Ce sujet est destiné aux agents. Si vous êtes administrateur, consultez la documentation administrateur pour digital channels dans Salesforce Agent.
Si votre organisation utilise Digital Experience (DX), vous pouvez interagir avec les contacts sur des canaux
Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. numériques à l'aide de Salesforce Agent Lightning (SFA). Les canaux Digital incluent les propres canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). de votre organisation, tels que le chat, la messagerie SMS (texte) et l'e-mail.
Toutes les chaînes ne sont peut-être pas disponibles pour vous. Votre administrateur détermine les canaux que vous utilisez pour gérer les interactions.
Les interactions Digital sont prises en charge uniquement avec Salesforce Agent Lightning. En raison des restrictions de Salesforce, certaines fonctionnalités disponibles dans d'autres applications Agent NiCE CXone ne sont pas disponibles dans Salesforce Agent Lightning.
Points clés sur les canaux Digital
- Pour gérer les interactions d'un canal, votre administrateur doit vous affecter à une file d'attente de routage Déterminent vers quels agents acheminer les dossiers numériques, à l’aide de critères tels que l’expertise de l’agent dans ce type de dossier. pour ce canal.
- Les canaux e-mail et SMS prennent en charge les messages entrants et sortants.
Digital Boîte de réception
Lorsque vous êtes configuré pour gérer les interactions digital L’ID principal ou parent pour un ou plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal est attribué si un contact est transféré trois fois ou plus., Salesforce Agent affiche un onglet Digital. L'onglet Digital est votre boîte de réception digital, où vous gérez les interactions digital.
Votre administrateur vous affectera à une ou plusieurs files d’attente de routage Équivalent Digital Experience (DX) d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent assigné pour traiter ce type de contact.. Les files d’attente Routing déterminent quelles interactions entrent dans votre boîte de réception numérique. Le système utilise des files d'attente de routage pour s'assurer que les interactions vont aux agents qui ont les compétences ou la formation nécessaires pour les gérer. Routing les files d’attente peuvent être basées sur un canal, comme Facebook ou l’e-mail. Ils peuvent également être basés sur d'autres critères, tels que des agents qui parlent une certaine langue.
Anne Shirley et Diana Barry sont des agents de la boutique Avonlea. Anne et Diana sont affectées à la file d'attente de routage des e-mails. Parce que Diana parle couramment le français, elle est également dans la file d'attente de routage en français. Un client francophone du Québec contacte Avonlea Boutique par courriel. Le système achemine l'interaction vers Diana au lieu d'Anne car Diana se trouve dans les files d'attente de routage des e-mails et du français.
Une nouvelle interaction apparaît dans les boîtes de réception numériques de tous les agents de la file d'attente de routage de cette interaction. Lorsque vous cliquez sur une interaction, elle vous est attribuée. Vous êtes le seul à pouvoir y travailler jusqu'à ce que vous finissiez votre temps avec. Vous pouvez transférer une interaction vers une autre file d'attente à tout moment si nécessaire.
Points clés sur la boîte de réception Digital
- La file d'attente de la boîte de réception numérique se remplit automatiquement d'interactions dès qu'elles sont disponibles.
- Cliquez sur une interaction pour l'attribuer à vous-même.
- Vous pouvez attribuer une interaction à un autre agent si nécessaire. Vous pouvez également transférer une interaction vers une autre file d'attente de routage Déterminent vers quels agents acheminer les dossiers numériques, à l’aide de critères tels que l’expertise de l’agent dans ce type de dossier..
- Pour l'e-mail entrant sur les canaux numériques digital channels, le stationnement et les brouillons ne sont pas pris en charge.
- Pour l'e-mail entrant digital channels, les images JPG et PNG s'affichent en ligne. Vous devez télécharger et ouvrir tous les autres types d'image.
- Pour les canaux de discussion, la page Détails du contact comprend l'empreinte digitale du Client. Cela fournit des informations qui aident à identifier le client. Cela inclut le système d'exploitation, le navigateur, la langue et l'emplacement.
- Triez ou filtrez les interactions dans l'onglet Digital pour localiser celle dont vous avez besoin. Vous pouvez trier par canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts., la priorité de l'interaction ou la date de réception de l'interaction. Vous pouvez filtrer les interactions par état de dossier afin d'afficher uniquement les dossiers ouverts, nouveaux ou résolus.
- Vous pouvez envoyer des e-mails ou des messages texte sortants à partir de l'onglet Digital.
- Les canaux ou types d'interactions que vous gérez dépendent du digital channels utilisé par votre organisation. Ils dépendent également des files d'attente de routage auxquelles vous êtes affecté.
- Vous pouvez traiter des appels et des interactions numériques simultanément dans Salesforce Agent Lightning, si vous disposez des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. et des files d’attente de routage pour les deux types d’interactions. Si votre Salesforce Agent Lightning comporte à la fois un onglet Omni et un onglet Digital, vous êtes configuré pour traiter à la fois des appels et des interactions numériques.
- Notifications audiovisuelles de Salesforce Agent Lightning ne fonctionne que pour les interactions omnicanales.
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