Configurer les flux de travail Zendesk pour CXone Agent Integrated

Vous pouvez configurer des flux de travail de recherche, de création standard et de création personnalisée pour Zendesk et CXone Agent Integrated.

Type de flux de travail	Description	Flux de travail
Recherche	Les flux de recherche analysent Zendesk afin d’y trouver des enregistrements applicables à l'interaction traitée par l'agent.	Recherche d’ANI
Recherche		Recherche personnalisée
Création standard	Les flux de travail de création standard créent des enregistrements pour les types d'entités Zendesk standard, avec les champs de données standard.	Créer un ticket
Création standard		Créer un Utilisateur
Création personnalisée	Les flux de travail de création personnalisée permettent de créer des enregistrements personnalisés. Les enregistrements personnalisés peuvent comporter des champs de données standard et personnalisés.	Créer un enregistrement personnalisé

Configuration des flux de travail de recherche

Configuration du flux de travail Recherche d’ANI

Utilisez cet exemple de script.

Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Rechercher ANI.
Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.
Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.


DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

Enregistrez votre script.
Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du le flux de travail Recherche personnalisée

Ce flux de travail prend en charge ces entités Zendesk suivantes :

Ticket
Utilisateur

Utilisez cet exemple de script.

Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Recherche personnalisée.
Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.
Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.


DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "[operator]"
searchInput.workflowInput.search = payload
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

Remplacez la valeur de l’attribut payload.entity par le nom API de l’entité que vous voulez utiliser. Par exemple, payload.entity = "user". Ces noms sont sensibles à la casse.

Affichage des noms API pour chaque entité

Entité	API
Ticket	ticket
Utilisateur	user

Remplacez la valeur de l’attribut payload.filter par l’opérateur Zendesk que vous voulez utiliser. Vous trouverez la liste complète des opérateurs Zendesk dans la documentation de Zendesk . Les valeurs sont sensibles à la casse.
Enregistrez votre script.
Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration de flux de travail de création standard

Vous ne pouvez pas ajouter de champs aux flux de travail Standard - Créer. Si vous ajoutez des champs, l’enregistrement ne sera pas créé. Pour créer un enregistrement personnalisé avec les champs voulus, utilisez le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé.

Configuration du flux de travail Créer un ticket

Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un ticket.
Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.
Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.


DYNAMIC createTicket
createTicket.subject = "[Ticket Name] - {ANI}"
createTicket.description = "{ANI}"
createTicket.requester_id = "{variable}"

DYNAMIC createTicketPayload
createTicketPayload.workflowInput = createTicket
						
ASSIGN createTicketJson = "{createTicketPayload.asjson()}"

Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createTicket.description = "".

Remplacez la valeur de l'attribut createTicket.subject par le nom du ticket. Par exemple, createTicket.subject= "Elinor's Ticket - {ANI}". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.
Remplacez la valeur de l’attribut createTicket.requester_id par le nom de la variable que vous voulez utiliser. Par exemple, createTicket.requester_id = "{userRecord.id}".
Enregistrez votre script.
Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer un utilisateur

Utilisez cet exemple de script.

Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un utilisateur.
Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.
Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.
Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.
```
DYNAMIC createUser
createUser.phoneNumber = "{ANI}"
createUser.name = "Auto Created User {ANI}"

DYNAMIC createUserPayload
createUserPayload.workflowInput = createUser
						
ASSIGN createUserJson = "{createUserPayload.asjson()}"
		
```
Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createUser.name = "".
Enregistrez votre script.
Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration de flux de travail de création personnalisée

Configuration du flux de travail Créer un enregistrement personnalisé (anciennement Créer une entité)

Le flux de travail Créer une entité personnalisée permet de créer un enregistrement CRM personnalisé. Ces enregistrements personnalisés peuvent comporter des champs de données standard et personnalisés. Les champs doivent contenir du texte, des nombres ou des variables. Les champs liés sont le plus souvent remplis par les résultats de la recherche ou des listes d’options, ou vous pouvez configurer ce flux de travail pour ajouter des données codées en dur dans un champ lié.

Cela était précédemment représenté par le flux de travail Créer une entité.

Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé.
Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après ONANSWER ou ONASSIGNMENT.
Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.


DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.field = "subject"
item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
DYNAMIC item2
item2.field = "phonenumber"
item2.value = "{ANI}"
						
createPayload.entity = "ticket"
		ASSIGN createDataArray[1] = item1
		ASSIGN createDataArray[2] = item2
CreatePayload.data = createDataArray
						
DYNAMIC createTicketPayload
createTicketPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createTicketJson = "{createTicketPayload.asjson()}"

Vous devez inclure chacune de ces lignes.

Pour ajouter des champs supplémentaires :
1. Créez des objets de données dynamiques supplémentaires après item2.value = "{ANI}". Respectez le format suivant :
```
DYNAMIC item#
item#.field = "[fieldname]"
item#.value = "{variable}"
		
```
2. Créez ensuite des tableaux de données supplémentaires sous createPayload.entity = "ticket". Respectez le format suivant :
```
ASSIGN createDataArray[#] = item#
		
```
  Le nombre (#) doit être incrémenté d'une unité à chaque fois que vous ajoutez un élément au tableau.
Enregistrez votre script.
Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.