Cette section de l'aide en ligne traite du chat NiCE CXone en tant que canal acheminé via ACD. Si vous disposez de Digital Experience (DX) pour NiCE CXone, vous devez plutôt commencer votre périple dans l'aide sur cette page.
Le chat est l'un des canaux que les agents peuvent utiliser pour interagir avec les contacts de votre organisation. Avec ACD, le chat fonctionne comme ceci:
- Le client de chat NiCE CXone (appelé l'interface client) est intégré à une page Web que votre organisation contrôle. L'interface apparaît initialement sous forme d'icône dans un coin désigné de la page Web.
- Contacts cliquez sur l'icône pour lancer une session de chat.
- NiCE CXone achemine la discussion vers un agent approprié en fonction de vos compétences et de votre script de routage configurés.
- Les agents gèrent une discussion à partir de leur application d’agent, telle que MAX ou Salesforce Agent. Ainsi, l'expérience de l'agent reste cohérente pour tous les canaux, car les agents utilisent la même application pour gérer les appels vocaux, les chats, les e-mails etobjets de travail
Méthode personnalisable de livraison des contacts à un agent par l’intermédiaire de scripts Studio.. - Les transcriptions du clavardage sont disponibles via le rapport Historique des contacts tant que le fichier reste dans le stockage actif. Après avoir déplacé le fichier vers SEA (accès externe sécurisé) ou vers votre propre serveur personnalisé, les transcriptions ne sont plus disponibles via le rapport.
- Les contacts poursuivent leur partie de la conversation dans l'interface de clavardage client. NiCE CXone fournit une expérience par défaut, mais vous pouvez personnaliser l'apparence de l'interface en utilisant les profils de clavardage. Vous pouvez même utiliser plus d'un profil de chat si vous le souhaitez. Par exemple, vous voudrez peut-être que l'interface de chat ait un aspect différent pour les clients intéressés par l'achat d'un produit et ceux qui souhaitent discuter avec un représentant du support technique après la vente.
- Si votre organisation possède plus qu'une
Le Courriel système fournit une explication complète de tous les types de courriel NiCE CXone, y compris le canal ACD de courriel, les courriels NiCE CXone pour les rapports et la réinitialisation de mot DE passe, et ainsi de suite. Elle fournit également les adresses IP qu’il est judicieux d’ajouter à la liste d’autorisation ou aux enregistrements SPF Sender Policy Framework (FPS). Norme d'authentification des courriels qui protège les expéditeurs et les destinataires contre la fraude. Fournit à votre DNS une liste publique des expéditeurs autorisés à envoyer des courriels depuis votre domaine. de votre serveur de messagerie.
Interface de chat client
Si vous choisissez de personnaliser l'interface du chat client, vous pouvez choisir entre deux versions : V1 (ASPX) et V2 (HTML5). Les deux versions ont les mêmes fonctionnalités de base. Vous pouvez ajouter votre logo à l'écran de discussion initial dans V1 mais pas V2. Avec la version V2, vous pouvez également:
- Créez un formulaire de pré-chat avec des champs permettant à vos clients de fournir des informations avant de lancer un chat.
- Activez et configurez un écran de file d'attente contenant une image personnalisée, un logo ou les deux.
- Profitez d'une apparence par défaut conforme à l'Americans with Disabilities Act (ADA). Si vous choisissez de modifier le jeu de couleurs, vous devrez vérifier que vos modifications sont conformes à l'ADA.
Vous pouvez ajouter la fenêtre d'interface de chat client à votre page web en intégrant du code dans la page ou en activant une fenêtre contextuelle à l'aide de JavaScript. L'icône de chat, illustrée dans l'image suivante, reste dans la même position relative, quelle que soit la taille ou la position de la fenêtre du navigateur. Par exemple, lorsque vous codez la position du bouton de discussion dans le coin inférieur droit de la fenêtre, il apparaît toujours dans le coin inférieur droit, même lorsque vous faites défiler.
La fenêtre de l'interface de chat client permet aux contacts de modifier la taille de police ou d'activer et de désactiver les alertes sonores. Ces paramètres sont accessibles via les boutons situés plus bas à gauche de la fenêtre.
L'interface de chat client détecte les paramètres de langue par défaut du navigateur, permettant au contact et à l'Agent de communiquer en utilisant une multitude de langues et d'alphabets différents. Si la langue du navigateur d'un contact est définie sur un dialecte local, la langue de chat utilise par défaut la langue parente du dialecte, avec plus que 20 langues prises en charge.
Profils de clavardage
Les profils de clavardage vous permettent de créer une ou plusieurs expériences personnalisées pour les contacts qui utilisent le clavardage pour interagir avec votre centre de contact. Vous contrôlez l'expérience en attribuant les profils à des points de contact (POC). Lorsque les clients lancent des chats via un Pda spécifique, ils voient l'interface de chat client configurée par le profil de chat attribué à ce Pda. Vous pouvez configurer ces affectations depuis le profil de chat ou le Pda.
Un Pda donné ne peut avoir qu'un seul profil de clavardage assigné, mais le même profil de clavardage peut être assigné à multiple Pda. Par exemple, si vous permettez aux clients d'initier des sessions de clavardage à partir d'une page de ventes ou d'une page de soutien, vous pouvez créer un Pda distinct pour chacune, puis assigner différents profils de clavardage pour personnaliser l'interface de clavardage du client selon la nature du clavardage. D'autre part, vous pourriez vouloir avoir multiple Pda pour différents départements de vente, mais utiliser le même profil de clavardage pour chacun.
Chaque profil de chat comporte un onglet historique de vérification qui affiche un tableau d'informations sur la création et la dernière modification du profil de chat. Vous pouvez voir ce qui a été modifié, quand il a été modifié et qui a effectué la modification. Les tableaux de l'Historique de vérification peuvent devenir très volumineux, c'est pourquoi vous pouvez utiliser les outils de recherche et de filtre pour limiter l'affichage.
Compétences de chat
Vous devez créer des compétences de chat pour acheminer les contacts vers la partie ou la ressource appropriée.
Le paramètre Expiration automatique du chat de la compétence par défaut attribuée au point de contact remplace le paramètre de toute compétence vers laquelle le contact est transféré. Vous ne pouvez pas utiliser de script pour remplacer ou conserver certains paramètres de délai d'expiration. Veillez donc à éviter ce problème lors de la configuration des Scripts, des compétences et des points de contact.
Aucun délai d’expiration automatique du chat n’est activé pour la compétence Chat_par_defaut_sans_agent sélectionnée pour le point de contact. Le contact est transféré à une autre compétence. Pour la seconde compétence, le Expiration automatique du chat est configuré à 600 Secondes. Toutefois, ces paramètres sont remplacés par les paramètres de la première compétence ne comportant aucun paramètre de délai d'expiration de la messagerie.