Création d’une configuration CRM pour Salesforce

Il s’agit de la première étape d’intégration de Salesforce avec CXone Agent.

Cette page explique comment créer une configuration CRM pour Salesforce. Cela se fait dans CXone. La configuration connecte Salesforce à CXone Agent. Elle permet aux deux de partager les données au moyen de la mémorisation des données et du mappage dynamique de données.

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Création d’une nouvelle configuration CRM dans CXone

Autorisations requises : Configurations Créer

Fournissez à CXone les informations nécessaires pour la connexion à Salesforce.

Si le compte utilisateur Salesforce qui a créé la configuration CRM est supprimé ou désactivé, la configuration CRM sera également supprimée. Évitez cela en créant un compte utilisateur dans Salesforce, spécifiquement destiné à la configuration de CXone. Il s’agit de l’utilisateur système. Il est recommandé de donner à l’utilisateur système des privilèges de niveau administrateur. Si vous ne souhaitez pas accorder à l’utilisateur système des privilèges de niveau administrateur, vous devez lui donner toutes les autorisations dont disposent vos utilisateurs CXone Agent.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezIntégrations d'agent Icône d’engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur.
  2. Cliquez sur Nouvelle configuration CRM.
  3. Sélectionnez Salesforce dans la liste déroulante Type d'intégration.
  4. Saisissez un nom pour l’intégration dans Nom de la configuration. Vous pouvez rédiger une Description.
  5. Cliquez sur Authentifier.
  6. Dans la fenêtre contextuelle Authentification, sélectionnez l’un des comptes authentifiés figurant dans la liste, si vous les avez. Si vous voulez créer une nouvelle authentification, cliquez sur New authentication et configurez les champs qui s’affichent :
      .
    1. Pour modifier le nom de l’authentification, modifiez Your authentication name.
    2. Sélectionnez votre Salesforce instance type.
    3. Dans la fenêtre contextuelle Salesforce, connectez-vous à Salesforce.
    4. Passez en revue la liste des accès et cliquez sur Allow.
  7. Cliquez sur Finish. Un message indiquant que l'authentification est active s'affiche dans le coin inférieur droit de CXone.
  8. Cliquez sur Save dans le coin supérieur droit de la page Intégrations d'agents.

Créer des mappages de mémorisation des données

Autorisations requises : Configurations - Modifier ; Mémorisation des données - Créer

Les mappages de mémorisation des données permettent d’afficher les données de CXone Agent dans une fenêtre contextuelle dans les enregistrements Salesforce. Dans ces mappages, vous sélectionnez le champ de données CXone à mapper avec chaque champ d’enregistrement Salesforce. Par exemple, si vous mappez le champ de données Nom du client CXone avec le champ d’enregistrement Nom Salesforce, le champ Nom affiche la valeur provenant du champ Nom du client. Seul le texte est mappé ; les pièces jointes, les images et les notes ne peuvent pas être mappées. Actuellement, vous pouvez configurer les mappages de données pour les types d’entité CRM standard.

Pour les interactions vocales, la mémorisation des données se produit lorsque l’appel se termine et l’agent a terminé son travail post-contactFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction, si elle est configurée. Pour les interactions numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., cela se produit si l’agent transfère l’interaction ou s’en dissocie.

  1. Si ce n'est pas déjà fait, ouvrez une configuration CRM pour Salesforce. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezIntégrations d'agent Icône d’engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur. Sélectionnez une configuration CRM dans la liste.
  2. Cliquez sur l'onglet Mémorisation des données.
  3. Cliquez sur Nouveau mappage de données.
  4. Entrez un Nom pour le mappage. Vous pouvez aussi entrer une Description si vous le souhaitez.

  5. Dans la liste déroulante Sélectionner le type d'entité, sélectionnez le type d’enregistrement Salesforce pour lequel vous souhaitez créer des mappages de champ.

    Onglet Mappage de données sur la page Configurations dans CXone, avec les champs Nom, Description et Sélectionner le type d’entité, ainsi que le bouton + Ajouter l’entité.
  6. Cliquez sur Ajouter l’entité.

  7. Dans la liste déroulante Champ CRM externe qui s’affiche, sélectionnez le champ d’enregistrement Salesforce devant recevoir les données de CXone Agent.

    Si vous souhaitez mapper la transcription complète d’une interaction, sélectionnez un champ d’enregistrement disposant d’un formatage correct et d’une limite de caractères suffisamment importante. Si le champ ne remplit pas ces conditions, seule une partie de la transcription s’affiche et cela dépend du CRM utilisé.

    Onglet Mappage de données présentant une zone pour un type d’entité Cas et un type d’entité Compte. Chacun comprend les champs CRM externe, Sélectionner un canal et Champ de données CXone.

  8. Dans la liste déroulante Sélectionner un canal, sélectionnez le type de données CXone à mapper avec le champ d’enregistrement Salesforce que vous avez sélectionné.

    Valeur du champ

    Détails
    Contact numérique Permet de sélectionner un champ de données Digital Experience à mapper.
    Variable de script

    Permet d’entrer une variable de script pour un champ de données. Sélectionnez cette option si vous voulez mapper un champ de données autre que les champs de données prédéfinis Digital Experience et ACD. La variable de script doit être en minuscules pour correspondre à l'action ASSIGN dans le script Studio pour la compétence.

    Si vous sélectionnez cette option pour les interactions vocales, vous devez activer les fenêtres contextuellesFermé Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents et l'action ASSIGN dans le script Studio :

    • Accédez à ACD > Paramètres de contact > Compétences ACD et sélectionnez la compétence vocale. Dans l'onglet Détails, cliquez sur Modifier. Cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles.

    • Ouvrez le script Studio pour la compétence vocale. Dans les propriétés d’entrée de l'action ASSIGN, configurez la propriété ScreenPop sur True.
    Contact d’appel vocal Permet de sélectionner un champ de données ACD à mapper.

  9. Dans la liste déroulante Données CXone, choisissez le champ de données CXone que vous voulez mapper au champ d’enregistrement Salesforce que vous avez sélectionné.

    Si vous avez sélectionné Variable de script dans la liste déroulante Sélectionner canal, entrez la variable de script dans le champ Données CXone. Vous devez l’entrer en lettres minuscules, même si vous utilisez la notation camelCase dans le script pour définir la variable.

    Le mappage avec tout autre champ de données CXone nécessite l'utilisation d'une variable de script.

    Champs de données du contact numérique (Digital Experience)

    Agent ID

    ID d'employé CXone de l’utilisateur.
    Agent Name Le nom de l'agent dans CXone.
    Channel Name Le type de canal numérique, tel que le chat, l’e-mail ou Facebook Messenger.
    Channel Type Le type de canal numérique, tel que le chat, l’e-mail ou Facebook Messenger.
    Contact ID Le numéro d'identification unique du contact provenant de CXone.
    Customer Name Le nom du contact provenant de Carte client.
    Direction La direction d’interaction : entrante, sortante ou interne.
    Disposition Name La dispositionFermé Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l'agent a sélectionnée dans la fenêtre Résultats.
    Disposition Notes Les notes que l’agent a ajoutées dans la fenêtre Résultats.
    End Time La date et l'heure de fermeture de l'interaction.
    Event Type Le type d'interaction :voix, numérique, messagerie vocale ou élément de travail.
    Final State Si l’interaction est terminée : vrai ou faux.
    From Le nom du contact provenant de Carte client.
    Interaction ID Le numéro d'identification unique de l’interaction provenant de CXone.
    Media Type Le type de média : voix, numérique, messagerie vocale ou élément de travail.
    Skill ID Le numéro d'identification unique de la compétence provenant de CXone.
    Skill Name Le nom de la compétence dans CXone.
    Start Time La date et l'heure auxquelles l’interaction a commencé.
    Status Le statutFermé Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l'agent a sélectionné dans la fenêtre Résultats.
    To L'agent qui a traité l’interaction.
    Transcription Text La transcription de l'interaction numérique.
    Transcript URL L’URL contenant la transcription numérique.

    Champs de données du contact d’appel vocal (ACD)

    Agent ID

    ID d'employé CXone de l’utilisateur.
    Agent Name Le nom de l'agent dans CXone.
    ANI Le numéro de téléphone du contact.
    Contact ID Le numéro d'identification unique du contact provenant de CXone.
    Contact Type Le type d’interaction : voix ou numérique.
    Direction La direction d’interaction : entrante, sortante ou interne.
    Disposition Name La dispositionFermé Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l'agent a sélectionnée dans la fenêtre Résultats.
    Disposition Notes Les notes que l’agent a ajoutées dans la fenêtre Résultats.
    DNIS Le numéro de téléphone de l’agent.
    End Time La date et l'heure de fermeture de l'interaction.
    Final State Si l’interaction est terminée : vrai ou faux.
    Interaction ID Le numéro d'identification unique de l’interaction provenant de CXone.
    Master Contact ID Le numéro d’ID maître ou parent pour le contact.
    Media Type Le type de média :voix, numérique, messagerie vocale ou élément de travail.
    Recording URL L’URL contenant la référence à l’enregistrement.
    Skill ID Le numéro d'identification unique de la compétence provenant de CXone.
    Skill Name Le nom de la compétence dans CXone.
    Start Time La date et l'heure auxquelles l’interaction a commencé.
    Status Le statutFermé Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l'agent a sélectionné dans la fenêtre Résultats.
    To L'agent qui a traité l’interaction.
    Tags Les balises appliquées à l’interaction.

  10. Pour ajouter d’autres champs de données, cliquez sur Ajouter champ.
  11. Pour configurer les mappages pour un autre type d’enregistrement Salesforce, sélectionnez cet autre type dans la liste déroulante Sélectionner le type d'entité et cliquez sur Ajouter l'entité.
  12. Si vous configurez la mémorisation des données pour Salesforce, vous pouvez lier un enregistrement Salesforce actif à un enregistrement créé. Lorsque l’interaction se termine, le dernier enregistrement actif qui est ouvert est mappé avec l’enregistrement sélectionné. Pour activer cela, ajoutez ces mappages de champ :
    1. Cliquez sur Ajouter champ.
    2. Dans la liste déroulante Champ CRM externe, sélectionnez ID de nom ou Lié à.
    3. Dans la liste déroulante Sélectionner un canal, sélectionnez Variable de script.
    4. Si vous avez sélectionné ID de nom dans la liste déroulante Champ CRM externe, saisissez whoid dans le champ Données CXone. Cela crée un mappage avec les enregistrements Contact et Lead.
    5. Si vous avez sélectionné Lié à dans la liste déroulante Champ CRM externe, saisissez whatid dans le champ Données CXone. Cela est mappé avec tous les autres enregistrements Salesforce, tels que Compte, Cas et Opportunité.
  13. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page. Le mappage de données actif s’affiche dans l’onglet Mémorisation des données.

Créer des mappages dynamiques de mappage des données

Autorisations requises : Configurations - Modifier ; Données dynamiques - Créer

Les mappages de données dynamiques vous permettent de choisir quels champs d’enregistrements Salesforce s’affichent dans CXone Agent. Actuellement, vous pouvez configurer des mappages de données dynamiques pour les types d’enregistrements standard Salesforce. Vous pouvez ajouter jusqu’à cinq champs par type d’enregistrement.

  1. Si ce n'est pas déjà fait, ouvrez une configuration CRM pour Salesforce. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezIntégrations d'agent Icône d’engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur. Sélectionnez une configuration CRM dans la liste.
  2. Cliquez sur l’onglet Données dynamiques.
  3. Cliquez sur Nouveau mappage de données.
  4. Entrez un Nom pour le mappage. Vous pouvez aussi entrer une Description si vous le souhaitez.

  5. Dans la liste déroulante Sélectionner le type d’entité, choisissez le type d’enregistrement Salesforce, ainsi que les champs à afficher dans CXone Agent.

    L'onglet Données dynamiques dans CXone. Affiche les champs Nom, Description et Sélectionner le type d'entité.
  6. Cliquez sur Ajouter l’entité.

  7. Dans la liste déroulante Champ CRM externe qui s’affiche, sélectionnez le champ d’enregistrement Salesforce devant être visible par les agents.

    Sous chaque entité que vous avez sélectionnée, des menus déroulants pour le champ CRM externe vous permettent de sélectionner le champ de l'enregistrement CRM qui doit être affiché aux agents.
  8. Pour ajouter d’autres champs d’enregistrement Salesforce, cliquez sur Ajouter champ. Vous pouvez ajouter jusqu’à cinq champs par type d’enregistrement.
  9. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page. Le mappage de données dynamiques actif s’affiche dans l’onglet Données dynamiques.

L’étape suivante d’intégration de Salesforce avec CXone Agent consiste à modifier votre Studio script.