AI Agents (Cognigy) Extension de l'API Signal et TMS pour escalader ou mettre fin aux appels Voix Interactions

L'extension AI Agents (Cognigy) Signal et TMS API permet à votre bot voix AI Agents (Cognigy) de coordonner la transition des interactions et le traitement des transcriptions au sein de CXone. L'extension fournit deux fonctionnalités clés :

• Signal : envoie une demande d'API Signal CXone qui indique à CXone soit d'escalader l'interaction vers un agent en direct, soit de mettre fin à la conversation.

• API TMS : Transmet la transcription de la conversation au service CXone Transcript Management Service (TMS) afin que CXone puisse générer des résumés en libre-service et prendre en charge les rapports et analyses en aval.

Ensemble, ces fonctionnalités garantissent que les interactions voix sont transférées de manière fluide du bot vers CXone et que les données de transcription sont conservées pour le traitement par CXone.

Ce sujet explique comment activer l'accès, charger l'extension et la configurer dans un Flux Cognigy AI.

Conditions préalables

Avant de commencer, assurez-vous que les conditions suivantes sont remplies :

• Vous devez avoir activé Cognigy AI pour votre locataire. Pour savoir comment activer l'application et y accéder via SSO, consultez Activer l'application AI Agents (Cognigy) et l'accès SSO.

• Un projet AI Agents (Cognigy) avec des autorisations pour charger des extensions

• Un canal voix connecté à CXone à l'aide de SIP Backchannel

• Accès à l'extension API Signal et TMS (package .gz) auprès des Services Professionnels.

• CXone Studio scripts configurés :

  • Script backchannel SIP principale

  • Script backchannel généré

  • CXone jeton / script Integration Hub

  • La génération de token CXone est le script recommandé mais non obligatoire. Une licence Integration Hub est requise pour générer un token CXone chiffré. Sans cette licence, le token CXone peut toujours être généré ; toutefois, il restera en texte brut, ce qui est moins sécurisé et non recommandé pour les environnements de production.

  • Contactez les Services Professionnels pour obtenir les modèles de script Studio complets. Les scripts Démo sont simplifiés et ne sont pas destinés à la production.

• Les en-têtes SIP sont disponibles dans la charge utile de la demande CXone → AI Agents (Cognigy)

• Integration Hub et configuration de CXone Studio terminée.

  La configuration de Integration Hub et de CXone Studio ne relève pas de la portée de cette tâche et est fournie séparément par les Services Professionnels.

Charger l'extension Signal et TMS API dans un Flux

1. Ouvrez votre projet AI Agents (Cognigy).

2. Dans le volet de navigation de gauche, sélectionnez Manage > Extensions.

3. Sélectionnez Upload Extension.

4. Accédez au fichier .gz de l'extension Signal et TMS API, puis sélectionnez-le. Sélectionnez Ouvrir.

   Un message de réussite confirme que l'extension est installée et apparaît sous Installed (par exemple, Signal CXone).

Utiliser l'extension API Signal et TMS dans un Flux

1. Dans AI Agents (Cognigy), sélectionnez Build > Flux.

2. Dans la liste, sélectionnez le Flux que vous souhaitez modifier, par exemple SayHelloAndHandover.

3. Si le projet contient plusieurs flux, sélectionnez Flux principal dans le sélecteur de flux en haut. Le Flux s'ouvre dans la vue Graphique, où vous pouvez ajouter et configurer des nœuds.

   L'extension requiert des métadonnées SIP pour identifier l'interaction CXone.

4. Dans la branche On First Time du Flux, ajoutez un nœud Add to Context.

5. Stockez la charge utile de la demande SIP entrante dans le contexte, par exemple :

   1. Clé de contexte: sipBody

   2. Valeur : corps de la demande SIP Entrante

   Ces données SIP sont réutilisées ultérieurement lors de l'envoi de signaux à CXone.

6. Ajoutez la logique de bot requise, telle que des nœuds Say ou la gestion des intentions.

7. Vérifiez que le bot se comporte comme prévu avant l'escalade ou la fin de l'appel.

   Cette étape n'est pas spécifique à l'extension, mais elle est requise pour une interaction voix complète.

8. Dans la branche Afterwards du Flux, ajoutez un nœud Get Transcript. Le nœud Get Transcript collecte la transcription et la stocke dans la variable transcript que vous avez définie.

9. Configurez le nœud Get Transcript :

   1. Saisie

   2. Clé de saisie : transcription

   3. Limite : Selon les besoins (par exemple, 25 tours)

   Le nœud Get Transcript capture uniquement la transcription dans le flux. La transcription est envoyée à CXone TMS par le nœud Quitter Interaction à l'étape suivante.

10. Ajoutez un nœud d'extension Quitter l'interaction après le nœud Get Transcript.

    1. Dans l'éditeur de Flux, sélectionnez l'icône plus (+) à l'endroit où le nœud doit être ajouté.

    2. Sélectionnez l'onglet Extensions > catégorie CXone > Exit Interaction. Le nœud d'extension est ajouté à votre flux.

11. Ouvrez le nœud d'extension Quitter l'interaction et sélectionnez Modifier le Nœud, configurez les champs suivants :

    Nom du champ	Description
    Environnement	Environnement CXone. Sélectionnez Autre lorsque vous utilisez une URL de base CXone personnalisée.
    URL de base de l'environnement	L’URL de base de l’API CXone (par exemple, https://cognigy-na1.nicecxone.com
    Action Remettre	Sélectionnez Escalader vers un agent ou terminer la conversation.
    Numéro de l’unité commerciale	ID d'unité commerciale CXone. Généralement mappé à partir des En-têtes SIP, par exemple : {{context.sipBody.headers["X-InContact-BusNon"]}}.
    Id du contact principal	Id du contact CXone primaire à partir des En-têtes SIP.
    Id du contact généré	Id du contact généré ou enfant à partir des En-têtes SIP.
    CXone Connection	Connexion cxone préconfigurée utilisée pour authentifier les demandes API Signal et TMS.

    Lorsque vous utilisez le modèle fourni par l'équipe Services Professionnels, les champs Quitter l'interaction requis—tels que Numéro d'Unité commerciale, Id du contact principal, Id du contact généré, et connexion cxone—sont pré-remplis dans le modèle. Vous devez néanmoins revoir les valeurs afin de vous assurer qu'elles correspondent à votre environnement et à votre configuration d'intégration.

12. Le nœud Quitter Interaction envoie la variable de transcription à CXone à l'aide de l'API TMS.

13. CXone traite la transcription et la met à disposition des applications en aval. La génération d'un résumé en libre-service est en option et, lorsqu'elle est activée, elle est créée en fonction du contenu de la transcription. Les variables basées sur la transcription sont stockées dans CXone pour le reporting et l'analytique en aval.

14. Sélectionnez enregistrer le Nœud.

Fonctionnement de Signal et de l'extension API TMS

Les extensions Signal et TMS API fonctionnent ensemble pour garantir qu'une interaction soit correctement finalisée dans CXone et que les données de transcription soient disponibles pour une utilisation en aval.

Avant que ce processus ne commence, les métadonnées SIP et la transcription doivent déjà être disponibles. une fois ces éléments en place, le flux principal fonctionne comme suit :

1. Le nœud Quitter l'interaction déclenche les deux API dans une séquence définie :

   1. TMS API

      1. Envoie la transcription à CXone.

      2. Stocke les données basées sur les transcriptions pour les rapports et l'analytique.

      3. Génère éventuellement un résumé du libre-service si cette fonctionnalité est activée.

   2. Signal API

      1. Envoie une demande à CXone pour escalader l'interaction ou y mettre fin.

      2. Utilise les métadonnées SIP précédemment capturées pour identifier l'interaction CXone correcte.

Scripts démo

Script backchannel SIP principal

Script backchannel généré

Jeton CXone ou Integration Hub script