Intégration de Salesforce avec Agent for Microsoft Teams

Lorsque vous intégrez Salesforce avec CXone Mpower Agent for Microsoft Teams, les deux applications partagent les données de contact et d'interaction. Les données des enregistrements Salesforce apparaissent dans Agent for Microsoft Teams et les données de Agent for Microsoft Teams apparaissent dans Salesforce enregistrements.

Conditions préalables

Avant de commencer :

  • Assurez-vous que les intégrations d'agents sont activées pour votre système. Votre Account Representative peut vous aider pour cela.

  • Assurez-vous que vous utilisez Salesforce Lightning. Agent for Salesforce est uniquement disponible dans Salesforce Lightning.

  • Assurez-vous que votre organisation Salesforce utilise la navigation de la console et non la navigation standard. Avec la navigation standard, l'enregistrement de chaque interaction s'ouvrira dans un nouvel onglet dans les navigateurs des agents. Avec la navigation dans la console, ils s'ouvriront sous forme d'onglets sur le même écran dans Salesforce.

  • Vérifiez les éléments suivants dans CXone Mpower :

    • Assurez-vous d'avoir l'autorisation Créer/modifier des scripts.

    • Activez l’attribut de profil d’employé Customer Card dans Admin > Employés. Cela permet à l’agent de voir la customer card.

    • Activez l’attribut de profil d’employé Intégrations d’agents dans Admin > Employés. Cela permet à l'agent de voir les enregistrements Salesforce dans le customer card.

  • Créez un compte utilisateur dans Salesforce spécifiquement pour la configuration CXone Mpower. Il s'agit de l'utilisateur du système. Il est recommandé d'accorder des privilèges d'administrateur à l'utilisateur système. Si vous ne souhaitez pas donner à l'utilisateur système des privilèges d'administrateur, vous devez lui donner :

    • Accès en lecture à tous les enregistrements d'entité et champs d'entité Salesforce.

    • Accès en lecture/écriture à tous les enregistrements d'entité Salesforce qui seront consultés ou mis à jour dans les flux de travail que vous avez configurés, y compris les flux de travail de recherche, les flux de travail de création et la mémorisation des données.

  • Autorisez cette URL sur votre réseau de sécurité : https://nicecxone.integration-authentication.com/oauth2/token.

Processus

Pour intégrer Salesforce avec Agent for Microsoft Teams, exécutez les étapes suivantes :

  1. Créez une configuration CRM pour Salesforce.

  2. Modifiez votre script Studio.

  3. Configurez les flux de travail Salesforce.

  4. Libération contrôlée : Configurez Salesforce les flux de travail à l'aide de l'EXÉCUTION DE FLUX DE TRAVAIL AMÉLIORÉE.

  5. Facultatif : Permettre aux agents de créer manuellement des Salesforce enregistrements dans Agent for Microsoft Teams.

  6. Facultatif : Configurer les scripts de requalification pour Salesforce Créer des workflows.