Agent Workflow Configuration

Exécute les flux de travail CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. lorsqu'ils sont déclenchés par un Agent dans une application NiCE CXoneAgent Workspace (Agent). Agent Workflow Configuration est un élément requis des scripts utilisés dans l'intégration de certaines applications agent NiCE CXone et d'une application CRM. Avec cette action Studio, vous pouvez attribuer un workflow CRM à chacune des trois actions possibles que les agents peuvent effectuer dans l'application agent. Les agents peuvent : effectuer une recherche de second niveau dans la section Activités de la carte client. Cela affiche plus d'informations sur les résultats de la première recherche. Ajouter des informations chronologiques à un enregistrement dans la section Activité de la carte client sélectionnée ; Ajoutez des données ACD à un champ dans l'enregistrement CRM. Vous pouvez mapper les données au champ dans lequel vous souhaitez que les données soient stockées. Vous pouvez en savoir plus sur le mappage des données pour Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), ou Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated).

Dépendances

• Vos agents doivent utiliser l’une des actions suivantes : Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) ou Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams).
• Il vous faut au moins une intégration CRM configurée sur la page Intégrations d’agents dans NiCE CXone. Il doit comporter au moins un workflow configuré. Des Informations sur l'ajout de Configurations de workflow sont disponibles pour Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), et Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated).
• Pour utiliser l'assistant de configuration dans cette Action, vous devez être connecté à NiCE CXone ou effectuer une connexion à Studio en utilisant le Connexion bouton avec le nom de l'utilisateur et le mot DE passe de votre NiCE CXone. Si vous vous connectez avec le bouton connexion avec Id de session alors que vous n’êtes pas connecté à NiCE CXone, l’assistant ne s’affiche pas. En effet, l’accès à l’assistant dépend de l’authentification globale, qui est uniquement utilisée lorsque vous avez ouvert une session avec votre nom d’utilisateur et votre mot DE passe NiCE CXone.
• Agent Workflow Configuration doit être utilisé avec le Agent Workflow Execute action. Ces actions peuvent uniquement être utilisées dans les scripts d’intégration CRM.
• Chaque action Agent Workflow Configuration peut prendre en charge une intégration CRM.

Types de scripts pris en charge

	``` ```
Téléphone	Digital

Propriétés de saisie

Ces propriétés définissent les données que l'action utilise lors de son exécution.

Propriété	Description
Légende	Entrez une courte phrase qui identifie cette action dans le script de manière unique. La légende est affichée sur le canevas de script sous l’icône de l’action. La valeur par défaut est le nom de l’action.
ID utilisateur de l'agent	``` La variable par défaut pour l’id de l’agent. Pour que les résultats du workflow apparaissent dans une carte client dans Agent Workspace (Agent), veillez à inclure deux traits de soulignement avec ce paramètre, {__AgentID}. Pour tous les scripts numériques, la configuration Agent Workflow ne peut pas comporter deux traits de soulignement, {AgentID}. Si les traits de soulignement sont inclus, les résultats du workflow n'apparaîtront pas dans la fiche client dans Agent Workspace (Agent). ```
SearchWorkflow	La charge utile créée par le système pour le workflow que vous avez sélectionné pour l'action Search à l'aide de l'assistant Agent Workflow Configuration. Pour modifier ce champ, double-cliquez sur l'action et sélectionnez une nouvelle option.
TimelineWorkflow	La charge utile créée par le système pour le workflow que vous avez sélectionné pour l'action de flux de travail Timeline CRM à l'aide de l'assistant Agent Workflow Configuration. Pour modifier ce champ, double-cliquez sur l'action et sélectionnez une nouvelle option.
dataMemorializationWorkflow	La charge utile créée par le système pour le workflow que vous avez sélectionné pour l'action Mémorialisation des données à l'aide de l'assistant Agent Workflow Configuration. Pour modifier ce champ, double-cliquez sur l'action et sélectionnez une nouvelle option.
SearchCacheKey	Le nom de la variable défini dans la propriété de sortie Cache Key de l'action WORKFLOW EXECUTE. SearchCacheKey transmet les informations des résultats de recherche à l'application Agent Workspace (Agent). Si vous souhaitez utiliser l'action Custom Event pour afficher des informations plutôt que ce qui est stocké dans le cache, laissez ce champ vide. Sinon, la clé de cache remplace toutes les informations de l'Événement personnalisé.
SearchInput	L'option de recherche dynamique sélectionnée dans l'assistant Agent Workflow Configuration. L'option de recherche utilise le SearchWorkflow spécifié pour afficher les résultats de recherche lorsque l'agent clique sur Actualiser.

Conditions de la branche résultat

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l'exécution d'une action.

Condition	Description
Par défaut	Path taken unless the script meets a condition that requires it to take one of the other branches. It is also taken if the action's other branches are not defined.
Réussite	``` Chemin emprunté si l’action se termine sans erreur et si tous les appels d’API ou retours de données ont abouti (codes de réponse 2xx). ```
InvalidAgentId	Chemin emprunté lorsque l’id de l’agent n’est pas valide.
AgentNotConnected	Chemin emprunté lorsque l'agent est non connecté.
InvalidWorkflowConfigData	Chemin emprunté lorsque les données de configuration du flux de travail ne sont pas valides.

Sélectionner Actions et Flux de travail

1. Sélectionnez l’ Agent Workflow Configuration action dans votre script et cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action.

   Voir l'image

   
2. Sélectionnez la Configuration CRM personnalisée que vous souhaitez que cette action Agent Workflow Configuration utilise. Si la liste déroulante est vide, vous devez mettre en place une configuration avant de continuer. Vous devez choisir la même configuration dans les actions Agent Workflow Configuration et Exécution du flux de travail de ce script.

3. Sélectionnez une ou plusieurs Actions que vous souhaitez que les agents puissent effectuer lorsque ce script s'exécute.

   En savoir plus sur les types d’actions

   Valeur du champ	Détails
   Tout sélectionner	Sélectionnez les trois actions décrites ci-dessous.
   Create Timeline	Les agents peuvent ajouter des informations sur la chronologie dans la section Activités de la carte client.
   Data Memorialization	Les agents peuvent ajouter les données de l'enregistrement sélectionné dans la section Activités de la carte client au dossier du contact actuel. Vous déterminez les données qui peuvent être ajoutées en les mappant pour ce CRM dans la page Intégrations de l'agent de NiCE CXone. Voir la étapes d'intégration CRM correspondant au CRM de votre organisation et à l'application Agent que vous utilisez.
   Recherche	Les agents peuvent effectuer une recherche de deuxième niveau. Après avoir effectué une recherche initiale, ils peuvent effectuer une nouvelle recherche pour révéler davantage d'informations sur les résultats de la recherche initiale. La fonction Search doit être sélectionnée pour que les enregistrements de recherche s'affichent dans Customer Card.

4. Dans la section Workflow Mapping, sélectionnez les Flux de travail que vous souhaitez assigner aux Actions que vous avez sélectionnées. Vous ne pouvez sélectionner qu’un seule flux de travail par action. La colonne Action indique à quelle option du workflow chaque action correspond.

   L'exemple suivant montre les flux de travail disponibles pour ServiceNow. Si vous utilisez un autre CRM, les options seront différentes.

   Voir l'image

   
5. Si vous souhaitez modifier un mappage de flux de travail, effacez la première sélection avant de choisir un nouveau flux de travail. Si vous voulez supprimer tous les mappages sélectionnés, cliquez sur la case à cocher dans l’en-tête de la colonne.
6. Cliquez sur Prochain.
7. Vérifiez vos sélections dans la fenêtre Custom CRM Configurations Updated . Si vous devez modifier une sélection, cliquez sur la fenêtre et effectuez vos modifications.
8. Cliquez sur enregistrer dans la fenêtre Custom CRM Configurations Updated pour appliquer vos sélections aux propriétés de Agent Workflow Configuration.

Exemple de script

L'exemple suivant montre l'utilisation de l'action Agent Workflow Configuration pour intégrer une application CRM avec Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) ou Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated). Vous trouverez plus d'informations sur l'utilisation de l'action, y compris un exemple de script à télécharger, sur la page d'aide relative au processus d'intégration.

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AgentWorkflowConfig