Conseils pour effectuer une recherche dans la boîte de réception numérique de MAX

Vous pouvez utiliser le champ Rechercher dans la boîte de réception des canaux numériques Zone où les cas apparaissent dans l'espace de travail d'interaction numérique dans une application d'agent de MAX pour localiser un client (contact), cas La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux., fil de discussion Un fil de réseau social provient d'une publication source. Une publication peut générer plusieurs fils de discussion faisant intervenir différents contacts. ou message. Vous pouvez également limiter votre recherche avec des options de filtre. Par exemple, vous pouvez choisir un canal pour limiter votre recherche aux cas de ce canal. Vous pouvez également utiliser les requêtes pour faire ressortir des résultats particuliers.

La recherche est une fonctionnalité facultative. Selon la façon dont votre administrateur a configuré la fonctionnalité, vous pouvez être limité à un certain type de recherche ou de résultats. Par exemple, vous pouvez rechercher des messages mais pas des contacts, ou obtenir uniquement des résultats pour certains canaux. Si vous ne voyez pas le champ Rechercher dans votre boîte de réception numérique, votre administrateur a désactivé l'option de recherche.

Options de filtrage pour affiner votre recherche

Vous pouvez affiner votre recherche en utilisant une ou plusieurs des options de filtrage de l'onglet que vous recherchez. Toutes les options de filtrage ne sont pas disponibles pour chaque type de recherche.

Les termes de recherche et les options de filtrage se combinent. Plus vous fournissez de termes et d'options, moins d'interactions correspondront à votre recherche. Par exemple, banane perdue correspondra à une liste d'interactions plus longue que banane perdue combinée avec des options de filtrage qui limitent canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. à Facebook et le statut de Résolu.

Option de filtrage	Détails	Disponible pour Type de recherche
Agent	L'agent qui a envoyé un message.	Messages
Cessionnaires	L'utilisateur MAX auquel un cas La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. ou client (contact) est affecté. Pour les cas, vous pouvez choisir: Destinataire de la boîte de réception : l'agent dont la boîte de réception Zone où les cas apparaissent dans l'espace de travail d'interaction numérique dans une application d'agent est actuellement utilisée par le cas ou le client. Si le cas n'est pas actuellement dans une boîte de réception, il n'affiche pas de destinataire de la boîte de réception. Destinataire propriétaire : l'agent qui a le plus récemment interagi avec le cas. Mowgli prend un nouveau cas dans la file d'attente. Il est désormais le destinataire de la boîte de réception de l'affaire. L'affaire n'a pas encore de propriétaire destinataire. Lorsque Mowgli a terminé sa réponse, il ferme l'onglet de l'affaire, mettant fin à l'interaction. L'affaire montre maintenant Mowgli en tant que propriétaire destinataire. Le cas n'a pas de destinataire de boîte de réception avant le jour suivant, lorsque Hathi ouvre le cas et envoie un message pour informer le contact. Hathi est le destinataire de la boîte de réception, mais Mowgli est toujours le propriétaire destinataire. Lorsque Hathi ferme l'onglet de l'affaire, il devient le propriétaire destinataire.	Cas, clients
Canal	Le canal auquel l'interaction est associée. Comprend les canaux vocaux et numériques.	Cas, messages, fils de discussion Un fil de réseau social provient d'une publication source. Une publication peut générer plusieurs fils de discussion faisant intervenir différents contacts.
date créée, Jours, Date	Indique une date ou une plage de dates.	Cas, messages, fils de discussion
Engagé	Sélectionnez pour identifier les contacts en attente de réponses.	Clients
Facebook	Sélectionnez cette option pour identifier les contacts qui sont entrés en relation avec votre organisation depuis Facebook.	Clients
Comporte une note	Sélectionnez cette option pour limiter votre recherche aux contacts qui ont des notes ajoutées à leur carte client.	Clients
Influenceurs	Sélectionnez pour limiter votre recherche aux contacts que votre organisation a identifiés comme étant des réseaux sociaux influenceurs Les personnes sur les réseaux sociaux avec une réputation établie et un large public qui peuvent avoir un impact sur les opinions et les actions de leur public..	Clients
État de lecture	Un ensemble d'états qui indiquent si le message a été lu.	Messages
Pertinence	Un ensemble d'options de filtrage que vous pouvez utiliser pour affiner votre recherche. Les options, présentées dans le tableau suivant, varient en fonction du type de recherche.	Clients
Temps de résolution	L'heure à laquelle le statut du cas a été changé en Résolu. Utilisez cette option pour trier les observations qui correspondent aux options de filtrage. Vous pouvez le choisir en cliquant sur le texte à côté de l'icône de tri.	Cas
File d'attente de routage	Sélectionnez la file d'attente Numérique Premier équivalent d'une compétence ; achemine chaque contact vers un agent chargé de gérer ce type de contact de routage qui contient les cas que vous souhaitez rechercher.	Cas
Sentiment	Le sentiment appliqué à une interaction.	Messages
Statut	L'état actuel de l'interaction.	Cas
Balise	Un ensemble de balises pouvant être appliquées à des cas ou des messages. Les balises disponibles varient. Chaque organisation crée des balises pour répondre à ses besoins.	Cas, messages
Twitter	Sélectionnez cette option pour identifier les contacts qui sont entrés en relation avec votre organisation depuis Twitter.	Clients

Options de filtrage par pertinence

Les options de ce tableau sont disponibles dans la liste déroulante Pertinence. Vous trouverez cette liste dans l'onglet Clients lors de la recherche dans MAX.

champs	Détails
Prénom	Sélectionnez cette option pour rechercher les contacts en fonction de leur prénom.
Messages entrants	Sélectionnez cette option pour limiter votre recherche aux publications des contacts dans votre organisation
Le plus récent	Sélectionnez pour afficher les articles les plus récents en premier.
Le plus ancien	Sélectionnez pour afficher en premier les publications les plus anciennes.
Publications sortantes	Sélectionnez cette option pour limiter votre recherche aux publications des agents à destination des contacts.
Nom de famille	Sélectionnez cette option pour rechercher les contacts en fonction de leur nom.

Affiner votre recherche

Pour faire ça	Entrez votre recherche comme ceci
Rechercher une correspondance exacte	Mettez un mot ou une phrase entre guillemets. Par exemple: "banane perdue" correspondrabanane perdue mais non banane jaune perdue.
Incluez tous les mots de votre recherche	Mettez ET ou un espace entre chaque mot que vous souhaitez inclure. Par exemple: perdu ET banane correspondra à toute interaction contenant les deuxperdu etbanane.
Élargissez votre recherche	Mettez OU entre chaque mot de votre recherche. Par exemple: perdu OU banane correspondra à toute interaction contenant soitperdu oubanane ainsi que toute interaction contenant les deux termes.
Exclure les mots	Mettez NE PAS ou un signe moins pour exclure des mots. Par exemple: perdu PAS la banane correspondra à toute interaction contenantperdu mais nonbanane. Toute interaction contenant égalementbanane ne sera pas un match.
Utiliser plusieurs opérateurs	AND, OR et NOT sont des opérateurs. Lorsque vous utilisez plusieurs opérateurs, placez des parenthèses autour des mots que vous souhaitez regrouper avec chaque opérateur. Par exemple: (perdu ET banane) PAS singe correspondra à toute interaction qui comprendperdu etbanane. Cela exclura toute interaction contenant égalementsinge.
Rechercher des caractères génériques, des mots inconnus ou des mots partiels	Mettez un astérisque dans le mot ou la phrase comme espace réservé ou caractère générique. Par exemple: interdire* correspondrabanane, plaisanter, rampe , interdire, etc.
Utilisation de caractères spéciaux	Pour inclure les caractères spéciaux et symboles suivants dans votre recherche, placez-les entre guillemets : = & \|> < { } [ ] ^ ~ ? : \ / Par exemple: banane "/" plantain correspondra à toute interaction qui comprendbanane / plantain.
Recherche de champs personnalisables	Pour trouver des cas qui incluent ou excluent des champs personnalisables particuliers, saisissez customField suivi de l’identifiant du champ personnalisables entre crochets [ ]. Saisissez ensuite le résultat recherché. Par exemple : customField[animal_favori] = panthère affiche les résultats où le champ personnalisable a été rempli avec le terme panthère. Vous pouvez également utiliser IN au lieu de = pour obtenir ces résultats. customField[animal_favori] NOT IN (ours, orang-outang, loup) affiche les résultats où le champ personnalisable a été rempli avec tout autre terme que ours, orang-outang ou loup. Vous pouvez aussi utiliser != au lieu de NOT IN pour obtenir ces résultats. customField[evaluation_google] > 4 affiche les résultats où le champ personnalisable a été rempli avec une valeur supérieure à 4.

Requêtes prises en charge

Requête	Détails
propriétaireDestinataire EST propriétaireDestinataire=	Pour les interactions complétées. L’agent auquel l’interaction était assignée.
DestinataireBoîteRéception EST destinataireBoîteRéception=	Pour les interactions actives. L’agent auquel l’interaction est actuellement assignée.
idCas=	ID unique de l'interaction. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID et pas seulement une partie de ses chiffres.
idFil=	ID unique du fil. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID et pas seulement une partie de ses chiffres.
idFilsurPlateformeExterne=	ID unique du fil sur sa plateforme de réseaux sociaux. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID et pas seulement une partie de ses chiffres.
contenu=	Le contenu de l'interaction.
titre=	Le titre donné à l’interaction.
état=	L’état Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de l’interaction.
auteur=	La personne qui a écrit le message dans l’interaction.
ET	Permet d’appliquer la logique booléenne à la recherche. Par exemple, auteur=Aline Dupont ET statut=fermé renvoie les interactions qui ont le statut Fermé et pour lesquelles Aline Dupont a écrit un message.
OU	Appliquez l’opérateur OU à votre recherche. Par exemple, auteur=Aline Dupont OU statut=fermé renvoie les interactions où Aline Dupont a écrit un message ou bien les interactions dont le statut est Fermé.
IdAgentDestinataireBoîteRéception= IdAgentDestinataireBoîteRéception EST	Pour les interactions actives. L’ID unique de l’agent auquel l’interaction est actuellement assignée. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID et pas seulement une partie de ses chiffres.
IdAgentDestinatairePropriétaire= IdAgentDestinatairePropriétaire EST	Pour les interactions complétées. L'identifiant unique de l’agent auquel l’interaction a été affectée. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID et pas seulement une partie de ses chiffres.
IdCompétence= IdCompétence EST	Le numéro d’ID unique de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’interaction. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID et pas seulement une partie de ses chiffres.
IdCompétence DANS	Le numéro d’ID unique de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’interaction. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID et pas seulement une partie de ses chiffres. La requête de recherche inclut toutes les interactions associées à l'identifiant de compétence que vous saisissez dans votre recherche.
IdCompétence PAS DANS	Le numéro d’ID unique de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’interaction. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID et pas seulement une partie de ses chiffres. La requête de recherche exclut toutes les interactions associées à l'identifiant de compétence que vous avez saisi dans votre recherche.
customField[<ident>]	Permet de rechercher un champ personnalisé numérique. Vous devez insérer la valeur ident du champ personnalisé entre les parenthèses. Vous trouverez la valeur ident dans les paramètres du champ personnalisé (ACD > Numérique > Champs personnalisés > {sélectionner un champ personnalisé} > ident). Par exemple, si le champ ident est short_description, vous pouvez rechercher ce qui suit : customField[short_description]="Software".

Toutes les requêtes personnalisées configurées par votre administrateur s’affichent également.