Workflow Execute

WORKFLOW EXECUTE vous permet d'intégrer un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. avec un CXone Mpower Agent application. Cette action déclenche un flux de travail. Les flux de travail consistent notamment à afficher des données sur un contact ou à créer une demande d’intervention. D’autres actions utilisées dans le script envoient les résultats et les données pertinentes à l’application d’agent lorsque l’agent prend l’appel. De même, les autres actions renvoient les informations nécessaires au CRM lorsque l’appel prend fin. Vous pouvez définir un fichier musical ou autre séquence audio à lire au contact pendant que le script exécute le flux de travail.

Dépendances

• Avant de pouvoir configurer cette action, vous devez configurer une configuration CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. dans les intégrations d'agents dans CXone Mpower. Vous pouvez intégrer les CRM avec Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams et Agent Integrated.
• Vous devez utiliser une action Workflow Execute distincte pour chaque flux de travail que vous utilisez dans votre script. Vous pouvez inclure plusieurs actions Workflow Execute dans votre script.
• Pour utiliser l’assistant de configuration dans cette action, vous devez être connecté à CXone Mpower ou vous connecter à Studio à l’aide du bouton Ouverture de session en utilisant votre nom d’utilisateur et votre mot de passe CXone Mpower. Si vous vous connectez avec le bouton Connexion avec ID de session alors que vous n’êtes pas connecté à CXone Mpower, l’assistant ne s’affiche pas. En effet, l’accès à l’assistant dépend de l’authentification globale, qui est uniquement utilisée lorsque vous avez ouvert une session avec votre nom d’utilisateur et votre mot de passe CXone Mpower.

• Si vous intégrez HubSpot ou Kustomer, vous devez inclure une CustomEvent action dans le script. Ce CustomEvent envoie les résultats du workflow à l’application d’agent. Dans l'action CustomEvent, vous devez configurer ces propriétés :

  • La propriété TargetAgent doit être définie sur {Global:__agentId}.

  • La propriété EventName doit être définie sur AgentWorkflowResponse.

  • La propriété PersistInMemory doit être définie sur False.

  • La propriété Data doit être définie sur {searchWorkflowOutputJson}.

• Cette action doit être utilisée avec l’action Agent Workflow Configuration. Ces actions peuvent uniquement être utilisées dans les scripts d’intégration CRM.

Types de scripts pris en charge

Téléphone	Numérique

Propriétés d'entrée

Ces propriétés définissent les données que l'action utilise lors de son exécution.

Propriété	Description
Add Caption	Entrez une courte phrase qui identifie cette action dans le script de manière unique. La légende est affichée sur le canevas de script sous l’icône de l’action.
Configuration Id	L'ID de configuration du CRM que vous utilisez. Ce champ est renseigné automatiquement par l'assistant de configuration de l'action. Si vous utilisez plutôt une variable dans ce champ, placez-la entre accolades ( { } ). Par exemple, {integrationConfigId}.
Workflow Id	L'ID du flux de travail que cette action gère. Ce champ est renseigné automatiquement par l'assistant de configuration de l'action. Si vous utilisez plutôt une variable dans ce champ, placez-la entre accolades ( { } ). Par exemple, {searchWorkflowId}.
Workflow Payload	Saisissez le nom de la variable qui contient la charge utile de flux de travail que cette action traite. Placez le nom dans des accolades { }. La charge utilise doit être convertie en JSON. Par exemple, {searchInput.asjson()}.
Sequence	Définissez l'invite que l'action joue. Une invite peut être un fichier audio WAV préenregistré ou une synthèse vocale Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu. (TTS). Si l'invite est un fichier audio, saisissez le nom du fichier entre guillemets doubles. Par exemple, "salutation.wav". Si le fichier audio se trouve dans un autre dossier, indiquez le chemin d’accès au fichier. Par exemple, si le script se trouve dans le dossier racine et le fichier audio dans un sous-dossier de sous-dossier, entrez "Sous-dossier\Sous-dossier2\Fichier-audio.wav". Si le script se trouve dans un sous-dossier du dossier racine et que le fichier audio se trouve dans un autre sous-dossier de même niveau, entrez"\.\Sous-dossier\Fichier-audio.wav". Si l'invite est de type synthèse vocale, saisissez le texte que vous souhaitez que le service TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu. lise. Chaque segment doit être placé entre guillemets doubles et inclure un caractère de référence de chaîne de caractères pour identifier le type d'information dont il s'agit. Par exemple : "%Le solde de votre compte est""silence.wav" "${accountBalance}" Pour plus d'informations sur le formatage des invites dans cette propriété, y compris les caractères de préfixe de référence de chaîne à utiliser, consultez la page Invites. Certaines actions avec la propriété Séquence ont accès à l'éditeur de séquence, qui est une interface graphique que vous pouvez utiliser pour créer des invites. Cette action n'accède pas à cet éditeur. Cependant, vous pouvez utiliser l'éditeur de séquence à partir d'une action qui le prend en charge, telle que Play. Ajoutez Play à votre script et créez votre séquence d’invite. Collez le texte de séquence du champ Séquence de Play dans cette action, puis supprimez Play. La lecture d'une invite est facultative pour cette action.
Phrase	Utilisez cette propriété pour documenter le texte que contient l’invite. Le script n’utilise pas le texte dans cette propriété. Étant donné que certaines invites peuvent être complexes et contenir plusieurs segments, il peut être utile d’inclure le texte écrit sans le formatage requis par la propriété Sequence.
ActionType	Les flux de Travail pour le type d’action sélectionné dans l’assistant WORKFLOW EXECUTE.
Dynamic Data Mapping ID	L'ID du mappage dynamique de données à afficher dans le carte client lorsque ce flux de travail est exécuté.

Propriétés de sortie

Ces propriétés contiennent des variables qui stockent les données renvoyées par l'exécution de l'action. Elles sont disponibles à des fins de référence et d’utilisation lorsque l'action est terminée.

Condition	Description
errorArgs	Saisissez le nom de la variable qui doit contenir les informations concernant l’erreur. La variable par défaut est workflowErrorOutput. Il n’est pas nécessaire de placer le nom de la variable entre des accolades.
resultSet	Entrez le nom de la variable qui doit contenir le résultat du flux de travail spécifié. La variable par défaut est workflowResultOutput. Ce champ ne requiert pas d’accolades.
cacheKey	La variable qui contient les résultats de la recherche. Les résultats sont stockés dans un Elasticache.

Conditions de branche résultantes

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l'exécution d'une action.

Condition	Description
Default	Chemin parcouru sauf si le script remplit une condition qui l'oblige à emprunter l'une des autres branches. Il est également suivi si les autres branches de l’action ne sont pas définies.
Success	Chemin emprunté si l’action se termine sans erreur et si tous les appels d’API ou retours de données ont abouti (codes de réponse 2xx).
Timeout	Le chemin emprunté lorsque l’exécution du flux de travail dépasse la valeur du délai spécifié dans l’entrée.
ValidationError	Le chemin emprunté lorsqu’une entrée ne peut pas être validée. Cela inclut : ID de configuration : doit être un ID de configuration valide issu de la page Intégrations d’agents > Configurations de CXone Mpower. ID de flux de travail : doit être un ID de flux de travail valide issu de la page Intégrations d’agents > Configurations de CXone Mpower. Charge utile de flux de travail : doit être une chaîne JSON valide.
InvalidWorkflow	Le chemin emprunté lorsque le flux de travail spécifié n’est pas valide.
InternalError	Le chemin à emprunter lorsque l’action rencontre une erreur.
NotConfigured	Le chemin emprunté si des intégrations d’agents ne sont pas activées pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone Mpower environnement. Contactez votre Représentant de compte pour activer cette fonctionnalité.

Code d'action SNIPPET requis

Cette action nécessite des Snippet actions avec un code personnalisé. Des informations sur les snippets requis sont disponibles dans l’aide en ligne pour l’intégration de votre CRM avec une application Agent.

Sélection d’actions et de flux de travail

1. Sélectionnez l'action Workflow Execute dans votre script et cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action.

   Voir l’image

   
2. Sélectionnez la Custom CRM Configuration que cette action Workflow Execute doit utiliser. Si la liste déroulante est vide, vous devez configurer une configuration avant de continuer. Vous devez choisir la même configuration dans les actions Agent Workflow Configuration et Workflow Execute du script.

3. Sélectionnez une ou plusieurs Actions que les agents doivent pouvoir exécuter lorsque ce script est lancé.

   En savoir plus sur les types d’actions

   Valeur du champ	Détails
   Select All	Sélectionnez les trois actions décrites ci-dessous.
   Create Timeline	Les agents peuvent ajouter des informations sur la chronologie dans la section Activités de carte client.
   Data Memorialization	Les agents peuvent ajouter les données de l'enregistrement sélectionné dans la section Activités de la carte client au dossier du contact actuel. Vous déterminez les données qui peuvent être ajoutées en les mappant pour ce CRM dans la page Intégrations de l'agent de CXone Mpower. Consultez les étapes d’intégration de CRM correspondant au CRM et au l’application d’agent de votre organisation que vous utilisez.
   Search	Les agents peuvent effectuer une recherche de deuxième niveau. Après avoir effectué une première recherche, ils peuvent tenter d’obtenir plus d'informations sur les résultats de la recherche initiale. La recherche doit être sélectionnée pour que ses enregistrements s'affichent dans le Customer Card.

4. Dans la section Workflow Mapping, sélectionnez les flux de travail que vous voulez affecter à l’Actions que vous avez sélectionnée. Vous ne pouvez sélectionner qu’un seule flux de travail par action. La colonne Action indique à quelle action correspond chaque option du flux de travail.

   L'exemple suivant montre les flux de travail disponibles pour ServiceNow. Si vous utilisez un autre CRM, les options seront différentes.

   Voir l’image

   
5. Si vous voulez modifier le mappage d'un flux de travail, effacez la première sélection avant de choisir un nouveau flux de travail. Si vous voulez supprimer tous les mappages sélectionnés, cliquez sur la case à cocher dans l’en-tête de la colonne.
6. Cliquez sur Next.
7. Vérifiez vos sélections dans la fenêtre Custom CRM Configurations Updated . Si vous devez modifier une sélection, fermez la fenêtre et effectuez vos modifications.
8. Cliquez sur Save dans la fenêtre Custom CRM Configurations Updated pour appliquer vos sélections aux propriétés Workflow Execute.

Exemple de script

Dans l’exemple suivant, l’action Workflow Execute est utilisée pour intégrer une application CRM avec Agent, Agent Embedded ou Agent Integrated. Vous trouverez de plus amples informations sur l’utilisation de cette action, avec un exemple de script à télécharger, sur la page d’aide relative au processus d’intégration.