Configurer les Flux de travail Zendesk pour Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated)

You can configure Search, Custom Create, and Standard Create workflows for Zendesk and NiCE CXone Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated). These workflows search or create Zendesk records, also called entities or objects. This is the back end configuration of dynamic data mapping.

Type de flux de travail	Description	Flux de travail
Recherche	Les flux de travail de recherche analysent Zendesk à la recherche des enregistrements applicables à l'interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. que l'Agent traite.	Rechercher par ANI
		Recherche personnalisée
Création personnalisée	Les flux de travail de création personnalisée permettent de créer le type d’enregistrement voulu depuis les champs standard et personnalisés.	Créer un enregistrement personnalisé
Création Standard	Les flux de travail de création standard créent des enregistrements Zendesk standard avec des champs de données standard. La charge utile SNIPPET de ces flux de travail doit inclure les champs standard et uniquement ceux-là.	Créer un Ticket
		Créer un utilisateur

Les flux de travail s'exécutent à l'aide des rôles et des autorisations de l'utilisateur du système. Il s'agit du compte utilisateur Zendesk que vous avez créé spécifiquement pour la configuration de NiCE CXone. Lorsque des enregistrements sont créés, ils utilisent le nom et le fuseau horaire de l'utilisateur du système.

Configurer les Flux de travail de recherche

Il existe deux flux de travail de recherche : Search for ANI et Custom Search.

Lorsque vous utilisez des mappages de données dynamiques dans un workflow de recherche, la section Interactions associée de la fiche client affiche d'abord les enregistrements qui :

• Correspondent aux critères de recherche, et

• Comporter des données dans chaque champ mappé.

Les agents peuvent cliquer sur Actualiser dans la fiche client pour afficher tous les enregistrements correspondant aux critères de recherche.

Configurer le Flux de travail Recherche d’ANI

Le workflow Rechercher par ANI utilise l'ANI Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. provenant de ACD pour rechercher dans tous les champs téléphone Standard des enregistrements correspondants.

1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le Workflow Recherche d'ANI.

2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l'action Workflow Execute.

3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET sur le canevas du script.

4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet vue texte de la fenêtre Éditeur.

   
   DYNAMIC searchInput
   searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
   						
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"
   		

5. Enregistrez votre script.

6. Vous pouvez test votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le Workflow de Recherche personnalisée

Le workflow Custom Search vous permet de rechercher Zendesk des enregistrements qui correspondent à des critères de filtre flexibles. Vous pouvez utiliser Custom Search pour :

• Rechercher un seul type d'enregistrement Zendesk, tel que Ticket.

• Recherchez multiple Zendesk types d'enregistrement dans la même instance CRM dans une seule charge utile. Par exemple, vous pouvez rechercher à la fois Ticket et User en même temps.

• Utilisez plusieurs champs et variables dans le filtre de recherche.

Vous pouvez rechercher n'importe quelle combinaison allant jusqu'à 5 enregistrements Zendesk dans une seule charge utile. Il n'existe aucune limite imposée sur le nombre de champs dans une Recherche personnalisée. Toutefois, la recherche de nombreux champs dans une seule charge utile peut ralentir la recherche. Commencez avec un petit ensemble de champs et développez-le selon les besoins.

1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le workflow Custom Search.

2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l'action Workflow Execute.

3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET sur le canevas du script.

4. Copiez l'un des blocs de code d'exemple ci-dessous et collez-le dans l'onglet vue Texte de la fenêtre Éditeur. Mettez ensuite à jour les valeurs selon vos besoins.

5. Option 1: Configure a single-entity Custom Search

   Use this option when you want to search only one Zendesk record type, such as Ticket or User.

   
   DYNAMIC searchInput
   DYNAMIC payload
   payload.entity = "ticket"
   payload.filter = "phone={ANI}"
   searchInput.workflowInput.search = payload
   						
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"
   		

   In this example, the workflow searches the ticket record type for contacts where the phone field matches the ANI Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. from the interaction.

   1. Change the value of the payload.entity attribute to the API name for the record you want to search. For example, payload.entity = "user". This is case-sensitive.

      Record	API
      Ticket	ticket
      User	user

   2. Change the value of the payload.filter attribute to the filter expression for the search. For example, payload.filter = "phone={ANI}". A full list of Zendesk operators can be found in the Zendesk documentation . They are case-sensitive.

6. Option 2: Configure a multi-entity Custom Search

   Use this option when you want to search more than one ServiceNow record type in the same CRM instance in a single payload. Each entity in the search has its own entity and filter values.

   When you use multiple entities, workflowInput.search is an array of search objects, instead of a single object.

   
   DYNAMIC searchInput
   DYNAMIC searchArray
   
   DYNAMIC item1
   item1.entity = "ticket"
   item1.filter = "phone = {ANI}"
   
   DYNAMIC item2
   item2.entity = "user"
   item2.filter = "phone = {ANI}"
   
   searchArray[1] = item1
   searchArray[2] = item2
   
   searchInput.workflowInput.search = searchArray
   						
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"
   		

   In this example, the workflow searches both:

   • ticket records where the phone field matches the ANI.

   • user records where the phone field matches the ANI.

   You can also use different fields and variables for each entity. For example, to search Tickets by phone number and User by customer number in one payload:

   
   DYNAMIC searchInput
   DYNAMIC searchArray
   
   DYNAMIC item1
   item1.entity = "ticket"
   item1.filter = "phone = {ANI}"
   
   DYNAMIC item2
   item2.entity = "user"
   item2.filter = "customer_number_c='{CustomerNumber}'"
   
   searchArray[1] = item1
   searchArray[2] = item2
   
   searchInput.workflowInput.search = searchArray
   						
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"
   		

   To add more entities to the same search:

   • Create another dynamic data object with a new name, such as item3.

   • Set item3.entity and item3.filter for that record type.

   • Add it to the array with the next index, such as searchArray[3] = item3.

   You can include up to 5 entities.

   1. Change the values of the item.entity attributes to the API names for the records you want to search. For example, item1.entity = "user". This is case-sensitive.

      Record	API
      Ticket	ticket
      User	user

   2. Change the values of the item.filter attributes to the filter expressions for the search. For example, item1.filter = "phone = {ANI}". A full list of Zendesk operators can be found in the Zendesk documentation . They are case-sensitive.

7. Enregistrez votre script.

8. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer les Flux de travail de création personnalisés

Les flux de travail Custom Create vous permettent de configurer une charge utile SNIPPET afin de créer tout type d'enregistrement Zendesk, standard ou personnalisé. Ils vous permettent également de remplir n'importe quel type DE champ, Standard ou personnalisé. Par exemple, vous pouvez créer l’enregistrement Ticket avec une partie des champs standard de ce type d’enregistrement, ainsi que vos propres champs personnalisés.

Configuration du Flux de travail Créer un enregistrement personnalisé (anciennement Créer une entité)

Le workflow Créer un enregistrement personnalisé crée tout type d'enregistrement Zendesk, standard ou personnalisé. Cet enregistrement permet d’afficher des champs de données standard et personnalisés. Les champs doivent contenir du texte, des nombres ou des variables. Les champs liés sont le plus souvent remplis par des résultats de recherche ou des listes d'options, mais vous pouvez configurer ce workflow pour ajouter des données codées en dur à un champ lié.

Si vous utilisez l'ancienne version de ce workflow, appelée workflow Créer une entité, vous devez configurer votre script Studio avec deux actions supplémentaires : un SNIPPET appelé Snippet for Send Workflow Response, et un CUSTOMEVENT appelé Send Workflow Response. Utilisez ce script modèle pour Desktop Studio ou ce script modèle pour Studio.

1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le workflow Create Custom Record.

2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une SNIPPET action après ONANSWER ou ONASSIGNMENT.

3. Double-cliquez sur l'Action SNIPPET sur le canevas du script.

4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet vue texte de la fenêtre Éditeur.

   
   DYNAMIC create[Record]
   create[Record].table = "[ticket or user]"
   create[Record].data.[ticket or user].[fieldName] = "[field value]"
   create[Record].data.[ticket or user].[fieldName] = "[field value]"
   
   createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
   createPayload.screenPop = "[true or false]"
   						
   DYNAMIC create[Record]Payload
   create[Record]Payload.workflowInput = create[Record]
   						
   ASSIGN createCustomJson = "{create[Record]Payload.asjson()}"
   		

   Vous devez inclure chacune de ces lignes.

5. Remplacez l'espace réservé [Record] dans chaque instance de create[Record] par Ticket ou User, selon le type d'enregistrement que vous créez. Par exemple, createTicket.
6. Modifiez la valeur de l'attribut create[Record].table sur ticket ou user, selon le type d'enregistrement que vous créez. Par exemple, si vous créez un ticket, cette ligne devrait êtrecreateTicket.table = "ticket".
7. Dans les deux attributs suivants, remplacez [ticket or user] par ticket ou user, en fonction du type d'enregistrement que vous créez. Par exemple, si vous créez un ticket, ces lignes doivent commencer par createTicket.data.ticket.
8. Dans ces mêmes attributs, remplacez [fieldName] par le nom du champ que vous souhaitez inclure dans l'enregistrement. Par exemple, createTicket.data.ticket.description. Remplacez [field value] par la valeur que vous souhaitez afficher dans le champ. Par exemple, createTicket.data.ticket.description = "This ticket is new."

9. Pour ajouter des champs supplémentaires, créez d'autres attributs qui suivent le même format :

   
   create[Record].data.[ticket or user].[fieldName] = "[field value]"
   		

   Par exemple :

   
   createTicket.data.ticket.group_id = "12345678910112"
   				

10. Changez la valeur de l'attribut createPayload.pinnedRecord sur true ou false. Lorsqu'elle est définie sur true, l'enregistrement créé s'affiche aux agents dans la section Interactions actuelle de la fiche client. Lorsqu'elle est définie sur false, il s'affiche dans la section Interactions récentes de la fiche client. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.

11. Modifiez la valeur de l'attribut createPayload.screenPop en true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s’affiche automatiquement à l'agent sous la forme d'une fenêtre contextuelle dans Zendesk. Si la valeur est définie sur false, il ne s’affiche pas. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false par défaut.

12. Enregistrez votre script.

13. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer les Flux de travail de création Standard

Les flux de travail de création Standard créent des enregistrements Zendesk standard avec les champs spécifiés dans la charge utile du flux de travail.

Configurer le workflow Create Ticket

1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le workflow Create Ticket.

2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l'action Workflow Execute.

3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET sur le canevas du script.

4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet vue texte de la fenêtre Éditeur.

   
   DYNAMIC createTicket
   createTicket.subject = "[Ticket Name] - {ANI}"
   createTicket.description = "{ANI}"
   createTicket.requester_id = "{variable}"
   						
   createTicket.pinnedRecord = "[true or false]"
   createTicket.screenPop = "[true or false]"
   
   DYNAMIC createTicketPayload
   createTicketPayload.workflowInput = createTicket
   						
   ASSIGN createTicketJson = "{createTicketPayload.asjson()}"
   		

   Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez que le champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createTicket.description = "".

5. Modifier la valeur de l'attribut createTicket.subject par le nom du Ticket. Par exemple, createTicket.subject= "Auto Created Ticket for {ANI}". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

6. Modifiez la valeur de l'attribut createTicket.description par une description du Ticket. Par exemple, createTicket.data.ticket.description = "Ticket created for {ANI}". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

7. Remplacez la valeur de l'attribut createTicket.requester_id par le nom du Variable que vous souhaitez utiliser. Par exemple, createTicket.requester_id = "{userRecord.id}".
8. Modifiez la valeur de l'attribut createTicket.pinnedRecord sur true ou false. Lorsqu'elle est définie sur true, l'enregistrement créé s'affiche aux agents dans la section Interactions actuelle de la fiche client. Lorsqu'elle est définie sur false, il s'affiche dans la section Interactions récentes de la fiche client. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.

9. Modifiez la valeur de l'attribut createTicket.screenPop en true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s’affiche automatiquement à l'agent sous la forme d'une fenêtre contextuelle dans Zendesk. Si la valeur est définie sur false, il ne s’affiche pas. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera supposé être false.

10. Cliquez sur l'action Exécution du flux de travail qui suit le Extrait de ce Flux de travail. Modifiez la propriété workflowPayload de cette action en {createTicketJson}. Veillez à inclure les accolades.

11. Enregistrez votre script.

12. Vous pouvez test votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le Workflow de création d'utilisateur

1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Create User.

2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l'action Workflow Execute.

3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET sur le canevas du script.

4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet vue texte de la fenêtre Éditeur.

   
   DYNAMIC createUser
   createUser.phoneNumber = "{ANI}"
   createUser.name = "Auto Created User for {ANI}"
   						
   createUser.pinnedRecord = "[true or false]"
   createUser.screenPop = "[true or false]"
   
   DYNAMIC createUserPayload
   createUserPayload.workflowInput = createUser
   						
   ASSIGN createUserJson = "{createUserPayload.asjson()}"
   		

   Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur null (""). Par exemple, createUser.name = "".

5. Remplacez la valeur des attributs createUser.phoneNumber et createUser.name en fonction de vos besoins. Par exemple, createUser.name = "Caller {ANI} to Billing".

6. Remplacez la valeur de l'attribut createUser.pinnedRecord par true ou false. Lorsqu'elle est définie sur true, l'enregistrement créé s'affiche pour les agents dans la Section Interactions actuelle de la fiche client. Lorsqu'elle est définie sur false, elle s'affiche dans la Section Interactions récentes de la fiche client. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.

7. Modifiez la valeur de l'attribut createUser.screenPop sur true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s’affiche automatiquement à l'agent sous la forme d'une fenêtre contextuelle dans Zendesk. Si la valeur est définie sur false, il ne s’affiche pas. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.

8. Cliquez sur l'action Exécution du flux de travail qui suit l'Extrait de ce Flux de travail. Modifiez la propriété workflowPayload de cette action pour la définir sur {createUserJson}. Veillez à inclure les accolades.

9. Enregistrez votre script.

10. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Épingler les enregistrements

Vous pouvez épingler un enregistrement dans la section Current interaction de la fiche client. Lorsqu'un enregistrement est épinglé, il est lié par défaut, à des fins de mémorialisation des données et d'informations de chronologie. Cela signifie que la mémorialisation des données et les informations de chronologie seront ajoutées à l'enregistrement Zendesk une fois l'interaction terminée. Si l'Agent ne souhaite pas que les informations soient mappées, il peut dissocier l'enregistrement.

1. Ouvrez l'action SNIPPET Snippet for Create Workflow dans votre script.

2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[RecordType]Payload :

   						
   createPayload.pinnedRecord = "true"					
   		

3. Make sure that createPayload matches the earlier lines in your workflow.

4. Enregistrez votre script.

Configurer les enregistrements pour l'affichage contextuel (Screen Pop)

Vous pouvez configurer des enregistrements pour qu'ils s'affichent automatiquement sous forme de screen pops dans Zendesk. Cette opération s'effectue en modifiant la charge utile du workflow. Si vous utilisez Microsoft Dynamics CIF v2.0, uniquement un enregistrement peut apparaître comme fenêtre contextuelle. Si vous disposez de plusieurs enregistrements, seul le premier s’affiche. Les agents doivent cliquer sur les autres enregistrements dans la fiche client pour les ouvrir.

Rechercher dans les Flux de travail

Par défaut, les enregistrements à correspondance unique Se produit lorsqu’un flux de travail de recherche renvoie un seul enregistrement. apparaissent sous forme de fenêtres contextuelles. Vous pouvez modifier ce comportement en définissant l'attribut screenPop sur false.

1. Ouvrez l'action SNIPPET du Workflow dans votre script Studio.

2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}" :

   						
   searchPayload.screenPop = "[true or false]"				
   		

3. Configurez le code collé.

   1. Assurez-vous que searchPayload correspond aux lignes précédentes de votre workflow. Par exemple, dans le Custom Search workflow, cette ligne doit être payload.screenPop. Dans le Search for ANI workflow, elle doit être searchInput.workflowInput.screenPop.

   2. Modifier la valeur de l'attribut screenPop :

      • Définissez-le sur true pour afficher l'enregistrement sous forme de fenêtre contextuelle.

      • Définissez-le sur false pour ne pas l'afficher.

4. Enregistrez votre script.

Dans Créer des Flux de travail

Par défaut, les enregistrements créés n'apparaissent pas sous forme de fenêtres contextuelles. Vous pouvez modifier ce comportement en définissant l'attribut screenPop sur true.

1. Ouvrez l'action SNIPPET du workflow dans votre script Studio.

2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[Record]Payload :

   						
   createPayload.screenPop = "[true or false]"				
   		

3. Configurez le code collé.

   1. Assurez-vous que createPayload correspond aux lignes précédentes de votre workflow. Par exemple, dans le workflow standard Créer un Ticket, cette ligne doit être createTicket.screenPop.

   2. Modifier la valeur de l'attribut screenPop :

      • Définissez-le sur true pour afficher l'enregistrement sous forme de fenêtre contextuelle.

      • Définissez-le sur false pour ne pas l'afficher.

4. Enregistrez votre script.

Configurer la mise en cache des Workflows

Vous pouvez contrôler si les résultats du workflow Search et Create sont mis en cache. Pour ce faire, modifiez la charge utile du workflow. Lorsque les résultats sont mis en cache, ils apparaissent dans la fiche client dans l'application Agent.

Dans Rechercher des Flux de travail

Par défaut, les résultats du workflow de recherche sont mis en cache. Vous pouvez modifier ce comportement en définissant l'attribut cacheResponse sur false. Les enregistrements renvoyés n'apparaîtront pas dans l'application Agent.

1. Ouvrez l'action SNIPPET du workflow dans votre script Studio.

2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}" :

   						
   searchPayload.cacheResponse = "[true or false]"				
   		

3. Configurez le code collé.

   1. Assurez-vous que searchPayload correspond aux lignes précédentes de votre workflow. Par exemple, dans le workflow Custom Search, cette ligne doit être payload.cacheResponse.

   2. Modifier la valeur de l'attribut cacheResponse :

      • Définissez-le sur true pour mettre en cache les résultats du workflow.

      • Définissez-le sur false pour ne pas les mettre en cache.

4. Enregistrez votre script.

Dans Créer des Flux de travail

Par défaut, les résultats du Workflow Create sont mis en cache. Vous pouvez modifier ce comportement en définissant l'attribut cacheResponse sur false. Les enregistrements créés n'apparaîtront pas dans l'application Agent.

1. Ouvrez l'action SNIPPET du Workflow dans votre script.

2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[Record]Payload :

   						
   createPayload.cacheResponse = "[true or false]"				
   		

3. Configurez le code collé.

   1. Assurez-vous que createPayload correspond aux lignes précédentes de votre workflow. Par exemple, dans le workflow standard Créer un Ticket, cette ligne doit être createTicket.cacheResponse.

   2. Modifier la valeur de l'attribut cacheResponse :

      • Définissez-le sur true pour mettre en cache les résultats du workflow.

      • Définissez-le sur false pour ne pas les mettre en cache.

4. Enregistrez votre script.