CXone Studio

Studio est un outil de rédaction de scripts visuel utilisé pour personnaliser le routage de contacts dans CXone. CXone Studio est la nouvelle version web de l’application de bureau. Vous pouvez y accéder à partir de la plate-forme CXone.

Cette section de l'aide en ligne fournit des informations spécifiques à l'utilisation de CXone Studio. Vous pouvez rechercher les informations suivantes :

Vous trouverez les mêmes informations pour l'application Desktop Studio dans cette section de l'aide en ligne.

Compatibilité des scripts avec Desktop Studio

Les scripts CXone Studio et Desktop Studio sont compatibles. Tout script enregistré sur les serveurs CXone peut être ouvert dans l’une des applications.

Les scripts ne peuvent pas être exportés d’une application et importés dans l’autre. En effet, les scripts Desktop Studio sont au format XML alors que les scripts CXone Studio sont au format JSON. La fonction d'importation ne peut pas convertir les fichiers d'un format à l'autre.

La plupart des actions Studio sont disponibles dans les deux versions l’application. Si une action n’est pas disponible dans la version de l’Studio que vous utilisez, vous la voyez quand même dans le script. Cependant, il se peut que vous ne puissiez pas modifier les propriétés de ces actions. Vous pouvez ouvrir le script dans la version de Studio que vous avez utilisée à l'origine si vous devez modifier ces actions.

Comparaison des fonctionnalités avec Desktop Studio

CXone Studio ne propose pas encore toutes les fonctionnalités de Desktop Studio. Le tableau suivant compare les fonctionnalités actuellement disponibles dans Desktop Studio et CXone Studio. D’autres fonctionnalités seront ajoutées à CXone Studio au fil du temps. Pour toute question ou préoccupation concernant une fonctionnalité non prise en charge pour l’instant, contactez votre Représentant de compte CXone.

Fonctionnalité Desktop Studio Prise en charge de CXone Studio Notes
Disponibilité des actions : définit la disponibilité des actions dans Studio. Prise en charge intégrale

Toutes les actions sont disponibles dans CXone Studio. Certaines fenêtres de l’éditeur d’action ne sont pas présentes ou ne proposent pas toutes les fonctionnalités.
Connecteurs d’actions : Prise en charge partielle

Vous pouvez connecter les actions, mais les lignes de connexion sont coudées et assorties d’une recherche de trajectoire automatique. Les fonctionnalités de connecteur suivantes n’ont pas été implémentées :

  • Lignes courbes
  • Connecteurs droits
  • Trajectoires manuelles
Éditeur d’action : permet d’accéder à des options de configuration supplémentaires. Prise en charge partielle

La conception et la fonction des éditeurs vont être améliorées dans les versions à venir. Les éditeurs d’action suivants n’ont pas été ajoutés ou ne sont pas entièrement fonctionnels :

  • PAGE: l’éditeur n’est pas encore pris en charge.
  • SNIPPET: l’éditeur ne propose pas encore la fonction de débogage.
  • LOOKUPTABLE et LOOKUPTABLEVARS: les éditeurs ne sont pas pris en charge pour l’instant.

Onglet Actions: répertorie les actions présentes dans le script et leurs identifiants.

Prise en charge intégrale La liste des actions et leurs identifiants se trouvent dans le panneau des propriétés, sur la droite du canevas du script. La liste est visible lorsqu’aucune action n’est sélectionnée sur le canevas.
Actions d’API : permet d’accéder aux API CXone dans vos scripts Studio. Prise en charge intégrale Dans Desktop Studio, les actions d’API se trouvent dans l’onglet Framework. Dans CXone Studio, elles se trouvent dans la palette Actions d’API sur le côté gauche du canevas du script.
Onglet Parcourir : affiche une liste complète des scripts de l’unité commerciale. Prise en charge intégrale

Dans CXone Studio, la page qui se charge lorsque vous accédez à l’application est la page Scripts. Cette page affiche les scripts disponibles dans l’ unité commerciale. Vous pouvez filtrer la liste pour afficher les scripts actifs uniquement, les scripts inactifs uniquement ou tous les scripts.

La page Scripts, qui fournit des informations sur chaque script, vous permet aussi d’effectuer certaines tâches avec des scripts. Vous pouvez :

  • afficher le type de média du script et la date de dernière modifcation, voir si le script est verrouillé pour modification et s’il est actif ou inactif ;
  • exporter le script dans un fichier JSON ;
  • dupliquer le script pour en créer une copie ;
  • désactiver le script ;
  • contourner un script verrouillé.
Comparer des scripts (Edit > Compare) : permet de comparer les légendes, les paramètres, les branches ou la position de deux scripts. Les résultats s’affichent sur l’onglet Find Results. Pas encore pris en charge  
Copier et coller les actions sur le canevas : permet de sélectionner et copier des actions pour les recoller sur le canevas du script. Prise en charge partielle

Dans CXone Studio, vous pouvez copier et coller une ou plusieurs actions dans le même script. Vous pouvez aussi annuler ou rétablir des actions précédentes. Les raccourcis clavier standards sont pris en charge pour ces tâches.

Le copier-coller d’actions entre scripts n’est pas pris en charge pour l’instant.

Créer et modifier des scripts : permet de créer des scripts ou de modifier des scripts existants.

 

 Prise en charge intégrale Vous pouvez créer et modifier des scripts. Chaque script est placé sur un onglet distinct dans votre navigateur.
Scripts d’actions d’API personnalisés : permet aux utilisateurs avancés de Studio de créer des actions personnalisées qui fonctionnent comme des points de terminaison d’API. Pas encore pris en charge  
Désactiver et réactiver des scripts : vous permet de désactiver un script pour qu’il ne soit pas utilisé, ou de le réactiver pour qu’il soit de nouveau disponible. Prise en charge intégrale

La désactivation des scripts est prise en charge. La réactivation des scripts n’est pas prise en charge dans Desktop Studio, mais elle sera ajoutée à CXone Studio dans une prochaine version. Vous pouvez réactiver les scripts sur la page Scripts dans le application ACD.
Onglet Dependencies : liste des relations entre les actions dans le script actif. Non supporté Nous sommes en train de déterminer si cette fonctionnalité est nécessaire.
Erreurs et avertissements (onglet Script Errors) : affiche la liste des erreurs ou avertissements éventuels dans le script actif. Prise en charge intégrale Les erreurs et avertissements de script sont répertoriés dans le panneau des propriétés sur le côté droit du canevas du script.
Onglet Files : permet d’accéder aux fichiers de l’unité commerciale. Vous pouvez y charger des fichiers et enregistrer des messages d’invite sonores. Pas encore pris en charge

Les fichiers peuvent être affichés ou chargés sur la page Rechercher les fichiers ACD de la plate-forme CXone. Néanmoins, la page Rechercher les fichiers ACD ne prend pas en charge l’enregistrement des messages d’invite sonores, comme le fait l’onglet Files dans Desktop Studio. Actuellement dans CXone Studio, vous pouvez enregistrer des messages d’invite sonores avec des actions comme PLAY.
Onglet Framework : affiche la liste complète des actions disponible dans Studio. Prise en charge intégrale

Le côté gauche du canevas de script propose des options pour afficher la palette Actions et la palette Actions d’API. À elles deux, ces palettes permettent d’accéder à l’intégralité des actions Studio et elles remplacent l’onglet Framework.
Importer et exporter des scripts (File > Import et File > Export) : permet d’enregistrer un script dans un fichier sur votre ordinateur ou d’ajouter une copie de script enregistrée dans Studio. Prise en charge intégrale

L’importation et l’exportation fonctionne de la même façon que dans Desktop Studio. En revanche, dans CXone Studio, on parle de chargement plutôt que d’importation.

En outre, les scripts CXone Studio sont au format JSON. Les scripts Desktop Studio sont au format XML. Le processus d’importation ne permet pas de convertir les fichiers d’un format à un autre. Ainsi, vous ne pouvez pas importer dans CXone Studio un script qui a été exporté de Desktop Studio, et réciproquement. Vous pouvez néanmoins importer le script dans l’application dont il a été exporté, puis l’ouvrir dans l’application voulue.
Plusieurs instances de Studio : permet d’exécuter plusieurs instances de l’application en même temps. Prise en charge intégrale

Chaque navigateur peut exécuter deux instances de CXone Studio : une en mode normale et une en mode Navigation privée. Vous pouvez exécuter jusqu’à quatre instances simultanément en utilisant Chrome et Microsoft Edge.

Cette possibilité est pratique si vous devez vous connecter à plusieurs unités commerciales en même temps. Vous pouvez ouvrir plusieurs scripts dans une même instance de CXone Studio. Chaque script s’ouvre sur un onglet distinct de la fenêtre de navigateur.
Parcourir le canevas du script visuellement (onglet Navigate) : affiche une miniature du canevas du script qui permet de visualiser rapidement les différentes parties du script. Prise en charge intégrale Dans CXone Studio, vous pouvez parcourir le canevas du script à l’aide des options situées au bas du panneau des propriétés et la fenêtre du canevas du script. D’autres options sont proposées pour ajuster le script à l’écran, zoomer en avant et en arrière, et recentrer le canevas à l’aide de la souris.
Onglet Properties : affiche les propriétés de l’action sélectionnée et permet de les configurer. Si aucune action n’est sélectionnée, affiche les propriétés du script. Prise en charge partielle

Les propriétés de l’action sélectionnée s’affiche dans le panneau sur le côté droit du canevas du script. Les options suivantes de l’onglet Properties ne sont pas encore prises en charge dans CXone Studio :

  • Propriétés de script. Dans Desktop Studio, les propriétés de script sont visibles sur cet onglet lorsqu’aucune action n’est sélectionnée. Nous sommes en train de déterminer si cette fonctionnalité est nécessaire. Les informations indiquées dans les propriétés de script dans Desktop Studio sont déjà disponibles ailleurs dans CXone Studio.
  • Configuration des branches à partir des propriétés d’action.
Rétablir la version précédente du script : permet d’accéder à une version déjà enregistrée du script et de continuer à la modifier. Pas encore pris en charge  
Verrouiller et déverrouiller le script : permet de mettre le script en lecture seule et en mode d’édition. Prise en charge partielle

Actuellement dans CXone Studio, vous pouvez verrouiller un script pour le modifier et le déverrouiller pour le mettre en lecture seule. Vous pouvez outrepasser le verrouillage d’un script verrouillé par un autre utilisateur.

La liste des scripts verrouillés n’est pas disponible pour le moment dans CXone Studio. Dans Desktop Studio, cette liste se trouve sur l’onglet Locked. Sur la page Scripts dans CXone Studio, le statut Verrouillé est indiqué pour chaque cript, mais pour l’instant, vous ne pouvez pas filtrer la liste des scripts en fonction du verrouillage ni trier le tableau en fonction de la colonne Verrouillé. Il n’est donc pas facile d’afficher une liste de tous les scripts verrouillés.
Types de média de script : définit le type de média du canal avec lequel fonctionne le script. Prise en charge partielle CXone Studio prend en charge tous les types de média de script. En revanche, les scripts de rappel et les types de script d’action d’API personnalisés ne sont pas encore pris en charge.
Propriétés de script : fournissent des informations et des paramètres de configuration pour le script. Elles s’affichent sur l’onglet Properties lorsqu’aucune action n’est sélectionnée. Prise en charge partielle

Actuellement, seules certaines informations disponibles dans les propriétés d’un script dans Desktop Studio sont disponibles dans CXone Studio. Les options suivantes sont disponibles ailleurs dans CXone Studio :

  • Configuration de la trace du scrit : disponible lorsque vous cliquez sur Trace sur le canevas du script.
  • Masquage des variables : disponible sur l’onglet Variables du panneau des propriétés.
  • Valeurs de paramètrage pour lancer un script avec une trace : disponible lorsque vous cliquez sur Trace sur le canevas du script.

Les informations ou options suivantes ne sont pas encore disponibles :

  • Modification du type de média de script. Nous sommes en train de déterminer si cette fonctionnalité est nécessaire.
  • Nom et ID de l’unité commerciale où le script est enregistré. Vous pouvez acccéder au nom de l’unité commerciale en choisissant Mon profil à partir de vos initiales Un cercle avec les lettres NC à l’intérieur. dans le coin supérieur droit de CXone.
Traçage de script : permet de tester et déboguer les scripts. Prise en charge partielle

Actuellement dans CXone Studio, lorsque vous tracez un script, vous pouvez :

  • spécifier une compétence ACD et des paramètres facultatifs pour le lancement de la trace ;
  • simuler une interaction téléphonique entrante en cas de traçage d’un script téléphonique entrant ;
  • capturer l’instance suivante d’un script en cours d’exécution. Cela vous permet de tracer une interaction en direct ;
  • afficher la sortie de trace, rechercher des variables et afficher la valeur de différentes variables à un instant donné.

Les fonctionnalités suivantes ne sont pas encore prises en charge ou ne fonctionnent pas comme dans Desktop Studio :

  • Pas de liste de suivi des variables.
  • Les nouvelles variables ajoutées par une action ne sont pas mises en évidence dans la sortie de trace. Dans la sortie de trace de Desktop Studio, les nouvelles variables sont présentées en rouge.
  • Il n’y a actuellement pas d’option pour exécuter une trace en continu. Vous pouvez lancer plusieurs traces sur un script en les démarrant les unes après les autres. CXone Studio peut exécuter jusqu’à 10 instances de trace par script en même temps.
  • Exportation et chargement de la trace du script.
Rechercher des scripts (onglet Scripts) : permet de rechercher des script dans l’unité commerciale à partir du nom, de la version et du type de média du script. Pas encore pris en charge L’outil de recherche situé sur l’onglet Scripts n’est pas encore pris en charge non plus.
Action SNIPPET : contient un éditeur qui permet d’utiliser du code personnalisé. Prise en charge partielle

Actuellement, l’éditeur d’action SNIPPET prend en charge le code snippet personnalisé avec mise en évidence de la syntaxe. La fonctionnalité de l’éditeur est en cours d’amélioration. Les fonctionnalités suivantes ne sont pas prises en charge dans la version actuelle :

  • Test et débogage dans l’éditeur de snippet.
  • Arborescence. Nous sommes en train de déterminer si cette fonctionnalité est nécessaire.
Services Web SOAP (onglet Library) : affiche une liste des services Web SOAP qui sont importés dans Studio. Pas encore pris en charge  
Onglet Tools, palettes personnalisées et catégories : affichent des groupes d’actions. Permet de créer une organisation personnalisées pour les actions utilisées fréquemment. Pas encore pris en charge

Actuellement, les actions sont visibles dans deux palettes sous le menu d’icônes de gauche dans CXone Studio. La palette Actions contient toutes les actions disponibles qui ne servent pas aux API. La palette Actions contient toutes les actions d’API disponibles.

Les palettes personnalisées et les catégories ne sont pas encore prises en charge. Nous sommes en train de déterminer si ces fonctionnalités sont nécessaires.
Changements non sauvegardés : conserve les modifications qui n’ont pas été enregistrées avant de fermer l’onglet du script. Prise en charge intégrale Les modifications de script non sauvegardées sont conservées dans le navigateur. Si vous ouvrez un script contenant des modifications non sauvegardées, CXone Studio vous permet de choisir si vous voulez ouvrir la version contenant ces modifications. Comme les modifications sont conservées dans le navigateur, si vous videz le cache, les modifications non sauvegardées sont supprimées. En outre, les modifications conservées sont liées à l’utilisateur et au navigateur.
Onglet Variables : liste des variables présentes dans le script, avec les actions qui référencent chacune d’elle. Pas encore pris en charge  
Masquage des variables : permet de spécifier les variables du script dont la valeur doit être omise dans les traces et les journaux. Prise en charge intégrale Vous pouvez masquer les variables sur l’onglet Variables du panneau des propriétés.