Créer NiCE CXone Automated Summary (AutoSummary) Profils

Suite à la configuration initiale de Automated Summary (AutoSummary), vous devez créer un script Studio et un profil Automated Summary (AutoSummary) dans NiCE CXone.

Conditions préalables

Avant de pouvoir créer un profil Automated Summary (AutoSummary), vous devez créer ou modifier toutes les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ACD utilisées dans tout script incluant Automated Summary (AutoSummary). Les compétences doivent être configuré avec disposition comme type de traitement post-contact dans l'onglet Post Contact. L’option Requis doit être sélectionnée.

Ce paramètre ménage du temps à la fin de chaque interaction pour permettre aux agents de prendre des notes sur l’appel. Il permet également à Automated Summary (AutoSummary) de générer le résumé de l’interaction et de l’envoyer à l’application Agent.

L’ajout de l’option disposition aux compétences ACD change le flux de travail des agents après l’interaction. Il leur demande de choisir une disposition et de vérifier le résumé des interactions. Si vous modifiez les compétences existantes qui ne nécessitaient pas de dispositions auparavant, assurez-vous que vos agents sont préparés pour les modifications. Sinon, vous pouvez créer une compétence ACD à utiliser avec Automated Summary (AutoSummary).

Créer un Profil Automated Summary (AutoSummary)

Autorisations requises : Connections Hub > Lancer Connections Hub

Le profil Automated Summary (AutoSummary) vous permet de sélectionner un modèle NiCE CXone, une langue et un mode AI.

Vous devez créer au moins un profil Automated Summary (AutoSummary) dans Agent Assist Hub. Chaque profil est une application Agent Assist distincte dans Agent Assist Hub. Après avoir créé un profil Automated Summary (AutoSummary), vous devez également créer un script Studio et ensuite affecter ce script au profil Automated Summary (AutoSummary) que vous avez créé. Si vous souhaitez utiliser la transcription en temps réel pour simplifier le processus d'implémentation, vous devez effectuer une intégration avec Transcription Hub. Cette intégration nécessite l'ajout d'une Action distincte à votre script Studio. La fonctionnalité Transcription Hub est disponible uniquement pour les nouveaux profils Automated Summary (AutoSummary).

Generative AI est la sélection recommandée pour le Mode d’IA. Le Mode d’IA générative produit les meilleurs résultats avec des invites personnalisées. Vous devez sélectionner cette option pour les résumés non-Anglais.

Vous pouvez configurer un nombre de mots et choisir d'inclure ou non les informations relatives au sentiment et à la résolution dans les résumés automatiques. Vous pouvez également sélectionner un profil Invite personnalisée Gen AI ou saisir une invite personnalisée accompagnée d'instructions sur les informations à résumer concernant les interactions. Les Invites personnalisées sont utiles lorsque vous souhaitez :

Ajoutez des informations clés au résumé en fonction des besoins de votre organisation.
Utilisez une terminologie propre à votre organisation.
Modifiez la structure du format de résumé.

Un administrateur de Classics, Inc. souhaite améliorer l'efficacité des agents et optimiser le service clientèle. Pour les interactions liées aux garanties et aux politiques d'assurance pour leurs produits, il souhaite se concentrer sur la raison de l'appel, les actions entreprises par l'agent, et sur la façon dont l'appel a été résolu. Il crée un profil Automated Summary (AutoSummary) et utilise Studio pour attribuer le profil à des agents spécifiques prenant en charge ces interactions.

Ils activent Invite personnalisée dans ce profil Automated Summary (AutoSummary) et saisissent l'invite suivante dans la zone de texte Invite personnalisée :

Objectif
Analyser les dialogues d'appel de l'entreprise Classics, Inc., en vous concentrant sur la raison de l'appel, les actions entreprises par l'Agent et la manière dont l'appel a été résolu.

Structurez l’analyse sous les en-têtes suivants, dans l’ordre indiqué :
Raison (la raison pour laquelle l’appelant appelle), AGENT ACTIONS (les actions entreprises par l’agent) et Résolution (le résultat de l’appel). Par exemple,
Raison :
AGENT ACTIONS :
Résolution :

L'analyse vise à améliorer l'efficacité des Agents et à optimiser le service clientèle en résumant les dialogues d'appel.

Cette invite personnalisée crée des résumés automatiques mis en forme avec des informations clés afin que Classics puisse analyser rapidement le contenu qui les intéresse. L'administrateur examine quelques résumés automatiques générés avec cette invite personnalisée sur une compétence de test et sur quelques agents. Cela leur permet de voir si elle produit le format et les informations qu'ils souhaitent. Ils apportent des ajustements à l'invite personnalisée dans le profil Automated Summary (AutoSummary) selon les besoins.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Autre > Connections Hub, puis cliquez sur Agent Assist Hub.
Cliquez sur ajouter une application Agent Assist.
Entrez le Agent Assist App Name, puis sélectionnez NiCE CXone Automated Summary (AutoSummary) dans la liste sous Select Agent Assist App Type.
Cliquez sur Prochain.
Dans la liste déroulante Modèle enlighten, sélectionnez un marché vertical. Choisissez la correspondance la plus proche pour les interactions que ce profil va résumer. Ces options incluent : Services financiers, Générique, Soins de santé, Commerce de détail, Voyage et hôtellerie, et Télécommunications.
Dans la liste déroulante, sélectionnez la Langue dans laquelle vous souhaitez générer les résumés. Si vous sélectionnez une langue autre que l'Anglais, vous devez utiliser le mode génératif AI.

Sélectionnez le AI Mode que vous souhaitez utiliser pour ce profil. Le Mode d’IA définit la structure du résumé qui apparaît dans Agent Workspace (Agent).

En savoir plus sur les champs de cette étape

Option	Détails
Hybride	Commence par le résumé structuré AI, qui trouve les phrases liées à l'intention, aux actions et aux résultats, puis les envoie au moteur AI génératif pour la synthèse.
AI structurée	Résume l’intention, les sorties et les actions de l’interaction en utilisant des phrases courtes.
Generative AI	Il s'agit du mode de sélection recommandé. Le mode génératif AI produit les meilleurs résultats avec des invites personnalisées. Envoie la transcription de l'interaction à Generative AI à des fins de résumé. Vous devez sélectionner cette option pour les résumés non Anglais.

Option

Détails

Hybride

Commence par le résumé structuré AI, qui trouve les phrases liées à l'intention, aux actions et aux résultats, puis les envoie au moteur AI génératif pour la synthèse.

AI structurée

Résume l’intention, les sorties et les actions de l’interaction en utilisant des phrases courtes.

Generative AI

Il s'agit du mode de sélection recommandé. Le mode génératif AI produit les meilleurs résultats avec des invites personnalisées.

Envoie la transcription de l'interaction à Generative AI à des fins de résumé. Vous devez sélectionner cette option pour les résumés non Anglais.

Sélectionnez la Longueur du résumé que vous souhaitez que ce profil utilise. Cela détermine le nombre de mots que contiennent les résumés. La valeur par défaut est 80 mots, mais vous pouvez sélectionner entre 40 et 250 mots. Toutefois, les référentiels NiCE CXone n'enregistrent que jusqu'à 1 024 caractères par Résumé.
Sélectionnez si vous souhaitez inclure les détails Include sentiment In Summary.
Sélectionnez s'il faut inclure les détails Inclure la Résolution dans le Résumé. Ce paramètre détermine si les résumés mentionnent l'état de résolution d'une interaction.
Activez ou désactivez Rédaction PCI. La Rédaction PCI masque les données lorsque trois chiffres ou plus sont utilisés consécutivement. Par exemple, si un contact a partagé son CVV lors d'une interaction, le résumé afficherait CVV [MASKED] au lieu de CVV 123. Cette option est activée par défaut afin d'accroître la sécurité. Toutefois, désactiver la Rédaction peut s'avérer utile pour consulter des informations supplémentaires, comme les identifiants de compte ou le dosage de médicaments dans les détails du résumé.
Cliquez sur Prochain.
To configure a custom prompt for autosummaries, enable Custom Prompt. When disabled, Automated Summary (AutoSummary) uses the default summarization prompt. Then, use one of the following methods to select or enter the prompt you want Automated Summary (AutoSummary) to use:
- Sélectionnez un profil GenAI Prompts : la liste déroulante GenAI Prompts Profil vous permet de sélectionner une invite existante conçue avec le GenAI Prompts.
- Entrée votre propre invite personnalisée : Comme dans l'exemple ci-dessus, vous pouvez préciser vos propres détails d'invite uniques. N'incluez pas de paramètres de longueur du résumé ou de langue dans les invites personnalisées. Vous pouvez configurer ces éléments sous l'onglet Configuration du Automated Summary (AutoSummary) profil.
Cliquez sur Créer.

Créer un script pour Automated Summary (AutoSummary)

Autorisations requises : Studio Script, Affichage, Créer/Modifier

Vous devez créer ou modifier au moins un script Studio pour configurer Automated Summary (AutoSummary) dans votre centre de contact. Suivez les consignes de script personnalisé. Les scripts doivent :

Être conçu pour acheminer les interactions par ACD ou par compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. numériques vers les agents pour lesquels vous souhaitez que les résumés d'interaction soient disponibles.
Incluez l'Agent Assist Studio action. Elle doit être placée dans votre script après l'action ONANSWER.
Attribuez un profil Automated Summary (AutoSummary) à l'action Agent Assist.
Incluez l'action TRANSCRIPTION Continue pour intégrer Automated Summary (AutoSummary) à Transcription Hub pour la transcription en temps réel. Configurez l'action sur le profil de transcription en flux continu que vous souhaitez utiliser.

Pour terminer la configuration de votre script :

Ajoutez des extraits d'initialisation au script à l'aide de Extrait actions.Cela permet de personnaliser votre application Agent Assist.
Reconfigurez les connecteurs d'Action pour garantir le bon déroulement du flux de contact et corriger les erreurs potentielles éventuelles.
Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Attribuer un Profil à un script Studio

Autorisations requises : Studio Script, Affichage, Créer/Modifier

Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.
Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez l'action Agent Assist au bon endroit dans votre script.
Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l'action Agent Assist pour ouvrir Agent Assist Hub. Si vous utilisez Studio, cliquez sur ouvrir l'éditeur sur l'action Agent Assist.
Dans la colonne de gauche, cliquez sur la coche à côté de l'application ou du profil d'assistance d'agent que vous souhaitez assigner à ce script.

Une alternative à l'utilisation de la coche consiste à créer une Variable dans votre Studio script. Utilisez la Variable pour transmettre le nom de l'application ou du profil dans la propriété Assign Launch Config Name de l'Action AGENT ASSIST.
Cliquez sur Fermer.