Configurer une invite IA pour le Copilot for Agents AutoSummary

Vous pouvez utiliser CXone Mpower GenAI Prompt Editor pour contrôler l’invite que Copilot for Agents utilise pour créer des résumés automatiques. Cela vous permet de contrôler la longueur, le ton, la structure et le contenu du résumé automatique. Une fois vos paramètres configurés, vous pouvez importer ou saisir une transcription pour tester les paramètres. Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse générée lors du test, vous pouvez continuer à affiner vos paramètres jusqu'à ce que vous soyez satisfait. Après cela, vous pouvez publier l’invite pour la rendre disponible à la sélection dans le profil Copilot for Agents dans Agent Assist Hub.

Créer le profil d'invite

Autorisations requises : GenAI Prompt Editor, Modification de l'accès rapide

Vous aurez également besoin d'une licence pour CXone Mpower Copilot for Agents et de la fonctionnalité de résumé final activée.

Chaque flux est livré avec un profil par défaut. Vous pouvez créer un profil d'invite personnalisé en utilisant un formulaire vierge ou en copiant une invite existante et en apportant des modifications. Lorsque vous travaillez dans le profil, celui-ci est automatiquement enregistré pour vous uniquement. Les autres ne peuvent pas voir le nouveau profil ou les modifications que vous apportez à un profil existant tant que vous n'avez pas cliqué sur Publier l'invite. Les profils ne peuvent pas non plus être sélectionnés comme invite de résumé automatique Copilot for Agents tant qu'ils n'ont pas été publiés.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.

2. Accédez à Enlighten AI Manager > GenAI Prompt Editor.

3. Ouvrez Copilot for Agents > Copilot AutoSummary.

4. Créer un nouveau profil. Vous pouvez le faire de deux manières :

   1. Créez un nouveau profil vierge. Pour ce faire, cliquez sur l’icône plus à côté du dossier Copilot AutoSummary. Le nouveau profil apparaît en bas de la liste.

   2. Dupliquer un profil existant.

      1. Cliquez sur l'icône de points empilés à côté du profil existant que vous souhaitez copier et sélectionnez Dupliquer.

      2. Renommez la copie en la localisant en bas des profils Copilot Autosummary, en cliquant sur l'icône de points empilés et en sélectionnant Renommer. Saisissez le nouveau nom du profil et cliquez sur la coche pour l'enregistrer.

5. Dans le volet Configuration de l'invite, ajustez les valeurs de ces champs selon vos besoins :

   • Qui est l'agent du centre de contact ?

   • Qui est le client du centre de contact ?

   • Quel est le ton du résumé ?

   • Quelle est la longueur maximale du résumé ?

   • Quelle est la langue du résumé ?

   • Quelles sont les instructions pour le résumé ?

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   Qui est l'agent du centre de contact ?	Une brève description de l'agent gérant l'interaction. Par exemple, Assistant du service client pour l'entreprise Classics, Inc..
   Qui est le client ?	Une brève description de la personne aidée. Par exemple, Classics, Inc. client.
   Quel est le ton du résumé ?	Le ton du résumé entre trois options : Formel Informel Décontracté
   Quelle est la longueur maximale du résumé ?	La longueur maximale du résumé entre trois options : Court (1 - 50) mots Moyen (51 - 100) mots Long (101 - 200) mots Extra Long (201 - 250) mots
   Quelle est la langue du résumé ?	La langue dans laquelle le résumé apparaît. Vous pouvez choisir entre ces options : Anglais Portuguese Ce champ impacte uniquement la langue du contenu généré.
   Quel est le résumé de l’interaction ?	Les informations que vous souhaitez que le résumé contienne et le format dans lequel vous le souhaitez. Important : Quelle est la langue du résumé ? le champ affecte uniquement la langue du résumé généré. Vous devez saisir ces instructions en anglais. Par exemple : ###Instructions### Résumer: Résumez l’intention, les étapes suivies et la résolution de l’interaction dans un paragraphe appelé Résumé de l’appel. Si une commande a été passée, répertoriez les détails de la commande dans un paragraphe appelé Détails de la commande. Si aucune commande n’a été passée, excluez le paragraphe Détails de la commande. Pour les détails de la commande, indiquez les détails suivants : -Nom du contact -Destinataire de la commande -Numéro de commande -Numéro de compte -Numéro de téléphone de contact

Ajouter une transcription pour le test

Autorisations requises : GenAI Prompt Editor, Modification de l'accès rapide

Importer une transcription

1. Dans le champ Type de fichier de transcription du volet Options de transcription, sélectionnez Interaction.

2. Saisissez l'ID de la transcription que vous souhaitez utiliser dans le champ Quel est l'ID de segment de la transcription ? zone de texte. Cliquez sur l’icône papier et crayon .

3. Cliquez sur l’onglet Transcription pour afficher et modifier la transcription importée. La transcription montre le dialogue de l'agent en violet et du contact en bleu.

4. Modifiez la transcription selon vos besoins. Vous pouvez effectuer l’une des actions suivantes :

   • Cliquez sur + Phrase de l'agent ou + Phrase du client en haut de la fenêtre pour ajouter une nouvelle boîte de dialogue d'un certain type. La boîte de dialogue du nouvel agent ou contact apparaît au bas de la transcription. Entrez dans la boîte de dialogue pour le rôle que vous avez sélectionné.

   • Ajoutez une autre boîte de dialogue du même type (agent ou client) en sélectionnant la case au-dessus de l'endroit où vous souhaitez la nouvelle boîte et en cliquant sur l'icône d'ajout de boîte de dialogue . La nouvelle boîte apparaît sous la boîte que vous avez sélectionnée. Entrez dans la boîte de dialogue souhaitée, puis cliquez sur l'icône Enregistrer .

   • Modifiez une boîte de dialogue en sélectionnant la case que vous souhaitez modifier et en cliquant sur l’icône en forme de crayon . Apportez les modifications nécessaires, puis cliquez sur l’icône Enregistrer .

   • Déplacez les boîtes de dialogue vers le haut ou vers le bas dans la transcription en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l'icône vers le haut ou sur l'icône vers le bas jusqu'à ce que la boîte soit là où vous le souhaitez.

   • Supprimez une boîte de dialogue en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l’icône de la corbeille .

   • Supprimez toutes les boîtes de dialogue en cliquant sur Effacer dans le coin supérieur droit de la fenêtre. Cliquez sur ce bouton uniquement si vous êtes sûr de vouloir effacer la transcription. Il ne vous sera pas demandé de confirmer l’action.

5. Continuez à ajouter un agent et un dialogue de contact jusqu'à ce que vous ayez terminé la transcription.

Saisir manuellement une transcription

1. Dans le champ Type de fichier de transcription du volet Options de transcription, sélectionnez Nouvelle transcription. Cliquez sur Créer une nouvelle transcription. Un onglet Nouvelle transcription s’ouvre.

2. Créez la transcription en utilisant les actions suivantes selon vos besoins :

   • Cliquez sur + Phrase de l'agent ou + Phrase du client en haut de la fenêtre pour ajouter une nouvelle boîte de dialogue d'un certain type. La boîte de dialogue du nouvel agent ou contact apparaît au bas de la transcription. Entrez dans la boîte de dialogue pour le rôle que vous avez sélectionné.

   • Ajoutez une autre boîte de dialogue du même type (agent ou client) en sélectionnant la case au-dessus de l'endroit où vous souhaitez la nouvelle boîte et en cliquant sur l'icône d'ajout de boîte de dialogue . La nouvelle boîte apparaît sous la boîte que vous avez sélectionnée. Entrez dans la boîte de dialogue souhaitée, puis cliquez sur l'icône Enregistrer .

   • Modifiez une boîte de dialogue en sélectionnant la case que vous souhaitez modifier et en cliquant sur l’icône en forme de crayon . Apportez les modifications nécessaires, puis cliquez sur l’icône Enregistrer .

   • Déplacez les boîtes de dialogue vers le haut ou vers le bas dans la transcription en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l'icône vers le haut ou sur l'icône vers le bas jusqu'à ce que la boîte soit là où vous le souhaitez.

   • Supprimez une boîte de dialogue en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l’icône de la corbeille .

   • Supprimez toutes les boîtes de dialogue en cliquant sur Effacer dans le coin supérieur droit de la fenêtre. Cliquez sur ce bouton uniquement si vous êtes sûr de vouloir effacer la transcription. Il ne vous sera pas demandé de confirmer l’action.

3. Continuez à ajouter un agent et un dialogue de contact jusqu'à ce que vous ayez terminé la transcription.

Tester et publier l'invite

Autorisations requises : GenAI Prompt Editor, Modification de l'accès rapide

Une fois que vous avez configuré les paramètres d'invite et ajouté une transcription, vous pouvez tester votre invite avec la transcription. Cela vous aidera à voir à quoi ressemble le texte généré par l'IA et vous donnera la possibilité d'affiner vos paramètres. La publication de l'invite la rend disponible à la fois pour que d'autres puissent la voir et la sélectionner dans le profil Copilot for Agents Agent Assist Hub.

1. Lorsque vous êtes satisfait de votre transcription, cliquez sur Tester la réponse.

2. Consultez le résumé automatique Copilot for Agents généré pour l’invite personnalisée et la transcription que vous avez fournie. Si vous n'êtes pas satisfait du résultat, ajustez les paramètres de configuration de l'invite et réessayez. Continuez à tester la réponse et à ajuster vos paramètres jusqu'à ce que vous soyez satisfait du résumé automatique généré par votre invite.

3. Cliquez sur Publier l'invite.

Sélectionnez l'invite dans Copilot for Agents

Une fois que vous avez publié le profil d'invite, vous pouvez le sélectionner dans le Copilot for Agents Agent Assist Hub application.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Autres > Automatisation et IA.
2. Dans le menu Hubs sur le côté gauche, cliquez sur Agent Assist Hub.
3. Dans la liste de Applications sur la gauche, sélectionnez le profil Copilot for Agents auquel vous souhaitez appliquer le profil d’invite de résumé automatique. Si vous n'en avez pas encore, cliquez sur Ajouter une application Agent Assist et suivez ces instructions pour en créer une.
4. Dans l'onglet Configuration, faites défiler jusqu'au paramètre Résumé final. Dans la liste déroulante Profil de résumé final, sélectionnez le profil d'invite que vous souhaitez utiliser.
5. Cliquez sur Enregistrer.