extension envoie également la transcription de la conversation au CXone Transcript Management Service (TMS) à des fins de Reporting, de résumés en self-service et d'analyses en aval.

Flux d'Appel de VOICE Bot

1. Un contact lance ou reçoit un appel en utilisant un numéro DE téléphone (soit un numéro de Numérotation directe vers l'intérieur (DID) pour les appels entrants, soit un ANI pour les appels sortants) attribué au bot vocal AI Agents (Cognigy) dans NiCE CXone.

2. NiCE CXone achemine l'appel vers le script Studio principal associé au flux d'appel.

3. Le script principal génère un script enfant (canal secondaire) et établit la connexion de canal secondaire SIP vers AI Agents (Cognigy). NiCE CXone transmet les En-têtes SIP, y compris le numéro d'Unité commerciale, l'Id du contact principal et l'Id du contact généré, à AI Agents (Cognigy) dans la charge utile de la demande SIP.

4. AI Agents (Cognigy) reçoit l'appel et exécute le Flux configuré. Le Flux traite chaque énoncé vocal à l'aide de STT, identifie l'intention du contact, et génère une réponse vocale à l'aide de TTS.

5. À la fin de l'interaction, le Flux AI Agents (Cognigy) capture la transcription de la conversation à l'aide du Get Transcript node. AI Agents (Cognigy) exécute ensuite le Exit Interaction extension node, qui :

   1. Envoie la transcription à NiCE CXone TMS via l'API TMS.

   2. Envoie un signal Escalate to Agent ou End Conversation à NiCE CXone via l'API Signal.

6. NiCE CXone agit en fonction du signal : il transfère l'appel vers une file d'attente d'agents en direct ou met fin à l'interaction. Les tâches postérieures à l'interaction, telles que la génération de résumés en libre-service et le reporting, peuvent être effectuées par NiCE CXone après la réception de la transcription, selon la configuration.

   L'action VoiceBot Exchange Studio n'est pas utilisée pour les intégrations de bot vocal AI Agents (Cognigy). Le bot vocal AI Agents (Cognigy) utilise la méthode de canal secondaire SIP, qui s'appuie sur le script de canal secondaire SIP principal et le script de canal secondaire généré fournis par les Services Professionnels.

Signal et extension API TMS

L'extension Signal et TMS API est une extension AI Agents (Cognigy) qui permet au bot vocal de communiquer les résultats de l'interaction à NiCE CXone. Elle offre deux fonctionnalités qui s'exécutent en séquence à la fin de chaque interaction :

• TMS API : Envoie la transcription de la conversation au service CXone Transcript Management Service. NiCE CXone stocke la transcription à des fins de rapports et d'analyse. Si la fonctionnalité de résumé en libre-service est activée pour votre locataire, CXone peut générer un résumé à partir de la transcription. Pour activer les résumés en libre-service, vous devez avoir Copilot for Agents configuré et paramétré pour votre organisation ; consultez Copilot for Agents Setup et l'AGENT ASSIST Studio action pour plus de détails.

• Signal API : envoie une demande à NiCE CXone lui demandant de transmettre l'interaction à un agent en direct ou de mettre fin à la conversation. L'API Signal utilise les métadonnées SIP transmises à AI Agents (Cognigy) au début de l'appel pour identifier l'interaction NiCE CXone correcte.

Conditions préalables

Vérifiez que tous les prérequis sont remplis avant de commencer cette procédure. Les prérequis manquants sont la cause la plus fréquente des échecs d'intégration.

Exigences pour NiCE CXone

• AI Agents (Cognigy) doit être activé pour votre locataire NiCE CXone. Cette application est activée par un TAM ou par Professional Services. Si l'option AI Agents (Cognigy) ne s'affiche pas dans le menu de l'application, vérifiez que les rôles et autorisations appropriés sont attribués. Si les autorisations requises ne sont pas disponibles, votre organisation n'est pas configurée pour utiliser AI Agents (Cognigy) ; dans ce cas, contactez votre TAM.

• Un canal voix configuré dans NiCE CXone avec un numéro DE téléphone attribué au bot vocal (un numéro de Numérotation directe vers l'intérieur (DID) pour les appels entrants ou un ANI pour les appels sortants).

• Une connexion de canal de retour SIP établie entre NiCE CXone et AI Agents (Cognigy) à l'aide de la convention de numérotation établie. Cette connexion est configurée par votre représentant de compte NiCE CXone ou par les Services Professionnel.

• Studio scripts configurés pour la connexion de backchannel SIP. Contactez NiCE CXone Services Professionnels pour les modèles de script requis. Pour plus de détails, consultez le sujet Configurer les Scripts studio pour la connexion de backchannel SIP.

• Les NiCE CXone autorisations suivantes sont attribuées à votre rôle :

  • Afficher les Scripts

  • Créer/Modifier des Scripts (requis pour revoir et publier Studio scripts)

Exigences pour AI Agents (Cognigy)

• Un compte AI Agents (Cognigy) actif avec une autorisation de modification dans NiCE CXone (correspond au rôle Admin dans AI Agents (Cognigy)).

• Un projet AI Agents (Cognigy) doté d'un Flux configuré et entraîné pour les interactions vocales. Le Flux doit inclure la fonctionnalité Voice Gateway et être capable de gérer l'interaction vocale, de l'accueil jusqu'à la fin.

• Un objet de connexion NiCE CXone configuré dans AI Agents (Cognigy). Cette connexion contient les identifiants utilisés par l'extension API Signal et TMS pour authentifier les demandes vers NiCE CXone. Cette configuration est effectuée par les Services Professionnel NiCE CXone.

• Le progiciel d'extension Signal et TMS API (fichier .gz) obtenu auprès de NiCE CXone Services Professionnels. Vous devez disposer des autorisations nécessaires pour charger des extensions dans votre projet AI Agents (Cognigy).

• En-têtes SIP transférés de NiCE CXone à AI Agents (Cognigy) dans la charge utile de la demande. Cela a été confirmé et configuré par les Services Professionnels NiCE CXone.

Configurer l'Intégration Voix Bot AI Agents (Cognigy)

Veuillez indiquer le texte à traduire.

1. Activez AI Agents (Cognigy) pour votre locataire.

2. Configurez le Flux AI Agents (Cognigy) pour la voix. Pour plus de détails, reportez-vous aux sujetsAI Agents (Cognigy) Getting Started Guide et Référence du Terminal Voice Gateway.

   Le Flux doit inclure la fonctionnalité Voice Gateway pour gérer la reconnaissance vocale et la lecture TTS. Si votre Flux a été conçu à l'origine pour des interactions texte, il nécessite une modification importante avant de pouvoir prendre en charge la Voix.

3. Charger l'extension Signal et TMS API dans AI Agents (Cognigy).

4. Configurer l'extension API Signal et TMS dans le Flux AI Agents (Cognigy).

5. Configurer les Scripts Studio pour la connexion de canal de retour SIP

6. Obtenir, revoir et publier Studio scripts

7. Attribuer le script Studio au point de contact du canal voix

8. Testez l'intégration du bot voix