Canaux numériques dans CXone Agent for Salesforce Lightning

Ce sujet est destiné aux agents. Si vous êtes administrateur, consultez la documentation de l'administrateur pour les canaux numériques dans Agent for Salesforce.

Si votre organisation utilise Digital First Omnichannel, vous pouvez interagir avec des contacts sur les canauxFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. numériques utilisant Agent for Salesforce Lightning. Les canaux numériques incluent les canaux numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital First Omnichannel. propres à votre organisation, comme le chat, les SMS (texte) et le courrier électronique.

Toutes les chaînes ne sont peut-être pas disponibles pour vous. Votre administrateur détermine les canaux que vous utilisez pour gérer les interactions.

Les interactions numériques ne sont prises en charge qu'avec Agent for Salesforce Lightning. En raison des restrictions propres à Salesforce, certaines fonctionnalités disponibles dans d’autres instances de CXone application d'agentne sont pas disponibles dans Agent for Salesforce Lightning.

Points à retenir sur les canaux numériques

Boîte de réception numérique

Lorsque vous êtes configuré pour gérer les interactions numériqueFermé L'ID maître ou parent d'un ou de plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal sera attribué si un contact a été transféré 3 fois ou plus., Agent for Salesforce affiche un onglet Numérique. L'onglet Numérique est votre boîte de réception numérique, dans laquelle vous gérez les interactions numériques.

Votre administrateur vous affectera à un ou plusieursfiles d'attente de routageFermé Numérique Premier équivalent d'une compétence ; achemine chaque contact vers un agent chargé de gérer ce type de contact. Les files d'attente de routage déterminent les interactions qui entrent dans votre boîte de réception numérique. Le système utilise des files d'attente de routage pour s'assurer que les interactions vont aux agents qui ont les compétences ou la formation nécessaires pour les gérer. Les files d'attente de routage peuvent être basées sur le canal, comme Facebook ou e-mail. Ils peuvent également être basés sur d'autres critères, tels que des agents qui parlent une certaine langue.

Anne Shirley et Diana Barry sont des agents de la boutique Avonlea. Anne et Diana sont affectées à la file d'attente de routage des e-mails. Parce que Diana parle couramment le français, elle est également dans la file d'attente de routage en français. Un client francophone du Québec contacte Avonlea Boutique par courriel. Le système achemine l'interaction vers Diana au lieu d'Anne car Diana se trouve dans les files d'attente de routage des e-mails et du français.

Une nouvelle interaction apparaît dans les boîtes de réception numériques de tous les agents de la file d'attente de routage de cette interaction. Lorsque vous cliquez sur une interaction, elle vous est attribuée. Vous êtes le seul à pouvoir y travailler jusqu'à ce que vous finissiez votre temps avec. Vous pouvez transférer une interaction vers une autre file d'attente à tout moment si nécessaire.

Faits clés sur la boîte de réception numérique

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