Le chat est l'un des canaux que les agents peuvent utiliser pour interagir avec les contacts de votre organisation. Avec CXone, le chat fonctionne comme ceci:
- Le CXone client de chat (connu sous le nom de Interface de chat client) est intégré dans une page Web contrôlée par votre organisation. L'interface apparaît initialement sous forme d'icône dans un coin désigné de la page Web.
- Contacts cliquez sur l'icône pour lancer une session de chat.
- CXone achemine la discussion vers un agent approprié en fonction de vos compétences et de votre script de routage configurés.
- Les agents gèrent une discussion à partir de leur application d’agent, telle que MAX ou Salesforce Agent. Ainsi, l'expérience de l'agent reste cohérente pour tous les canaux, car les agents utilisent la même application pour gérer les appels vocaux, les chats, les e-mails etobjets de travail
Méthode personnalisable de livraison de contacts à un agent via des scripts Studio.. - Les transcriptions de chat sont disponibles via le Rapport sur l'historique des contacts tant que le fichier reste dans le stockage actif. Après avoir déplacé le fichier vers SEA (accès externe sécurisé) ou vers votre propre serveur personnalisé, les transcriptions ne sont plus disponibles via le rapport.
- Les contacts se poursuivent dans la conversation Interface de chat client. CXone offre une expérience par défaut, mais vous pouvez personnaliser l'apparence de l'interface à l'aide de profils de chat. Vous pouvez même utiliser plus d'un profil de chat si vous le souhaitez. Par exemple, vous voudrez peut-être que l'interface de chat ait un aspect différent pour les clients intéressés par l'achat d'un produit et ceux qui souhaitent discuter avec un représentant du support technique après la vente.
- Si votre organisation a plus d'une
La page E-mail système fournit une explication complète de tous les types d’e-mails CXone, dont le canal e-mail de l’ACD, les e-mails CXone pour les rapports et réinitialisations de mots de passe, etc. Elle fournit également les adresses IP qu’il est judicieux d’ajouter à la liste d’autorisation ou aux enregistrements SPF Sender Policy Framework (SPF) est une norme d'authentification des e-mails qui aide à protéger les expéditeurs et les destinataires contre le spam, l'usurpation d'identité et le phishing. En ajoutant un enregistrement SPF à votre système de noms de domaine (DNS), vous pouvez fournir une liste publique d'expéditeurs autorisés à envoyer des e-mails depuis votre domaine. de votre serveur de messagerie.
Interface de chat client
Si vous choisissez de personnaliser le Interface de chat client, vous pouvez choisir entre deux versions: V1 (ASPX) et V2 (HTML5). Les deux versions ont les mêmes fonctionnalités de base. Vous pouvez ajouter votre logo à l'écran de discussion initial dans V1 mais pas V2. Avec la version V2, vous pouvez également:
- Créez un formulaire de pré-chat avec des champs permettant à vos clients de fournir des informations avant de lancer un chat.
- Activez et configurez un écran de file d'attente contenant une image personnalisée, un logo ou les deux.
- Profitez d'une apparence par défaut conforme à l'Americans with Disabilities Act (ADA). Si vous choisissez de modifier le jeu de couleurs, vous devrez vérifier que vos modifications sont conformes à l'ADA.
Vous pouvez ajouter la Interface de chat client fenêtre à votre page Web en incorporant du code dans la page ou en activant une fenêtre contextuelle à l'aide de JavaScript. L'icône de chat, illustrée dans l'image suivante, reste dans la même position relative, quelle que soit la taille ou la position de la fenêtre du navigateur. Par exemple, lorsque vous codez la position du bouton de discussion dans le coin inférieur droit de la fenêtre, il apparaît toujours dans le coin inférieur droit, même lorsque vous faites défiler.
La Interface de chat client fenêtre donne aux contacts la possibilité de modifier la taille de la police ou d'activer et de désactiver les alertes audio. Ces paramètres sont accessibles à partir des boutons de la partie inférieure gauche de la fenêtre.
Interface de chat client détecte les paramètres de langue par défaut du navigateur, permettant au contact et à l'agent de communiquer à l'aide d'une myriade de langues et d'alphabets différents. Si la langue du navigateur d'un contact est définie sur un dialecte local, sa langue de discussion par défaut est la langue parente du dialecte, avec plus de 20 langues prises en charge.
Profils de discussion
Les profils de chat vous permettent de créer une ou plusieurs expériences personnalisées pour les contacts qui utilisent le chat pour interagir avec votre centre de contact. Vous contrôlez l'expérience en attribuant les profils à des points de contact (POC). Lorsque les clients lancent des chats via un POC spécifique, ils voient le Interface de chat client tel qui est configuré par le profil de discussion affecté à ce POC. Vous pouvez configurer ces attributions à partir du profil de discussion ou du POC.
Un POC donné ne peut avoir qu'un seul profil de chat attribué, mais le même profil de chat peut être attribué à plusieurs POC. Par exemple, si vous autorisez les clients à lancer des sessions de chat à partir d'une page de vente ou d'une page de support, vous pouvez créer un POC distinct pour chacun, puis attribuer différents profils de chat pour personnaliser le Interface de chat client pour la nature du chat. D'un autre côté, vous souhaiterez peut-être avoir plusieurs POC pour différents services commerciaux, mais utiliser le même profil de discussion pour chacun.
Chaque profil de chat dispose d'un onglet d'historique d'audit qui affiche un tableau d'informations sur la création et la dernière modification du profil de chat. Vous pouvez voir ce qui a été modifié, quand il a été modifié et qui a effectué la modification. Les tables d'historique d'audit peuvent devenir très volumineuses, vous pouvez donc utiliser des outils de recherche et de filtrage pour limiter l'affichage.
Compétences de chat
Vous devez créer des compétences de chat pour acheminer les contacts vers la partie ou la ressource appropriée.
Le paramètre Délai d’expiration automatique de la messagerie de chat de la compétence par défaut attribuée au point de contact remplace le paramètre de toute compétence vers laquelle le contact est transféré. Vous ne pouvez pas utiliser des scripts pour remplacer ou maintenir certains paramètres de dépassement de délai. Veillez donc à éviter ce problème lors de la configuration des scripts, des compétences et des points de contact.
Aucun délai d’expiration de la messagerie n’est activé pour la compétence Chat_par_defaut_sans_agent sélectionnée pour le point de contact. Le contact est transféré à une autre compétence. Pour la seconde compétence, le Délai d’expiration automatique de la messagerie de chat est configuré à 600 secondes. Mais ces paramètres sont outrepassés par la première compétence, dont le délai d’expiration n’est pas paramétré.