Modification de votre script Studio pour l’intégration de Salesforce

Il s’agit de la deuxième étape d’intégration de Salesforce avec Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams).

Integrating Salesforce with NiCE CXone Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) requires adding actions to your existing Studio script. These actions execute the back end of the CRM configuration you set up in NiCE CXone. Add them to each script for the channelsClosed Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. you want. For example, if you want to configure Salesforce integration for digital chat, modify your digital chat script. After you add the actions to the script, you need to customize them. This involves specifying the workflows you want to use.

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Télécharger le modèle de script

Télécharger ce dossier de scripts modèles. Il contient des scripts voix et numériques pour Desktop Studio et NiCE CXone Studio.

Chaque script de modèle contient des actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE. Cette paire d’actions est nécessaire pour chaque Flux de travail à ajouter à votre script. Les scripts de modèle incluent trois paires d'actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE : une pour un workflow de recherche, une pour un workflow de création et une pour un workflow de mise à jour. Vous pouvez supprimer les actions pour le type de flux de travail dont vous ne voulez pas. Vous pouvez également copier et coller les actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE pour ajouter d'autres Flux de travail de création, de recherche et de mise à jour à votre script.

Ajout d’Actions à votre script

Modifiez un script existant en fonction du canal avec lequel vous travaillez.

Action Légende Description
SNIPPET Extrait pour le Flux de travail de recherche Cette action contient le code du flux de travail de recherche à utiliser.

WORKFLOW EXECUTE

Exécution du flux de travail pour le flux de travail de recherche

Ce action exécute le workflow de recherche que vous avez spécifié dans l'action Extrait précédente. Elle convertit la charge utile du flux de travail en JSON et la transmet à Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams).

Vous pouvez également configurer l'action ENHANCED WORKFLOW EXECUTE pour les Flux de travail de recherche. Cela vous permet de configurer et de tester facilement des flux de travail.
SNIPPET Snippet for Create Workflow Cette action contient le code du flux de travail de création à utiliser.
WORKFLOW EXECUTE Workflow Execute for Create Workflow

Ce action exécute le workflow Create que vous avez spécifié dans l'action Extrait précédente. Elle convertit la charge utile du flux de travail en JSON et la transmet à Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams).

Vous pouvez également configurer l'action ENHANCED WORKFLOW EXECUTE pour les Flux de travail Create. Cela vous permet de configurer et de tester facilement les flux de travail.
SNIPPET Extrait pour l’ID d’enregistrement Cette action contient l’id de l’enregistrement généré par le flux de travail de création.
Extrait Extrait pour Update Workflow Cette action contient le code du workflow de mise à jour que vous souhaitez utiliser.
WORKFLOW EXECUTE Exécution du flux de travail pour Update Workflow Ce action exécute le Workflow de mise à jour que vous avez spécifié dans l'action Extrait précédente. Elle convertit la charge utile du flux de travail en JSON et la transmet à Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams).
AGENT WORKFLOW CONFIGURATION Aucun This action executes workflows when the agent manually triggers them in Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams). It moves information between the script and Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), depending on the workflow the agent used.

Dans Desktop Studio

  1. Connexion à Studio.

  2. Cliquez sur Fichier > Importer à partir d'un fichier. Sélectionnez le script de modèle numérique ou vocal pour Desktop Studio.

    A script with snippet and workflow execute actions, one pair for each workflow. It also has a snippet action for record ID.
    A script with snippet and workflow execute actions, one pair for each workflow. It also has a snippet action for record ID.

  3. Ouvrez le script que vous souhaitez modifier.

  4. Copiez ces actions depuis le script de modèle et collez-les à l’emplacement voulu dans le script existant :

    Action Légende
    SNIPPET Extrait pour le Flux de travail de recherche

    WORKFLOW EXECUTE

    Workflow Execute for Search Workflow

    Extrait Extrait pour Créer un Flux de travail
    WORKFLOW EXECUTE Workflow Execute for Create Workflow
    SNIPPET Extrait pour l’ID d’enregistrement
    Extrait Extrait pour Update Workflow
    WORKFLOW EXECUTE Exécution du flux de travail pour Update Workflow
    AGENT WORKFLOW CONFIGURATION Aucun

  5. Enregistrez votre script.

In NiCE CXone Studio

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Omnicanal Routing > Studio Trois flèches jointes à la base. L'une pointe tout droit vers le haut, une autre vers le haut et à droite, et la dernière vers le haut et à gauche. .

  2. Cliquez sur Charger le script. Sélectionnez le script de modèle voix ou numérique pour NiCE CXone Studio.

    A script with snippet and workflow execute actions, one pair for each workflow. It also has a snippet action for record ID.
    A script with snippet and workflow execute actions, one pair for each workflow. It also has a snippet action for record ID.

  3. Ouvrez le script que vous souhaitez modifier.

  4. Ajoutez ces actions à votre script.

    Action Légende
    SNIPPET Snippet for Search Workflow

    WORKFLOW EXECUTE

    Workflow Execute for Search Workflow

    SNIPPET Snippet for Create Workflow
    WORKFLOW EXECUTE Workflow Execute for Create Workflow
    SNIPPET Snippet for Record ID
    SNIPPET Snippet for Update Workflow
    WORKFLOW EXECUTE Workflow Execute for Update Workflow
    AGENT WORKFLOW CONFIGURATION Aucun

    La copie d'actions entre Studio les NiCE CXone Scripts n'est pas encore prise en charge.

  5. Copiez le code de chaque action SNIPPET dans le script modèle et collez-le dans l'action SNIPPET correspondante que vous avez ajoutée à votre script.

  6. Enregistrez votre script.

Personnalisation des actions Studio

Personnalisez les actions Studio pour :

Extrait pour Workflow de recherche

Cette action SNIPPET action contient le code de chaque flux de travail de recherche Salesforce. Vous ne pouvez configurer qu'un seul flux de travail par SNIPPET. Vous devez disposer d'une action SNIPPET et d'une action WORKFLOW EXECUTE pour chaque Flux de travail.

  1. Si vous utilisez Desktop Studio, effectuez un double-clic sur l'action SNIPPET dans votre script nommé Snippet for Search Workflow.

  2. Si vous utilisez NiCE CXone Studio, sélectionnez l'action SNIPPET dans votre script nommé Snippet for Search Workflow et cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l'action.

  3. Déterminez le flux de travail que vous utilisez dans cet SNIPPET, puis supprimez le code des autres flux de travail.

  4. Pour le workflow que vous souhaitez utiliser, modifiez le code conformément aux instructions pour ce workflow.

  5. Pour configurer plus que un flux de travail de recherche dans ce script :

    1. Copier et coller cet SNIPPET.

    2. Copier et coller l'action WORKFLOW EXECUTE qui suit cet SNIPPET.

    In Desktop Studio:
    Two pairs of SNIPPET and WORKFLOW EXECUTE actions, one for Search workflow number 1, one for Search workflow number 2.
    In Studio:
    Two pairs of SNIPPET and WORKFLOW EXECUTE actions, one for Search workflow number 1, one for Search workflow number 2.

  6. Enregistrez votre script.

Exécution du flux de travail pour le flux de travail de recherche

Cette action doit suivre un SNIPPET contenant le code d'un Workflow de recherche Salesforce.

Vous pouvez également configurer l'action ENHANCED WORKFLOW EXECUTE pour les Flux de travail Search. Cela vous permet de configurer et de test facilement les flux de travail.

L’assistant Exécution du flux de travail, dans lequel vous pouvez choisir une intégration CRM et une ou plusieurs actions, et les associer à des flux de travail.

  1. Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l'action Workflow Execute dans votre script nommé Workflow Execute for Search Workflow pour lancer l'assistant Exécution du flux de travail.

  2. Si vous utilisez NiCE CXone Studio, sélectionnez l’action Workflow Execute dans votre script nommé Workflow Execute for Search Workflow, puis cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action. Cela lance l’assistant du Flux de travail d’exécution.

  3. Dans le champ Nom de la configuration, sélectionnez l'intégration Salesforce que vous souhaitez que cette action Workflow Execute utilise. La liste déroulante affiche les noms de toutes les intégrations configurées dans votre système NiCE CXone.

  4. Dans le champ Actions, sélectionnez Search.

  5. Sous Workflow Mapping, sélectionnez le Mappage du Flux de travail de recherche que vous souhaitez que cette action exécute. Vous ne pouvez sélectionner qu'un seul mappage par action Exécution du flux de travail.

  6. Cliquez sur Prochain.
  7. Vérifiez vos sélections dans la fenêtre contextuelle. Si vous devez modifier une sélection, cliquez sur Non, puis effectuez votre modification.
  8. Cliquez sur Oui dans la fenêtre contextuelle pour appliquer vos sélections aux propriétés Exécution du flux de travail.
  9. Enregistrez votre script.

Extrait pour la création de workflow

Cette action SNIPPET contient le code de chaque flux de travail de création Salesforce. Vous ne pouvez configurer qu'un seul flux de travail par SNIPPET. Vous devez disposer d'une action SNIPPET et d'une action WORKFLOW EXECUTE pour chaque Flux de travail.

  1. Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l'action SNIPPET dans votre script nommé Snippet for Create Workflow.

  2. Si vous utilisez NiCE CXone Studio, sélectionnez l’action SNIPPET dans votre script nommé Snippet for Create Workflow et cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action.

  3. Déterminez quel flux de travail vous utilisez dans cet SNIPPET, puis supprimez le code des autres flux de travail.

  4. Pour le Workflow que vous souhaitez utiliser, modifiez le code conformément aux instructions pour ce Workflow.

  5. Pour configurer plus que un flux de travail de création dans ce script :

    1. Copiez et collez cet SNIPPET.

    2. Copier et coller l'action WORKFLOW EXECUTE qui suit cet SNIPPET.

    Dans Desktop Studio:

    Deux paires d’actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE, une pour le flux de travail de création 1, l’autre pour le flux de création 2.

    Dans Studio:

    Deux paires d’actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE, une pour le flux de travail de création 1, l’autre pour le flux de création 2.

  6. Enregistrez votre script.

Exécution du flux de travail pour Créer un flux de travail

Cette action doit se trouver après un SNIPPET contenant le code d'un workflow de création Salesforce.

L’assistant Exécution du flux de travail, dans lequel vous pouvez choisir une intégration CRM et une ou plusieurs actions, et les associer à des flux de travail.

Vous pouvez également configurer l'action ENHANCED WORKFLOW EXECUTE pour les Flux de travail Create. Cela vous permet de configurer et de test facilement les flux de travail.

  1. Si vous utilisez Desktop Studio, faites un double-clic sur l'action Exécution du flux de travail dans votre script nommé Exécution du flux de travail pour Create Workflow afin de lancer l'assistant Exécution du flux de travail.

  2. Si vous utilisez NiCE CXone Studio, sélectionnez l’action Workflow Execute dans votre script nommé Workflow Execute for Create Workflow, puis cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action. Cela lance l’assistant du Flux de travail d’exécution.

  3. Dans le champ Nom de la configuration, sélectionnez l'intégration Salesforce que vous souhaitez que cette action Workflow Execute utilise. La liste déroulante affiche les noms de toutes les intégrations configurées dans votre système NiCE CXone.

  4. Dans le champ Actions, sélectionnez Create.

  5. Sous Workflow Mapping, sélectionnez le Mappage de création de Flux de travail que vous souhaitez que cette action exécute. Vous pouvez sélectionner uniquement un mappage par action Exécution du flux de travail.

  6. Cliquez sur Prochain.
  7. Vérifiez vos sélections dans la fenêtre contextuelle. Si vous devez modifier une sélection, cliquez sur Non et apportez votre modification.
  8. Cliquez sur Oui dans la fenêtre contextuelle pour appliquer vos sélections aux propriétés Workflow Execute.
  9. Enregistrez votre script.

Extrait pour l’ID d’enregistrement

Ce SNIPPET action contient l'ID d'enregistrement pour l'enregistrement créé par le Workflow Create. Si votre script ne contient pas de flux de travail de création, vous pouvez supprimer cette action. Si vous disposez de plus d'un workflow de création, cette action peut contenir les ID d'enregistrement pour chacun.

  1. Si vous utilisez Desktop Studio :

    1. Clic droit sur l'action WORKFLOW EXECUTE dans votre script nommé Workflow Execute for Create Workflow.

    2. Copiez la valeur de la propriété resultSet (out).

    3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans votre script nommé Extrait de code pour l’ID d’enregistrement.

    4. Collez la valeur de la propriété resultSet (out) entre accolades dans le code, en remplaçant le mot array.

    5. Remplacez [RecordType] par le type d’enregistrement créé par le flux de travail de création.

  2. Si vous utilisez NiCE CXone Studio :

    1. Sélectionnez l'action WORKFLOW EXECUTE dans votre script nommé Workflow Execute for Create Workflow.

    2. Dans le panneau des propriétés sur le côté droit, copiez la valeur de la propriété Jeu de résultats.

    3. Sélectionnez l’action SNIPPET dans votre script nommé Extrait de code pour l’ID d’enregistrement et cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action.

    4. Collez la valeur de la propriété Result Set entre accolades dans le code, en remplaçant le mot array.

    5. Remplacez RecordType par le type d’enregistrement créé par le flux de travail de création.

  3. Si vous avez plus que un flux de travail Create dans votre script, répétez les étapes ci-dessus pour chaque flux de travail Create.

  4. Enregistrez votre script.

Extrait pour Update Workflow

Cette action SNIPPET contient le code de chaque flux de travail Update Salesforce. Vous ne pouvez configurer qu'un seul flux de travail par SNIPPET. Vous devez avoir une action SNIPPET et une action WORKFLOW EXECUTE pour chaque Flux de travail.

  1. Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l'action SNIPPET dans votre script nommé Snippet for Update Workflow.

  2. Si vous utilisez NiCE CXone Studio, sélectionnez l'action SNIPPET dans votre script nommé Snippet for Update Workflow et cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l'action.

  3. Modifiez le code du Workflow Update conformément aux instructions for that workflow relatives à ce workflow.

  4. Pour configurer plus d'un Workflow de mise à jour dans ce script :

    1. Copiez et collez cet SNIPPET.

    2. Copier-coller l'action WORKFLOW EXECUTE qui suit cet SNIPPET.

    Dans Desktop Studio:

    Two pairs of SNIPPET and WORKFLOW EXECUTE actions, one for Update workflow number 1, one for Update workflow number 2.

    Dans Studio:

    Two pairs of SNIPPET and WORKFLOW EXECUTE actions, one for Update workflow number 1, one for Update workflow number 2.

  5. Enregistrez votre script.

Exécution du flux de travail pour la mise à jour du flux de travail

Cette action doit venir après un SNIPPET contenant le code d'un workflow de mise à jour Salesforce.

L’assistant Exécution du flux de travail, dans lequel vous pouvez choisir une intégration CRM et une ou plusieurs actions, et les associer à des flux de travail.

  1. Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l'action Workflow Execute dans votre script nommé Workflow Execute for Update Workflow pour lancer l'assistant Exécution du flux de travail.

  2. Si vous utilisez NiCE CXone Studio, sélectionnez l’action Workflow Execute dans votre script nommé Workflow Execute for Update Workflow, puis cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action. Cela lance l’assistant du Flux de travail d’exécution.

  3. Dans le champ Nom de la configuration, sélectionnez l'intégration Salesforce que vous souhaitez que cette action Workflow Execute utilise. La liste déroulante affiche les noms de toutes les intégrations configurées dans votre système NiCE CXone.

  4. Dans le champ Actions, sélectionnez Update.

  5. Sous Workflow Mapping, sélectionnez le Mappage de workflow de mise à jour que vous souhaitez que cette action exécute. Vous ne pouvez sélectionner qu’un seul mappage par action Exécution du flux de travail.

  6. Cliquez sur Prochain.
  7. Vérifiez vos sélections dans la fenêtre contextuelle. Si vous devez modifier une sélection, cliquez sur Non et effectuez votre modification.
  8. Cliquez sur Oui dans la fenêtre contextuelle pour appliquer vos sélections aux propriétés de Workflow Execute.
  9. Assurez-vous que la valeur de la propriété cacheKey (out) n'est pas cacheKey. Elle peut être définie sur n'importe quelle autre valeur que cacheKey. Par exemple, cacheKey-null.
  10. Enregistrez votre script.

Configuration de Agent Workflow

This action executes workflows when the agent manually triggers them in Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams). It moves information between the script and Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), depending on the workflow the agent used.

The Agent Workflow Configuration wizard, where you can choose a CRM integration, one or more actions, and map them to workflows.

  1. Sélectionnez l'action AGENT WORKFLOW CONFIGURATION dans votre script.

  2. Dans le panneau propriétés à droite, repérez la AgentUserId propriété. S'il s'agit d'un script voix, assurez-vous que la valeur de la propriété est {global:__AgentID}. S'il s'agit d'un script numérique, assurez-vous que la valeur de la propriété est {AgentID}.

  3. Localisez la propriété searchCacheKey property. Assurez-vous que la valeur de la propriété est définie sur {cacheKey}.

  4. Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l'action Agent Workflow Configuration dans votre script. Cela lance l’assistant Configurations CRM personnalisées.

  5. Si vous utilisez NiCE CXone Studio, sélectionnez l'action Agent Workflow Configuration dans votre script et cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l'action. Cela lance l’assistant Configurations CRM personnalisées.

  6. Sélectionnez la Configuration CRM personnalisée que cette action Agent Workflow Configuration doit utiliser. La liste déroulante affiche les noms de toutes les intégrations configurées dans votre environnement NiCE CXone.

  7. Sélectionnez une ou plusieurs Actions que vous souhaitez que les agents puissent exécuter lorsque ce script s'exécute.

    Valeur du champ Détails
    Tout sélectionner Tout sélectionner les actions prises en charge.
    Create Timeline

    Les agents peuvent ajouter des informations sur la chronologie dans la section Activités de la carte client.

    Data Memorialization

    Agents can add data from the selected record in the Activities section of the customer card to the record of the current contact. You determine the data that can be added by mapping it for Salesforce in Agent Integrations in NiCE CXone.
    Recherche

    Les agents peuvent effectuer une recherche de deuxième niveau. Après avoir effectué une recherche initiale, ils peuvent effectuer une recherche pour révéler davantage d'informations sur les résultats de la recherche initiale. La recherche doit être sélectionnée pour que des enregistrements de recherche s'affichent dans le Customer Card.

    Sélectionnez cette Option si vous souhaitez choisir un mappage des données dynamiques.

  8. Dans la section Workflow Mapping, sélectionnez les Flux de travail que vous souhaitez assigner aux Actions que vous avez sélectionnées. Vous ne pouvez sélectionner qu’un seule flux de travail par action. Si vous souhaitez modifier un Mappage de flux de travail, effacez la première sélection avant de choisir un nouveau flux de travail. La colonne Action indique à quelle action correspond chaque option de workflow.

    Dans la section Mappage de workflow, les options Search entities from Salesforce et Data Memorialization sont sélectionnées.

  9. Cliquez sur Prochain.
  10. Vérifiez vos sélections dans la fenêtre Custom CRM Configurations Updated. Si vous devez modifier une sélection, cliquez sur la fenêtre et effectuez vos modifications.
  11. Cliquez sur enregistrer dans la fenêtre Custom CRM Configurations Updated pour appliquer vos sélections aux propriétés Agent Workflow Configuration.
  12. Enregistrez votre script.

Test de votre script

Test votre script en simulant une interaction dans Desktop Studio ou NiCE CXone Studio.

L’étape suivante d’intégration de Salesforce avec Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) consiste à configurer votre flux de travail.