Configurer le Prompt AI pour Copilot for Agents Automated Summary (AutoSummary)

Vous pouvez utiliser NiCE CXone GenAI Prompts pour contrôler le prompt que Copilot for Agents utilise pour créer des autosummaries. Cela vous permet de contrôler la longueur, le ton et les instructions de l'autosummary. une fois la configuration de votre prompt terminée, vous pouvez importer ou saisir jusqu'à cinq transcriptions pour tester les paramètres. Si la réponse générée par le test ne vous satisfait pas, vous pouvez continuer à affiner vos paramètres jusqu'à obtenir satisfaction. Ensuite, vous pouvez publier le prompt pour le rendre disponible à la sélection dans le profil Copilot for Agents sur la page Config Copilot for Agents.

Tous les utilisateurs peuvent désormais ouvrir la liste déroulante LLM Model. Les utilisateurs disposant d'une licence Prompt Éditeur Advanced peuvent sélectionner n'importe quel modèle de la liste ; les autres utilisateurs sont limités aux modèles standard. La liste elle-même est regroupée par modèles standard et premium, les modèles vérifiés par NiCE CXone apparaissant en premier et rest étant répertoriés par ordre alphabétique.

Si le modèle LLM actuellement sélectionné pour un profil est programmé pour être retiré, NiCE CXone affiche un avertissement à côté de la liste déroulante LLM Model indiquant que le modèle sera retiré dans un nombre défini de jours et vous invitant à passer à un modèle pris en charge.

Lorsqu'un modèle que vous utilisez approche de sa date de retrait, NiCE CXone affiche également une boîte de dialogue de mise à jour du LLM lorsque vous ouvrez le profil concerné. La boîte de dialogue indique la date à laquelle le modèle passe en mode de rétention, après laquelle le modèle n'est plus accessible, et vous rappelle de mettre à jour le LLM, puis de test et de publier tous les profils concernés avant cette date. Sélectionnez Ne plus afficher ce message pour supprimer la boîte de dialogue pour ce profil, ou cliquez sur OK pour la fermer.

Lancer GenAI Prompts

1. Cliquez sur le sélecteur d'application .

2. Sous général, sélectionnez AI Studio.

3. Dans la navigation de gauche AI Studio, sélectionnez GenAI Prompts.

Créer un Profil Prompt

Autorisations requises : Launch GenAI Prompts, Prompt Access Edit

Vous aurez également besoin d'une licence pour NiCE CXone Copilot for Agents et de la fonctionnalité autosummary activée.

Chaque flux est fourni avec un profil par défaut. Vous pouvez créer un profil d'invite personnalisée soit en utilisant un formulaire vierge, soit en copiant une invite existante et en y apportant des modifications. Pendant que vous travaillez sur le profil, celui-ci est automatiquement enregistré pour vous uniquement. Les Autres personnes ne peuvent pas voir le nouveau profil, ni les modifications que vous apportez à un profil existant, jusqu'à ce que vous cliquiez sur Publier Prompt. Les profils ne sont pas non plus disponibles pour être sélectionnés comme invite active jusqu'à ce qu'ils aient été publiés.

1. Dans l’arborescence Profils, développez Copilot for Agents > Copilot autosummary.

2. Créez un nouveau profil. Vous pouvez procéder de deux manières :

   1. Créez un nouveau profil vierge. Pour ce faire, cliquez sur l'icône plus à côté du groupe autosummary. Le nouveau profil apparaît au bas de la liste.

   2. Dupliquer un profil existant.

      1. Cliquez sur l'icône des points empilés en regard du profil existant que vous souhaitez copier, puis sélectionnez Dupliquer.

      2. Renommez la copie en la localisant au bas des profils autosummary, en cliquant sur l'icône des points superposés , puis en sélectionnant renommer. Entrez le nouveau nom du profil et cliquez sur la coche pour l'enregistrer.

3. Sur l'onglet Prompt Configuration, ajustez les valeurs de ces champs comme nécessaire :

   • Qui est l’agent du centre de contact ?

   • Qui est le client du centre de contact ?

   • Quel est le ton du résumé ?

   • Quelle est la longueur max du résumé ?

   • Quelle est la langue du résumé ?

   • Quelles sont les instructions relatives au résumé ?

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Qui est l’agent du centre de contact ?	Une brève description des agents traitant l'interaction. Par exemple, assistant de Service clientèle pour l'entreprise Classiques, Inc.. Ce paramètre informe le prompt génératif AI, mais il n'influence pas directement la sortie générée. Si vous souhaitez influencer le texte du résumé de sortie, incluez des détails écrits dans le champ instructions. Par exemple, pour désigner l'agent, utilisez le terme « Associé ».
   Qui est le client ?	Une brève description de la personne aidée. Par exemple, client de Classiques, Inc.. Ce paramètre informe le prompt génératif AI, mais il n'influence pas directement la sortie générée. Si vous souhaitez influencer le texte du résumé de sortie, incluez des détails écrits dans le champ instructions. Par exemple, lorsque vous faites référence au client, utilisez le mot « Consommateur ».
   Quel est le ton du résumé ?	Le ton du résumé entre ces options : Formel Informel Décontracté
   Quelle est la longueur max pour le résumé ?	La longueur maximale du résumé entre ces Options : Courte (1 - 50) mots Moyen (51 - 100) mots Long (101 - 200) mots Très long (201 - 250) mots Étendu (251 - 500) mots Les modèles de langue Large tentent de respecter la longueur maximum sélectionnée, mais le résumé généré peut être légèrement plus long ou plus court que la plage demandée. Cela peut être plus perceptible pour les longueurs plus courtes. Pour plus d'informations, consultez « À propos du comportement de la longueur de la réponse GenAI Prompts ».
   Quelle est la langue du résumé ?	La langue dans laquelle le résumé s'affiche. Vous pouvez choisir parmi les options suivantes : Anglais (États-unis) Anglais (Royaume-uni) Anglais (Australie) Anglais (Canada) Portuguese (Brazil) Portugais (Portugal) Spanish (Latin America) Spanish (Espagne) Français (Canada) Français (France) Allemand (Allemagne) Néerlandais (pays-Bas) Japonais (Japon) Italien (Italie) Gallois (pays de Galles) Coréen (Corée du Sud) norvégien (Norvège) finlandais (Finlande) Chinese Simplified (China) Chinese Traditional (China) Ce champ a uniquement une incidence sur la langue du contenu généré. Considérations pour les déploiements Automated Summary (AutoSummary) multilingues Le Large modèle de langue (LLM) sélectionné pour Automated Summary (AutoSummary) peut affecter la génération de résumé dans les environnements multilingues. Lors de la configuration de Automated Summary (AutoSummary) pour Multiple langues : Test les interactions représentatives dans chaque langue prise en charge par votre organisation. Vérifier que les résumés sont générés dans la langue attendue. Revoir les résumés générés pour vérifier leur exactitude et leur exhaustivité. Valider la configuration à l'aide de GenAI Prompts Test Suite avant de publier les modifications. Des LLM différents peuvent produire des résultats différents pour les interactions multilingues. Lors de l'évaluation d'un modèle, testez les langues et les types d'interaction utilisés dans votre organisation afin de vous assurer que les résumés générés répondent à vos exigences métier. Après la publication d'un profil de Prompt : Laissez le temps nécessaire pour que la configuration mise à jour devienne disponible pour les utilisateurs. Surveillez les résumés générés pour vérifier que les résultats répondent à vos exigences métier. Si nécessaire, mettez à jour la configuration du Prompt et republiez le profil. Pour les déploiements Automated Summary (AutoSummary) nécessitant des résumés dans des langues autres que l'anglais, Claude Sonnet est le modèle recommandé. Si vos instructions de Prompt comprennent des règles de rédaction personnalisées, Claude Haiku ou Claude Sonnet sont recommandés. Testez le modèle sélectionné avec des interactions multilingues représentatives et des configurations de Prompt avant de déployer les modifications en production.
   Quelles sont les instructions pour le résumé	Informations que vous souhaitez voir figurer dans le résumé et format dans lequel vous les souhaitez. Important : le champ What is the language of the summary? affecte uniquement la langue du résumé généré. Vous devez saisir ces instructions en Anglais. Par exemple : Instructions Résumez : Résumez l'intention, les étapes suivies et la résolution de l'interaction dans un paragraphe intitulé Résumé de l'Appel. Si une commande a été passée, répertoriez les détails de la commande dans un paragraphe intitulé Détails de la commande. Si aucune commande n'a été passée, excluez le paragraphe Détails de la commande. Pour Détails de la commande, répertoriez les informations suivantes : -nom du contact -Commander le destinataire -Numéro de commande -Numéro de compte -numéro DE téléphone du contact

Limites de Longueur du champ GenAI Prompts

Les champs GenAI Prompts prennent en charge deux types d'entrées de texte. Chaque type possède une longueur maximum définie.

Type DE champ	Longueur maximale
Champs de texte libre (par exemple, étiquettes, descriptions de persona)	200 caractères
Champs de type zone de texte (par exemple, instructions, longues invites)	10 000 caractères

Le type DE champ utilisé dépend de la configuration du prompt.

• Les champs de texte libre sont utilisés pour des entrées courtes telles que :

  • Étiquette Agent

  • Étiquette client

  • Description de la persona

• Les champs de type zone de texte sont utilisés pour les entrées plus longues telles que :

  • Instructions

  • Invites personnalisées

GenAI Prompts affiche de manière dynamique le type DE champ approprié en fonction de la configuration du Prompt.

L'interface affiche un avertissement uniquement lorsque la longueur maximum est dépassée. Pour éviter les erreurs, assurez-vous que vos entrées respectent les limites prises en charge.

À propos du comportement de la longueur de la réponse de GenAI Prompts

Les grands modèles de langue (LLM) tentent de suivre les instructions afin de limiter la longueur de leurs réponses. Toutefois, la sortie réelle peut parfois être légèrement plus longue ou plus courte que demandé.

Ce comportement est attendu et n'est pas spécifique à un modèle ou une fonctionnalité unique. Il se produit pour les raisons suivantes :

**Nombre de mots :** les LLM génèrent du texte en fonction de jetons, et non d’un nombre exact de mots. Le mappage entre les jetons et les mots est une approximation.

• Génération du langage naturel : le modèle privilégie des phrases cohérentes et naturelles. Dans certains cas, la finalisation d'une phrase ou d'une idée peut dépasser la plage de longueur demandée.

• invites ou sujets Complexes : Lorsque l'interaction est complexe, le modèle peut utiliser davantage de mots pour inclure les détails requis, même lorsqu'il est demandé de conserver une réponse brève.

**Ce à quoi il faut s'attendre**

• La longueur maximale sélectionnée (par exemple, Court, Moyen, Long) est traitée comme une indication, et non comme une limite stricte.

• Une légère variation autour de la plage sélectionnée est ordinaire.

• L'écart peut être particulièrement perceptible lors de l'utilisation d'Options de longueur plus courtes, car quelques mots supplémentaires représentent un pourcentage de différence plus important.

**Recommandations**

• Utilisez des options de longueur plus courtes lorsque vous souhaitez des résumés concis et de haut niveau.

• Si Agent Workspace (Agent) ou Supervisor Workspace (Supervisor) nécessitent plus de détails, sélectionnez une option de longueur plus longue et ajustez les instructions pour préciser ce qui doit être inclus ou exclu.

• Examinez périodiquement les résumés générés avec vos agents et vos superviseurs, et affinez la configuration du prompt (instructions, ton et longueur) selon les besoins.

Ajouter des transcriptions pour les Tests

Autorisations requises : Lancer GenAI Prompts, Modifier l'Accès aux invites

Importer une transcription

1. Cliquez sur l'onglet Transcription.

2. Dans la zone options de transcription, dans le champ type de fichier de transcription, sélectionnez Segment.

3. Entrée l'id DE segment de la transcription que vous souhaitez utiliser dans la zone de texte What are the segment IDs for the transcripts?. Cliquez sur le bouton d'ajout . La nouvelle transcription apparaît dans le tableau sous la zone de texte.

4. Cliquez sur l'icône papier et crayon pour afficher et modifier la transcription importée. La transcription affiche le dialogue de l'Agent en violet et celui du contact en bleu.

5. Modifiez la transcription selon vos besoins. Vous pouvez effectuer l'une des actions suivantes :

   • Cliquez sur + Agent Phrase ou + client Phrase en haut de la fenêtre pour ajouter une nouvelle boîte de dialogue d'un certain type. La nouvelle boîte de dialogue de l'agent ou du contact apparaît en bas de la transcription. Entrez le dialogue pour le rôle que vous avez sélectionné.

   • Ajoutez une autre boîte de dialogue du même type (agent ou client) en sélectionnant la boîte au-dessus de l'endroit où vous souhaitez insérer la nouvelle boîte, puis en cliquant sur l'icône d'ajout de boîte de dialogue . La nouvelle boîte apparaît sous la boîte que vous avez sélectionnée. Saisissez le dialogue souhaité, puis cliquez sur l'icône d'enregistrement .

   • Modifiez une boîte de dialogue en sélectionnant la boîte que vous souhaitez modifier et en cliquant sur l'icône en forme de crayon . Apportez les modifications nécessaires, puis cliquez sur l'icône d'enregistrement .

   • Déplacez les boîtes de dialogue vers le haut ou vers le bas dans la transcription en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l'icône vers le haut ou sur l'icône vers le bas jusqu'à ce que la boîte soit à l'endroit souhaité.

   • Supprimez une boîte de dialogue en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l'icône de la corbeille .

   • Supprimez tout dans la boîte de dialogue en cliquant sur effacer dans le coin supérieur droit de la fenêtre.

6. Continuez à ajouter des dialogues d'agent et de contact jusqu'à ce que vous ayez terminé la transcription.

7. Cliquez sur l’icône Back to Transcript List pour revenir au tableau des transcriptions.

8. Continuez à ajouter les transcriptions que vous souhaitez tester. Les Tests du Prompt utiliseront toutes les transcriptions que vous avez incluses dans le tableau.

Entrée manuelle d'une transcription

1. Cliquez sur l’onglet Transcriptions.

2. Pour le champ type de fichier de transcription, sélectionnez Nouvelle transcription.

3. Cliquez sur Create New Transcript. Une nouvelle transcription s'affiche dans le tableau ci-dessous.

4. Cliquez sur l'icône papier et crayon .

5. Modifiez la nouvelle transcription en utilisant les actions suivantes, selon les besoins :

   • Cliquez sur + Agent Phrase ou + client Phrase en haut de la fenêtre pour ajouter une nouvelle boîte de dialogue d'un certain type. La nouvelle boîte de dialogue de l'agent ou du contact apparaît en bas de la transcription. Entrez le dialogue pour le rôle que vous avez sélectionné.

   • Ajoutez une autre boîte de dialogue du même type (agent ou client) en sélectionnant la boîte au-dessus de l'endroit où vous souhaitez insérer la nouvelle boîte, puis en cliquant sur l'icône d'ajout de boîte de dialogue . La nouvelle boîte apparaît sous la boîte que vous avez sélectionnée. Saisissez le dialogue souhaité, puis cliquez sur l'icône d'enregistrement .

   • Modifiez une boîte de dialogue en sélectionnant la boîte que vous souhaitez modifier et en cliquant sur l'icône en forme de crayon . Apportez les modifications nécessaires, puis cliquez sur l'icône d'enregistrement .

   • Déplacez les boîtes de dialogue vers le haut ou vers le bas dans la transcription en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l'icône vers le haut ou sur l'icône vers le bas jusqu'à ce que la boîte soit à l'endroit souhaité.

   • Supprimez une boîte de dialogue en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l'icône de la corbeille .

   • Supprimez tout dans la boîte de dialogue en cliquant sur effacer dans le coin supérieur droit de la fenêtre.

6. Continuez à ajouter des dialogues Agent et contact jusqu'à ce que vous ayez terminé la transcription.

7. Cliquez sur l'icône Retour à la liste des transcriptions pour revenir au tableau des transcriptions.

8. Continuez à ajouter les transcriptions que vous souhaitez tester. Les Tests du Prompt utiliseront toutes les transcriptions que vous avez incluses dans le tableau.

Utiliser des variables dans les Invites Copilot

Autorisations requises : GenAI Prompts, Modifier l'Accès aux invites

Utilisez des variables pour définir des valeurs dynamiques que votre Prompt peut référencer au moment de l'exécution.

1. Cliquez sur l'onglet variables à côté de Prompt Configuration et Requêtes.

2. Dans l’onglet variables, cliquez sur ajouter.

3. Dans la colonne variables, entrée un nom DE variable clair et descriptif qui correspond à la façon dont les données sont référencées dans votre Prompt. Par exemple, ANI ou Direction DE l’appel.

   La mise en surbrillance de Variable dans l'éditeur de prompt est sensible à la casse. Par exemple, si le nom DE variable est ANI, seul ANI est mis en surbrillance. ANI ou ANI sont traités comme des valeurs différentes et ne sont pas mis en surbrillance.

4. Dans la colonne Valeurs, entrez la valeur à assigner à la variable. Par exemple, 87654321012 pour ANI ou inbound pour Direction de l'Appel.

   Seules les rangées contenant à la fois un nom DE variable et une valeur sont sauvegardées. Les Rangées dont le nom ou la valeur sont manquants ne sont pas sauvegardées et ne réapparaissent pas.

5. Répétez ces étapes pour toute variable supplémentaire que vous souhaitez ajouter.

   Le tableau ne prend pas en charge les tableaux de données.

Éditer une Variable

• Mettez à jour le texte dans la colonne variables ou Valeurs selon les besoins.

• Les modifications sont sauvegardées automatiquement.

Supprimer une variable

• Cliquez sur l'icône X à la fin de la ligne de la variable pour la supprimer.

Injecter des variables dans Copilot au moment de l'exécution à l'aide de Studio

Vous pouvez transmettre des variables dynamiques depuis votre script Studio vers Copilot pendant l'exécution. Ces variables fournissent un contexte en temps réel, tel que l'ANI, les horodatages ou des données spécifiques au client, et permettent à Copilot de générer des réponses plus exactes et personnalisées pour chaque interaction.

Studio envoie une charge utile JSON contenant vos variables d'exécution à Copilot. Copilot fusionne ces valeurs avec le profil Copilot configuré et les met à disposition dans vos modèles de prompt.

Pour injecter des variables, procédez comme suit,

1. Générez un jeton d’accès. Pour générer un jeton d’accès, reportez-vous au guide de Prise en main sur le portail NiCE CXone Developer. Ce jeton est requis pour appeler de manière sécurisée l’API Gestionnaire d’invites ou toute API personnalisée qui déclenche le Prompt.

2. Créez une connexion dans Integration Hub afin que CXone puisse envoyer la demande API au service Interaction Context. Cette connexion permet à Studio de communiquer avec l'API en toute sécurité et garantit que vos variables d'exécution parviennent à Copilot sans configuration supplémentaire.

3. Utilisez le script fourni dans Using variables in Studio pour générer et envoyer la charge utile de variable requise pendant l'exécution. Ce script inclut :

   • Préparation de l'entête

   • Génération de l'estampille temporelle

   • Structure de données contexte

   • Sérialisation JSON

   • Logique de soumission API

4. Dans le script, ajoutez vos variables personnalisées dans la section contextData désignée. Toutes les variables ajoutées ici deviennent disponibles pour Copilot au moment de l'exécution.

5. Utilisez un Extrait ou l'Action appropriée pour envoyer (POST) la charge utile à l'API Interaction Context. Copilot consomme automatiquement les valeurs et les rend disponibles dans les modèles de Prompt.

6. Dans votre profil Copilot, référencez les variables à l'aide de doubles accolades. Par exemple, {{CustomerName} }, {{AccountID} } ou {{ReasonForCall} }. Lorsque le script envoie ces valeurs au moment de l'exécution, Copilot les injecte dans le prompt et génère une réponse contextuelle.

Test et Publish le Prompt

Autorisations requises : Lancer GenAI Prompts, Accès aux invites - Modifier

Après avoir configuré les paramètres d’invite et ajouté une transcription, vous pouvez test votre Prompt avec cette transcription. Cela vous aidera à voir à quoi ressemble le texte généré par AI et vous donnera l’occasion d’affiner vos paramètres. La Publication du Prompt le rend disponible à la fois pour que d’autres puissent le voir et pour la sélection dans les profils Copilot for Agents.

1. Lorsque vous êtes satisfait de votre transcription, cliquez sur Réponse de test.

2. Revoyez la réponse générée pour l'invite personnalisée et la transcription que vous avez fournies. Si vous n'êtes pas satisfait du résultat, ajustez les paramètres de configuration de l'invite et réessayez. Continuez à tester la réponse et à ajuster vos paramètres jusqu'à ce que vous soyez satisfait de l'autosummary générée par votre invite.

3. Cliquez sur Publish Prompt.

Sélectionnez le Prompt dans Copilot for Agents

Une fois que vous avez publié le profil Prompt, vous pouvez le sélectionner dans le profil de la page Config Copilot for Agents.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Général.
2. Depuis le Menu de gauche, accédez à AI Studio > Profils.
3. Dans la liste des Copilot profils à gauche, sélectionnez le profil Copilot for Agents auquel vous souhaitez appliquer le profil de prompt autosummary. Si vous n'en avez pas encore, cliquez sur ajouter Copilot Profil et suivez ces instructions pour en créer un.
4. Sous l'onglet Configuration, faites défiler jusqu'à la section AI Paramètres de Réponse et activez Résumé final. Dans la liste déroulante Profil Résumé final, sélectionnez le profil prompt que vous souhaitez utiliser.
5. Cliquez sur enregistrer.