Ce sujet est destiné aux agents. Si vous êtes administrateur, consultez la documentation de l'administrateur pour les canaux numériques dans Salesforce Agent.
Si votre organisation utilise Digital Experience, vous pouvez interagir avec des contacts sur les canaux
Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. numériques utilisant Salesforce Agent Lightning (SFA). Les canaux numériques incluent les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. propres à votre organisation, comme le chat, les SMS (texte) et le courrier électronique.
Toutes les chaînes ne sont peut-être pas disponibles pour vous. Votre administrateur détermine les canaux que vous utilisez pour gérer les interactions.
Les interactions numériques ne sont prises en charge qu'avec Salesforce Agent Lightning. En raison des restrictions propres à Salesforce, certaines fonctionnalités disponibles dans d’autres instances de CXone application d'agentne sont pas disponibles dans Salesforce Agent Lightning.
Points à retenir sur les canaux numériques
- Pour gérer les interactions d'un canal, votre administrateur doit vous affecter à une file d'attente de routage Le système utilise des files d'attente de routage pour déterminer vers quels agents acheminer les requêtes. Votre administrateur système crée des files d'attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas. pour ce canal.
- Les canaux e-mail et SMS prennent en charge les messages entrants et sortants.
Boîte de réception numérique
Lorsque vous êtes configuré pour gérer les interactions numérique L'ID maître ou parent d'un ou de plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal sera attribué si un contact a été transféré 3 fois ou plus., Salesforce Agent affiche un onglet Numérique. L'onglet Numérique est votre boîte de réception numérique, dans laquelle vous gérez les interactions numériques.
Votre administrateur vous affectera à un ou plusieursfiles d'attente de routage Numérique Premier équivalent d'une compétence ; achemine chaque contact vers un agent chargé de gérer ce type de contact. Les files d'attente de routage déterminent les interactions qui entrent dans votre boîte de réception numérique. Le système utilise des files d'attente de routage pour s'assurer que les interactions vont aux agents qui ont les compétences ou la formation nécessaires pour les gérer. Les files d'attente de routage peuvent être basées sur le canal, comme Facebook ou e-mail. Ils peuvent également être basés sur d'autres critères, tels que des agents qui parlent une certaine langue.
Anne Shirley et Diana Barry sont des agents de la boutique Avonlea. Anne et Diana sont affectées à la file d'attente de routage des e-mails. Parce que Diana parle couramment le français, elle est également dans la file d'attente de routage en français. Un client francophone du Québec contacte Avonlea Boutique par courriel. Le système achemine l'interaction vers Diana au lieu d'Anne car Diana se trouve dans les files d'attente de routage des e-mails et du français.
Une nouvelle interaction apparaît dans les boîtes de réception numériques de tous les agents de la file d'attente de routage de cette interaction. Lorsque vous cliquez sur une interaction, elle vous est attribuée. Vous êtes le seul à pouvoir y travailler jusqu'à ce que vous finissiez votre temps avec. Vous pouvez transférer une interaction vers une autre file d'attente à tout moment si nécessaire.
Points à retenir sur la boîte de réception numérique
- La file d'attente de la boîte de réception numérique se remplit automatiquement d'interactions dès qu'elles sont disponibles.
- Cliquez sur une interaction pour l'attribuer à vous-même.
- Vous pouvez attribuer une interaction à un autre agent si nécessaire. Vous pouvez également transférer une interaction vers une autre file d'attente de routage Le système utilise des files d'attente de routage pour déterminer vers quels agents acheminer les requêtes. Votre administrateur système crée des files d'attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas..
- Pour les canaux numériques de courrier électronique entrant, le stationnement et les brouillons ne sont pas pris en charge.
- Pour les canaux numériques de courrier électronique entrant, les images JPG et PNG s'affichent en ligne. Vous devez télécharger et ouvrir tous les autres types d'images.
- Pour les canaux de discussion, la page Détails du contact comprend l'empreinte digitale du client. Cela fournit des informations qui aident à identifier le client. Cela inclut le système d'exploitation, le navigateur, la langue et l'emplacement.
- Triez ou filtrez les interactions sur l'onglet Numérique pour localiser celle dont vous avez besoin. Vous pouvez trier par canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc., la priorité de l'interaction ou la date de réception de l'interaction. Vous pouvez filtrer les interactions par statut de requête pour n'afficher que les requêtes ouvertes, nouvelles ou résolues.
- Vous pouvez envoyer des e-mails ou des messages texte sortants à partir de l'onglet Numérique.
- Les canaux ou types d'interactions que vous gérez dépendent des canaux numériques utilisés par votre organisation. Ils dépendent également des files d'attente de routage auxquelles vous êtes affecté.
- Vous pouvez gérer les appels et les interactions numériques en même temps dans Salesforce Agent Lightning, si vous avez lacompétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents et acheminer les files d'attente pour les deux types d'interactions. Si votre Salesforce Agent Lightning a à la fois un onglet Omni et un onglet Numérique, vous êtes configuré pour gérer à la fois les appels et les interactions numériques.
- Notifications audiovisuelles de Salesforce Agent Lightning ne fonctionne que pour les interactions omnicanales.
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