Intégration de Zendesk avec Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated)

Lorsque vous intégrez Zendesk à NiCE CXone Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated), les deux applications partagent les données de contact et d’interaction. Les données des enregistrements Zendesk apparaissent dans Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated), et les données de Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) apparaissent dans les enregistrements Zendesk.

Conditions préalables

Avant de commencer :

  • Assurez-vous que les Intégrations d'agents sont activées pour votre système. Votre représentant de compte peut vous aider à cet égard.

  • Vérifiez les points suivants dans NiCE CXone :

    • Assurez-vous d'avoir l'autorisation Créer/modifier des scripts.

    • Activer l'attribut de profil employé Customer Card dans Admin > Employés. Cela permet aux agents de voir la fiche client.

    • Activez l'attribut de profil employé Intégrations d’agents dans Admin > Employés. Cela permet aux agents de voir les enregistrements Zendesk dans la fiche client. La facturation de l’Intégration CRM est basée sur le nombre d’employés pour lesquels cet attribut est activé.

  • Créez un compte utilisateur dans Zendesk spécifiquement pour la configuration de NiCE CXone. Il s'agit de l'utilisateur du système. Il est recommandé d'accorder à l'utilisateur du système des privilèges d'administrateur. Si vous ne souhaitez pas accorder à l'utilisateur du système des privilèges d'administrateur, vous devez lui accorder :

    • Accès en lecture à tous les enregistrements d'entité Zendesk et aux champs d'entité.

    • Accès en lecture/écriture à tous les enregistrements d'entité Zendesk qui seront consultés ou mis à jour dans les flux de travail que vous avez configurés, y compris les flux de travail de recherche, les flux de travail de création, et la mémorialisation des données.

  • Autorisez cette URL sur votre réseau de sécurité : https://nicecxone.integration-authentication.com/oauth2/token.

Processus

Pour intégrer Zendesk avec Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated), exécutez les étapes suivantes :

  1. Créez une configuration CRM pour Zendesk.

  2. Modifiez votre script Studio.

  3. Configurez les flux de travail Zendesk ou configurez les flux de travail Zendesk à l’aide de ENHANCED WORKFLOW EXECUTE.

  4. Facultatif : Permettre aux agents de créer manuellement des Zendesk enregistrements dans Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated).

  5. Facultatif : Configurer les scripts de requalification pour Zendesk Créer des workflows.