Créer CXone Mpower AutoSummary profils

Suite à la configuration initiale de AutoSummary, vous devez créer un script Studio et un profil AutoSummary dans CXone Mpower.

Conditions préalables

Avant de créer un profil AutoSummary, vous devez créer ou modifier toutes les compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD utilisées par les scripts qui incluent AutoSummary. Les compétences doivent être configurées avec Disposition comme type de travail post-contact dans l’onglet Après contact. L’option Requis doit être sélectionnée.

Ce paramètre ménage du temps à la fin de chaque interaction pour permettre aux agents de prendre des notes sur l’appel. Il permet également à AutoSummary de générer le résumé des interactions et de l’envoyer à l’application d’agent.

L’ajout de l’option Disposition aux compétences ACD change le flux de travail des agents après l’interaction. Il leur demande de choisir une disposition et de vérifier le résumé des interactions. Si vous modifiez les compétences existantes qui ne nécessitaient pas de dispositions auparavant, assurez-vous que vos agents sont préparés pour les modifications. Sinon, vous pouvez créer une compétence ACD à utiliser avec AutoSummary.

Création d’un profil AutoSummary

Autorisations requises : Automatisation & IA > Lancer Automatisation & IA

Le profil AutoSummary vous permet de sélectionner un modèle CXone Mpower, une langue et un mode IA.

Vous devez créer au moins un profil AutoSummary dans Agent Assist Hub. Chaque profil est une application d’assistance à l’agent distincte dans Agent Assist Hub. Après avoir créé un profil AutoSummary, vous devez également créer un script Studio, puis affecter ce script au profil AutoSummary que vous avez créé. Si vous souhaitez utiliser la transcription en temps réel pour rationaliser le processus de mise en œuvre, vous devez intégrer Transcription Hub. Cette intégration nécessite que vous ajoutiez une action distincte à votre script Studio. La fonctionnalité Transcription Hub est uniquement disponible pour les nouveaux profils AutoSummary.

L'IA générative est la sélection recommandée pour le mode IA. Le mode IA générative produit les meilleurs résultats avec des invites personnalisées. Vous devez sélectionner cette option pour les résumés non anglais.

Vous pouvez configurer un nombre de mots et choisir d'inclure ou non les détails de sentiment et de résolution dans les résumés automatiques. Vous pouvez également sélectionner un profil d'invite personnalisée Gen AI ou saisir une invite personnalisée avec des instructions sur les informations à résumer sur les interactions. Les invites personnalisées sont utiles lorsque vous souhaitez :

  • Ajoutez des informations clés au résumé en fonction des besoins de votre organisation.

  • Utilisez une terminologie spécifique à votre organisation.

  • Modifier la structure du format de résumé.

Un administrateur chez Classics, Inc. souhaite améliorer l'efficacité des agents et optimiser le service client. Pour les interactions liées aux garanties et aux polices d’assurance de leurs produits, ils souhaitent se concentrer sur la raison de l’appel, les actions entreprises par l’agent et la manière dont l’appel a été résolu. Ils créent un profil AutoSummary et utilisent Studio pour attribuer le profil à des agents spécifiques gérant ces interactions.

Ils activent l'invite personnalisée dans ce AutoSummary profil et saisissent l'invite suivante dans la zone de texte invite personnalisée :

OBJECTIF
Analyser les dialogues d'appel de Classics, Inc. entreprise, en se concentrant sur la raison de l'appel, les actions entreprises par l'agent et la manière dont l'appel a été résolu.

Structurez l'analyse sous les en-têtes suivants dans l'ordre qui suit :
RAISON (la raison pour laquelle l'appelant appelle), ACTIONS DE L'AGENT (actions entreprises par l'agent) et RÉSOLUTION (résultat de l'appel). Par exemple,
RAISON :
ACTIONS DE L'AGENT :
RÉSOLUTION:

L’analyse vise à améliorer l’efficacité des agents et à optimiser le service client en résumant les dialogues d’appel.

Cette invite personnalisée crée des résumés automatiques formatés avec des informations clés afin que les classiques puissent analyser rapidement le contenu qui les intéresse. L'administrateur examine quelques résumés automatiques générés avec cette invite personnalisée sur une compétence de test et sur quelques agents. Cela les aide à voir si le système produit le format et les informations qu’ils souhaitent. Ils apportent des ajustements à l'invite personnalisée dans le profil AutoSummary selon les besoins.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez Autre > Automatisation & IA, puis cliquez sur Agent Assist Hub.
  2. Cliquez sur Ajouter l'application d'assistance aux agents.
  3. Saisissez le nom de l'application Agent Assist et sélectionnez Résumé automatique dans la liste sous Sélectionner le type d'application Agent Assist.
  4. Cliquez sur Suivant.
  5. Dans la liste déroulante Modèle Enlighten, sélectionnez un marché vertical. Choisissez la correspondance la plus proche pour les interactions que ce profil va résumer. Ces options incluent : Services financiers, Génériques, Soins de santé, Vente au détail, Voyages et hôtellerie et Télécommunications.
  6. Dans la liste déroulante, sélectionnez la langue dans laquelle vous souhaitez générer des résumés. Si vous sélectionnez une langue autre que l'anglais, vous devez utiliser le mode IA générative.

  7. Sélectionnez le Mode d’IA que ce profil doit utiliser. Le mode d’IA définit la structure du résumé qui s’affiche dans Agent.

    Option Détails
    Hybride Commence par le résumé structuré par IA, qui trouve des phrases liées aux intentions, actions et résultats, puis transfère ce résumé au moteur d’IA générative pour synthèse.

    IA structurée

    Résume l’intention, les sorties et les actions de l’interaction en utilisant des phrases courtes.
    IA générative

    Il s'agit du mode de sélection recommandé. Le mode IA générative produit les meilleurs résultats avec des invites personnalisées.

    Envoie la transcription des interactions à l’IA générative pour synthèse. Vous devez sélectionner cette option pour les résumés non anglais.

  8. Sélectionnez la longueur du résumé que vous souhaitez que ce profil utilise. Cela détermine le nombre de mots que contiennent les résumés. La valeur par défaut est 80 mots, mais vous pouvez sélectionner entre 40 et 250 mots. Cependant, les référentiels CXone Mpower n'enregistrent que 1 024 caractères par résumé.

  9. Sélectionnez si vous souhaitez inclure le sentiment dans les détails du résumé.
  10. Sélectionnez si vous souhaitez inclure la résolution dans les détails du résumé. Cela détermine si les résumés mentionnent ou non l'état de résolution d'une interaction.
  11. Activer ou désactiver la rédaction PCI. La rédaction PCI masque les données lorsque trois chiffres ou plus sont utilisés consécutivement. Par exemple, si un contact partageait son CVV lors d'une interaction, le résumé afficherait CVV [MASQUÉ] au lieu de CVV 123. Cette option est activée par défaut pour augmenter la sécurité. Cependant, la désactivation de la rédaction peut être utile pour afficher des informations supplémentaires, telles que les identifiants de compte ou le dosage des médicaments dans les détails du résumé.
  12. Cliquez sur Suivant.
  13. Pour configurer une invite personnalisée pour les résumés automatiques, activez Invite personnalisée. Lorsque cette option est désactivée, AutoSummary utilise l'invite de résumé par défaut. Ensuite, utilisez l’une des méthodes suivantes pour sélectionner ou saisir l’invite que vous souhaitez AutoSummary utiliser :
    • Sélectionnez un profil d'éditeur d'invite Gen AI : la liste déroulante Profil Gen AI vous permet de sélectionner une invite existante conçue avec le GenAI Prompt Editor.
    • Entrez votre propre invite personnalisée : comme dans l'exemple ci-dessus, vous pouvez spécifier vos propres détails d'invite uniques. N'incluez pas de paramètres pour la longueur du résumé ou la langue dans les invites personnalisées. Vous pouvez configurer ces éléments sous l’onglet Configuration du profil AutoSummary.
  14. Cliquez sur Créer.

Créer un script pour AutoSummary

Autorisations requises : Studio Script Voir, Créer/Modifier

Vous devez créer ou modifier au moins un script Studio pour configurer AutoSummary dans votre centre de contact. Suivre les directives de script personnalisées. Les scripts doivent :

Pour terminer la configuration de votre script :

    • Ajoutez des snippets d'initialisation au script en utilisant des actions Snippet. Cela permet de personnaliser votre application Agent Assist.
    • Reconfigurez les connecteurs d'action pour assurer un bon flux de contact et corriger les erreurs, le cas échéant.
    • Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Attribuer un profil à un script Studio

Autorisations requises : Studio Script Voir, Créer/Modifier

  1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.

  2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez l'action Agent Assist au bon emplacement dans votre script.

  3. Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l'action Agent Assist pour ouvrir Agent Assist Hub. Si vous utilisez Studio, cliquez sur Ouvrir l'éditeur sur l'action Agent Assist.

  4. Dans la colonne de gauche, cliquez sur la coche dans un cercle Une coche gris clair à l'intérieur d'un cercle gris clair. à côté de l'agent d'assistance application ou du profil que vous souhaitez attribuer à ce script.
  5. Cliquez sur Fermer.