Conseils pour la recherche dans la boîte de réception Digital dans MAX

Vous pouvez utiliser le champ Recherche dans la MAX digital channels inbox Zone où les dossiers apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent. pour localiser un client (contact), un case La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux., un thread Un fil de discussion sur les réseaux sociaux provient d’une publication originale. Une publication peut donner lieu à plusieurs fils de discussion provenant de différents contacts. ou un message spécifique. Vous pouvez affiner votre recherche à l'aide de quelques filtres. Par exemple, vous pouvez choisir un canal pour limiter votre recherche aux cas de ce canal. Vous pouvez également utiliser requêtes pour afficher des résultats spécifiques.

La recherche est une fonctionnalité en option. Selon la façon dont votre administrateur a configuré la fonctionnalité, vos types de recherche ou vos résultats de recherche peuvent être limités. Par exemple, vous pouvez rechercher des messages mais pas des contacts, ou obtenir uniquement des résultats pour certains canaux. Si le champ Search ne s'affiche pas dans votre boîte de réception numérique, votre administrateur a désactivé l'option de recherche.

Options de filtres pour affiner votre recherche

Vous pouvez affiner votre recherche en utilisant une ou plusieurs options de filtres sur l'onglet dans lequel vous effectuez la recherche. Toutes les options de filtres ne sont pas disponibles pour chaque type de recherche.

Les termes de recherche et les options de filtrage se combinent. plus vous fournissez de termes et d'options, moins d'interactions correspondront à votre recherche. Par exemple, banane perdue correspondra à une liste d'interactions plus longue que banane perdue combiné à des options de filtrage qui limitent le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. à Facebook et l'état à résolu.

Option filtres	Détails	Disponible pour le type de Recherche
Agent	L'agent qui a envoyé un message.	Messages
Cessionnaires	L'utilisateur MAX auquel un cas La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. ou un client (contact) est affecté. Pour les cas, vous pouvez choisir: Destinataire de la boîte de réception : l'Agent dans la boîte de réception Zone où les dossiers apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent. duquel se trouve actuellement le dossier ou le client. Si le dossier ne se trouve pas actuellement dans une boîte de réception, aucun destinataire de la boîte de réception ne sera affiché. Destinataire propriétaire : l'agent qui a le plus récemment interagi avec le cas. Mowgli prend un nouveau cas dans la file d'attente. Il est désormais le destinataire de la boîte de réception de l'affaire.L'affaire n'a pas encore de propriétaire destinataire. Lorsque Mowgli termine sa réponse, il ferme l'onglet du dossier, mettant fin à l'interaction. L'affaire montre maintenant Mowgli en tant que propriétaire destinataire. Le cas n'a pas de destinataire de boîte de réception avant le jour suivant, lorsque Hathi ouvre le cas et envoie un message pour informer le contact. Hathi est le destinataire de la boîte de réception, mais Mowgli est toujours le propriétaire destinataire. Lorsque Hathi ferme l'onglet de l'affaire, il devient le propriétaire destinataire.	Cas, Clients
Canal	Le canal auquel l'interaction est associée. Inclut la voix et digital channels.	Cas, Messages, fils de discussion Un fil de discussion sur les réseaux sociaux provient d’une publication originale. Une publication peut donner lieu à plusieurs fils de discussion provenant de différents contacts.
Date créée, Jours, Date	Indique une date ou une plage de dates.	Cas, Messages, fils de discussion
Engagé	Sélectionnez pour identifier les contacts en attente de réponses.	Clients
Facebook	Sélectionnez cette option pour identifier les contacts qui sont entrés en relation avec votre organisation avec Facebook.	Clients
Comporte une note	Sélectionnez cette option pour restreindre votre recherche aux contacts comportant des notes ajoutées à leurs fiches client.	Clients
Influenceurs	Sélectionnez pour limiter votre recherche aux contacts que votre organisation a identifiés comme étant des réseaux sociaux influenceurs personnes sur les réseaux sociaux ayant une réputation établie et un grand nombre d’abonnés, qui peuvent influencer les opinions et les actions de leur public..	Clients
État de lecture	Un ensemble d'états qui indiquent si le message a été lu.	Messages
Pertinence	Un ensemble d'Options de filtres que vous pouvez utiliser pour affiner votre recherche. Les Options, présentées dans le tableau suivant, varient en fonction du type de recherche.	Clients
Temps de résolution	L’heure à laquelle le statut du dossier a été changé à résolu. Utilisez cette option pour trier les cas correspondant aux options de filtrage. Vous pouvez le choisir en cliquant sur le texte à côté de l'icône de tri.	Cas
Routing File d’attente	Sélectionnez la file d'attente Équivalent Digital Experience (DX) d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent assigné pour traiter ce type de contact. de routage qui contient les cas que vous souhaitez rechercher.	Cas
Sentiment	Le sentiment appliqué à une interaction.	Messages
État	L'état actuel de l'interaction.	Cas
Balise	Un ensemble de balises pouvant être appliquées à des cas ou des messages. Les balises disponibles varient. Chaque organisation crée des balises pour répondre à ses besoins.	Cas, Messages

Options de Filtres par pertinence

Les options de ce tableau sont disponibles dans la liste déroulante Pertinence . Vous trouverez cette liste dans l'onglet Clients lors de la recherche dans MAX.

Champ	Détails
Prénom	Sélectionnez cette option pour effectuer une recherche à partir du prénom du contact.
Publications entrantes	Sélectionnez cette option pour limiter votre recherche aux publications des contacts dans votre organisation.
Le plus récent	Sélectionnez pour afficher les articles les plus récents en premier.
Le plus ancien	Sélectionnez pour afficher en premier les publications les plus anciennes.
Publications sortantes	Sélectionnez cette option pour limiter votre recherche aux publications effectuées par les agents auprès des contacts.
Nom de famille	Sélectionnez cette option pour rechercher en fonction du nom du contact.

Affiner votre recherche

À faire ceci	Entrée Votre recherche comme ceci
Rechercher une correspondance exacte	Mettez un mot ou une phrase entre guillemets. Par exemple : « banane perdue » correspondra à banane perdue, mais pas à banane jaune perdue.
Incluez tous les mots de votre recherche	Mettez ET ou un espace entre chaque mot que vous souhaitez inclure. Par exemple : lost AND banana correspondra à toute interaction qui contient à la fois lost et banana.
Élargissez votre recherche	Mettez OU entre chaque mot de votre recherche. Par exemple : lost OR banana correspondra à toute interaction contenant soit lost soit banana, ainsi qu'à toute interaction contenant les deux termes.
Exclure les mots	Mettez NE PAS ou un signe moins pour exclure des mots. Par exemple, lost NOT banana correspondra à toute interaction contenant lost mais pas banana. Toute interaction contenant égalementbanane ne sera pas un match.
Utiliser plusieurs opérateurs	AND, OR et NOT sont des opérateurs. Lorsque vous utilisez plus d'un opérateur, mettez entre parenthèses les mots que vous souhaitez regrouper avec chaque opérateur. Par exemple : (lost AND banana) NOT monkey correspondra à toute interaction incluant lost et banana. Cela exclura toute interaction contenant égalementsinge.
Rechercher des caractères génériques, des mots inconnus ou des mots partiels	Mettez un astérisque dans le mot ou la phrase comme espace réservé ou caractère générique. Par exemple : ban* correspondra à banana, banter, bannister, ban, etc.
Utilisation de caractères spéciaux	Pour inclure les caractères spéciaux et symboles suivants dans votre recherche, placez-les entre guillemets : = & \|> < { } [ ] ^ ~ ? : \ / Par exemple : banane"/"plantain correspondra à toute interaction qui comprend banane/plantain.
Recherche de champs personnalisés	Pour trouver des cas qui incluent ou qui Excluent des champs personnalisés, saisissez customField suivi de l'Ident du champ personnalisé entre crochets [ ]. Saisissez ensuite le résultat recherché. Par exemple : customField[favorite_animal] = panther affiche les résultats pour lesquels le champ personnalisé a été complété avec panther. Vous pouvez également utiliser IN au lieu de = pour obtenir ces résultats. customField[favorite_animal] NOT IN (bear, orangutan, wolf) affiche les résultats pour lesquels le champ personnalisé a été renseigné avec une valeur autre que bear, orangutan ou wolf. Vous pouvez également utiliser != au lieu de NOT IN pour ces résultats. customField[google_rating] > 4 affiche les résultats où le champ personnalisé a été rempli avec des nombres supérieurs à 4.

Requêtes prises en charge

Requête	Détails
propriétaireDestinataire EST propriétaireDestinataire=	Pour les interactions terminées. L’agent auquel l’interaction était assignée.
DestinataireBoîteRéception EST destinataireBoîteRéception=	Pour les interactions actives. L’agent auquel l’interaction est actuellement assignée.
idCas=	Id unique de l'interaction. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID et pas seulement une partie de ses chiffres.
idFil=	Id unique du fil. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID et pas seulement une partie de ses chiffres.
idFilsurPlateformeExterne=	Numéro d'id unique d'un fil de discussion sur sa plateforme de réseaux sociaux. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID et pas seulement une partie de ses chiffres.
Contenu=	Le contenu de l'interaction.
titre=	Le titre donné à l’interaction.
État=	L’état résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de l’interaction.
auteur=	La personne qui a écrit le message dans l'interaction.
ET	Permet d’appliquer la logique booléenne à la recherche. Par exemple, author=Elinor Dashwood AND status=closed renvoie les interactions dont l'état est Fermé, pour lesquelles Elinor Dashwood a écrit un message.
OU	Appliquez l’opérateur OU à votre recherche. Par exemple, author=Elinor Dashwood OR status=closed renvoie les interactions dans lesquelles Elinor Dashwood a rédigé un Message, ou les interactions dont l'état est Fermé.
IdAgentDestinataireBoîteRéception= IdAgentDestinataireBoîteRéception EST	Pour les interactions actives. L’id unique de l’agent auquel l’interaction est actuellement assignée. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID et pas seulement une partie de ses chiffres.
IdAgentDestinatairePropriétaire= IdAgentDestinatairePropriétaire EST	Pour les interactions terminées. L'identifiant unique de l’agent auquel l’interaction a été affectée. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID et pas seulement une partie de ses chiffres.
IdCompétence= IdCompétence EST	Le numéro d’id unique de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. de l’interaction. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID et pas seulement une partie de ses chiffres.
IdCompétence DANS	Le numéro d’id unique de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. de l’interaction. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID et pas seulement une partie de ses chiffres. La requête de recherche inclut toutes les interactions associées à l'identifiant de compétence que vous saisissez dans votre recherche.
IdCompétence PAS DANS	Le numéro d’id unique de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. de l’interaction. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID et pas seulement une partie de ses chiffres. La requête de recherche exclut toutes les interactions associées à l'identifiant de compétence que vous avez saisi dans votre recherche.
customField[<ident>]	Permet de rechercher un champ personnalisé numérique. Vous devez insérer la valeur ident du champ personnalisé entre les parenthèses. Vous trouverez la valeur ident dans les paramètres du champ personnalisé (ACD > Digital > Champs personnalisés > {select a custom field} > ident). Par exemple, si le champ ident est short_description, vous pouvez effectuer une recherche telle que la suivante : customField[short_description]="Software".

Toutes les requêtes personnalisées configurées par votre administrateur s’affichent également.