Modification de votre script Studio pour l’intégration de Zendesk

Intégration de Zendesk avec NiCE CXone Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) nécessite l'ajout d'actions à votre script Studio existant. Ces actions exécutent le back-end du configuration CRM que vous avez configurée dans NiCE CXone. Ajoutez-les à chaque script pour les canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. voulus. Par exemple, si vous souhaitez configurer l'intégration Zendesk pour clavardage numérique, modifiez votre script clavardage numérique. une fois les actions ajoutées au script, vous devez les personnaliser. Cela implique de spécifier le flux de travail que vous souhaitez utiliser.

Télécharger le modèle de script

Télécharger ce dossier de scripts modèles. Il contient des scripts voix et numériques pour Desktop Studio et NiCE CXone Studio.

Chaque script de modèle contient des actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE. Cette paire d’actions est nécessaire pour chaque Flux de travail à ajouter à votre script. Les scripts modèles comprennent deux paires d'actions Extrait et exécuter WORKFLOW : une pour un workflow de recherche et une pour un workflow de création. Vous pouvez supprimer les actions pour le type de flux de travail dont vous ne voulez pas. Vous pouvez également copier et coller les actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE pour ajouter d'autres Flux de travail de création et de recherche à votre script.

Ajout d’Actions à votre script

Modifiez un script existant en fonction du canal avec lequel vous travaillez.

Dans Desktop Studio

1. Connexion à Studio.

2. Cliquez sur Fichier > Importer à partir d'un fichier. Sélectionnez le script de modèle numérique ou vocal pour Desktop Studio.

   Voir une image du script de modèle Desktop Studio vocal

   
   Voir une image du script de modèle Desktop Studio numérique

   

3. Ouvrez le script que vous souhaitez modifier.

4. Copiez ces actions depuis le script de modèle et collez-les à l’emplacement voulu dans le script existant :

   Action	Légende
   SNIPPET	Extrait pour le Flux de travail de recherche
   WORKFLOW EXECUTE	Workflow Execute for Search Workflow
   Extrait	Extrait pour Créer un Flux de travail
   WORKFLOW EXECUTE	Workflow Execute for Create Workflow
   SNIPPET	Extrait pour l’ID d’enregistrement
   AGENT WORKFLOW CONFIGURATION	Aucun

5. Enregistrez votre script.

In NiCE CXone Studio

1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Omnicanal Routing > Studio .

2. Cliquez sur Charger le script. Sélectionnez le script de modèle voix ou numérique pour NiCE CXone Studio.

   Voir une image du script de modèle Studio vocal

   
   Voir une image du script de modèle Studio numérique

   

3. Ouvrez le script que vous souhaitez modifier.

4. Ajoutez ces actions à votre script.

   Action	Légende
   SNIPPET	Snippet for Search Workflow
   WORKFLOW EXECUTE	Workflow Execute for Search Workflow
   SNIPPET	Snippet for Create Workflow
   WORKFLOW EXECUTE	Workflow Execute for Create Workflow
   SNIPPET	Snippet for Record ID
   AGENT WORKFLOW CONFIGURATION	Aucun

   La copie d'actions entre Studio les NiCE CXone Scripts n'est pas encore prise en charge.

5. Copiez le code de chaque action SNIPPET dans le script modèle et collez-le dans l'action SNIPPET correspondante que vous avez ajoutée à votre script.

6. Enregistrez votre script.

Personnalisation des actions Studio

Personnalisez les actions Studio pour :

• Flux de travail de recherche

• Créer des flux de travail

• Mémorialisation des données

Extrait pour Workflow de recherche

Cette action SNIPPET action contient le code de chaque flux de travail de recherche Zendesk. Vous ne pouvez configurer qu'un seul flux de travail par SNIPPET. Vous devez disposer d'une action SNIPPET et d'une action WORKFLOW EXECUTE pour chaque Flux de travail.

1. Si vous utilisez Desktop Studio, effectuez un double-clic sur l'action SNIPPET dans votre script nommé Snippet for Search Workflow.

2. Si vous utilisez NiCE CXone Studio, sélectionnez l'action SNIPPET dans votre script nommé Snippet for Search Workflow et cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l'action.

3. Déterminez le flux de travail que vous utilisez dans cet SNIPPET, puis supprimez le code des autres flux de travail.

4. Pour le workflow que vous souhaitez utiliser, modifiez le code conformément aux instructions relatives à ce workflow.

5. Pour configurer plus que un flux de travail de recherche dans ce script :

   1. Copier et coller cet SNIPPET.

   2. Copier et coller l'action WORKFLOW EXECUTE qui suit cet SNIPPET.

   Voir l’illustration d’un exemple de script avec plusieurs flux de travail de recherche

   In Desktop Studio:

   

   In Studio:

   

6. Enregistrez votre script.

Exécution du flux de travail pour le flux de travail de recherche

Cette action doit suivre un SNIPPET contenant le code d'un Workflow de recherche Zendesk.

Vous pouvez également configurer l'action ENHANCED WORKFLOW EXECUTE pour les Flux de travail de recherche. Cela vous permet de configurer et de test facilement les flux de travail.

1. Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l'action Workflow Execute dans votre script nommé Workflow Execute for Search Workflow pour lancer l'assistant Exécution du flux de travail.

2. Si vous utilisez NiCE CXone Studio, sélectionnez l’action Workflow Execute dans votre script nommé Workflow Execute for Search Workflow, puis cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action. Cela lance l’assistant du Flux de travail d’exécution.

3. Dans le champ Nom de la configuration, sélectionnez l'intégration Zendesk que vous souhaitez que cette action Workflow Execute utilise. La liste déroulante affiche les noms de toutes les intégrations configurées dans votre système NiCE CXone.

4. Dans le champ Actions, sélectionnez Search.

5. Sous Workflow Mapping, sélectionnez le Mappage du Flux de travail de recherche que vous souhaitez que cette action exécute. Vous ne pouvez sélectionner qu'un seul mappage par action Exécution du flux de travail.

6. Cliquez sur Prochain.
7. Vérifiez vos sélections dans la fenêtre contextuelle. Si vous devez modifier une sélection, cliquez sur Non, puis effectuez votre modification.
8. Cliquez sur Oui dans la fenêtre contextuelle pour appliquer vos sélections aux propriétés Exécution du flux de travail.
9. Enregistrez votre script.

Extrait pour la création de workflow

Cette action SNIPPET contient le code de chaque flux de travail de création Zendesk. Vous ne pouvez configurer qu'un seul flux de travail par SNIPPET. Vous devez disposer d'une action SNIPPET et d'une action WORKFLOW EXECUTE pour chaque Flux de travail.

1. Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l'action SNIPPET dans votre script nommé Snippet for Create Workflow.

2. Si vous utilisez NiCE CXone Studio, sélectionnez l’action SNIPPET dans votre script nommé Snippet for Create Workflow et cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action.

3. Déterminez quel flux de travail vous utilisez dans cet SNIPPET, puis supprimez le code des autres flux de travail.

4. Pour le workflow que vous souhaitez utiliser, modifiez le code conformément aux instructions pour ce workflow.

5. Pour configurer plus que un flux de travail de création dans ce script :

   1. Copiez et collez cet SNIPPET.

   2. Copier et coller l'action WORKFLOW EXECUTE qui suit cet SNIPPET.

   Voir l’illustration d’un exemple de script avec plusieurs flux de travail de création

   Dans Desktop Studio:

   

   Dans Studio:

   

6. Enregistrez votre script.

Exécution du flux de travail pour Créer un flux de travail

Cette action doit se trouver après un SNIPPET contenant le code d'un workflow de création Zendesk.

Vous pouvez également configurer l'action ENHANCED WORKFLOW EXECUTE pour les Flux de travail Create. Cela vous permet de mettre en place et de tester facilement les flux de travail.

1. Si vous utilisez Desktop Studio, faites un double-clic sur l'action Exécution du flux de travail dans votre script nommé Exécution du flux de travail pour Create Workflow afin de lancer l'assistant Exécution du flux de travail.

2. Si vous utilisez NiCE CXone Studio, sélectionnez l’action Workflow Execute dans votre script nommé Workflow Execute for Create Workflow, puis cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action. Cela lance l’assistant du Flux de travail d’exécution.

3. Dans le champ Nom de la configuration, sélectionnez l'intégration Zendesk que vous souhaitez que cette action Workflow Execute utilise. La liste déroulante affiche les noms de toutes les intégrations configurées dans votre système NiCE CXone.

4. Dans le champ Actions, sélectionnez Create.

5. Sous Workflow Mapping, sélectionnez le Mappage de création de Flux de travail que vous souhaitez que cette action exécute. Vous pouvez sélectionner uniquement un mappage par action Exécution du flux de travail.

6. Cliquez sur Prochain.
7. Vérifiez vos sélections dans la fenêtre contextuelle. Si vous devez modifier une sélection, cliquez sur Non et apportez votre modification.
8. Cliquez sur Oui dans la fenêtre contextuelle pour appliquer vos sélections aux propriétés Workflow Execute.
9. Enregistrez votre script.

Extrait pour l’ID d’enregistrement

Ce SNIPPET action contient l'ID d'enregistrement pour l'enregistrement créé par le Workflow Create. Si votre script ne contient pas de flux de travail de création, vous pouvez supprimer cette action. Si vous disposez de plus d'un workflow de création, cette action peut contenir les ID d'enregistrement pour chacun.

1. Si vous utilisez Desktop Studio :

   1. Clic droit sur l'action WORKFLOW EXECUTE dans votre script nommé Workflow Execute for Create Workflow.

   2. Copiez la valeur de la propriété resultSet (out).

   3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans votre script nommé Extrait de code pour l’ID d’enregistrement.

   4. Collez la valeur de la propriété resultSet (out) entre accolades dans le code, en remplaçant le mot array.

   5. Remplacez [RecordType] par le type d’enregistrement créé par le flux de travail de création.

2. Si vous utilisez NiCE CXone Studio :

   1. Sélectionnez l'action WORKFLOW EXECUTE dans votre script nommé Workflow Execute for Create Workflow.

   2. Dans le panneau des propriétés sur le côté droit, copiez la valeur de la propriété Jeu de résultats.

   3. Sélectionnez l’action SNIPPET dans votre script nommé Extrait de code pour l’ID d’enregistrement et cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action.

   4. Collez la valeur de la propriété Result Set entre accolades dans le code, en remplaçant le mot array.

   5. Remplacez RecordType par le type d’enregistrement créé par le flux de travail de création.

3. Si vous avez plus que un flux de travail Create dans votre script, répétez les étapes ci-dessus pour chaque flux de travail Create.

4. Enregistrez votre script.

Configuration de Agent Workflow

This action executes workflows when the agent manually triggers them in Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated). It moves information between the script and Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated), depending on the workflow the agent used.

1. Sélectionnez l'action AGENT WORKFLOW CONFIGURATION dans votre script.

2. Dans le panneau propriétés à droite, repérez la AgentUserId propriété. S'il s'agit d'un script voix, assurez-vous que la valeur de la propriété est {global:__AgentID}. S'il s'agit d'un script numérique, assurez-vous que la valeur de la propriété est {AgentID}.

3. Localisez la propriété searchCacheKey property. Assurez-vous que la valeur de la propriété est définie sur {cacheKey}.

4. Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l'action Agent Workflow Configuration dans votre script. Cela lance l’assistant Configurations CRM personnalisées.

5. Si vous utilisez NiCE CXone Studio, sélectionnez l'action Agent Workflow Configuration dans votre script et cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l'action. Cela lance l’assistant Configurations CRM personnalisées.

6. Sélectionnez la Configuration CRM personnalisée que cette action Agent Workflow Configuration doit utiliser. La liste déroulante affiche les noms de toutes les intégrations configurées dans votre environnement NiCE CXone.

7. Sélectionnez une ou plusieurs Actions que vous souhaitez que les agents puissent exécuter lorsque ce script s'exécute.

   En savoir plus sur les types d’actions

   Valeur du champ	Détails
   Tout sélectionner	Tout sélectionner les actions prises en charge.
   Create Timeline	Les agents peuvent ajouter des informations sur la chronologie dans la section Activités de la carte client.
   Data Memorialization	Les agents peuvent ajouter les données de l'enregistrement sélectionné dans la section Activités de la carte client au dossier du contact actuel. Vous déterminez les données qui peuvent être ajoutées en en le mappant pour Zendesk dans Intégrations d’agents dans NiCE CXone.
   Recherche	Les agents peuvent effectuer une recherche de deuxième niveau. Après avoir effectué une recherche initiale, ils peuvent effectuer une recherche pour révéler davantage d'informations sur les résultats de la recherche initiale. La recherche doit être sélectionnée pour que des enregistrements de recherche s'affichent dans le Customer Card. Sélectionnez cette Option si vous souhaitez choisir un mappage des données dynamiques.

8. Dans la section Workflow Mapping, sélectionnez les Flux de travail que vous souhaitez assigner aux Actions que vous avez sélectionnées. Vous ne pouvez sélectionner qu’un seule flux de travail par action. Si vous souhaitez modifier un Mappage de flux de travail, effacez la première sélection avant de choisir un nouveau flux de travail. La colonne Action indique à quelle action correspond chaque option de workflow.

   Voir l'image

   

9. Cliquez sur Prochain.
10. Vérifiez vos sélections dans la fenêtre Custom CRM Configurations Updated. Si vous devez modifier une sélection, cliquez sur la fenêtre et effectuez vos modifications.
11. Cliquez sur enregistrer dans la fenêtre Custom CRM Configurations Updated pour appliquer vos sélections aux propriétés Agent Workflow Configuration.
12. Enregistrez votre script.

Test de votre script

Test votre script en simulant une interaction dans Desktop Studio ou NiCE CXone Studio.