Configurer les flux de travail Zendesk pour CXone Agent Integrated

Il s’agit de l’étape finale d’intégration de Zendesk avec CXone Agent Integrated.

Vous pouvez configurer les flux de travail de recherche, de création personnalisée ou standard pour Zendesk et CXone Agent Integrated. Ces flux de travail recherchent ou créent des enregistrements Zendesk, également appelés entités ou objets. Il s’agit de la configuration back end du mappage de données dynamique.

Type de flux de travail

 Description

Flux de travail
Recherche Les flux de recherche analysent Zendesk afin d’y trouver des enregistrements applicables à l'interaction traitée par l'agent. Recherche d’ANI
Recherche personnalisée
Création personnalisée Les flux de travail de création personnalisée permettent de créer le type d’enregistrement voulu depuis les champs standard et personnalisés. Créer un enregistrement personnalisé
Création standard Les flux de travail de création standard créent des enregistrements Zendesk standard avec des champs de données standard. La charge utile SNIPPET de ces flux de travail doit inclure les champs standard et uniquement ceux-là. Créer un ticket
Créer un Utilisateur

Téléchargez ce dossier de scripts types. Il contient des scripts vocaux et numériques pour Desktop Studio et CXone Studio.

Configuration des flux de travail de recherche

Il existe deux types de flux de travail de recherche : Rechercher l’ANI et Recherche personnalisée.

Configuration du flux de travail Recherche d’ANI

Le flux de travail Recherche d’ANI utilise l’ANIFermé Également connu comme l'identificateur de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant. de ACD pour rechercher tous les champs téléphoniques standard pour les enregistrements correspondants.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Rechercher ANI.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Enregistrez votre script.

  6. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail de recherche personnalisée

Le flux de travail de recherche personnalisée permet de rechercher un ou plusieurs enregistrements Zendesk. Ils permettent également de rechercher plusieurs champs et variables dans un enregistrement spécifique. Vous pouvez associer plusieurs critères de recherche en utilisant les opérateurs Zendesk.

Ce flux de travail prend en charge les enregistrements Zendesk suivants :

  • Ticket

  • Utilisateur

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Recherche personnalisée.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "[operator]"
searchInput.workflowInput.search = payload
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Remplacez la valeur de l’attribut payload.entity par le nom d’API de l’enregistrement à rechercher. Par exemple, payload.entity = "user". Ces noms sont sensibles à la casse.

    Enregistrer

    API
    Ticket ticket
    Utilisateur user

  6. Remplacez la valeur de l’attribut payload.filter par l’opérateur Zendesk que vous voulez utiliser. Vous trouverez la liste complète des opérateurs Zendesk dans la documentation de Zendesk Carré avec une flèche indiquant que le lien mène à un site externe.. Les valeurs sont sensibles à la casse.

  7. Enregistrez votre script.

  8. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration de flux de travail de création personnalisée

Les flux de travail de création personnalisés permettent de configurer une charge utile SNIPPET pour créer le type d’enregistrement Zendesk voulu, standard ou personnalisé. Ils permettent également de remplir les deux types de champ, standard comme personnalisé. Par exemple, vous pouvez créer l’enregistrement Ticket avec une partie des champs standard de ce type d’enregistrement, ainsi que vos propres champs personnalisés.

Il s’agit de la méthode recommandée pour créer des enregistrements Zendesk

Configuration du flux de travail Créer un enregistrement personnalisé (anciennement Créer une entité)

Le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé permet de créer tout type d’enregistrement Zendesk, standard comme personnalisé. Cet enregistrement permet d’afficher des champs de données standard et personnalisés. Les champs doivent contenir du texte, des nombres ou des variables. Les champs liés sont le plus souvent remplis par les résultats de la recherche ou des listes d’options, ou vous pouvez configurer ce flux de travail pour ajouter des données codées en dur dans un champ lié.

Si vous utilisez l'ancienne version de ce flux de travail, appelée flux de travail Créer une entité, vous devez configurer votre script Studio avec deux actions supplémentaires : un SNIPPET appelé Snippet pour envoyer une réponse de flux de travail, et un CUSTOMEVENT appelé Envoyer une réponse de flux de travail. Utilisez ce modèle de script pour Desktop Studio ou ce modèle de script pour CXone Studio.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après ONANSWER ou ONASSIGNMENT.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC create[Record]
create[Record].table = "[tickets or users]"
create[Record].data.[ticket or user].[fieldName] = "[field value]"
create[Record].data.[ticket or user].[fieldName] = "[field value]"

createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
createPayload.screenPop = "[true or false]"
						
DYNAMIC create[Record]Payload
create[Record]Payload.workflowInput = create[Record]
						
ASSIGN createCustomJson = "{create[Record]Payload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes.

  5. Remplacez le caractère générique de [Record] dans chaque instance de create[Record] par Ticket ou User, selon le type d'enregistrement que vous créez. Par exemple, createTicket.
  6. Remplacez la valeur de l'attribut createRecord.table par tickets ou users, selon le type d'enregistrement que vous créez. Par exemple, si vous créez un ticket, cette ligne devrait êtrecreateRecord.table = "tickets".
  7. Dans les deux attributs suivants, remplacez [ticket or user] par ticket ou user, en fonction du type d'enregistrement que vous créez. Par exemple, si vous créez un ticket, ces lignes doivent commencer par createRecord.data.ticket.
  8. Dans ces mêmes attributs, remplacez [fieldName] par le nom du champ que vous souhaitez inclure dans l'enregistrement. Par exemple, createRecord.data.ticket.description. Remplacez [field value] par la valeur que vous souhaitez afficher dans le champ. Par exemple, createRecord.data.ticket.description = "This ticket is new."

  9. Pour ajouter des champs supplémentaires, créez d'autres attributs qui suivent le même format :

    
createRecord.data.[ticket or user].[fieldName] = "[field value]"

    Par exemple :

    
createRecord.data.ticket.group_id = "12345678910112"
  10. Remplacez la valeur de l’attribut createPayload.pinnedRecord par true ou false. Lorsqu’il est défini sur true, l’enregistrement créé s'affiche pour les agents dans la section Interactions actuelles de la carte client. Lorsqu’il est défini sur false, il s’affiche dans la section Interactions récentes de la carte client. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.

  11. Remplacez la valeur de l’attribut createPayload.screenPop par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s’affiche automatiquement à l'agent sous la forme d'une fenêtre contextuelle dans Zendesk. Si la valeur est définie sur false, il ne s’affiche pas. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.

  12. Enregistrez votre script.

  13. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration de flux de travail de création standard

Les flux de travail de création standard créent des enregistrements Zendesk standard. Les agents peuvent utiliser carte client dans CXone Agent Integrated pour créer manuellement de nouveaux enregistrements Zendesk au cours des interactions. S'ils sélectionnent l'un de ces flux de travail, l'enregistrement est créé avec les champs spécifiés dans la charge utile de ce flux de travail.

Vous ne pouvez pas ajouter ou supprimer de champs dans la charge utile SNIPPET des flux de travail de création standard. Si vous ajoutez ou supprimez des champs, l’enregistrement ne sera pas créé. Pour créer un enregistrement standard ou personnalisé avec les champs voulus, utilisez le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé.

Configuration du flux de travail Créer un ticket

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un ticket.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createTicket
createTicket.subject = "[Ticket Name] - {ANI}"
createTicket.description = "{ANI}"
createTicket.requester_id = "{variable}"
						
createTicket.pinnedRecord = "[true or false]"
createTicket.screenPop = "[true or false]"

DYNAMIC createTicketPayload
createTicketPayload.workflowInput = createTicket
						
ASSIGN createTicketJson = "{createTicketPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createTicket.description = "".

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createTicket.subject par le nom du ticket. Par exemple, createTicket.subject= "Auto Created Ticket for {ANI}". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Remplacez la valeur de l'attribut createTicket.description par une description du ticket. Par exemple, createTicket.data.ticket.description = "Ticket created for {ANI}". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  7. Remplacez la valeur de l’attribut createTicket.requester_id par le nom de la variable que vous voulez utiliser. Par exemple, createTicket.requester_id = "{userRecord.id}".
  8. Remplacez la valeur de l’attribut createTicket.pinnedRecord par true ou false. Lorsqu’il est défini sur true, l’enregistrement créé s'affiche pour les agents dans la section Interactions actuelles de la carte client. Lorsqu’il est défini sur false, il s’affiche dans la section Interactions récentes de la carte client. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.

  9. Remplacez la valeur de l’attribut createTicket.screenPop par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s’affiche automatiquement à l'agent sous la forme d'une fenêtre contextuelle dans Zendesk. Si la valeur est définie sur false, il ne s’affiche pas. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.

  10. Enregistrez votre script.

  11. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer un utilisateur

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un utilisateur.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createUser
createUser.phoneNumber = "{ANI}"
createUser.name = "Auto Created User for {ANI}"
						
createUser.pinnedRecord = "[true or false]"
createUser.screenPop = "[true or false]"

DYNAMIC createUserPayload
createUserPayload.workflowInput = createUser
						
ASSIGN createUserJson = "{createUserPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createUser.name = "".

  5. Remplacez la valeur des attributs createUser.phoneNumber et createUser.name en fonction de vos besoins. Par exemple, createUser.name = "Caller {ANI} to Billing".

  6. Remplacez la valeur de l’attribut createUser.pinnedRecord par true ou false. Lorsqu’il est défini sur true, l’enregistrement créé s'affiche pour les agents dans la section Interactions actuelles de la carte client. Lorsqu’il est défini sur false, il s’affiche dans la section Interactions récentes de la carte client. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.

  7. Remplacez la valeur de l’attribut createUser.screenPop par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s’affiche automatiquement à l'agent sous la forme d'une fenêtre contextuelle dans Zendesk. Si la valeur est définie sur false, il ne s’affiche pas. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.

  8. Enregistrez votre script.

  9. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Épingler les enregistrements

Vous pouvez épingler un enregistrement dans la section Interaction actuelle de la carte client. Lorsqu'un enregistrement est épinglé, il est lié icône représentant une coche dans un cadre vert. par défaut à la mémorisation des données et à la chronologie. Cela signifie que les informations relatives à la mémorisation des données et à la chronologie seront ajoutées à l'enregistrement Zendesk lorsque l'interaction sera terminée. Si l'agent ne souhaite pas que les informations soient mappées, il peut dissocier l'enregistrement

  1. Ouvrez l'action Snippet for Create Workflow SNIPPET dans votre script.

  2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[RecordType]Payload :

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

    Veillez à ce que ce createPayload corresponde aux lignes précédentes de votre flux de travail.

  3. Enregistrez votre script.

Configurer les enregistrements pour les fenêtres contextuelles

Vous pouvez configurer les enregistrements créés pour qu'ils apparaissent automatiquement en tant que fenêtres contextuelles dans Zendesk.

  1. Ouvrez l'action Snippet for Create Workflow SNIPPET dans votre script.

  2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[Record]Payload :

    						
createPayload.screenPop = "true"

    Veillez à ce que ce createPayload corresponde aux lignes précédentes de votre flux de travail. Par exemple, si vous utilisez le flux de travail standard Créer un ticket, cette ligne doit êtrecreateTicket.screenPop = "true"

  3. Enregistrez votre script.