Configurer l'extension API Signal et TMS dans le Flux AI Agents (Cognigy)

Après avoir importé l'extension, configurez le Flux AI Agents (Cognigy) pour capturer les métadonnées SIP et la transcription de la conversation, et pour envoyer le Signal de contrôle correct à NiCE CXone à la fin de chaque interaction.

Lorsque vous utilisez les modèles de script Studio fournis par les Services Professionnels NiCE CXone, les champs Quitter l'interaction sont pré-remplis. Il est recommandé de revoir la valeur de chaque champ pour vérifier qu'elle correspond à votre environnement avant les tests.

Capturer les Métadonnées SIP

  1. Dans AI Agents (Cognigy), ouvrez le Flux que vous avez configuré pour l'intégration du bot voix.

  2. Sélectionnez Flux Principale dans le sélecteur de flux en haut de l'éditeur de Flux si le projet contient plusieurs flux.

  3. Dans la branche On First Time du Flux, cliquez sur l'icône + et ajoutez un nœud ajouter au Contexte.

  4. Configurez le nœud Add to Context pour stocker la charge utile de la demande SIP entrante :

    1. Dans le champ clé Contexte, entrée : sipBody

    2. Dans le champ Valeur, entrez l'expression qui correspond au corps de la demande SIP entrante. NiCE CXone Services Professionnel confirmera l'expression exacte pour votre environnement.

  5. Cliquez sur enregistrer le Nœud. La clé de contexte sipBody est désormais disponible dans tout le Flux pour que le nœud Quitter l'interaction puisse s'y référer.

Ajouter la logique du bot Voix

  1. Ajoutez ou vérifiez les nœuds de logique du bot dans le Flux, tels que les nœuds Say, les nœuds question, les gestionnaires d'intention et les mécanismes de secours en cas d'erreur.

  2. Veillez à ce que le Flux inclue un chemin clair vers la conclusion de l'interaction (escalade ou fin) qui se connecte au nœud Obtenir la transcription et au nœud Quitter l'interaction que vous ajouterez au cours des étapes suivantes.

Capturer la transcription de la conversation

  1. Dans la branche Afterwards du Flux (ou immédiatement avant le nœud Quitter Interaction), cliquez sur + et ajoutez un nœud Get Transcript.

  2. Configurez le nœud Get Transcript avec les paramètres suivants :

    1. Stocker l'emplacement

    2. Clé de saisie

      Pour plus de détails, consultez le sujet Get Transcript node.

    3. Limite : Entrée le nombre maximum de tours de conversation à capturer. Une valeur de 25 convient à la plupart des déploiements.

  3. Cliquez sur enregistrer le Nœud. Le nœud Obtenir la transcription capture la transcription et la stocke dans la saisir la variable de transcription. Le nœud Quitter l'interaction lit cette variable et l'envoie à NiCE CXone TMS dans l'étape suivante.

    Le nœud Obtenir la transcription capture la transcription uniquement au sein du Flux. La transcription n'est pas envoyée à NiCE CXone jusqu'à ce que le nœud Quitter l'interaction s'exécute à l'étape suivante.

Configurez le Nœud Quitter l'interaction

  1. Après le nœud Get Transcript, cliquez sur + et sélectionnez l'onglet Extensions.

  2. Sous la catégorie CXone, sélectionnez Quitter l'interaction. Le nœud est ajouté au Flux.

  3. Cliquez sur le nœud Quitter l'interaction et sélectionnez Modifier le Nœud.

  4. Configurez les champs suivants. Utilisez le tableau ci-dessous pour obtenir la description des champs, les valeurs acceptables et l'impact des valeurs incorrectes.

    Champ

    description

    Incidence en cas d'erreur
    Environnement Sélectionnez la région d’environnement NiCE CXone qui correspond à votre locataire. Sélectionnez Autre si vous utilisez une URL de base NiCE CXone personnalisée. Obligatoire. Une sélection incorrecte de la région entraîne l'échec silencieux des demandes de l'API Signal.
    URL de base de l'environnement L'URL de base pour votre environnement API NiCE CXone. Par exemple, https://cognigy-na1.nicecxone.com Obligatoire lorsque Environnement est défini sur Other. Doit correspondre exactement à la région de locataire NiCE CXone.
    Action de transfert Sélectionnez Escalate to Agent pour transférer le contact à une file d’attente d’agents en direct, ou sélectionnez End Conversation pour terminer l’interaction. Obligatoire. Il s'agit du signal de contrôle primaire envoyé à NiCE CXone via l'API Signal.
    Numéro d’unité commerciale Votre ID d'unité commerciale NiCE CXone. Généralement mappé à partir des En-têtes SIP. Par exemple, {{context.sipBody.headers["X-InContact-BusNon"]}} Obligatoire. NiCE CXone utilise cette valeur pour identifier le locataire correct. Une valeur incorrecte entraîne l'échec de l'authentification de l'API Signal.
    Id du contact principale L'id du contact primaire NiCE CXone pour l'interaction. Mappé à partir des En-têtes SIP. Par exemple, {{context.sipBody.headers["X-InContact-ContactId"]}} Obligatoire. Identifie l'interaction voix spécifique à escalader ou à terminer.
    Id du contact généré Id du contact généré ou enfant pour le canal secondaire SIP. Mappé à partir des En-têtes SIP. Par exemple, {{context.sipBody.headers["X-InContact-SpawnedId"]}} Obligatoire. Identifie l'interaction de type backchannel associée au contact principal.
    CXone Connection Un objet de connexion préconfiguré dans AI Agents (Cognigy) qui contient les identifiants d'authentification NiCE CXone. Créé et configuré par NiCE CXone Professionnel Services. Obligatoire. Si la connexion est manquante ou mal configurée, toutes les demandes d'API Signal et d'API TMS sont rejetées.

  5. Cliquez sur enregistrer le Nœud.

  6. Répétez cette configuration pour chaque chemin de sortie dans le Flux qui termine ou escalade l'interaction. Si vous disposez à la fois d'un chemin Escalate to Agent et d'un chemin End Conversation, ajoutez un nœud Exit Interaction distinct à chaque chemin et définissez le champ Remettre Action en conséquence.